BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang PT. Gamatechno Indonesia sebagai organisasi yang menyediakan solusi total Teknologi Informasi (TI) dengan fokus bisnis pada penyediaan produk software serta jasa konsultasi, pengembangan dan implementasi sistem, sudah semestinya sebagai organisasi yang bergerak dibidang tersebut untuk dapat menghasilkan sebuah layanan yang tidak hanya mengikuti perkembangan zaman tetapi juga mampu menghasilkan sebuah layanan yang berkepanjangan sehingga dapat dimanfaatkan dengan baik oleh konsumennya. Dalam perjalanannya upaya untuk dapat memberikan layanan TI yang baik kepada konsumen tentunya tidak lepas dari permasalahan-permasalahan yang timbul pada tahap implementasi, seperti diketahui adanya insiden-insiden layanan TI dan kesalahan (known error) sehingga mengakibatkan terganggunya layanan yang berdampak pada user, departemen dan bisnis unit itu sendiri. PT. Gamatechno hingga akhir tahun 2013 tercatat telah memiliki lebih dari 188 pelanggan yang tersebar di seluruh Indonesia dari Aceh hingga Papua dengan rata-rata pelanggan 50 per tahun. Dengan semakin bertambahnya jumlah pelanggan PT. Gamatechno Indonesia tiap tahunnya, hal ini mengakibatkan semakin kompleksnya permasalahan yang dihadapi terutama dalam menghadapi pelaporan insiden dari pelanggan. Disisi lain, PT. Gamatechno Indonesia belum memiliki dokumen guna mengatur layanan di perusahaan tersebut sehingga dapat dirasakan kerumitan yang dihadapi oleh perusahaan ketika adanya laporan insiden dari para pelanggan. Menanggapi hal di atas ada beberapa cara yang dilakukan, salah satunya adalah dengan melakukan eksplorasi terhadap pendekatan-pendekatan baru. Pihak manajemen seyogianya menyediakan wahana yang tepat agar pendekatanpendekatan baru tersebut tidak hilang sia-sia. Obat yang dikenal mampu dalam menghadapi perubahan yang dapat menjadikan organisasi dinamis yang terus mencoba mencari cara baru untuk merespon perubahan dengan baik adalah 1
menerapkan konsep perbaikan layanan secara berkelanjutan yang lebih dikenal dengan istilah Continual Service Improvement (CSI) diterapkan dalam suatu organisasi. Continual Service Improvement ini akan diselaraskan dengan sebuah konsep perancangan strategis yang sesuai dengan kebutuhan organisasi. Ada beberapa konsep pemikiran yang sering diacu dengan metode-metode yang diurutkan secara logis dan memiliki kelebihan satu dengan yang lainnya. Sistem Continual Service Improvement yang akan digunakan oleh PT. Gamatechno Indonesia yaitu Framework Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Sebagai perusahaan yang sedang berkembang dan bergerak dalam bidang Teknologi Informasi (TI), PT. Gamatechno Indonesia sudah selayaknya perlu melakukan analisis untuk terkait perbaikan berkelanjutan. Melalui analisis perbaikan layanan TI ini diharapkan mampu memperbaiki permasalahan yang dihadapi oleh PT. Gamatechno Indonesia sehingga dapat memberikan layanan yang berkepanjangan bagi pelanggan, mengukur kualitas layanan TI, dan dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk strategi perbaikan layanan TI. Hal ini menjadi rekomendasi dari pihak manajemen untuk menganalisis dan menyusun startegi perbaikan layanan TI untuk PT. Gamatechno agar mampu mengatasi kondisi persaingan di masa depan serta sanggup merespon perubahan di lingkungan bisnis. Sistem perbaikan berkelanjutan yang lebih dikenal dengan istilah Continual Service Improvement dalam Framework Information Technology Infrastructure Library (ITIL) merupakan salah satu solusi yang dapat diterapkan di PT. Gamatechno Indonesia. Dengan menerapkan sistem CSI dengan framework ITIL V3 diharapkan akan terbangun pengelolaan layanan TI yang baik, guna mendukung Visi Gamatechno untuk menjadi Salah Satu Perusahaan Penyedia Solusi TIK terbaik di Indonesia. 1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan permasalahan yang telah dipaparkan pada latar belakang, dapat disimpulkan bahwa masalah yang dihadapi oleh PT. Gamatechno Indonesia adalah: 2
1. pelaporan insiden oleh pelanggan semakin rumit seiring bertambahnya jumlah pelanggan tiap tahunnya; 2. menghadapi persaingan dengan perusahaan sejenis; dan 3. belum adanya strategi perbaikan layanan teknologi secara berkelanjutan yang digunakan untuk menjamin ketersediaan layanan TI yang berkualitas guna mendukung proses bisnis pelanggan. 1.3. Keaslian Penelitian Prawinoto (2011), melakukan penelitian untuk melakukan peninjauan atas proses manajemen konfigurasi. Desain studi yang digunakan oleh Prawinoto terdiri atas tahap-tahap yang mengacu pada proses Continuous Service Improvements. Proses pengukuran yang menjadi bagian dalam desain studi menerapkan pendekatan pengukuran IT Service menggunakan metrik sesuai referensi dari Brooks (2006) dan metode Goal Question Metric (GQM). Penelitian yang dilakukan Prawinoto digunakan untuk mengetahui proses manajemen konfigurasi telah dilaksanakan sesuai harapan atau target manajemen, untuk mengetahui kelemahan dari manajemen konfigurasi sudah berdasarkan ITIL, untuk mengetahui pengukuran kinerja manajemen konfigurasi melalui metrik telah tepat dalam rangka mencapai goal dari organisasi, dan untuk mengetahui langkah-langkah perbaikan dari proses manajemen konfigurasi di organisasi [29]. Yus (2013), melakukan penelitian untuk mengimplementasikan proses Continuous Improvement dalam sebuah organisasi. Tujuan penelitian tersebut adalah untuk merumuskan tujuan perbaikan, membuat perencanaan, mengimplementasikan rencana yang disusun, memeriksa kemajuan yang dicapai (check progress), dan menemukan kelemahan dari rencana yang disusun. Yus menggunakan metode Learning Organization pada penelitian ini. Learning Organization merupakan kerja seluruh tim, oleh karena itu semangat dan moral tim perlu terus dijaga pada titik yang kondusif. Penelitian yang dilakukan Yus tersebut memberikan rekomendasi dalam menerapkan proses Continuous Improvement yaitu: 1) proses yang digambarkan melalui bagan alir atau block diagram; 2) analisa penyelesaian masalah dengan failure analysis, diagram sebab 3
akibat, dan brainstorming; 3) penentuan kebutuhan konsumen melalui survei pasar; dan 4) inventory control dan manajemen pemasok dipakai untuk memperbaiki pasokan [2]. Donko dan Traljic (2009), melakukan implementasi Continual Service Improvement pada sebuah organisasi. Tujuan dari penelitian yang dilakukan oleh Donko dan Trajilic adalah untuk membuktikan bahwa Balanced Scorecard dapat digunakan untuk mengukur efektivitas dan efisiensi proses Service Operation sehingga menghasilkan proses perbaikan layanan secara berkelanjutan. Penelitian tersebut menghasilkan rekomendasi pada organisasi berupa hasil analisis Balanced Scorecard dengan empat perspektif yaitu finansial, pelanggan, learning and growth, dan internal. Selain itu, didapatkan hasil pengukuran Service Level Agreement (SLA) melalui monitoring hasil dari Seluruh Proses Service Operational [3]. Majiah (2012) melakukan penelitian untuk mengevaluasi layanan TI pada sebuah perusahaan dengan menggunakan metode Six Sigma. Tujuan dari penelitian tersebut adalah untuk melakukan evaluasi proses layanan TI yang sedang berjalan dengan menggunakan metode DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control) Six Sigma dan memberikan rekomendasi layanan TI untuk meningkatkan serta memperbaiki kualitas layanan TI pada sebuah perusahaan. Penelitian yang dilakukan Majiah ini menghasilkan sebuah nilai evaluasi dari proses service desk yang berjalan di perusahaan. Nilai-nilai yang terukur adalah menghasilkan Critical Success Factors (CSFs) dari proses service desk, mengetahui bahwa aplikasi helpdesk yang digunakan tidak berjalan dengan optimal, dan mengetahui tingkat keterlambatan penanganan laporan. Berdasarkan hasil tersebut penelitian mampu memberikan gambaran perbaikan layanan TI dan diharapkan perusahaan dapat melakukan perbaikan [4]. Perbedaan terhadap tinjauan pustaka terdahulu adalah pada penelitian ini melakukan studi analisis pada proses layanan TI yang sedang berjalan dan dipetakan berdasarkan framework ITIL dengan menggunakan salah satu life cycle yaitu Continual Service Improvement. Penelitian ini dilakukan dengan mengetahui kondisi keadaan perusahaan saat ini, lalu dilanjutkan dengan mengikuti tujuh 4
tahapan dalam siklus hidup Continual Service Improvement yang dikenal sebagai Seven Step Improvement Process sehingga akan menghasilkan sebuah rekomendasi untuk perbaikan layanan TI secara berkelanjutan. 1.4. Manfaat Penelitian Manfaat yang dihasilkan dari rancangan strategi Continual Service Improvement adalah: 1. memberikan rekomendasi serta usulan metode yang dapat digunakan dalam rancangan strategi perbaikan layanan secara berkelanjutan dalam suatu organisasi; dan 2. menghasilkan suatu rancangan yang baik dan cocok dengan kondisi dan lingkungan organisasi. 1.5. Tujuan Penelitian Tujuan dibuatnya penelitian ini adalah: 1. menyusun rancangan strategi perbaikan layanan teknologi informasi secara berkelanjutan pada PT. Gamatechno Indonesia; 2. memberikan rekomendasi metode yang bisa digunakan pada PT. Gamatechno Indonesia dalam menyusun rancangan strategi perbaikan layanan teknologi informasi secara berkelanjutan; dan 3. melakukan evaluasi hasil rekomendasi rancangan strategi perbaikan layanan teknologi informasi secara berkelanjutan pada PT. Gamatechno Indonesia. 1.6. Ruang Lingkup Untuk menjaga agar pokok pembahasan dalam penelitian ini tidak meluas, maka ditetapkan ruang lingkup penelitian yang akan dibahas pada penelitian ini, yaitu: 1. penelitian ini dilakukan pada perusahaan yang bergerak dalam bidang Teknologi Informasi (TI) yaitu PT. Gamatechno Indonesia; dan 5
2. penelitian ini berfokus pada layanan manajemen TI terhadap bisnis PT. Gamatechno Indonesia, dalam hal ini adalah implementasi ITIL V3 khusus pada tahapan life cycle Continual Service Improvement yang menitikberatkan perbaikan layanan pada proses Incident Management dan Problem Management. 6