BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Rumah sakit termasuk salah satu BLU (Badan Layanan Umum) yang merupakan ujung tombak dalam pembangunan kesehatan masyarakat. Namun tak sedikit keluhan selama ini diarahkan pada kualitas pelayanan rumah sakit yang dinilai masih rendah. Ini terutama rumah sakit daerah atau rumah sakit pemerintahan. Penyebabnya sangat klasik yaitu masalah keterbatasan dana yang dimiliki oleh rumah sakit umum daerah dan rumah sakit pemerintah sehingga tidak bisa mengembangkan mutu layanannya, baik karena peralatan medis yang terbatas maupun kemampuan Sumber Daya Manusia (SDM) rendah. Dipandang dari segmentasi kelompok masyarakat, secara umum rumah sakit pemerintah merupakan layanan jasa yang menyediakan untuk kalangan menengah ke bawah sedangkan rumah sakit swasta melayani masyarakat menengah keatas. Biaya kesehatan cenderung meningkat dan rumah sakit dituntut untuk secara mandiri untuk mengatasi masalah tersebut. Peningkatan biaya kesehatan menyebabkan fenomena tersendiri bagi rumah sakit karena rumah sakit pemerintah memiliki segmen layanan kesehatan untuk menengah kebawah. Akibatnya rumah sakit daerah atau pemerintah diharapakan menjadi rumah sakit murah dan bermutu. Selain melayani 1
2 dilingkungan Angkatan Darat Rumah Sakit Tingkat III Brawijaya juga melayani masyarakat umum karena lokasinya strategis untuk melayani masyarakat umum. Rumah sakit sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan jasa pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan kesehatan masyarakat. Oleh karena itu, rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau lapisan masyarakat. Pengukuran kinerja merupakan salah satu faktor yang sangat penting bagi perusahaan karena pengukuran kinerja merupakan usaha memetakan strategi kedalam tindakan pencapaian target tertentu. Sistem pengukuran kinerja dapat dijadikan sebagai alat pengendalian organisasi Rumah Sakit. Perspektif pelanggan memungkinkan perusahaan menyelaraskan berbagai ukuran pelanggan penting yang dapat dilihat dari kepuasaan, loyalitas, retensi, akuisisi, dan profitabilitas dengan pelanggan dan segmen pasar sasaran. Perpektif pelanggan dengan menggunakan Indeks Kepuasaan Masyarakat dapat menghasilkan tingkat kepuasaan responden yang terdapat dari 14 unsur yaitu (1) Prosedur Pelayanan, (2) Persyaratan Pelayanan, (3) Kejelasan Petugas Pelayanan, (4) Kedisplinan Petugas Pelayanan, (5) Tanggung Jawab Petugas Pelayanan, (6) Kemampuan Petugas Pelayanan, (7) Kecepatan Pelayanan, (8) Keadilan Mendapatkan Pelayanan, (9) Kesopanan dan Keramahan Petugas, (10) Kewajaran Biaya Pelayanan, (11) Kepastian
3 Biaya Pelayanan, (12) Kepastian Jadwal Pelayanan, (13) Kenyamanan Lingkungan, (14) Keamanan Pelayanan. Sebagai Rumah Sakit Pemerintah diharapkan Rumah Sakit Tingkat III Brawijaya memberikan tugas dan tanggung jawab untuk memberikan Pelayanan kesehatan yang bermutu yang merupakan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa layanan yang sesuai dengan tingkat kepuasaan masyarakat sesuai standart yang telah ditetapkan. Kepuasaan pasien menjadi tolak ukur tingkat tingkat kualitas pelayanan kesehatan. Selain itu kepuasaan pasien merupakan satu elemen yang penting dalam mengevaluasi kualitas layanan dengan mengukur sejauh mana respon pasien setelah menerima jasa. Jasa tidak hanya barang melainkan suatu proses atau aktivitas aktivitas yang tidak berwujud yang dihasilkan dapat memberikan nilai tambah (kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan). Perbaikan kualitas jasa pelayanan kesehatan dapat dimulai dengan mengevaluasi setiap unsur- unsur yang berperan dalam membentuk kepuasaan pasien. Manajemen sumber daya manusia mempunyai peranan penting dalam peningkatan dan memberikan kepuasaan pelayanan pasian rumah sakit agar tercapai efektivitas dan efesiensi yang mempunyai keunggulan kompetitif yang bertujuan profit bagi keuangan Rumah Sakit tetapi juga bertujuan sosial bagi kepentingan serta kesejahteraan seluruh pasien dengan mengupayakan sesuai dengan prinsip prinsip transparansi dan nilai-nilai etika Rumah Sakit yang telah ditetapkan.
4 Berdasarkan latar belakang diatas maka penting bagi manajemen untuk mengelola sumber daya manusia dengan sebaik mungkin, yang berarti manajemen harus berupaya meningkatkan kinerja sumber daya manusia. Sumber Daya Manusia merupakan faktor yang berperan penting dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Pelayanan mempunyai peran cukup dominan untuk memberikan kepuasaan dan penyedia jasa layanan kepada pasien. Dalam memberikan layanan dibutuhkan kinerja karyawan untuk memberikan gambaran seberapa jauh tingkat keberhasilan maupun kegagalan organisasi dalam mencapai visi dan misi rumah sakit salah satunya dengan melakukan audit operasional jasa pelayanan. Audit Operasional pada umumnya menekankan pada efesiensi dan efektivitas serta kinerja suatu kesatuan usaha. Dengan Audit Operasional Jasa Pelayanan tersebut digunakan untuk mengukur pelayanan dalam memberikan kepuasan dan kontribusi terhadap sasaran pelanggan secara baik dengan melaksanakan fungsinya secara efektif dan efesien operasional dalam memberikan pelayanan. Dengan mengingat pentingnya peranan manajemen sumber daya manusia serta manfaat yang diperoleh dari audit operasional, maka penerapan audit operasional jasa pelayanan adalah sangat penting untuk mencapai efektivitas dan efisiensi pada rumah sakit.
5 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut : Bagaimana Penerapan Operasional Jasa Pelayanan Pada Rumah Sakit Tingkat III Brawijaya Surabaya? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah tersebut maka tujuan penelitian adalah Untuk mengetahui peranan audit operasional jasa pelayanan dalam upaya perbaikan, peningkatan kualitas pelayanan dan kinerja karyawan. 1.4 Manfaat penelitian a) Untuk kepentingan ilmiah 1. Dapat digunakan sebagai bahan untuk memperluas wawasan ilmiah khususnya dibidang audit operasional. Dan hal ini akan sangat berguna untuk menjadi tambahan informasi dan referensi bagi penelitian sejenis, selain itu sebagai bahan masukan yang bermanfaat bagi kemajuan studi. 2. Bagi para pembaca diharapkan dapat memberikan masukan dan menambah pengetahuan dalam melakukan audit operasional dalam rumah sakit.
6 3. Bagi RUMAH SAKIT TINGKAT III BRAWIJAYA SURABAYA adalah sebagai bahan masukan manajemen Rumah Sakit. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Dalam penelitian ini masalah utama yang dibahas penulisan berkaitan dengan penerapan Audit Operasional Jasa Pelayanan yang dihubungkan dengan Kepuasaan pelayanan dan Perpektif Pelanggan dengan menggunakan indek kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur mencapai efisiensi dan efektivitas untuk mengukur kualitas pelayanan.