STUDI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN ("QUALITY SERVICE") DENGAN MENGGUNAKAN METODA QFD ("QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT") (Studi kasus : jasa Pengiriman Paket Pos, PT. Pos Indonesia)
ABSTRAK PT. Pos Indonesia merupaka suatu BIJMN yang bergerak dalam kegiatan pelayanan lalu lintas informasi, uang dan barang. Salah satu produk yang ditawarkan oleh PT.Pos Indonesia adalah jasa layanan pengiriman paket Jasa pengiriman paket memiliki prospek yang sangat baik tetapi kenyataannya sebagian besar pangsa pasar jasa pengiriman paket dikuasai oleh perusahaan jasa titipan swasta. Ketatnya persaingan mendorong para produsen untuk dapat menghasilkan produk/jasa yang memiliki daya saing tinggi dalam usaha memenangkan pangsa pasar. Pelanggan menginginkan pihak tim pengembang jasa dapat memahami kebutuhan pelanggan. Tim pengembang hendaknya bisa mengerti bahasa pelanggan dan menterjemahkannya ke dalam bahasa teknis. Kesulitankesulitan dalam mengadakan pendekatan terhadap pengembangan suatu produk/jasa yang sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan dapat diatasi dengan menggunakan metoda QFD ( Quality Junction Deployment). Tujuan penelitian ini adalah mempelajari usaha peningkatan kualitas pelayanan pengiriman paket dengan menggunakan metoda QFD. Metoda QFD adalah suatu metodologi yang mampu menterjemahkan kebutuhan dan keinginan pelanggan ke dalam suatu rancangan produk/jasa yang memiliki persyaratan teknis dan karakteristik kualitas tertentu. Variabel penelitian adalah karakteristik keinginan dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan paket, karakteristik aspek-aspek kualitas pelayanan, dan karakteristik pernsahaan kompetitor/pesaing berdasarkan persepsi pelanggan. Dimensi untuk mengukur kualitas jasa yang digunakan adalah Tangibles, Assurance, Responsive, Reliability, dan Ictnphmyc Haiti] penelitian menunjukkan bahwa pelanggan menginginkan adanya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan khususnya dari segi KFCLPATAN dan GARANSI, sedangkan bagi pihak pengembang jasa pengirinwn paket hendaknya lebih memfokuskan kepada 10 karakteristik teknis sebagai langkah awal perencanaan desain, diantaranya yaitu-sistem komputerisasi, Kebijakan promosi, Advertising, SUM handal dan cekatan, Layanan loket terpadu, Jumlah operator, dan Prosedur pengiriman, sebagai prioritas atau sasaran utama pengembangan jasa pengiriman paket. vi
STUDY OF QUALITY SERVICE IMPROVEMENT BY USING QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) MET 1101) (Case study of PT Pos Indonesia package delivery service) ABSTRACT by Dian Kemala Putri PT. Pos Indonesia is a government public company which is involved in business of information, money, and package delivery service. The package delivery service has a very good prospect in Indonesia but most of the market share is controlled by private company. This condition has pushed companies which are involved to produce products or services which have good competitiveness to win the competition. Customers have their own language for expressing their needs. The development team must make a translation the customers's language into their technical language. Problems which are found in approaching the development of certain product or service that meet the consumers' requirement will be solved by using Quality Function Deployment (QFD) methods. The objective of this research is to study the quality improving effort of package delivery service by using QFD method. QFD method can translate the custonmrs'needs into a product or service design that has certain technical criteria and quality characteristic Research variables are customers ' needs for package delivery service, service quality characteristics, and competitors characteristics based on customers perception. The dimensions which are used to measure service quality are tangibles. assurance, responsive, reliability, arid empathy. The results shows that customers require improving of quality service especially delivery time and guarantee, and producers should focused on 10 technical characteristics as a designing plan ie. promotion, advertisement, good human resources, integrated serviceoutlet, number of operator, and delivery procedure as priority or main target to develop package delivery service_ vii