BAB II LANDASAN TEORI A. TINJAUAN PUSTAKA 1. Instalasi Farmasi Rumah Sakit Instalasi Farmasi Rumah Sakit adalah suatu departemen atau unit atau bagian di suatu rumah sakit yang berada di bawah pimpinan seorang apoteker dan dibantu oleh beberapa orang apoteker yang memenuhi persyaratan peraturan perundang-undangan yang berlaku dan kompeten secara profesional, dan merupakan tempat atau fasilitas penyelenggaraan yang bertanggung jawab atas seluruh pekerjaan serta pelayanan kefarmasian yang ditujukan untuk keperluan rumah sakit itu sendiri (Siregar dan Amalia, 2004). Instalasi Farmasi Rumah Sakit adalah sebagai tempat pengelolaan perbekalan farmasi serta memberikan pelayanan kefarmasian dalam penggunaan obat dan alat kesehatan (Depkes RI, 2004 a ). Kegiatan pada instalasi farmasi terdiri dari pelayanan farmasi minimal yang meliputi perencanaan, pengadaan, penyimpanan perbekalan farmasi, dispensing obat berdasarkan resep bagi penderita rawat inap dan rawat jalan, pengendalian mutu, pengendalian distribusi pelayanan umum dan spesialis, pelayanan langsung pada pasien serta pelayanan klinis yang merupakan program rumah sakit secara keseluruhan (Siregar dan Amalia, 2004). 2. Pelayanan Kefarmasian Rumah sakit yang merupakan salah satu dari sarana kesehatan, merupakan rujukan pelayanan kesehatan dengan fungsi utama menyelenggarakan upaya 5
6 kesehatan yang bersifat penyembuhan dan pemulihan bagi pasien. Pelayanan farmasi rumah sakit merupakan salah satu kegiatan di rumah sakit yang menunjang pelayanan kesehatan yang bermutu. Hal tersebut diperjelas dalam Keputusan Menteri Kesehatan No. 1333/Menkes/SK/XII/1999 tentang Standar Pelayan Rumah Sakit, yang menyebutkan bahwa pelayanan farmasi rumah sakit adalah bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan rumah sakit yang berorientasi kepada pelayanan pasien, penyediaan obat yang bermutu, termasuk pelayanan farmasi klinik, yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat. Praktek pelayanan kefarmasian merupakan kegiatan yang terpadu dengan tujuan untuk mengidentifikasi, mencegah dan menyelesaikan masalah obat dan masalah yang berhubungan dengan kesehatan (Depkes RI, 2004 b ). Menurut PP 51 tahun 2009, Pelayanan Kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien (Depkes RI, 2009). Pelayanan kefarmasian dalam hal memberikan perlindungan terhadap pasien berfungsi sebagai : 1. Menyediakan informasi tentang obat-obatan kepada tenaga kesehatan lainnya, tujuan yang ingin dicapai mencakup mengidentifikasi hasil pengobatan dan tujuan akhir pengobatan, agar pengobatan dapat diterima untuk terapi, agar diterapkan penggunaan secara rasional, memantau efek samping obat dan menentukan metode penggunaan obat. 2. Mendapatkan rekam medis untuk digunakan pemilihan obat yang tepat.
7 3. Memantau penggunaan obat apakah efektif, tidak efektif, reaksi yang berlawanan, keracunan dan jika perlu memberikan saran untuk memodifikasi pengobatan. 4. Menyediakan bimbingan dan konseling dalam rangka pendidikan kepada pasien. 5. Menyediakan dan memelihara serta memfasilitasi pengujian pengobatan bagi pasien penyakit kronis. 6. Berpartisipasi dalam pengelolaan obat-obatan untuk pelayanan gawat darurat. 7. Pembinaan pelayanan informasi dan pendidikan bagi masyarakat. 8. Partisipasi dalam penilaian penggunaan obat dan audit kesehatan. 9. Menyediakan pendidikan mengenai obat-obatan untuk tenaga kesehatan (Bahfen, 2006). Pekerjaan kefarmasian adalah pembuatan termasuk pengendalian mutu sediaan farmasi, pengamanan, pengadaan, penyimpanan dan pendistribusian atau penyaluran obat, pengelolaan obat, pelayanan obat atas resep dokter, pelayanan informasi obat serta pengembangan obat bahan obat dan obat tradisional. Pekerjaan kefarmasian dilakukan berdasarkan nilai ilmiah, keadilan, kemanusiaan, keseimbangan dan perlindungan serta keselamatan pasien atau masyarakat yang berkaitan dengan Sediaan Farmasi yang memenuhi standard dan persyaratan keamanan, mutu dan kemanfaatan (Depkes RI, 2009).
8 3. Pasien BPJS Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan yang selanjutnya disingkat BPJS Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program Jaminan Kesehatan. Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah. Peserta adalah setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia, yang telah membayar iuran. Manfaat adalah faedah jaminan sosial yang menjadi hak Peserta dan/atau anggota keluarganya (BPJS Kesehatan, 2014). Prosedur Pendaftaran Peserta BPJS-Kesehatan secara Online. Hal-hal yg harus dipersiapkan sebelum Pendaftaran Peserta BPJS-Kesehatan secara Online : a. Kartu Tanda Penduduk b. Kartu Keluarga c. Kartu NPWP d. Alamat E-mail dan No. HP yg bisa dihubungi e. Calon Peserta mengisi Isian secara lengkap (Nama, Tgl. Lahir, Alamat, Email dll). Besaran Iuran adalah sesuai dengan Kelas Perawatan yg anda pilih - KELAS III = Rp. 25.500/Bulan - KELAS II = Rp. 42.500/Bulan
9 - KELAS I = Rp. 59.500/Bulan Setelah menyimpan data, sistem akan mengirimkan email notifikasi nomor registrasi ke alamat email sesuai dengan yang diisikan oleh calon peserta. Calon peserta dapat mencetak Formulir Pendaftaran dan Nomor Virtual Account sebagai kelengkapan dokumen pada saat akan mengambil Kartu BPJS-Kesehatan ke Kantor Cabang BPJS-Kesehatan terdekat. Kelengkapan dokumen pada saat akan mengambil Kartu BPJS-Kesehatan adalah sebagai berikut : a. Kartu Tanda Penduduk (Asli dan Fotocopy) b. Foto Copy Kartu Keluarga c. Foto Copy Surat Nikah d. Pasfoto berwarna 3x4 cm (2 lembar) e. Formulir Pendaftaran (bisa anda dapatkan setelah Proses Aktivasi Pendaftaran) f. Lembar Virtual Account (bisa anda dapatkan setelah Proses Aktivasi Pendaftaran (BPJS Kesehatan, 2013 a ). Iuran bagi pasien BPJS sebagai berikut: a. Bagi peserta Penerima Bantun Iuran (PBI) Jaminan Kesehatan iuran dibayar oleh Pemerintah. b. Iuran bagi Peserta Pekerja Penerima Upah yang bekerja pada Lembaga Pemerintahan terdiri dari Pegawai Negeri Sipil, anggota TNI, anggota Polri, pejabat negara, dan pegawai pemerintah non pegawai negeri sebesar 5% (lima persen) dari Gaji atau Upah per bulan dengan ketentuan: 3% (tiga
10 persen) dibayar oleh pemberi kerja dan 2% (dua persen) dibayar oleh peserta. c. Iuran bagi Peserta Pekerja Penerima Upah yang bekerja di BUMN, BUMD dan Swasta sebesar 4,5% (empat koma lima persen) dari Gaji atau Upah per bulan dengan ketentuan : 4% (empat persen) dibayar oleh Pemberi Kerja dan 0,5% (nol koma lima persen) dibayar oleh Peserta. d. Iuran untuk keluarga tambahan Pekerja Penerima Upah yang terdiri dari anak ke 4 dan seterusnya, ayah, ibu dan mertua, besaran iuran sebesar sebesar 1% (satu persen) dari dari gaji atau upah per orang per bulan, dibayar oleh pekerja penerima upah. e. Iuran bagi kerabat lain dari pekerja penerima upah (seperti saudara kandung/ipar, asisten rumah tangga, dll); peserta pekerja bukan penerima upah serta iuran peserta bukan pekerja adalah sebesar: 1) Sebesar Rp.25.500,- (dua puluh lima ribu lima ratus rupiah) per orang per bulan dengan manfaat pelayanan di ruang perawatan Kelas III. 2) Sebesar Rp.42.500 (empat puluh dua ribu lima ratus rupiah) per orang per bulan dengan manfaat pelayanan di ruang perawatan Kelas II. 3) Sebesar Rp.59.500,- (lima puluh sembilan ribu lima ratus rupiah) per orang per bulan dengan manfaat pelayanan di ruang perawatan Kelas I. f. Iuran Jaminan Kesehatan bagi Veteran, Perintis Kemerdekaan, dan janda,duda, atau anak yatim piatu dari Veteran atau Perintis Kemerdekaan,
11 iurannya ditetapkan sebesar 5% (lima persen) dari 45% (empat puluh lima persen) gaji pokok Pegawai Negeri Sipil golongan ruang III/a dengan masa kerja 14 (empat belas) tahun per bulan, dibayar oleh Pemerintah. Pembayaran iuran paling lambat tanggal 10 (sepuluh) setiap bulan (BPJS Kesehatan, 2013 b ). 4. Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Oleh karena itu kepuasan konsumen yang belum tercapai seharusnya menjadi fokus penting bagi manajemen apotek untuk mengambil suatu kebijakan untuk memperbaiki kualitas mengukur kepuasan konsumen adalah model Service Quality yang dikembangkan dengan cara membuat penilaian kepuasan konsumen secara komprehensif bagi pelayanan bidang barang dan jasa yang mengutamakan aspek pelayanan. Analisis kepuasan konsumen dilakukan pada lima dimensi, yaitu: a. Tangible (berwujud) Menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan, dan tampilan dari personalia serta kehadiran para pengguna (Juwaheer, 2004). Pada dimensi ini konsumen akan menggunakan indra penglihatannya untuk menilai suatu kualitas pelayanan (Irawan, 2002). Contoh : kerapian petugas, kelengkapan dan mutu obat (Handayani dkk., 2009).
12 b. Reliability (kehandalan) Merujuk pada kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal (Juwaheer, 2004). Contoh : Petugas apotek memberikan informasi secara akurat (Nita dkk., 2008). c. Responsible (ketanggapan) Yaitu kesediaan untuk membantu partisipan dan memberikan perhatian yang tepat (Juwaheer, 2004). Contoh : petugas apotek memberikan informasi sebelum pasien bertanya (Nita dkk., 2008). d. Assurance (jaminan) Merupakan tenaga kerja yang sopan dan berpengetahuan luas yang memberikan rasa percaya serta keyakinan (Juwaheer, 2004). Contoh : petugas apotek memberikan pelayanan dengan tepat dan meyakinkan (Nita dkk., 2008). e. Empathy (perhatian) Mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada para pengguna (Juwaheer, 2004). Contoh : petugas apotek memberikan informasi dengan bahasa yang mudah dimengerti (Nita dkk., 2008). 5. Kuesioner Penelitian survey dengan bentuk kuesioner merupakan alat yang digunakan untuk mengumpulkan data. Analisa data kuantitatif didasarkan pada hasil kuesioner tersebut. Sebuah kuesioner yang baik adalah kuesioner yang mengandung pertanyaan-pertanyaan yang diajukan sedemikian rupa sehingga tidak menimbulkan
13 interpretasi yang lain dari responden. Pertanyaan-pertanyaan kuesioner harus jelas dan mudah dimengerti untuk mengurangi kesalahan interpretasi responden dalam pengisian kuesioner (Singarimbun, 1995). Menurut Singarimbun (1995), berdasarkan jenis pertanyaannya, kuesioner dibedakan menjadi empat macam, yaitu : a. Pertanyaan tertutup (close ended questions) Pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang telah disertai pilihan jawabannya. Responden hanya tinggal memilih salah satu jawaban yang tersedia dan tidak diberi kesempatan memberikan jawaban lain. Pertanyaan tertutup dapat berupa pertanyaan pilihan ganda atau berupa skala. b. Pertanyaan terbuka (open ended questions) Pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang membutuhkan jawaban bebas dari responden. Responden tidak diberi pilihan jawaban, tetapi responden menjawab pertanyaan sesuai dengan pendapatnya. c. Pertanyaan kombinasi tertutup dan terbuka Pertanyaan kombinasi tertutup dan terbuka adalah pertanyaan yang telah disediakan jawabannya tetapi kemudian diberi pertanyaan terbuka yang jawabannya bebas diberikan oleh responden. d. Pertanyaan semi terbuka Pertanyaan semi terbuka adalah pertanyaan yang disediakan pilihan jawabannya tetapi masih ada kemungkinan bagi responden untuk memberikan tambahan jawaban.
14 A. KERANGKA PEMIKIRAN IFRS (Apotek Rawat Jalan) RSO Prof. Dr. R. Soeharso Surakarta Pelayanan Kefarmasian Kualitas Pelayanan Tangibles (berwujud) Reliability (keandalan) Responsiveness (daya tanggap) Assurance (jaminan) Empathy (perhatian) Harapan Kinerja Pasien Persepsi Prosentase Tingkat Kepuasan (Kinerja : Harapan) x 100% Gambar 1. Kerangka Pemikiran B. HIPOTESIS Ho = Tidak ada perbedaan yang signifikan antara kenyataan (kinerja) yang diterima oleh konsumen dengan harapan konsumen. Ha = Terdapat perbedaan yang signifikan antara kenyataan (kinerja) yang diterima oleh konsumen dengan harapan konsumen.