BAB I PENDAHULUAN. dapat diketahui kelemahan dan kekurangan jasa pelayanan kesehatan.

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pada era sekarang ini semakin meningkatnya kesadaran masyarakat akan kesehatan, akan mengakibatkan tuntutan peningkatan pelayanan kesehatan. Salah satu mengantisipasi keadaan tersebut dengan menjaga kualitas pelayanan, sehingga perlu dilakukan upaya terus menerus agar dapat diketahui kelemahan dan kekurangan jasa pelayanan kesehatan. Semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan, maka fungsi pelayanan secara langsung perlu ditingkatkan untuk memberi kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat layanan yang diharapkan. Mutu pelayanan kesehatan yang diberikan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan tuntutan setiap pasien, makin sempurna kebutuhan dan tuntutan setiap pasien, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan (Azwar, 1996). Kebutuhan akan jasa asuransi kini makin dirasakan, baik perorangan maupun dunia usaha di Indonesia. Asuransi merupakan sarana financial dalam tata kehidupan rumah tangga, baik dalam menghadapi resiko yang 1

2 2 mendasar seperti resiko kematian, atau dalam menghadapi resiko atas harta benda yang dimiliki. Asuransi kesehatan yang berkembang di Indonesia terdiri dari dua jenis yaitu asuransi kesehatan sosial dan asuransi kesehatan komersial. Asuransi kesehatan sosial dan komersial memiliki banyak perbedaan dari segi kepesertaan, perhitungan premi, manfaat yang ditawarkan, premi yang dibayarkan, kegotongroyongan, peran pemerintah maupun tujuan pengelolaan asuransi ( diakses pada juma at, 22 April 2016). Dalam mewujudkan komitmen global dan konstitusi, pemerintah bertanggung jawab atas pelaksanaan jaminan kesehatan masyarakat melalui Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) bagi perorangan. Usaha itu sesungguhnya telah dirintis pemerintah dengan menyelenggarakan beberapa bentuk jaminan sosial di bidang kesehatan, diantaranya adalah melalui PT Askes (Persero) yang melayani antara lain pegawai negeri sipil, penerima pensiun, veteran, dan pegawai swasta. Untuk masyarakat miskin dan tidak mampu, pemerintah memberikan jaminan melalui skema Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) dan Jaminan Kesehatan Daerah (Jamkesda). Undang-Undang No. 40 tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) menetapkan bahwa jaminan sosial wajib bagi seluruh penduduk termasuk Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui suatu Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS).

3 3 BPJS kesehatan merupakan program kesehatan baru dari pemerintah yang resmi diberlakukan 1 Januari 2014 yang menyelenggarakan program jaminan kesehatan. Program BPJS kesehatan berupa perlindungan kesehatan agar peserta jaminan kesehatan bisa memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan juga manfaat perlindungan dalam memenuhi kebutuhan pokok yang diberikan kepada tiap masyarakat yang sudah membayarkan iuran (Non Penerima Bantuan Iuran) atau pun yang sudah dibayarkan oleh pemerintah (Penerima Bantuan Iuran). Diketahui selama ini kesehatan bagi masyarakat miskin masih rendah karena sulitnya akses terhadap pelayanan kesehatan, hal ini disebabkan tidak adanya kemampuan secara ekonomi untuk membayar biaya pelayanan kesehatan yang semakin mahal. Peningkatan biaya kesehatan diakibatkan oleh berbagai faktor seperti perubahan pola penyakit, perkembangan teknologi kesehatan dan kedokteran, pola pembayaran kesehatan berbasis pembayaran out of pocket dan kondisi geografis yang sulit untuk menjangkau sarana kesehatan. Walaupun selama ini pemerintah telah membentuk beberapa program jaminan kesehatan bagi masyarakat khusunya masyarakat miskin, namun sebagian masyarakat belum memperoleh perlindungan yang memadai dengan program sebelumnya. Untuk itu perlu adanya sasaran yang lebih luas lagi dan manfaat yang lebih besar pada setiap peserta. Oleh karena itu, dibentuklah BPJS yang diharapkan menjadi penyempurna dari program-program jaminan sosial sebelumnya.

4 4 Pelaksanaan program BPJS kesehatan tahun 2014 dilaksanakan dengan beberapa penyempurnaan pada aspek kepesertaan, pelayanan, pendanaan dan pengorganisasian. Dimana pada aspek kepesertaan wajib setiap warga negara di Indonesia dan warga asing yang sudah berdiam di Indonesia selama minimal enam bulan wajib menjadi anggota BPJS. Hal ini sesuai denagn Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial disebutkan bahwa setiap perusahaan wajib mendaftarkan pekerjanya sebagai anggota BPJS sedangkan orang atau keluarga yang tidak bekerja pada perusahaan wajib mendaftarkan diri dan anggota keluarganya pada BPJS dan membayar iuran sesuai dengan tingkatan manfaat yang diinginkan. Bagi peserta Penerima Bantun Iuran (PBI) Jaminan Kesehatan iuran dibayar oleh Pemerintah. Iuran bagi Peserta Pekerja Penerima Upah yang bekerja pada Lembaga Pemerintahan terdiri dari Pegawai Negeri Sipil, anggota TNI, anggota Polri, pejabat negara, dan pegawai pemerintah non pegawai negeri sebesar 5% (lima persen) dari Gaji atau Upah per bulan dengan ketentuan : 3% (tiga persen) dibayar oleh pemberi kerja dan 2% (dua persen) dibayar oleh peserta. Iuran bagi Peserta Pekerja Penerima Upah yang bekerja di BUMN, BUMD dan Swasta sebesar 5% ( lima persen) dari Gaji atau Upah per bulan dengan ketentuan : 4% (empat persen) dibayar oleh Pemberi Kerja dan 1% (satu persen) dibayar oleh Peserta. Iuran untuk keluarga tambahan Pekerja Penerima Upah yang terdiri dari anak ke 4 dan seterusnya, ayah, ibu dan mertua, besaran iuran

5 5 sebesar sebesar 1% (satu persen) dari dari gaji atau upah per orang per bulan, dibayar oleh pekerja penerima upah. Iuran bagi kerabat lain dari pekerja penerima upah (seperti saudara kandung/ipar, asisten rumah tangga, dll); peserta pekerja bukan penerima upah serta iuran peserta bukan pekerja adalah sebesar: Sebesar Rp ,- (dua puluh lima ribu lima ratus rupiah) per orang per bulan dengan manfaat pelayanan di ruang perawatan Kelas III. Sebesar Rp ,- (lima puluh satu ribu rupiah) per orang per bulan dengan manfaat pelayanan di ruang perawatan Kelas II. Sebesar Rp ,- (delapan puluh ribu rupiah) per orang per bulan dengan manfaat pelayanan di ruang perawatan Kelas I. Iuran Jaminan Kesehatan bagi Veteran, Perintis Kemerdekaan, dan janda, duda, atau anak yatim piatu dari Veteran atau Perintis Kemerdekaan, iurannya ditetapkan sebesar 5% (lima persen) dari 45% (empat puluh lima persen) gaji pokok Pegawai Negeri Sipil golongan ruang III/a dengan masa kerja 14 (empat belas) tahun per bulan, dibayar oleh Pemerintah. Pembayaran iuran paling lambat tanggal 10 (sepuluh) setiap bulan. Dengan adanya aturan dan kenaikan tarif, diharapkan BPJS Kesehatan semakin berupaya keras melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan kesehatan mulai dari tingkat puskesmas, klinik pratama, hingga dokter praktek perorangan. Selain itu, BPJS Kesehatan harus memperbaiki

6 6 wadah informasi layanan seputar BPJS Kesehatan yang masih minim implementasi, misalnya sistem online checking BPJS Kesehatan via website san sms tidak berfungsi. Jika fasilitas dan informasi yang diberikan oleh JKN semakin baik, masyarakat akan merasa nyaman dan semakin percaya dengan BPJS Kesehatan ( Menurut artikel di JAKARTA Pengamat menilai pelayanan pasien BPJS di wilayah Tangerang Selatan maupun Depok sama buruknya. Seringkali pasien tidak ditangani jika tidak menunjukkan surat rujukan dari Puskesmas. Padahal, kondisi pasien sedang parah dan memerlukan pertolongan yang cepat dari pihak rumah sakit. Direktur Lembaga Kajian Publik Nusantara menjelaskan bahwa surat rujukan Puskesmas tidak bisa disusulkan meski kondisi pasien sangat memerlukan pertolongan. Meskipun pasien BPJS Kesehatan itu sering mengalami masalah di rumah sakit, namun animo masyarakat untuk mengurus keanggotaan BPJS Kesehatan cukup besar. Ini bisa dilihat dari antrian yang ada di kantor-kantor perwakilan BPJS Kesehatan. Namun dalam artikel di SERPONG - Peserta BPJS Kesehatan PBPU ( pekerja bukan penerima upah ) atau disebut peserta mandiri banyak yang menunggak membayar iuran premi kepesertaan mulai 1 bulan hingga 22 bulan. Kondisi ini mengancam keberlanjutan program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Berdasarkan data BPJS Kesehatan Kota Tangerang Selatan, sejak

7 7 dimulainya program tersebut hingga sampai Oktober 2015 tunggakan iuran premi peserta mandiri atau Peserta Bukan Penerima Upah (PBPU) mencapai Rp33,8 miliar dari jumlah peserta yang menunggak. Kepala BPJS Kesehatan Kota Tangsel Risman mengatakan tunggakan iuran premi disebabkan beberapa faktor. Di antaranya, peserta tidak tertib dalam membayar iuran secara rutin. Padahal dalam UU Nomor 24 tahun 2011 tentang Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial padahal aturan sudah jelas untuk pembayaran iuran BPJS kesehatan paling lambat tanggal 10 setiap bulannya. Lewat tanggal 10 dikenakan denda dua persen dari jumlah iuran yang tertunggak. Kondisi peserta BPJS kesehatan pada saat ini masih banyak yang mengeluh mulai dari pendaftaran calon peserta, pembayaran iuran, hingga layanan kepada peserta BPJS kesehatan. Saat calon peserta ingin daftar, peserta harus datang ke kantor BPJS terdekat lebih pagi, karena minat calon peserta tidak pernah surut di kantor BPJS manapun. Selain itu, calon peserta pun harus rela untuk antrian panjang dan panas-panasan, bahkan seringkali banyak calon peserta yang pulang kembali kerumah dengan tangan hampa. Disaat melakukan pembayaran iuran peserta BPJS kesehatan harus dilakukan di bank, namun terkadang bank kerap offline. Tetapi ada pilihan lain dengan cara membayarkan melalui ATM, namun tidak semua peserta BPJS memiliki ATM seperti yang telah ditentukan oleh BPJS kesehatan, yaitu BRI, Mandiri, BTN dan BNI. Namun saat ini pihak BPJS kesehatan telah memudahkan untuk

8 8 pembayaran yang dapat dilakukan di minimarket terdekat. Tetapi hal tesebut belum dapat dikatakan cukup memuaskan karena dalam kualitas pelayanan masih dapat dikatakan kurang. Seperti di faskes tingkat pertama sebelum rumah sakit seperti puskesmas atau klinik yang memiliki layanan petugas yang kurang baik dalam memberikan pelayanan. Selanjutnya di faskes tingkat kedua masih banyak rumah sakit yang tidak menerima peserta BPJS kesehatan dengan alasan kamar penuh atau tidak lengkapnya alat-alat kesehatan untuk menangani penyakit tertentu, tentu hal tersebut membuat para peserta merasa tidak puas dengan layanan yang diharapkan mereka sebelum daftar menjadi peserta BPJS kesehatan. Untuk mengatasi hal tersebut pemerintah berharap, BPJS beserta masyarakat bersama-sama melakukan pengawasan terhadap mitra-mitra BPJS kesehatan tersebut. Dengan hal tersebut kenyatannya banyak peserta yang tidak meneruskan untuk membayarkan iuran sesuai dengan kelas yang telah dipilih, baik karna lupa atau lewat jatuh tempo (tanggal 10) atau memang peserta yang sudah beralih untuk menggunakan asuransi komersial. Keadaan tersebut dapat dilihat dari hasil prasurvey terhadap pelanggan BPJS Kesehatan sebagai berikut :

9 9 TABEL 1.1 HASIL PRASURVEY KEPUASAN PELANGGAN BPJS KESEHATAN No Pertanyaan Harapan Pelanggan 1. Pelayanan yang diberikan BPJS Kesehatan sesuai dengan kebutuhan 2. BPJS Kesehatan memberikan bukti nyata sesuai dengan janji dalam promosi 3. Pelayanan yang diberikan BPJS Kesehatan lebih dari pelayanan yang pernah dialami sebelumnya 4. Pelayanan yang diberikan BPJS Kesehatan sesuai dengan informasi yang didapatkan dari teman/relasi 5. Pelayanan yang diberikan BPJS Kesehatan sesuai dengan harapan Kepercayaan 1. Karyawan atau staf berperilaku baik ke pelanggan BPJS Kesehatan 2. Kejujuran karyawan atau staf dalam melayani pelanggan 3. Kemampuan karyawan atau staf BPJS Kesehatan dalam mengatasi kebutuhan pelanggan 4. Aturan yang diberikan BPJS Kesehatan dapat diikuti pelanggan 5. Resiko yang mungkin dapat terjadi dapat diterima pelanggan Kualitas Layanan 1. Kebersihan dan penataan ruang di kantor BPJS Kesehatan 2. Kemampuan fasilitas dan peralatan yang diberikan BPJS Kesehatan 3. Ketepatan dan kecepatan waktu melayani pelanggan 4. Karyawan atau staf mengetahui tentang BPJS Kesehatan 5. Sikap adil yang diberikan karyawan atau staf ke pelanggan Pilihan Jawaban Puas Tidak Puas Total 72 78

10 10 Berdasarkan hasil pra survey kepada sepuluh responden mengenai kepuasan pelanggan pengguna BPJS Kesehatan di Wilayah Serpong Utara, menyatakan hasil bahwa masih terdapat ketidakpuasan pelanggan terhadap BPJS Kesehatan terutama pada bagian pelayanan dan fasilitas yang masih kurang dari penilaian responden. Berdasarkan dari fenomena tersebut maka peneliti tertarik memilih judul skripsi PENGARUH HARAPAN PELANGGAN, KEPERCAYAAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM PENGGUNAAN BPJS KESEHATAN. B. Rumusan Masalah Penelitian Berdasarkan uraian latar belakang dan identifikasi masalah diatas, rumusan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah adalah: 1. Apakah terdapat pengaruh positif antara harapan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan? 2. Apakah terdapat pengaruh positif antara kepercayaan terhadapkepuasan pelanggan? 3. Apakah terdapat pengaruh positif antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan?

11 11 C. Tujuan dan Kontribusi Penelitian 1. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan malasah yang diajukan di atas, tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah: 1. Untuk mengetahui pengaruh harapan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan 2. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan 3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan 2. Kontribusi Penelitian 1. Kontibusi Akademik Penelitian ini dapat dijadikan salah satu sumber referensi mengenai pengaruh harapan pelanggan, kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. 2. Kontibusi Praktik Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber informasi, sumbangan pemikiran, serta sebagai bahan masukan bagi perusahaan terkait agar lebih memperhatikan mengenai harapan pelanggan, kepercayaan dan kualitas layanan yang ditimbulkan.

12 12 Untuk menambah ilmu pengetahuan bagi masyarakat khususnya untuk mahasiswa lainnya yang akan mengadakan penelitian selanjutnya.