BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Teori Umum 2.1.1 Marketing Marketing adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan, untuk mencapai suatu pertukaran yang memuaskan pelanggan. Jadi marketing merupakan suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan barang (Kotler dan Amstrong, 2010, p.29). Marketing adalah proses manajemen yang bertanggung jawab untuk mengindentifikasi, mengatisipasi, dan memuaskan kebutuhan pelanggan serta mendapatkan keuntungan dari hasil pertukaran (Chaffey, 2011, p.386). 2.1.2 Pemasaran Pemasaran merupakan suatu aktifitas, serangkaian institusi dan proses menciptakan, menghubungkan, menghadirkan dan menawarkan peningkatan yang memberikan nilai kepada pelanggan, client, partners, dan masyarakat luas. (Ebert dan Griffin, 2009, p.150) Pemasaran juga merupakan proses merencanakan dan menjalankan konsep, harga, perencanaan dan distribusi ide-ide, dan layanan untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan perusahaan. (Hooley, 2008, p.7) 2.1.3 Internet Internet adalah sebuah jaringan komputer di seluruh dunia yang menghubungkan ratusan ribu jaringan yang lebih kecil (Williams and Sawyer, 2010, p.18). Internet adalah suatu jaringan komputer yang menghubungkan pengguna dari seluruh dunia untuk berhubungan satu sama lain lebih luas (Kotler dan Amstrong, 2010, p. 528).
2.1.4 Website Website adalah sebuah lokasi pada computer tertentu yang memilki alamat yang unik (Williams and Sawyer, 2010, p.65). 2.1.5 Hypertext Markup Language (HTML) HTML (Hypertext Markup Language) adalah instruksi khusus yang digunakan untuk menentukan struktur dokumen, format, dan link ke dokumen multimedia lainnya (Williams and Sawyer, 2010, p.68). HTML (Hypertext Markup Language) adalah sebuah bahasa deskripsi halaman yang menciptakan hypertext atau hypermedia dalam dokumen (Brian dan Marakas, 2013, p.154). 2.1.6 Server Server adalah bagian inti dari komputer yang menampung dan menyimpan data-data atau program-program untuk menghubungkan dan menyediakan kebutuhan dalam komputer, workstation, dan perangkat lainnya, yang disebut klien. Klien memiliki keterkaitan atau hubungan dalam sebuah jaringan kabel atau tanpa kabel (Williams dan Sawyer, 2010, p. 24). 2.1.7 Hypertext Transfer Protocol (HTTP) Hypertext Transfer Protocol (HTTP) adalah suatu set aturan komunikasi untuk bertukar informasi yang memungkinkan browser untuk terhubung dengan web browser (Williams dan Sawyer, 2010, p.66) 2.1.8 World Wide Web (WWW) World Wide Web (WWW) adalah suatu sistem interkoneksi dari banyak komputer internet (Williams dan Sawyer, 2010, p. 18).
2.2 Teori Khusus 2.2.1 E-Marketing E-marketing adalah pengiriman informasi bisnis dari semua ukuraan untuk meningkatkan kesadaran pelanggan terhadap informasi dan jasa dengan mengacu pada penggunaan internet (media nirkabel) untuk menghasilkan respon dari konsumen serta menawarkan barang dan jasa secara langsung kepada konsumen dari bisnis ke bisnis secara online (Hasan, 2013, p.760). E-marketing memberikan berbagai kemudahan khususnya dalam berinteraksi dengan pelanggan, menyampaikan informasi ke pelanggan, membantu memahami pelanggan dengan lebih baik, membangun dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan, memfasilitasi pertukaran ide, produk, dan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan. Perusahaan dapat berkomunikasi dengan pelanggan melalui media sosial yang paling cocok untuk mencapai pelanggan, baik yang tersegmentasi atau tidak, dan memungkinkan memperoleh umpan balik dari pelanggan secara langsung. E-marketing dimaknai sebagai penggunaan teknologi digital untuk mencapai tujuan pemasaran, termasuk upaya-upaya pembangunan atau penyesuaian konsep pemasaran, termasuk upaya-upaya pengembangan atau penyesuaian konsep pemasaran itu sendiri, berkomunikasi dalam jaringan global, dan mengubah cara perusahaan melakukan bisnis dengan pelanggan. Penggunaan internet dalam pemasaran sebagai media berkomunikasi dengan konsumen, memiliki dampak yang kuat terhadapa keberhasilan perusahaan dalam mengemas pesan lebih efektif. Keuntungan dalam e-marketing yang dapat dinikmati oleh perusahaan, sebagai berikut (Hasan, 2013, p.768). 1. Biaya rendah Biaya iklan yang identik dengan dana besar dalam model legacy marketing bisa dikurangi, tanpa mengurangi hasilnya, mampu membuat perusahaan low-budget, high impact marketing. 2. Lebih beda
Dengan komunikasi yang semakin horizontal, posisi seorang individu jadi lebih kuat, terutama dengan adanya social media yang memungkinkan tiap orang untuk bersuara. 3. Interaksi intensif Penggunaan e-marketing memungkinkan konsumen berinteraksi secara intensif, membentuk komunitas, mengekspresikan aspirasinya, memuji, berkeluh-kesah bahkan menghujat produk yang ia gunakan, melalui media ini dapat mempengaruhi konsumen, membangun komunitas pelanggan, menciptakan loyalitas, mengembangkan interaksi, dan dialog dengan konsumen, serta melakukan riset untuk mengetahui perilaku konsumen, atau mengembangkan produk baru dengan pendekatan horizontal. 4. Mempertahankan pelanggan Masalah terpenting dalam pemanfaatan media online ini adalah bagaimana mendapatkan trafik sebanyak mungkin dan bagaimana berada di proses terbaik di search engine marketing. 5. Customer partnership Sebagaimana dijelaskan dimuka, dalam jejaring sosial, para pengguna menciptakan komunitas atas dasar semangat yang sama atau kepentingan yang sama dari semua lapisan masyarakat dimana saja di seluruh belahan dunia ini untuk berinteraksi satu sama lain. 6. Pengukuran statistik Inisiasi marketing online megharuskan pengguna untuk meng-klik iklan, mengunjungi sebuah website, dan untuk melakukan tindakan yang ditargetkan. Keterbatasan yang terdapat dalam e-marketing adalah sebagai berikut (Hasan, 2013, p. 793).
1. Ketidakmampuan pembeli menyentuh, mencium, dan mencoba barang sebelum melakukan pembelian online dapat mengurangi kepercayaan terhadap produk, membatasi niat pembeli 2. Keamanan privasi, masalah informasi sangat penting, baik bagi perusahaan maupun konsumen yang berpartisipasi dalam bisnis online. 3. Kepastian, e-commerce harus memberi perhatian penuh pada apakah konsumen sudah menerima apa yang mereka beli atau belum. 2.2.2 E-Marketing Strategy Menurut Straus, Frost (2012, p. 51), e-marketing strategy adalah desain dari strategi pemasaran yang mengkapitalisasi organization electronic atau kemampuan teknologi informasi untuk mencapai tujuan yang spesifik. Pada dasarnya, e- marketing strategy adalah dimana strategi teknologi dana strategi pemasaran bersatu. Kesimpulan dari teori diatas tentang e-marketing strategy adalah strategi yang digunakan untuk mencapai tujuan pemasaran secara online. 2.2.3 SOSTAC SOSTAC adalah kerangka perencanaan yang bisa dipakai untuk membantu perusahaan menerapkan e-marketing yang efektif, SOSTAC merupakan model kerangka perencanaan serhana yang dikembangkan oleh Paul Smith yang terdiri dari Situation analysis, Objective, Strategy, Tactics, Actions, Control (Chaffey, 2011, p. 388).
Gambar 2. 1 SOSTAC (Chaffey, 2011, p. 389) Kerangka kerja SOSTAC ini merupakan suatu kerangka dalam pengembangan rencana atau strategi e-marketing yang menggunakan beberapa analisis terdiri dari: 1. Situation Dalam menganalisis ini menuntut perusahaan untuk memahami dan mengerti lingkungan bisnis saat ini dan lingkungan yang akan datang untuk mencapai tujuan perusahaan dan meninjau proses internal dan sumber daya untuk menyampaikan strategi.
Gambar 2. 2 Perencanaan E-Marketing (Chaffey, 2011, p. 391) Pada gambar diatas terdiri dari komponen komponen yang membantu dalam perencanaan e-marketing, yaitu: - IE-business strategy Strategy e-business diperlukan untuk mencapai tujan perusahaan. - Opportunities and threats Mengidentifikasi peluang dan ancaman dengan perusahaan pesaing yang memiliki bidang usaha yang sejenis - SLEPT factor Faktor SLEPT ini terdiri dari :
- Social : mempengaruhi persepsi konsumen dalam menentukan pemakaian internet untuk kegiatan yang berbeda - Legal and Ethical: Menentukan metode dimana produk dapat dipromosikan dan dijual secara online. - Economic: kinerja atau gejala ekonomi di berbagai negara dan wilayah mempengaruhi pola belanja dan perdaganggan internasional. - Political: pemerintah nasional dan organisasi transnasional memiliki peran dalam menentukan masa depan dan pengendalian internet dan aturan yang diatur. - Technological: perubahan teknologi yang menawarkan kesempatan dan kemampuan yang baru dengan memasarkan produk dan jasa secara luas. SWOT analysis adalah alat sederhana yang kuat dapat membantu perusahaan dalam menganalisis sumber daya internal mereka dalam hal kekuatan dan kelemahan dan mencocokannya dengan lingkungan eksternal dalam hal peluang dan ancaman (Chaffey, 2011, p. 393). 2. Objective Gambar 2. 3 Contoh Analisis SWOT (Chaffey, 2011, p. 392)
Dalam analisis ini, tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan harus jelas maka dalam perencanaan strategi ini taktik akan lebih efektif, dengan tujuan kinerja 5S,yang ada yaitu: - Sell: bagaimana cara menjual dan mempromosikan produk dan jasa. - Serve: memberikan informasi tentang prusahaan. - Sizzle: bagai mana cara untuk mempertahankan pelanggan. - Speak: bagai mana cara agar pelanggan mengingat brand perusahaan. - Save: bagaimana cara untuk meminimalisir biaya pemasaran SMART merupakan singkatan dari specific, measurable, actionable, relevant, dan time-related. SMART digunakan untuk menilai kesesuaian tujuan yang ditetapkan untuk mendorong strategi yang berbeda atau perbaikan dari berbagai macem proses bisnis (Chaffey, 2011, p. 401). Gambar 2. 4 Contoh Objectives dengan Metode SMART
(Chaffey, 2009, p. 289) SMART terdiri dari : a. Specific : untuk mengukur masalah dunia nyata dan peluang yang ada. b. Measurable : dapatkah atribute kualitatif dan kuantitatif diterapkan untuk membuat suatu metric? c. Actionable : informasi yang digunakan untuk meningkatkan kinerja. d. Relevant : informasi yang diterapkan untuk masalah spesifik yang dihadapi oleh perusahaan. e. Time-related : ukuran atau tujuan yang berhubungan dengan jangka waktu yang ditetapkan 3. Strategy Analisis ini merupakan cara untuk rencana yang digunakan dalam mencapai tujuan untuk mencapai bisa digunakan beberapa cara yaitu seperti penempatan posisi produk dan pasar, strategi target pasar, dan strategi konten. Penempatan posisi produk dan pasar menggunakan internet memberikan peluang baru untuk menjual produk pada pasar yang lebih luas. Strategy target pasar merupakan evaluasi dan seleksi dari segmentasi yang sesuai dari pengembangan dari penawaran yang tepat. Pada strategi target pasar ini melibatkan empat langka seperti gambar 2.5. Langka pertama adalah segmentasi yang mengdefinisikan kelompok yang berbeda dalam sebuah target pasar untuk menawarkan produk yang berbeda. Langka kedua yaitu target pemasaran yang berdasarkan beberapa faktor seperti hubungan dengan perusahaan, segmentasi demografis (umur, jenis kelamin, kelompok sosial).
Gambar 2. 5 Tahapan Pengembangan Target Marketing Strategy (Chaffey, 2011, p.408) Segmentasi pisikografis atau sikap (contoh: kesetian pada sebuah merek). harga, tahap siklus hidup (contoh: jumlah produk yang dibeli dan kategori produk yang dibeli). dan perilaku. Pada target pemasaran terdapat lima pernyataan untuk membantu mengembangkan strategi yang berorientasi pelanggan untuk e-marketing yaitu, siapa pelanggan kita, bagaimana mereka membutuhkan perubahan, mana yang kita tergetkan, bagaimana kita menambah nilai, bagaimana kita menjadi pilihan utama. Dalam e-marketing keuntungan yang berbeda dan penerapan posisi dapat diklarifikasikan dan dikomunikasikan dengna mengembangkan Online Value Proposition (OVP) OVP merupakan sebuah pernyataan keuntungan dari layananan e-commerce yang secara ideal tidak seharusnya tersedia dalam penawaran offline. OVP bermanfaat untuk mendorong pelanggan untuk menggunakan layanan online yang spesifik. Keuntungan dari layanan online dapat dikatagorikan dalam 6C (content, customization, community, convenience, choice, cost reduction).
Strategi konten yang merupakan pengelolaan dari teks, audio dan video yang bertujuan untuk menarik pelanggan. Langkah ketiga yaitu penempatan posisi untuk mengidentifikasi rencana untuk setiap pengelompokan. Langka keempat yaitu perencanaan yang menggunakan sumber daya untuk mencpai rencana. 4. Tactics Tactics merupakan suatu analisis yang menerapkan strategi dan tujuan berdasarkan faktor faktor dari marketing mix yang diusulkan oleh Jerome McCarthy yang terdiri dari 4P yaitu product, price, place, dan promotion, serta diperluas oleh Booms dan Bitner menjadi 7P, dimana terdapat tiga tambahan faktor yaitu people, processes, dan physical. Gambar 2. 6 Elemen dalam Marketing Mix (Chaffey, 2011, p. 420) Dibawah ini adalah pendekatan 7P yang digunakan perusahaan,sebagai berikut.
Product Unsur pemasaran yang melibatkan penelitian akan kebutuhan pelanggan dan mengembangkan produk yang sesuai, sehingga memberikan experience yang positif bagi customer mengenai brand yang dijual perusahaan. Price Elemen dari pemasaran yang melibatkan pendefinisian harga produk dan pricing models, seperti harga spesial atau harga murah melalui channel online. Place Elemen dari pemasaran yang melibatkan distribusi produk ke pelanggan sesuai dengan permintaan dan meminimalkan biaya dari inventory, transportasi, dan penyimpanan, serta relatif lebih praktis dalam berinteraksi dan berkomunikasi dengan perusahaan. Promotion Elemen dari pemasaran yang melibatkan komunikasi dengan pelanggan dan stakeholders untuk membentuk mereka mengenai produk dan perusahaan yang dapat menjangkau masyarakat luas dan cepat secara efektif. Dalam hal ini, yang diutamakan adalah kreatifitas dalam mengkombinasikan e-tools yang sudah banyak tersedia untuk membantu keberhasilan e-marketing yang telah banyak digunakan. People Elemen dari pemasaran yang melibatkan pengiriman dari pelayanan ke pelanggan hingga interaksi perusahaan dengan pelanggan untuk mengetahui kepuasan produk terhadap pelanggan.
Process Elemen dari pemasaran yang melibatkan metode dan prosedur yang digunakan untuk mencapai fungsi pemasaran dan kualitas performa, serta kemudahan akses dari website perusahaan dalam internet. Physical Elemen dari pemasaran yang melibatkan ekspresi berwujud dari sebuah produk dan bagaimana hal ini dibeli dan digunakan oleh pelanggan agar dapat mengetahui kualitas yang dialami nya secara sukarela. 5. Action Action merupakan suatu analisis dimana strategi serta taktik akan dijalankan dan diselesaikan untuk meringkas tindakan tindakan yang terjadi. 6. Control Dalam analisis ini, bisa dicapai dengana menggunakan penelitian pemasaran untuk mendapatkan pandangan dari pelanggan.