BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta nilai kualitas jasa sangat ditentukan oleh tingkat kepentingan maupun kepuasan pelanggan sebagai pemakainya. Kualitas jasa menurut Kotler (2002:67), adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Hal inilah yang menjadi dasar pemikiran untuk tetap memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen dalam segala perubahan sehingga dapat meciptakan kepuasan pelanggan. Sedangkan menurut Kotler (2001:21), kepuasan merupakan fungsi dari kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectations). Artinya, pelanggan puas apabila sesuai dengan spesifikasi yang diharapkan oleh pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan maka pembeli akan merasa tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembeli akan merasa puas atau merasa senang. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melaui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004:145). PT Krakatau Daya Listrik (Krakatau Steel Group) Cilegon merupakan perusahaan jasa yang bergerak di bidang energi dan usaha terkait. Dalam pemasaran jasa, produk yang ditawarkan tidak nyata dan tidak berakibat pada kepemilikan apapun. Oleh karena itu, layanan menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa agar memiliki diferensiasi dengan perusahaan lain sehingga dapat terjalin hubungan yang baik dengan pelanggan. Dengan hubungan yang baik akan timbul loyalitas dibenak konsumen. Bagi 1
perusahaan jasa, pemberian layanan yang sangat baik merupakan salah satu cara yang dapat membuat perusahaan jasa terus berjalan dan mendapatkan keuntungan. Dibidang energi, PT. Krakatau Daya Listrik sangat kompeten dalam sektor ketenagalistrikan. Beban listrik yang sangat berfluktuatif, menjadi spesialisasi pelayanan PT. Krakatau Daya Listrik. Pada era 2000-an, bisnis PT. Krakatau Daya Listrik berkembang merambah ke bidang jasa-jasa kelistrikan. Perawatan Sistem Transmisi dan Distribusi menjadi salah satu spesialisasi PT. Krakatau Daya Listrik di sektor jasa kelistrikan, termasuk didalamnya perawatan mesin-mesin listrik (motor, generator, transformator). Jenis pelayanan yang diberikan oleh PT. Krakatau Daya Listrik berupa sambung baru, balik nama dan mutasi, pemutusan sambungan, komplain pelanggan, penyambungan listrik, dan pembuatan rekening listrik. Salah satu bentuk pelayanan pelanggan yang diberikan perusahaan kepada konsumen adalah penanganan komplain pelanggan (handling complaint). Apabila keluhan dari pelanggan tidak dapat diantisipasi dan diperbaiki oleh penyedia jasa maka menurutu Zeithmal (2006) kedaan ini dapat membuat perasaan atau respon yang buruk dibenak pelanggan. Oleh karena itu sudah menjadi bagian dari pelayanan pelanggan dalam menangani komplain pelanggan agar dapat menciptakan citra positif dibenak pelanggan sehingga pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Pada tahun 2011, pelayanan pelanggan di PT. Krakatau Daya Listrik berupa penanganan komplain pelanggan terhadap gangguan kelistrikan dikelompokan menjadi pelanggan rumah tangga, industri, bisnis, sosial, dan pemerintah. Komplain pelanggan yang sering terjadi datang dari kelompok rumah tangga. Total jumlah komplain pelanggan rumah tangga dalam setahun ditahun 2011 sebesar 75% yaitu sebanyak 359 komplain. Sedangkan jumlah komplain secara keseluruhan ditahun 2011 sebanyak 477 komplain. Komplain pelanggan tersebut dapat dilihat pada Gambar 1.1 berikut: 2
Komplain Pelanggan Tahun 2011 Berdasarkan Kelompok Pelanggan 5% 6% 0% 14% 75% Rumah Tangga Industri Bisnis Soaial Pemerintah Gambar 1.1 Jumlah Keluhan Berdasarkan Kelompok Pelanggan Sumber: Data PT. Krakatau Daya Listrik (KS Group) Cilegon Diolah Berdasarkan data dan fenomena di atas, penulis ingin melakukan penelitian yaitu Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Krakatau Daya Listrik (Studi Kasus: Komplek Krakatau Steel). Apa saja dimensi yang membentuk kualitas pelanyana, seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan di PT. Kratau daya Listrik, Cilegon dan dimensi kualitas pelayanan mana yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 1.2 Identifikasi Masalah Sehubung dengan latar belakang masalah di atas, penulis membatasi ruang lingkup masalah yang akan dibahas, adapun masalah-masalah yang ingin dibahas pada penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Dimensi apa saja yang membentuk kualitas pelayanan? 2. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Krakatau Daya Listrik? 3. Dimensi dari kualitas pelayanan mana yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan? 3
1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian yang dilakukan di PT. Krakatau Daya listrik adalah: 1. Mengetahui dimensi yang membentuk kualitas pelayanan. 2. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Krakatau Daya Listrik. 3. Mengetahui faktor dominan dari kualitas pelayanan yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan di PT. Krakatau daya Listrik. 1.4 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi perusahaan, penulis, dan pembaca. Adapun manfaat-manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian sebagai berikut: 1.4.1 Bagi Perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada perusahaan mengenai pengaruh pelayanan pelanggan yang dilakukan oleh PT. Krakatau Daya Listrik terhadap kepuasan pelanggan. Dengan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, perusahaan diharapkan bisa mempertahankan dan selalu meningkatkan layanan yang diberikan terutama dalam penanganan komplain pelanggan sebagai upaya mempertahankan kepuasan konsumen. 1.4.2 Bagi Penulis Sebagai sarana dalam mengaplikasikan teori-teori yang didapat di bangku kuliah. Sarana pembanding antara teori dan kenyataan lapangan pada saat melakukan penelitian. Menambah wawasan penulis dibidang pemasaran jasa, khususnya dalam kualitas pelayanan (service quality) 4
Melatih penulis untuk bisa memberikan solusi atau pemecahan masalah yang terjadi dengan baik. 1.4.3 Bagi Pembaca Menambah wawasan bagi pembaca mengenai pemasaran jasa, khususnya pelayanan pelanggan. Sebagai bahan referensi bagi pembaca yang akan melakukan penelitian yang sama atau penelitian lanjutan mengenai peleyenan pelanggan. 1.5 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan dalam penyelesaian tugas akhir ini menggunakan bab-bab, yang setiap babnya mencakup pembahasan dan keterangan yang diperlukan. Metode penyusunan laporan secara keseluruhan adalah sebagai berikut: Bab I, Pendahuluan, meliputi: Latar Belakang Masalah, berisi informasi dan fenomena yang melatarbelakangi penelitian ini. Batasan Masalah, merupakan pembatasan masalah penelitian agar tidak melebar. Identifikasi Masalah, berisi rumusan masalah penelitian berupa pertanyaan-pertanyaan yang harus dijawab dalam penelitian ini. Tujuan dan Manfaat penelitian, dalam bagian ini disebutkan untuk apa penelitian ini dilakukan dan apa manfaat yang akan dihasilakn dari penelitian ini. Metode Penulisan laporan, meliputi sistematika penulisan laporan. Lokasi dan Waktu Penelitian: meliputi dimana dan kapan penelitian ini dilakukan. Bab II, Tinjuauan Pustaka Dalam tinjauan pustaka dibahas mengenai teori-teori yang mendasari penelitian ini. Teori yang diambil diantaranya teori mengenai Kualitas Pelayanan 5
(service quality), variable kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, pengaruh antara kulitas pelayanan dengan kepuasan konsumen (consumer satisfaction), dan hipotesis. Bab III, Metode Penelitian, meliputi: Bab ini berisi tentang prosedur penelitian, model penelitian, populasi dan sample, teknik pengambilan sample, teknik pengambilan sample, teknik pengumpulan data, instrumen penelitian, kuesioner, desain kuesioner, variable dan indikator, pengukuran variable, uji coba kuesioner, metode analisis data. Bab IV, Hasil Dan Pembahasan Bab ini berisi tentang hasil dan pembahasan dari hasil penelitian yang dilakukan, yaitu mengolah data dari hasil kuesioner yang telah diberikan kepada responden yang sudah ditentukan. Pengolahan data dalam penelitian ini dengan menggunakan program SPSS 19.0 for Windows (Spread sheet for statistic) dan diterjemahkan oleh peneliti ke dalam bahasa yang lebih mudah untuk dimengerti. Bagian Akhir Bagian akhir penulisan laporan penelitian ini adalah berisi daftar pustaka dan lampiran. 1.6 Lokasi Dan Waktu Penelitian Lokasi yang dipilih penulis untuk melakukan penelitian ini adalah di komplek Krakatau Steel, Cilegon dan waktu pelaksanaan penelitian ini dilakukan pada bulan mei sampai bulan juni 2012. 6