BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pembangunan kesehatan sebagai salah satu upaya pembangunan nasional telah diarahkan guna tercapainya kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan yang optimal. Rumah sakit sebagai salah satu institusi pelayanan kesehatan harus merespon dan proaktif dalam memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat. Unsur terpenting dalam organisasi rumah sakit untuk dapat mencapai tujuannya berfokus pada pembangunan sumber daya manusia (SDM). Kesehatan merupakan hak asasi manusia yang harus dilindungi dan diperhatikan oleh pemerintah. Di samping itu kesehatan juga merupakan salah satu indikator kesejahteraan masyarakat negara tersebut di samping ekonomi dan sosial. Salah satu upaya pemerintah dalam peningkatan kesehatan masyarakat adalah dengan mendirikan rumah sakit di setiap daerah. Rumah sakit merupakan sebuah institusi pelayanan kesehatan yang berfungsi untuk menyediakan dan menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat penyembuhan dan pemulihan pasien. Pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit kepada pasien juga dapat dipandang sebagai pelayanan yang diberikan antara pelaku usaha (rumah sakit) dengan pasien (konsumen).
Rumah sakit adalah bagian integral dari keseluruhan sistem pelayanan kesehatan. Departemen Kesehatan RI telah menggariskan bahwa rumah sakit umum mempunyai tugas melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka serta melaksanakan upaya rujukan. Adapun misinya adalah memberikan pelayanan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat (Depkes RI, 1992). Pertumbuhan rumah sakit saat ini menunjukkan perkembangan yang pesat. Tahun 2001 jumlah rumah sakit pemerintah di Indonesia sebanyak 598 unit. Pada akhir tahun 2008 sudah mencapai 655 unit. Demikian juga pertumbuhan rumah sakit swasta. Pada tahun 2001 jumlah rumah sakit swasta sebanyak 580 unit, namun pada akhir tahun 2008 jumlahnya sudah melebihi rumah sakit pemerintah, yang mencapai 699 unit (Kusdriana, 2010). Hal ini menimbulkan persaingan rumah sakit semakin ketat. Bahkan rumah sakit tidak hanya bersaing dengan rumah sakit lain, tetapi juga harus bersaing dengan praktek bidan, praktek dokter dan pelayanan kesehatan lainnya (Lianawati, 2010). Meningkatnya persaingan antara rumah sakit memaksa para pengelola rumah sakit harus berpikir dan berusaha dalam mengolah rumah sakitnya (Trisnantoro, 2000). Rumah sakit perlu melakukan suatu upaya untuk tetap bertahan dan berkembang mengingat besarnya biaya operasional rumah sakit yang sangat tinggi disertai meningkatnya kompetisi mutu pelayanan jasa rumah sakit. Adapun upaya
yang harus dilakukan rumah sakit adalah dengan meningkatkan pendapatan dari pasien, karena pasien merupakan sumber pendapatan dari rumah sakit baik secara langsung (out of pocket) maupun secara tidak langsung melalui asuransi kesehatan. Sebagai penyelenggara pelayanan kesehatan, ada beberapa indikator kinerja rumah sakit antara lain kepuasan pasien, kualitas pelayanan medis, efisiensi, kepuasan pegawai rumah sakit terhadap pekerjaan, dan kualitas limbah cair rumah sakit. Diharapkan perubahan pelayanan rumah sakit mengarah pada kekuatan pasar dan orientasi rumah sakit akan mulai bergeser dari organisasi sosial ke arah sosio ekonomi, maka mempertahankan pelanggan adalah tujuan utama yang harus dicapai. Rumah sakit akan maju dengan pesat apabila dapat menciptakan kepuasan pada pasiennya. Salah satu upaya peningkatan mutu pelayanan dan profesionalisme petugas kesehatan adalah dengan menjaga mutu pelayanan dan melakukan pengukuran secara terus menerus, agar diketahui kelemahan dan kekurangan dari jasa pelayanan yang diberikan, dan dibuat rencana tindak lanjut sesuai prioritas permasalahannya. Salah satu cara untuk mengukur mutu jasa pelayanan adalah dengan mengukur tingkat kepuasan pasien. Di Indonesia, falsafah dan dasar negara Pancasila terutama sila ke-5 mengakui hak asasi warga atas kesehatan. Hak ini juga termaktub dalam UUD 45 pasal 28H dan pasal 34, dan diatur dalam UU No. 23/1992 yang kemudian diganti dengan UU 36/2009 tentang Kesehatan. Dalam UU 36/2009 ditegaskan bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atas sumber daya di bidang
kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau. Sebaliknya, setiap orang juga mempunyai kewajiban turut serta dalam program jaminan kesehatan sosial. Pada tahun 2004, dikeluarkan Undang-Undang No.40 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN). UU 40/2004 ini mengamanatkan bahwa jaminan sosial wajib bagi seluruh penduduk termasuk Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui suatu Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang diselenggarakan dengan menggunakan mekanisme asuransi kesehatan sosial yang bersifat wajib (mandatory). Berdasarkan Undang Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang SJSN dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah. JKN dimulai sejak 1 Januari tahun 2014 yang secara bertahap menuju cakupan menyeluruh ( Kemenkes RI, 2013). Undang-Undang No. 24 Tahun 2011 juga menetapkan, Jaminan Sosial Nasional (JKN) akan diselenggarakan oleh BPJS, yang terdiri atas BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan. Khusus untuk Jaminan Kesehatan Nasional akan diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan yang implementasinya dimulai 1 Januari 2014. Secara operasional, pelaksanaan JKN dituangkan dalam Peraturan Pemerintah dan Peraturan Presiden, antara lain: Peraturan Pemerintah No.101 Tahun 2012 tentang Penerima Bantuan Iuran (PBI) dan Peraturan Presiden No. 12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan.
Rumah Sakit Umum Daerah Kota Padangsidimpuan merupakan salah satu provider pelayanan kesehatan program JKN di Kota Padangsidimpuan. RSUD Kota Padangsidimpuan adalah Rumah Sakit Umum Daerah kelas B non pendidikan, berupaya memberikan pelayanan kesehatan yang semaksimal mungkin sesuai dengan fasilitas dan sarana yang tersedia, memiliki 147 tempat tidur, SDM 332 orang, pelayanan medis meliputi pelayanan spesialis rawat jalan, pelayanan rawat inap dan pelayanan instalasi untuk menunjang pelayanan medis. Berdasarkan survey awal yang dilakukan peneliti pada bulan Maret 2014 diketahui bahwa RSUD Kota Padangsidimpuan menerima rujukan pasien JKN dari klinik, puskesmas, dan beberapa rumah sakit umum daerah dari sekitar kota Padangsidimpuan seperti RSUD Mandailing Natal dan RSUD Tapanuli Selatan. Untuk mengetahui tingkat pemanfaatan, mutu dan efisiensi pelayanan rumah sakit diperlukan berbagai indikator. Selain itu agar informasi yang ada dapat bermakna harus ada nilai parameter yang dipakai sebagai nilai banding antara fakta dan standar yang diinginkan. Data rekam medik Rumah Sakit Umum Padangsidimpuan tahun 2013 menunjukkan nilai Bed Occupancy Rate (BOR) yang masih rendah yaitu 48,87%. BOR tahun 2013 mengalami peningkatan dari BOR tahun 2012 yaitu 47,18% dan BOR 2011 yaitu 35,83%. Setelah pelaksanaan program JKN, BOR RSUD Kota Padangsidimpuan akan terus meningkat dikarenakan RSUD Kota Padangsidimpuan merupakan rumah sakit tipe B non pendidikan yang menjadi pusat rujukan dari klinik, puskesmas dan rumah sakit di sekitar Tapanuli Bagian Selatan.
Data kunjungan pasien Jaminan Kesehatan Nasional Rumah Sakit Umum Daerah Kota Padangsidimpuan mulai Januari 2014 April 2014. Tabel 1.1. Laporan Kunjungan Pasien JKN Tahun 2014 RSUD Kota Padangsidimpuan RJTL Januari Februari Maret April Jumlah 2749 2755 2761 2783 11.048 RITL -Rawat Inap Kelas I -Rawat inap Kelas II -Rawat inap Kelas III Keterangan : 124 42 103 RJTL= Rawat Jalan Tingkat Lanjut RITL= Rawat Inap Tingkat Lanjut 108 46 122 103 49 140 110 56 169 1163 Dari data yang didapatkan peniliti pada bulan Mei 2014, ditemukan bahwa jumlah pasien JKN baik itu pasien rawat jalan tingkat lanjut dan pasien rawat inap tingkat lanjut mengalami peningkatan. Peningkatan yang dialami belum tajam, namun diperkirakan akan terus meningkat untuk bulan- bulan berikutnya. Ini akan menjadi perhatian bagi manajemen rumah sakit untuk mempersiapan SDM dan fasilitas yang baik. Dilihat dari aspek manajemen di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Padangsidimpuan, masih ditemui permasalahan rendahnya pelayanan sesuai dengan SOP di setiap unit pelayanan, seperti pelayanan asuhan keperawatan dan asuhan kebidanan. Hal ini diindikasikan dari minimnya laporan perkembangan asuhan keperawatan pasien dan masih banyaknya keluhan pasien terhadap ketersediaan obat
dan bahan habis pakai di rumah sakit. Aspek fasilitas rumah sakit sudah memadai, dimana unit unit penunjang medis juga sudah berfungsi secara optimal seperti radiologi dan laboratorium. Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk mengetahui melalui penelitian, tentang bagaimana mutu pelayanan RSUD Kota Padangsidimpuan terhadap kepuasan pasien JKN. 1.2. Permasalahan Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, tingkat pemanfaatan sarana pelayanan kesehatan RSUD Kota Padangsidimpuan masih rendah bila dibandingkan dengan standar. Mengapa tingkat pemanfaatan sarana pelayanan kesehatan masih rendah? Untuk itu peneliti merumuskan beberapa pertanyaan penelitian sebagai berikut : Apakah tingkat kepuasan pasien JKN RSUD Kota Padangsidimpuan dipengaruhi oleh mutu pelayanan dari dimensi tangible, responsiveness, reliability, assurance,dan empathy? 1.3. Tujuan Penelitian Untuk menganalisis bagaimana tingkat kepuasan pasien JKN dihubungkan dengan mutu pelayanan di ruang rawat inap RSUD Kota Padangsidimpuan.
1.4. Hipotesis Penelitian Tingkat kepuasan pasien dipengaruhi oleh mutu pelayanan dari dimensi tangible,responsiveness, reliability, assurance,dan empathy yang diberikan di ruang rawat inap RSUD Kota Padangsidimpuan. 1.5. Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi RSUD Kota Padangsidimpuan tentang tingkat kepuasan pasien JKN yang dirawat inap. 2. Memberi masukan kepada provider RSUD Kota Padangsidimpuan agar memberikan pelayanan yang senantiasa berorientasi kepada kepuasan pasien. 3. Sebagai informasi dan pengembangan untuk penelitian selanjutnya. 4. Bagi peneliti diharapkan mendapat pengalaman dan mengidentifikasi masalah pelayanan yang dihadapi, serta membuat perencanaan pemecahan masalah yang ada. 1.6. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis mutu pelayanan RSUD Kota Padangsidimpuan terhadap kepuasan pasien JKN. Dilakukan oleh peneliti sendiri pada bulan September 2014 di RSUD Kota Padangsidimpuan. Dalam melaksanakan penelitian ini, peneliti menggunakan data primer dan sekunder dari rumah sakit yang berhubungan dengan penelitian.