BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam era globalisasi ini perkembangan kemajuan teknologi dan informasi yang semakin pesat, maka mobilitas dan aktivitas manusia dalam berbagai aspek kehidupan pun semakin bertambah dalam kegiatan ekonomi, politik, sosial dan budaya. Salah satu yang paling menarik dan mendapat perhatian baik secara nasional maupun internasional adalah pasar global yang memungkinkan setiap orang bekerja dimanapun dia suka tanpa melihat negara, ideologi, ras, keturunan dan agama. Sebagaimana tercermin dalam Undang Undang Nomor: 39 Tahun 2004 menyebutkan Tenaga Kerja Indonesia (TKI) adalah setiap warga negara Indonesia yang memenuhi syarat untuk bekerja di luar negeri dalam hubungan kerja untuk jangka waktu tertentu dengan menerima upah. Sebagian besar instansi-instansi pemerintah memberikan pelayanan publik, Akan tetapi kualitas pelayanan terkesan kurang memperoleh perhatian yang serius, sedangkan kualitas pelayanan merupakan ukuran sejauh mana kemampuan pegawai untuk menjalankan tugas dan fungsinya sesuai dengan apa yang diberikan oleh instansinya Adapun Perwujudan nyata dari sikap aparatur Negara dalam menjalankan tugas dan fungsinya memberikan pelayanan juga tercermin pada Undang Undang nomor 39 tahun 2004 yaitu mengenai tugas Badan Nasional Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia (BNP2TKI) dan Balai Pelayanan Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia (BP3TKI) selaku pihak yang memberikan pelayanan penempatan dan perlindungan Tenaga
Kerja Indonesia (TKI) yang lebih mudah, murah, cepat dan aman secara terkoordinasi dan terintegrasi dengan instansi/lembaga terkait penempatan dan perlindungan TKI dalam memberikan pelayanan mengenai: 1) Dokumen; 2) Pembekalan Akhir Pemberangkatan (PAP); 3) Penyelesaian masalah; 4) Sumber sumber pembiayaan; 5) Pemberangkatan sampai pemulangan; 6) Peningkatan kualitas calon TKI; 7) Informasi; 8) Kualitas pelaksanaan penempatan TKI; dan 9) Peningkatan kesejahteraan TKI dan keluarganya. Persoalannya kemudian adalah bagaimana pegawai yang ditempatkan dalam struktur birokrasi tersebut dapat menjalankan fungsinya dalam kerangka proses pencapaian tujuan di instansi/organisasinya yaitu dalam memberikan kualitas Pelayanan yang baik. Dalam hal peningkatan kualitas pelayanan ini tentu saja berbagai pihak yang terkait dengan perusahaan/instansi harus memperhatikan faktor umum yang selalu di kaji yakni pada tingkat kepemimpinan. Sebab sebagai faktor yang mengarahkan organisasi dan pemberi contoh perilaku terhadap pengikut/pegawai juga kepemimpinan sangat menentukan keberhasilan dan kegagalan dalam mencapai tujuan yang diharapkan sesuai dengan kemajuan dan perkembangan zaman dimana perkembangan teknologi serta kepemimpinan yang bersifat pelayanan dimana seorang pemimpin harus berperan sebagai panutan, perintis jalan, motivator dan pemberdaya. (Robbins, 2008). Motivasi yang dapat memacu semangat kerja juga merupakan salah satu faktor yang tidak kalah penting dalam mempengaruhi kemajuan dan keberhasilan sebuah organisasi. Motivasi kerja sebagai kondisi yang berpengaruh membangkitkan, mengarahkan, dan memelihara perilaku yang berhubungan
dengan lingkungan kerja (Ivancevich, 2008). Senada dengan itu motivasi kerja juga memberikan pengaruh pada kualitas pelayanan yang diberikan kepada Tenaga Kerja Indonesia (TKI). Dengan motivasi yang kuat pegawai akan melaksanakan peningkatan kualitas pelayanan penempatan dan perlindungan TKI yang lebih baik. Di sisi lain dalam menjalankan tugas sesuai fungsinya, maka akan ditentukan sejauh mana keterlibatan dan keterikatan pegawai pada instansinya. Keterlibatan pegawai mencerminkan tingkat kesungguhan pegawai dalam menjalankan tugas dan fungsinya. Sebab adanya pegawai yang berkomitmen tingi akan menunjukkan kesungguhan pegawai dan memberikan pengaruh positif terhadap tingkat pelayanan yang dihasilkan oleh karyawan (Thomas, 2009). Pihak BP3TKI Medan banyak menerima pengaduan dan keluh kesah terkait kasus dan permasalahan yang dialami Calon Tenaga Kerja Indonesia (CTKI) dan Tenaga Kerja Indonesia (TKI) melalui layanan pengaduan (Call Center), kotak saran, dan seringnya terjadi pemulangan (deportasi) langsung dari perwakilan Republik Indonesia di negara penempatan ke wilayah Medan hampir setiap tahunnya. Sedangkan yang bertanggung jawab dalam memberikan perlindungan terhadap TKI adalah semua pihak yang berkepentingan dengan Penempatan Tenaga Kerja Luar Negeri (PTKLN) termasuk BP3TKI Medan selaku koordinator dari instansi Pemerintah yang mengkoordinir Pelaksana Penempatan Tenaga Kerja Indonesia Swasta (PPTKIS), Lembaga Latihan Kerja, Sarana Kesehatan yang ditunjuk, Keimigrasian maupun Penggunan di Luar Negeri (User).
Pada Tabel 1.1 menunjukan permasalahan TKI teratas yang didapat dalam program penempatan dan perlindungan TKI asal Sumatera Utara sepanjang tahun 2010-2012. Tabel 1.1 Permasalahan TKI asal Sumatera Utara teratas pada Program Penempatan dan Perlindungan TKI Jenis Permasalahan Tahun Pemalsuan Dokumen (saat seleksi rekruitmen dan verifikasi dokumen CTKI) Pekerjaan tidak sesuai dengan job order / Perjanjian Kerja / visa kerja Gaji Tidak Dibayar karena PHK Sepihak Pemerasan, penipuan atau pemaksaan tukar uang.(pada saat keberangkatan/ Kepulangan) (%) (%) (%) (%) 2010 69 55 45 35 2011 47 40 35 32 2012 45 44 39 25 Sumber: Seksi perlindungan BP3TKI Medan 2012 (Data diolah) Berdasarkan data di atas menjelaskan masih adanya tindakan pemalsuan dokumen terhadap Calon TKI agar bisa lulus syarat menjadi TKI yang prosedural, pekerjaan TKI di negara penempatan tidak sesuai dengan Perjanjian kerja, gaji TKI yang tidak dibayar karena Pemutusan Hubungan Kerja (PHK) sepihak oleh pengguna dan adanya penipuan maupun pemaksaan yang merugikan TKI pada saat keberangkatan maupun kepulangan TKI di embarkasi dan debarkasi sejak tahun 2010 hingga tahun 2012, walaupun menurunnya angka permasalahan yang terjadi hingga tahun 2012 tetapi permasalahan tersebut perlu jadi perhatian pihak Balai Pelayanan Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja
Indonesia (BP3TKI) Medan. Oleh karena itu pihak BP3TKI Medan selaku penyelenggara/ koordinator perlu melakukan peningkatan koordinasi kerja yang terintegrasi dengan pihak/instansi terkait penempatan dan perlindungan TKI serta evaluasi kerja kepada pegawainya guna memperbaiki hal terkait kualitas pelayanan yang diberikan kepada Tenaga Kerja Indonesia (TKI), Calon Tenaga Kerja Indonesia (CTKI) maupun masyarakat. Adapun fenomena lainnya mengenai pelayanan kepada TKI yang kurang perhatian dari pimpinan terdapat pada pelayanan yang diberikan petugas Pos Pengendalian Keberangkatan dan Kepulangan TKI yang terletak di Bandara Polonia. Tingginya tingkat absensi pegawai Petugas piket yang izin dan mangkir untuk hadiri jadwal di pos pelayanan tersebut, sehingga teman timnya kewalahan menghadapi CTKI dan TKI yang akan berangkat maupun pulang dari Luar Negeri dalam hal ini mengakibatkan pelayanan yang diberikan memakan waktu lama, informasi kurang efektif serta kemungkinan perlindungan yang diberikan kurang optimal dan menjadi peluang oknum yang tidak bertanggung jawab untuk melakukan pemerasan bahkan penipuan. Berkaitan hal diatas sangat diperlukannya pengamatan lanjut dari pimpinan dalam pendelegasian dan instruksi tugas yang jelas dan sesuai kepada pegawai. Hal diatas terjadi karena disamping BP3TKI Medan memiliki kekurangan pegawai yang dijadikan petugas teknis khusus di Pos Pengendalian Keberangakatan dan Kepulangan TKI tersebut juga seringnya pegawai yang sedang jadwal piket diberikan perintah perjalanan untuk dinas ke luar kota dalam tiap bulannya. Untuk menangani hal ini pimpinan mengambil keputusan
mengantikan beberapa pegawai teknis yang terlatih tersebut dengan pegawai non teknis dari seksi lain yang kurang ahli dan berpengalaman, sementara petugas pengganti ini juga dituntut melaksanakan tugas pokok dan fungsinya sesuai jabatan di seksinya masing masing pada saat itu. Pada proses. Tabel 1.2 menunjukkan data kehadiran petugas piket pos pelayanan Keberangkatan dan Kepulangan TKI di Bandara Polonia Medan. Tabel 1.2 Data Rekapitulasi Kehadiran Petugas Pos Pelayanan Keberangkatan dan Kedatangan TKI di Bandara Polonia Medan Tahun 2012 Keterangan Pos Keberangkatan Shift Pagi (%) Shift Siang (%) Pos Kedatangan Shift Pagi (%) Shift Siang (%) Hadir 55 60 78 71 Ijin 24 12 11 12 Sakit 5 9 4 7 Mangkir 16 19 7 10 Sumber: Seksi perlindungan BP3TKI Medan 2012 (Data diolah) Pihak BP3TKI Medan sendiri mendapati beberapa keluhan dari beberapa pegawai melalui kotak saran yang disediakan mengenai pegawai yang berkeinginan untuk pindah dikarenakan merasa kurang diberdayakan ataupun merasa tidak mendapatkan kesempatan mendapatkan pelatihan. Dalam hal ini pemerintah mengadakan pelatihan / bimbingan teknis pegawai dan yang diikutsertakan dari BP3TKI Medan adalah pegawai senior yang sudah kerapkali mengikuti pelatihan kemudian diikutkansertakan lagi walaupun terkadang bukan dibidangnya. Dengan kata lain kurang meratanya pengembangan mutu dan wawasan pegawai terutama pegawai baru yang tidak mendapati kesempatan mengikuti pelatihan tersebut akan mempengaruhi mutu pelayanan yang diberikan
olehnya nanti. Pegawai - pegawai tersebut menginginkan suatu pencapaian kemajuan dan motivasi untuk memacu semangat kerja mereka dalam mempengaruhi kemajuan dan keberhasilan sebuah organisasi. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 1.3 dibawah ini : Tabel 1.3 Jumlah Kegiatan Terkait Bimbingan Penempatan dan Perlindungan TKI yang Dilaksanakan BNP2TKI Sepanjang Tahun 2010-2012 Nama Kegiatan Jumlah Pegawai yang diminta (orang) Trade of Trainer Edukasi Keuangan Perbankan (untuk seksi PerlindunganTKI) Trade of Training Trafficking (untuk seksi PerlindunganTKI) Bimbingan Teknis Penempatan TKI (untuk seksi Pelayanan Penempatan TKI) Bimbingan Teknis Perlindungan TKI (untuk seksi PerlindunganTKI) Bimbingan Teknis Kelembagaan (untuk Seksi Kelembagaan dan kemasyarakatan) Bimbingan Teknis Pembendaharaan (untuk Bagian Tata Usaha) Bimbingan Call Center. Crisis Center (Untuk Seksi Perlindungan TKI) Bimbingan Instruktur PAP (Untuk Seksi Pelayanan Penempatan TKI) Jumlah Sumber : BP3TKI Medan 2012 (Data diolah) Jumlah Pegawai yamg diikutkan (orang) Jumlah Pegawai yang sama pernah mengikuti diikutkan (orang) 2 2 1 3 3 2 3 3 2 3 3 1 3 3 2 1 1-2 2 1 3 3-20 20 9
Kurangnya komitmen pegawai dan kepastian melakukan sosialisasi,dan konsultasi berkoordinasi dengan pihak Kabupaten dan Kecamatan daerah kantong TKI yang telah dipetakan untuk melakukan sosialisasi informasi tentang penempatan dan perlindungan TKI dan juga bagaimana untuk bisa menjadi TKI yang resmi dapat diketahui dalam tiga tahun terakhir pada tabel 1.4 dibawah. Seksi Kelembagaan dan kemasyarakatan BP3TKI Medan memiliki program kegiatan ini, oleh karena mengalami kekurangan pegawai untuk diikutsertakan menjadi tim maka diambil pegawai dari seksi lain untuk membantu melaksanakan salah satu program pelayanan sosial milik BP3TKI Medan ini. Akan tetapi dalam prakteknya masih tidak semua melaksanakannya sesuai waktu yang ditentukan dikarenakan sebagian pegawai lain merasa kegiatan ini bukan tugas pokoknya. Terkadang kegiatan yang dilaksanakan hanya bersifat fiktif dengan hanya memberikan laporan telah selesai dilaskasnakan saja. Menurut Porter et.al (dalam Sopiah, 2009) berpendapat anggota organisasi yang loyalitas dan kesetiaannya tinggi terhadap organisasi akan mempunyai keinginan yang tinggi terhadap organisasi dan membuat organisasi menjadi sukses. Makin kuat pengenalan dan keterlibatan individu dengan organisasi akan mempunyai komitmen yang tinggi. Adapun jumlah pelaksanaan Kegiatan Sosialisasi yang dilakukan oleh pegawai BP3TKI Medan dalam tiga terakhir tersebut dapat dilihat di Tabel 1.4 dibawah ini :
Tahun Tabel 1.4 Pelaksanaan Kegiatan Sosialisasi BP3TKI Medan Tahun 2009-2011 Jumlah Kab/Kec Jumlah Lokasi Standarisasi Waktu Pelaksanaan (lama Waktu) Realisasi (waktu) 2009 28 50 6 bulan 12 bulan 2010 30 60 8 bulan 12 Bulan 2011 33 100 10 bulan 12 Bulan Sumber : BP3TKI Medan 2012 (Data diolah) Dengan ini pihak BP3TKI Medan akan mengadakan evaluasi kerja kembali terhadap pegawainya dan memperbanyak sosialisasi ke daerah-daerah kantong TKI yang rawan adanya pemberangkatan TKI ilegal serta berkoordinasi lebih baik lagi dengan pihak/instansi terkait penempatan TKI. Pelaksanaan pelayanan lainnya yang di miliki BP3TKI untuk Tenaga Kerja Indonesia yaitu Pembekalan Akhir Pemberangkatan (PAP). Pembekalan akhir pemberangkatan dimaksud untuk memberikan pemahaman dan pendalaman terhadap materi wajib berupa peraturan perundang-undangan di Negara tujuan, materi perjanjian kerja, budaya, adat istiadat, hak dan kewajiban TKI, peraturan hukum dan keimigrasian. Pelaksanaan Pembekalan Akhir Pemberangkatan (PAP) oleh BP3TKI Medan yang wajib diselenggarakan selama 2 (dua) hari ini tidaklah lagi sesuai dengan ketentuan yang telah berlaku baik dari sisi waktu pelaksanaanya maupun kelengkapan sarana dan prasarana penunjang PAP ini juga belum optimal. Adapun permasalahan tersebut dapat dilihat pada tabel 1.5. dibawah ini dalam periode waktu dari tahun 2010 s/d 2012.
Tabel 1.5 Penyelenggaraan Pelaksanaan Pembekalan AkhirPemberangkatan Tenaga Kerja Imdonesia di BP3TKI Medan Tahun 2010-2012 Ketentuan Standarisasi jumlah Realisasi Fasilitas Ruang Kelas Meja/kursi AC Sound Sustem 3 kelas 75 unit/.kelas 2 unit/kelas 1 set/kelas 2 kelas 100 unit/kelas 1 unit/kleas 2 set Instruktur 1 orang/kelas 1 orang/kelas Jumlah TKI 50-75 orang/kelas 70-100 orang Waktu pelaksanaan 2 hari 1 hari Sumber : Seksi Penempatan BP3TKI Medan 2012 (Data diolah) Pada Tabel 1.5 menunjukkan bahwa realisasi pelaksanaan baik fasilitas, Instruktur, jumlah TKI, dan waktu pelaksanaan tidak sesuai dengan prosedur dan standarisasi yang ditentukan. Ini tentu saja menunjukkan kualitas pelayanan yang belum optimal dan berpengaruh pada tingkat kepuasan CTKI/TKI yang mengikuti pelaksanaan PAP tersebut. Berdasarkan uraian di atas dapat dilihat bahwa fenomena- fenomena tersebut tersebut menunjukkan adanya pengaruh kepemimpinan, motivasi kerja dan komitmen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kepada TKI. Kualitas Pelayanan dijadikan sebagai variabel tidak bebas (dependen variable) sedangkan variabel bebas (independen variable) yang digunakan dibatasi pada kepemimpinan, motivasi, dan komitmen pegawai. Oleh karena itu, dilakukann penelitian untuk mendapatkan bukti-bukti empiris mengenai pengaruh kepemimpinan, motivasi kerja dan komitmen pegawai terhadap kualitas pelayanan
yang diberikan kepada Tenaga Kerja Indonesia (TKI) di Balai Pelayanan Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia (BP3TKI) Medan. 1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang diuraikan sebelumnya, maka perumusan masalah penelitian ini adalah: 1. Apakah kepemimpinan, motivasi kerja dan komitmen pegawai berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan Tenaga Kerja Indonesia di BP3TKI Medan? 2. Apakah kepemimpinan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan Tenaga Kerja Indonesia di BP3TKI Medan? 3. Apakah motivasi kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan Tenaga Kerja Indonesia di BP3TKI Medan? 4. Apakah komitmen pegawai berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan Tenaga Kerja Indonesia di BP3TKI Medan? 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepemimpinan, motivasi kerja dan komitmen pegawai terhadap kualitas pelayanan Tenaga Kerja Indonesia di BP3TKI Medan. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepemimpinan terhadap kualitas pelayanan Tenaga Kerja Indonesia di BP3TKI Medan.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh motivasi kerja terhadap kualitas pelayanan Tenaga Kerja Indonesia di BP3TKI Medan. 4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh komitmen pegawai terhadap kualitas pelayanan Tenaga Kerja Indonesia di BP3TKI Medan. 1.4. Manfaat Penelitian 1. Bagi BP3TKI Medan Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai sumbangan pemikiran dan dalam menyusun kebijakan guna meningkatkan kualitas pelayanan Tenaga kerja Indonesia (TKI) bagi BP3TKI Medan. 2. Bagi Pascasarjana Sebagai menambah informasi dan wawasan penelitian di Sekolah Pascasarjana USU, khususnya di program studi Ilmu Manajemen. 3. Bagi Peneliti Menambah wawasan dan pengetahuan peneliti dalam bidang ilmu Manajemen Sumber daya Manusia khususnya mengenai kualitas pelayanan. 4. Bagi Peneliti lainnya. Bahan pertimbangan lebih lanjut bagi peneliti selanjutnya yang berminat dengan masalah diatas untuk melakukan penelitian dan menguji variabel variabel yang dipandang memiliki konstribusi yang signifikan terhadap kualitas pelayanan Tenaga kerja Indonesia (TKI).