SEKSI MANAJEMEN DAN INFORMASI SUBDIN PERENCANAAN KESEHATAN DINAS KESEHATAN PROVINSI JAWA TENGAH JL. PIERRE TENDEAN NO. 24 SEMARANG

SEKSI MANAJEMEN DAN INFORMASI SUBDIN PERENCANAAN KESEHATAN DINAS KESEHATAN PROVINSI JAWA TENGAH JL. PIERRE TENDEAN NO. 24 SEMARANG

BAB I PENDAHULUAN 1.1.LAT AR BELAKANG Penyusunan Data Khusus merupakan bagian dari kegiatan penyusunan Laporan Kesehatan Daerah ( Lapkesda ). Lapkesda ter sebut adalah laporan berkala yang menggambar kan situasi kesehatan wilayah, hasil kegiatan kewenangan waj ib yang t el ah dilaksanakan dan sebagai alat pemantauan pencapaian Indonesia Sehat 2010, Provinsi Sehat dan Kabupaten Sehat. Lapkesda ter sebut juga di ki r i m ke Pusat yang di har apkan dapat secara berkala. Pada tahun 2006 sudah ada Petunj uk T eknis dalam menyusun Lapkesda, yang di har apkan dapat sebagai pedoman bagi kabupaten / kota sehingga mengurangi resiko kekel i r uan pengisian data pada i ndi kator Lapkesda. Ada 100 indikator dengan rincian 13 indikator Derajat Kesehatan, 35 indikator Upaya Kesehatan, 5 indikator Perbaikan Gizi, 21 indikator Lingkungan Sehat, Perilaku Sehat & Pemberdayaan Masyarakat, 13 indikator Pengawasan Obat, makanan Minuman & Perbekalan lainnya ser ta 13 indikator Sumber Daya Kesehatan. Pengisian indikator ada yang bi sa langsung diisi oleh Kabupaten/Kota mel al ui data sekunder, ada yang merupakan kewenangan propinsi dan ada yang mel al ui pengumpulan data primer. Berdasarkan kesepakatan dari beberapa per temuan antara programmer kabupaten dan provinsi, ada 2 indikator yang dat anya diperoleh dari pengumpulan data pr i mer yaitu : Persentase Rumah Sakit yang mel akukan pemantauan kepuasan pelanggan. Persentase Puskesmas yang mel akukan pemantauan kepuasan pelanggan. Selanj utnya data yang di per ol eh melalui pengumpulan data secar a pr i mer ke r umah sakit dan puskesmas, kemudian dientry dalam suatu doftware Laporan Survey Cepat Pemetaan PHBS Tatanan Rumah Tangga tahun 2004 2

sekaligus divalidasi, dikompilasi, dianalisa dan disusun oleh Propinsi menj adi suatu Laporan Penyusunan Data Khusus Provinsi Jawa T engah. Kegiatan pemantauan kepuasan terhadap pel anggan di Rumah Sakit dan Puskesmas sudah sesuai dengan SK Menpan Nomor 23 T ahun 2004 yang menyatakan bahwa Kabupaten/ Kota per l u melaksanakan survey pemantauan kepuasaan masyarakat. Dalam Undang-undang No. 8 tahun 1999 j uga tel ah diatur tentang hak-hak konsumen terhadap pel ayanan kesehatan. Diantaranya adal ah hak memperoleh kenyamanan, keamanan dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan j asa, hak untuk didengar pendapat dan keluhannya, hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan dan upaya penyel esai an dan hak diperlakukan atau dilayani secara ti dak diskriminatif. Pada umumnya pel anggan tidak dapat menilai kompetensi teknis sehingga mereka menil ai mutu layanan dari karakteristik non teknis atau kenyamanan pelayanan. Selain itu j uga ter kai t dengn ketanggapan petugas dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, kelancaran komunikasi petugas dengan pelanggan, keramahtamahan petugas dalam pel ayanan dan atau kesembuhan penyakit yang sedang di der i t a. Sementara bagi pihak penyelenggar a pel ayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada kesesuai an pelayanan yang di sel enggar akan dengan perkembangan ilmu dan teknologi mutakhir dan atau otonomi profesi dalam menyelenggar akan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien. Dengan menggunakan dana dekonsentr asi tahun 2005, dilakukan pengumpulan data dal am r angka pengi si an ke2 indikator tersebut di 35 Kabupaten/Kota, dimana dar i hasil kompilasi maupun pelaksanaannya ternyata masi h perlu beberapa per bai kan mengenai metode, intrumen maupun proses pelaksanaan pengumpulan data. Laporan Survey Cepat Pemetaan PHBS Tatanan Rumah Tangga tahun 2004 3

1.2. T UJUAN 1.2.1. Tujuan Umum Untuk mengetahui persentase Rumah Sakit dan Puskesmas yang melaksanakan pemantauan kepuasan pelanggan/ masyar akat, serta mengetahui gambaran mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang di ber i kan oleh Rumah Sakit, Puskesmas, dan Poliklinik Kesehatan Desa (PKD). 1.2.2. Tujuan Khusus 1. Mengetahui cara pemantauan kepuasan masyarakat/pelanggan di Rumah Sakit dan Puskesmas. 2. Mengetahui pemantauan mutu baik internal maupun eksternal di Rumah Sakit dan Puskesmas. 3. Mengetahui pelaksanaan evaluasi pemantauan kepuasan pelanggan 4. Mengetahui tindak lanj ut pemantauan kepuasan pelanggan 5. Mengetahui keberadaan lembaga pengawas mutu di Rumah Sakit dan Puskesmas. 6. Mengetahui pembinaan mutu di Rumah Sakit dan Puskesmas. 7. Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pel ayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit, Puskesmas, dan PKD. 8. Mengetahui alasan kepuasan masyarakat terhadap pel ayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit, Puskesmas, dan PKD. Laporan Survey Cepat Pemetaan PHBS Tatanan Rumah Tangga tahun 2004 4

BAB II MET ODOLOGI 2.1. POPULASI DAN SAMPEL Yang menj adi obyek kegiatan pengumpulan data i ni adalah RS Umum dan Khusus baik milik Pemerintah maupun swasta, Puskesmas serta pengunj ung RS dan Puskesmas yang ada di Jawa T engah. Jumlah sampel RS sebanyak 85 buah dari 200 total populasi yang t er sebar di 35 kabupaten/kota, sehingga j umlah sampel per kabupaten/kota ter al okasi kan secara pr opor si onal dari 1 sampai dengan 10 RS. Sedangkan j umlah sampel Puskesmas sebanyak 94 buah dari 846 total populasi yang t er sebar di 35 kabupaten/kota, sehingga j umlah sampel per kabupaten/kota ter al okasi kan secara pr opor si onal dari 1 sampai dengan 4 Puskesmas. Penarikan sampel RS dan Puskesmas diserahkan kepada pel aksana pengumpulan data di kabupaten/kota setempat dengan mempertimbangkan faktor geografi dan demografi. Untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan RS, maka j uml ah sampel yang di ambi l sebanyak 10 orang pengunj ung RS dan atau pasien dari RS yang t er kena sampl i ng, dengan penarikan sampel yang di l akukan secara acak. Sampel kepuasan pelanggan Puskesmas sebanyak 10 orang yang di t ar i k dari pengunjung Puskesmas yang terkena sampl i ng secar a acak j uga. Sedangkan sampel kepuasan pelanggan terhadap Pol i kl i ni k Kesehatan Desa (PKD) sebanyak 10 orang yang di t ar i k dari pengunjung pel ayanan KIA (kesehatan ibu dan anak) di Puskesmas yang terkena sampl i ng, yang per nah mendapatkan pelayanan PKD/Polindes/Bidan Desa. 2.2. PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DAT A Pengumpulan data di l akukan oleh tenaga dar i Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang per nah mengikuti pertemuan dalam r angka per si apan pengumpulan data khusus dan refreshing pengumpul an data khusus yang Laporan Survey Cepat Pemetaan PHBS Tatanan Rumah Tangga tahun 2004 5

diselenggar akan oleh Propinsi, dengan melakukan wawancara ter hadap kepala RS/ Puskesmas (atau petugas yang ber kompet en) dan observasi pada obyek yang t er kena sampl i ng. Petugas dari provinsi hanya ber per an sebagai supervisor dan melakukan uj i petik untuk verifikasi data. Pengumpulan dilaksanakan pada bulan Oktober Nopember 2005. Semua data mentah dikirim ke pr opi nsi, sedangkan kabupaten/kota di ber i kan copy data untuk diolah sesuai kepentingan daerah masing-masing. Analisa data di l akukan secara computer i se dengan menggunakan program SPSS versi 14.0. Laporan Survey Cepat Pemetaan PHBS Tatanan Rumah Tangga tahun 2004 6

BAB III HASIL DAN PEMBAHASAN Dari 85 sampel Rumah Sakit, yang masuk hanya 84 Rumah Sakit, sedangkan 1 Rumah Sakit tidak memasukkan kuesioner karena ti dak dilakukan pengumpulan data ol eh Dinas Kesehatan Kota T egal. Begitu pula kuesi oner dengan sampel Puskesmas, dari 94 sampel yang masuk sebanyak 90 Puskesmas. Adapun alasan Kota T egal tidak melakukan pengumpulan data kar ena keterbatasan waktu, keterbatasan tenaga dan masih banyaknya kegi atan setempat yang har us dilaksanakan, sehubungan dengan waktu pelaksanaan yang sudah masuk trimester IV. Berdasarkan hasil kesepakatan dari beberapa pertemuan penyusunan data khusus, maka defi nisi operasional dari Sarana Pel ayanan Kesehatan yang t el ah melakukan pemantauan kepuasan pelanggan adalah sarana pel ayanan kesehatan yang : 1. Mempunyai lembaga pengawas mutu ( Quality Control ) yang akt if melaksanakan kegiatannya; 2. Melakukan kegiatan pemantauan kepuasan pelanggan melalui minimal satu dari beberapa car a sebagai berikut : kotak saran; angket; buku pesan dan kesan; hotline; tempat pengaduan; interview; kartu kepuasan pelanggan dan lainnya, dan; 3. Melakukan evaluasi terhadap car a pemantauan tersebut diatas dan ditindaklanj uti (dibuktikan dengan barang dan dokumen/rencana T i ndak Lanj ut) 3.1. Cakupan Pemantauan Kepuasan Pelanggan Dari 84 institusi Rumah Sakit Pemerintah dan Swasta di 35 kabupaten/kota yang dij adikan sampel dalam sur vei ini diperoleh hasil sebagai berikut, sebagian besar melakukan pemantauan kepuasan pelanggan yaitu sebesar 88,10 % dengan minimal 1 metode, sedangkan yang t i dak melakukan pemantauan kepuasan pelanggan hanya sebagi an kecilnya yai tu sebesar 11,90 %. Laporan Survey Cepat Pemetaan PHBS Tatanan Rumah Tangga tahun 2004 7

Gambar 1. Grafik Persentase Rumah Sakit yang Mel akukan Pemantauan Kepuasan Pelanggan 88.10% 11.90% Sedangkan pada institusi puskesmas dari 85 puskesmas sampel, terdapat lebih dari setengahnya (63,35 %) melakukan pemantauan kepuasan pelanggan dan sisanya sebesar 36 % t i dak melakukan pemantauan kepuasan pelanggan. Gambar 2. Grafik Persentase Puskesmas yang melakukan Pemantauan Kepuasan pelanggan 63.53% 36% Laporan Survey Cepat Pemetaan PHBS Tatanan Rumah Tangga tahun 2004 8

Kondisi tersebut diatas menunj ukkan bahwa pi mpi nan di Rumah Sakit dan Puskesmas sudah menyadari pentingnya mutu pelayanan. Menurut Djoko Wij ono dal am buku Manaj emen Mutu Pelayanan Kesehatan, menyebutkan bahwa or ganisasi pelayanan kesehatan pada dasar nya adal ah organisasi jasa pelayanan umum. Maka sebagai pelayanan masyarakat perlu memiliki karakter mutu pelayanan prima yang sesuai dengan harapan pasien/pelanggan. Hal ini diperkuat pendapat David Osbor ne dengan bukunya Reinveting Gover nment, bahwa menstr ansfor masi semangat wirausaha ke dalam sector public, dimana pel aku atau pengelola i nsti tusi mempunyai mental atau sikap bukan minta di l ayani tetapi mengutamakan pelayanan kepada pengguna j asa. Menurut Supranto dal am bukunya Pengukuran T ingkat Kepuasan Pelanggan, menyebutkan bahwa mutu sebaiknya mencakup pr oduk/ hasi l yang sesuai kebutuhanpelanggan/ konsumen. Dan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan erat hubungannya dengan mutu produk (barang/j asa). Selanjutnya untuk mengetahui persepsi dan sikap pel anggan terhadap mutu pelayanan yang diberikan, diperlukan suatu alat/instrument. Sedangkan menurut Gde Muni nj aya dal am bukunya Manaj emen Kesehatan, bahwa i ndi kator mutu yang ber kai t an dengan tingkat kepuasan pasien dapat diukur dengan : Jumlah keluhan dari pasien/keluarga. Surat pembaca di koran. Surat kaleng. Surat masuk di kotak saran, dan sebagainya. 3.2. Cara Pemant auan Kepuasan Pelanggan Dari hasil survei, alat/cara yang di gunakan Rumah Sakit untuk melakukan pemantauan kepuasan pelanggan diperoleh hasil sebagai berikut, urutan terbanyak adalah menggunakan kotak saran sebanyak 87,84%, cara l ai n Laporan Survey Cepat Pemetaan PHBS Tatanan Rumah Tangga tahun 2004 9

sebanyak 87,30%, angket sebanyak 84,93%, tempat pengaduan sebanyak 55,22% dan hotline sebanyak 34,33%. Sedangkan cara yang di l akukan puskesmas, urutan terbanyak yang di l akukan adalah cara l ai n-lain sebanyak 95,12%, kotak saran sebanyak 83,02%, angket sebanyak 40%, tempat pengaduan sebanyak 30,23%, buku pesan/kesan sebanyak 26,67%. Secara l ebi h rinci, bahwa dar i 74 RS yang mel akukan pemantauan kepuasan pelanggan sebanyak 65 RS (87,84 %) menggunakan kotak saran sebagai sarana untuk memantau kepuasan pelanggan. Sedangkan sisanya (12,16 %) tidak menggunakan kotak surat. Gambar 3. Grafik Persentase Rumah Sakit yang memiliki kotak surat 87,84% 12,16% Pada i nsti tusi Puskesmas ada sebesar 83,02 % yang memi liki kotak surat sebagai sarana untuk memantau kepuasan pelanggan. Dan sisanya (16,98 %) tidak memiliki kotak surat. Gambar 4. Grafik Persentase Puskesmas yang memiliki kotak surat 16,98% 83,02% Laporan Survey Cepat Pemetaan PHBS Tatanan Rumah Tangga tahun 2004 10

Dari 74 Rumah Sakit yang mel akukan pemantauan kepuasan pelanggan, sebesar 84,93 % menggunakan angket yang di sebar kan kepada pel anggan sebagai sarana memantau kepuasan pelanggan. Dan sisanya (15,07 %) tidak menggunakan angket. Gambar 5. Grafik Persentase Rumah Sakit yang menggunakan angket 15,07% 84,93% Sedangkan Puskesmas yang mel akukan pemantauan kepuasan pelanggan, sebesar 40 % menggunakan angket yang di sebar kan kepada pel anggan sebagai sarana memantau kepuasan pelanggan. Dan lebih dari setengahnya (60 %) tidak menggunakan angket. Gambar 6. Grafik Persentase Puskesmas yang menggunakan angket 60% 40% Laporan Survey Cepat Pemetaan PHBS Tatanan Rumah Tangga tahun 2004 11

Pada Rumah Sakit yang mel akukan pemantauan kepuasan pelanggan, hanya 27,27 % yang memi l i ki buku kesan pesan sebagai sarana memantau kepuasan pelanggan. Dan sebesar 72,73 % t i dak memiliki buku kesan pesan. Gambar 7. Grafik Persentase Rumah Sakit yang menggunakan buku pesan dan kesan 72,73% 27,27% Pada Puskesmas yang mel akukan pemantauan kepuasan pelanggan, hanya 26,67 % yang memi l i ki buku pesan dan kesan sebagai sarana untuk memantau kepuasan pelanggan. Dan sebesar 73,33 % t i dak memiliki buku pesan dan kesan Gambar 8. Grafik Persentase Puskesmas yang menggunakan buku pesan dan kesan 73,33% 26,67% Laporan Survey Cepat Pemetaan PHBS Tatanan Rumah Tangga tahun 2004 12

Pada Rumah Sakit yang mel akukan pemantauan kepuasan pelanggan, sebesar 34,33% memanf aatkan fasilitas hotline sebagai sarana memantau kepuasan pelanggan. Dan 65,67 % t i dak memanfaatkan fasilitas hotline Gambar 9. Grafik Persentase Rumah Sakit yang menggunakan hotline 65,67% 34,33% Pada Puskesmas yang mel akukan pemantauan kepuasan pelanggan, sebagian besar (93,02 %) tidak memanfaatkan fasilitas hotline sebagai sarana memantau kepuasan pelanggan. Dan sisanya (6, 98 %) memanfaatkan fasilitas hotline Gambar 10. Grafik Persentase Puskesmas yang menggunakan hotline 6,98% 93,02% Laporan Survey Cepat Pemetaan PHBS Tatanan Rumah Tangga tahun 2004 13

Pada Rumah Sakit yang mel akukan pemantauan kepuasan pelanggan, sebesar 55,22% memi l i ki tempat pengaduan sebagai sarana memantau kepuasan pelanggan. Dan sisanya (44,78 %) tidak memiliki tempat pengaduan. Gambar 11. Grafik Persentase Rumah Sakit yang Memiliki Tempat Pengaduan 44,78% 55,22% Pada Rumah Sakit yang mel akukan pemantauan kepuasan pelanggan, sebesar 30,23 % memi l i ki tempat pengaduan sebagai sarana memantau kepuasan pelanggan. Dan sisanya (69,77 %) tidak memiliki tempat pengaduan Gambar 12. Grafik Persentase Puskesmas yang Memiliki Tempat Pengaduan 69,77% 30,23% Laporan Survey Cepat Pemetaan PHBS Tatanan Rumah Tangga tahun 2004 14

Dari Rumah Sakit yang mel akukan pemantauan kepuasan pelanggan, sebagian besar (92,19 %) tidak memiliki kartu kepuasan pelanggan sebagai sarana memantau kepuasan pelanggan. Dan sisanya (7, 81 %) memiliki kartu kepuasan pelanggan. Gambar 13. Grafik Persentase Rumah Sakit yang menggunakan Kartu Kepuasan Pelanggan 7,81% 92,19% Pada Puskesmas yang mel akukan pemantauan kepuasan pelanggan, sebagian besar (93,18%) tidak memiliki kartu kepuasan pelanggan sebagai sarana memantau kepuasan pelanggan. Dan sisanya (6, 82 %) memiliki kartu kepuasan pelanggan Gambar 14. Grafik Persentase Puskesmas yang menggunakan Kartu Kepuasan Pelanggan 6,82% 93,18% Laporan Survey Cepat Pemetaan PHBS Tatanan Rumah Tangga tahun 2004 15

Pada Rumah Sakit yang mel akukan pemantauan kepuasan pelanggan, sebesar 87,30 % menggunakan sarana l ai nnya untuk memantau kepuasan pelanggan. Dan sisanya (12,70 %) tidak menggunanakan sarana l ai nnya untuk memantau kepuasan pelanggan. Gambar 15. Grafik Persentase Rumah Sakit yang menggunakan cara lain 12,70% 87,30% Pada Puskesmas yang mel akukan pemantauan kepuasan pelanggan, sebagian besar (95,12 %) tidak menggunakan sarana l ai nnya untuk memantau kepuasan pelanggan. Dan sisanya (4, 88 %) tidak menggunanakan sarana l ai nnya untuk memantau kepuasan pelanggan Gambar 16. Grafik Persentase Puskesmas yang menggunakan cara lain 4,88% 95,12% Laporan Survey Cepat Pemetaan PHBS Tatanan Rumah Tangga tahun 2004 16

Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa pemakai an alat/cara untuk memantau kepuasan pelanggan di Rumah Sakit dan Puskesmas bervariasi. Masing-masing alat/cara untuk memantau kepuasan pelanggan tersebut mempunyai kelebihan dan kekurangan. Pemakaian alat/cara untuk memantau kepuasan pelanggan bisa menyesuaikan keadaan yang di but uhkan. Menurut Soekidjo dal am bukunya Metodologi Penelitian Kesehatan, disebutkan bahwa angket adalah suatu cara pengumpulan data mengenai suatu masalah yang bi asanya menyangkut kepentingan umum. Angket dilakukan dengan cara mengedar kan suatu daftar pertanyaan yang ber upa for muli r, diajukan secara ter tuli s kepada sej uml ah untuk mendapatkan tanggapan dan informasi/j awaban. 3.3. Evaluasi Hasil Pemantauan Kepuasan Pelanggan Pemantauan kepuasan pelanggan yang t el ah dilaksanakan hendaklah dievaluasi sehingga dapat diketahui apakah pasien puas dengan pelayanan yang t el ah diberikan oleh sarana kesehatan (Rumah Sakit) serta apa kei ngi nan pelanggan (pasien). Pada i nsti tusi rumah sakit yang mel akukan pemantauan kepuasan pelanggan, hasil pemantauan yang t el ah dilakukan sebagian besar dievaluasi (98,48%), sedangkan sebagian kecil (1,52%) rumah sakit tidak melakukan evaluasi. Grafik berikut menggambar kan prosentase r umah sakit yang mel akukan evaluasi. Laporan Survey Cepat Pemetaan PHBS Tatanan Rumah Tangga tahun 2004 17

Gambar 17. Grafik Persentase Rumah Sakit yang melakukan Evaluasi Pemantauan Kepuasan pelanggan 98.48% 1.52% Pada i nsti tusi puskesmas yang mel akukan pemantauan kepuasan pelanggan 80% dievaluasi. Sisanya sebesar 20% t i dak melakukan evaluasi. Grafik berikut menggambar kan prersentase puskesmas yang mel akukan evaluasi. Gambar 18. Grafik Persentase Puskesmas yang melakukan Evaluasi Pemantauan Kepuasan Pelanggan 80% 20% 3. 4. Rumah Sakit dan Puskesmas yang per nah diakreditasi Pada penel i ti an diperoleh j uga data tentang akr edi t asi, dimana 53,25% RS telah terakreditasi minimal 5 standar pelayanan sesuai dengan SPM RS Laporan Survey Cepat Pemetaan PHBS Tatanan Rumah Tangga tahun 2004 18

Kabupaten/Kota. Sedangkan sisanya sebesar 46,75% bel um ter akr edi tasi. Walaupun demikian dari 46,75% yang bel um ter akr edi tasi sebagian besar melakukan pemantauan kepuasan pelanggan. Grafik berikut menggambar kan prosentase Rumah Sakit yang di akr edi t asi. Gambar 19. Grafik Persentase Rumah Sakit yang Pernah di Akreditasi 46,75% 53,25% Puskesmas yang per nah diakreditasi 93,24%. Sisanya sebesar 6,76% t i dak pernah diakreditasi. Grafik berikut menggambar kan prosentase Puskesmas yang diakreditasi. Gambar 20. Grafik Persentase Puskesmas yang Pernah di Akreditasi 93,24% 6,76% Laporan Survey Cepat Pemetaan PHBS Tatanan Rumah Tangga tahun 2004 19

3. 5. Pemantauan Mutu Internal Dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan di Rumah Sakit maka per l u dilakukan pemantauan mutu internal RS oleh pemantau mutu internal. Dari 84 RS, 78,5% t el ah melakukan pemantauan oleh pemantau mutu internal. Sisanya sebesar 21,5% t i dak ada pemantau mutu internal. Grafik berikut menggambar kan prosentase Rumah Sakit yang ada pemantau mutu internal. Gambar 21. Grafik Persentase Rumah Sakit yang melakukan Pemantauan Mutu Internal 21,5% 78,5% Puskesmas yang ada pemantau mutu internal 88,61%. Sisanya sebesar 11,39% tidak ada pemantau mutu internal. Grafik berikut menggambar kan prosentase Puskesmas ada pemantau mutu internal. Laporan Survey Cepat Pemetaan PHBS Tatanan Rumah Tangga tahun 2004 20

Gambar 22. Grafik Persentase Puskesmas yang melakukan pemantauan mutu internal 88,61% 11,39% 3.6. Pemantauan Mutu Eksternal Rumah Sakit yang ada pemantau mutu eksternal sebesar 57,89%. Sisanya sebesar 42,11% t i dak ada pemantau mutu eksternal. Grafik berikut menggambar kan prosentase Rumah Sakit yang ada pemantau mutu eksternal. Gambar 23. Grafik Persentase Rumah Sakit yang melakukan Pemantauan Mutu Eksternal 42,11% 57,89% Laporan Survey Cepat Pemetaan PHBS Tatanan Rumah Tangga tahun 2004 21

Puskesmas yang ada pemantau mutu internal 91,45%. Sisanya sebesar 8,54% tidak ada pemantau mutu internal. Grafik berikut menggambar kan prosentase Puskesmas ada pemantau mutu internal. Gambar 24. Grafik Persentase Puskesmas yang melakukan Pemantauan Mutu Eksternal 91,46% 8,54% 3.7. Keberadaan Lembaga Pemant au Mutu Rumah Sakit yang ada l embaga pengawas mutu sebesar 69,74%. Sisanya sebesar 30,26% t i dak ada l embaga pengawas mutu. Grafik berikut menggambarkan prosentase Rumah Sakit yang ada l embaga pengawas mutu. Laporan Survey Cepat Pemetaan PHBS Tatanan Rumah Tangga tahun 2004 22

Gambar 25. Grafik Persentase Rumah Sakit yang ada Lembaga Pengawas Mutu 30,26% 69,74% Puskesmas yang ada l embaga pengawas mutu 55%. Sisanya sebesar 45% t i dak ada lembaga pengawas mutu. Grafik berikut menggambar kan prosentase Puskesmas ada l embaga pengawas mutu. Gambar 26. Grafik Persentase Puskesmas yang ada Lembaga Pengawas Mutu 45% 55% Laporan Survey Cepat Pemetaan PHBS Tatanan Rumah Tangga tahun 2004 23

ANALISA MENGENAI ALASAN T IDAK MELAKUKAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN Dari 11,9% RS yang t i dak melakukan survei kepuasan pelanggan diperoleh alasan sebagai berikut : 1. Belum si ap sumber daya manusi a dan waktu adalah alasan terbesar pada Rumah sakit yaitu 83,3% sedangkan pada Puskesmas 77,1% dengan alasan terbesar tidak adanya j ukl ak. 2. Alasan tidak adanya tuntutan di Puskesmas (70,4%) lebih besar daripada di Rumah Sakit (25%). Hal ini menunjukkan masyarakat dalam menggunakan puskemsas sebagai sarana kesehatan tidak menuntut banyak atas pelayanan yang di ber i kan. 3. 100% Rumah Sakit yang t i dak melakukan survei tidak beralasan karena ti dak butuh sedangkan di Puskesmas yang t i dak butuh sebesar 15,4%. 4. Ketidaktahuan atas penting t i daknya pemantauan kepuasan pelayanan di Puskesmas lebih besar daripada di Rumah Sakit. 5. Walaupun tidak melakukan pemantauan kepuasan pelanggan tetapi sebagian besar Rumah Sakit maupun Puskesmas mempunyai rencana untuk melakukan pemantauan kepuasan pelanggan. Secara ter i nci sebagai berikut, dari 10 Rumah Sakit yang t i dak melaksanakan pemantauan kepuasan pelanggan dengan alasan tidak memiliki juklak sebesar 60%. Grafik berikut menggambar kan prosentase Rumah Sakit yang memi l i ki j uklak. Laporan Survey Cepat Pemetaan PHBS Tatanan Rumah Tangga tahun 2004 24

Gambar 27. Grafik Persentase Rumah Sakit yang tidak Memiliki Juklak 40% 60% Puskesmas yang t i dak memiliki juklak 77,1%. Sisanya sebesar 22,9% memi l i ki j uklak. Grafik berikut menggambar kan prosentase Puskesmas yang t i dak memiliki j uklak. Gambar 28. Grafik Persentase Puskesmas yang Tidak Memiliki Juklak 77,1% 22,9% Rumah Sakit yang bel um si ap SDM sebesar 83,3%. Sisanya sebesar 16,7% sudah siap SDM. Grafik berikut menggambar kan prosentase Rumah Sakit yang bel um siap SDM. Laporan Survey Cepat Pemetaan PHBS Tatanan Rumah Tangga tahun 2004 25

Gambar 29. Grafik Persentase Rumah Sakit yang Belum Siap SDM 83,3% 16,7% Puskesmas yang belum si ap SDM 77,1%. Sisanya sebesar 22,9% sudah siap SDM. Grafik berikut menggambar kan prosentase Puskesmas yang bel um si ap SDM. Gambar 30. Grafik Persentase Puskesmas yang Belum Siap SDM 77,1% 22,9% Rumah Sakit yang t i dak memiliki dana sebesar 33,3%. Grafik berikut menggambar kan prosentase Rumah Sakit yang t i dak memiliki dana. Laporan Survey Cepat Pemetaan PHBS Tatanan Rumah Tangga tahun 2004 26

Gambar 31. Grafik Persentase Rumah Sakit yang Memiliki Juklak 40% 60% Puskesmas yang t i dak memiliki dana sebesar 38,5%. Grafik berikut menggambar kan prosentase Puskesmas yang t i dak memiliki dana. Gambar 32. Grafik Persentase Puskesmas yang Tidak Memiliki Dana 61,5% 38,5% Laporan Survey Cepat Pemetaan PHBS Tatanan Rumah Tangga tahun 2004 27

Rumah Sakit yang t i dak ada tuntutan untuk melakukan pemantauan kepuasan pelanggan sebesar 25%. Grafik berikut menggambar kan prosentase Rumah Sakit yang t i dak ada tuntutan. Gambar 33. Grafik Persentase Rumah Sakit yang Tidak Ada Tuntutan 75% 25% Puskesmas yang t i dak ada tuntutan untuk melakukan pemantauan kepuasan pelanggan 70,4%. Grafik berikut menggambar kan prosentase Puskesmas yang tidak ada tuntutan. Laporan Survey Cepat Pemetaan PHBS Tatanan Rumah Tangga tahun 2004 28

Gambar 34. Grafik Persentase Puskesmas yang Tidak Ada Tuntutan 70,4% 29,6% Semua r umah sakit butuh melaksanakan pemantauan kepuasan pelanggan. Grafik berikut menggambar kan prosentase Rumah Sakit yang t i dak butuh melaksanakan pemantauan kepuasan pelanggan. Gambar 35. Grafik Persentase Rumah Sakit yang tidak butuh melakukan pemantauan kepuasan pelanggan 100% Laporan Survey Cepat Pemetaan PHBS Tatanan Rumah Tangga tahun 2004 29

Puskesmas yang t i dak butuh melaksanakan pemantauan kepuasan pelanggan sebesar 15,4%. Sisanya sebesar 84,6% but uh melaksanakan pemantauan kepuasan pelanggan. Grafik berikut menggambar kan prosentase Puskesmas yang t i dak butuh melaksanakan pemantauan kepuasan pelanggan. Gambar 36. Grafik Persentase Puskesmas yang tidak butuh melakukan pemantauan kepuasan pelanggan 84,6% 15,4% Rumah Sakit yang t i dak tahu adanya pemantauan kepuasan pelanggan sebesar 16,7%. Grafik berikut menggambar kan prosentase Rumah Sakit yang t i dak butuh melaksanakan pemantauan kepuasan pelanggan. Gambar 37. Grafik Persentase Rumah Sakit yang tidak tahu adanya pemantauan kepuasan pelanggan 83,3% 16,7% Laporan Survey Cepat Pemetaan PHBS Tatanan Rumah Tangga tahun 2004 30

Puskesmas yang t i dak tahu adanya pemantauan kepuasan pelanggan sebesar 36%. Grafik berikut menggambar kan prosentase puskesmas yang t i dak tahu pemantauan kepuasan pelanggan. Gambar 38. Grafik Persentase Puskesmas yang Tidak Tahu adanya pemantauan kepuasan pelanggan 64% 36% Dari 10 RS yang t i dak melaksanakan pemantauan kepuasan pelanggan, sebesar 86,7 % ada r encana pemantauan kepuasan pelanggan. Grafik berikut menggambar kan prosentase Rumah Sakit yang ada r encana pemantauan kepuasan pelanggan. Laporan Survey Cepat Pemetaan PHBS Tatanan Rumah Tangga tahun 2004 31

Gambar 39. Grafik Persentase Rumah Sakit yang Ada Rencana pemantauan kepuasan pelanggan 86,7% 13,3% Puskesmas yang ada r encana pemantauan kepuasan pelanggan sebesar 90,3%. Grafik berikut menggambar kan prosentase Puskesmas yang ada r encana pemantauan kepuasan pelanggan. Gambar 40. Grafik Persentase Puskesmas yang Ada Rencana Pemantauan Kepuasan pelanggan 90,3% 9,7% Laporan Survey Cepat Pemetaan PHBS Tatanan Rumah Tangga tahun 2004 32

Adapun gambaran mengenai tingkat kepuasan pelanggan/ masyar akat terhadap pelayanan kesehatan yang di ber i kan oleh Rumah Sakit, Puskesmas dan Poliklinik Kesehatan Desa (PKD) sebagai berikut : 1. T erhadap pel ayanan kesehatan yang di ber i kan oleh Rumah Sakit. Dari responden rumah sakit yang di wawancarai diperoleh data 98,7% per nah mendapatkan pelayanan di rumah sakit, dengan komentar cukup var i asi yaitu 71,3% dengan komentar memuaskan, 20,7% dengan komentar sangat memuaskan, 6,6% ber upa kurang memuaskan dan 1,1% t i dak memuaskan. Adapula yang menyat akan tidak tahu sebanyak 0,4%. Gambar 41. Grafik Persentase Pelanggan yang Memberikan Komentar tentang Pelayanan Rumah Sakit Puas 71,3% Sangat Puas 20,7% Tidak Tahu 0,4% Kurang Puas 6,6% Tidak Puas 1,1% 2. T erhadap pel ayanan kesehatan yang di ber i kan oleh Puskesmas. Dari responden puskesmas yang di wawancar ai diperoleh data 99,9% per nah mendapatkan pelayanan di puskesmas, dengan komentar sebagai berikut 15,5% menyat akan sangat puas, 80,7% menyat akan puas, 3,3% kur ang puas, Laporan Survey Cepat Pemetaan PHBS Tatanan Rumah Tangga tahun 2004 33

0,5% t i dak puas. Grafik berikut menggambar kan komentar pasien di puskesmas Gambar 42. Grafik Persentase Pelanggan yang Memberikan Komentar tentang Pelayanan Puskesmas Puas 80,7% Sangat Puas 15,5% Kurang Puas 3,3% Tidak Puas 0,5% 3. Dari responden yang di wawancar ai di BP KIA puskesmas, diperoleh data 98,2% pernah mendapatkan pelayanan di PKD, dengan komentar sebagai berikut 13,2% menyat akan sangat puas, 80% menyat akan puas, 5,9% kur ang puas, 0,45% t i dak puas dan 0,45% t i dak tahu. Grafik berikut menggambar kan komentar pasien terhadap pel ayanan PKD. Laporan Survey Cepat Pemetaan PHBS Tatanan Rumah Tangga tahun 2004 34

Gambar 43. Grafik Persentase Pelanggan yang Memberikan Komentar tentang Pelayanan PKD/Bidan Puas 80% Sangat Puas 13.2% Tidak Tahu 0,45% Kurang Puas 5,9% Tidak Puas 0.45% Dari hasil tersebut diatas, ternyata komentar responden/pelanggan terhadap pelayanan di institusi pelayanan kesehatan dengan kriteria Sangat Memuaskan masuk pada urutan kedua. Sedangkan urutan yang per t ama yai tu Memuaskan. Hal ini dapat terjadi karena Rumah Sakit, Puskesmas dan PKD mer upakan subsistem pel ayanan kesehatan yang member i kan 2 j enis pelayanan kepada masyarakat yaitu pelayanan kesehatan dan pelayanan administrasi. Pelayanan yang di ber i kan oleh RS lebih bervariasi mencakup pel ayanan medik, penunj ang medik, rehabilitasi medik dan pelayanan perwatan. Dengan banyaknya j enis pelayanan tersebut, mudah/rentan terhadap pel uang kur angnya mutu pelayanan di RS sehingga pasi en/ pel anggan semakin berpeluang kur ang puas dalam mener i ma pel ayanan tersebut. Sedangkan di Puskesmas dan PKD, jenis pelayanannya r el ati ve seder hana dibandingkan RS sehingga di mungki nkan pasien lebih mudah merasa puas. Laporan Survey Cepat Pemetaan PHBS Tatanan Rumah Tangga tahun 2004 35

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN 4.1. Kesimpulan Dari hasil dan pembahasan di atas maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Rumah Sakit yang mel akukan pemantauan kepuasan pelanggan yaitu sebesar 88,10 %, dan puskesmas sebesar 63,35 % 2. Rumah Sakit yang mel akukan pemantauan kepuasan pelanggan dan dievaluasi sebesar 98,48 %, sedangkan pada i nsti tusi puskesmas sebesar 80% 3. Rumah Sakit yang per nah diakreditasi 53,25%. Puskesmas yang per nah diakreditasi 93,24%. 4. Rumah Sakit yang ada pemantau mutu internal sebesar 78,5%, Puskesmas yang ada pemantau mutu internal 88,61%. 5. Rumah Sakit yang ada pemantau mutu eksternal sebesar 57,89 %. Puskesmas yang ada pemantau mutu internal 91,45%. 6. Rumah Sakit yang ada l embaga pengawas mutu sebesar 69,74%. Puskesmas yang ada l embaga pengawas mutu 55%. 7. Rumah Sakit yang memi l i ki juklak sebesar 60%. Puskesmas yang t i dak memiliki juklak 77,1%. 8. Rumah Sakit yang bel um si ap SDM sebesar 83,3%. Puskesmas yang bel um si ap SDM 77,1%. 9. Rumah Sakit yang t i dak memiliki dana sebesar 33,3%. Puskesmas yang t i dak memiliki dana sebesar 38,5%. 10. Rumah Sakit yang t i dak ada tuntutan untuk melakukan pemantauan kepuasan pelanggan sebesar 25%. Puskesmas yang t i dak ada tuntutan untuk melakukan pemantauan kepuasan pelanggan 70,4%. 11. Semua r umah sakit butuh melaksanakan pemantauan kepuasan pelanggan. Puskesmas yang t i dak butuh melaksanakan pemantauan kepuasan pelanggan sebesar 15,4%. Laporan Survey Cepat Pemetaan PHBS Tatanan Rumah Tangga tahun 2004 36