BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG MASALAH Dewasa ini, bisnis makanan meliputi berbagai ragam, sebagai contoh adalah bisnis restoran dan bisnis popular catering (cafe, coffe shop, toko roti/bakery dan steak house).semakin banyaknya bisnis makanan yang berkembang, khususnya bisnis restoran, tidak semuanya mampu bertahan lama. Sebagian besar tidak bisa bertahan karena beberapa faktor, antara lain faktor manajemen yang masih sederhana, kekurangan modal usaha dan kehilangan konsumen untuk mencari alternatif produk lain. Salah satu indikator yang cukup handal untuk kelangsungan hidup dan kemampulabaan dari suatu proses bisnis adalah kepuasan yang berkelanjutan. Peningkatan kelangsungan hubungan dengan pelanggan lama dan terus mengakuisisi pelanggan baru dengan konsep kepuasan pelanggan, akan mempunyai pengaruh yang lebih besar terhadap bagian pasar (market share). Kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat memuaskan konsumennya. Kepuasan konsumen menurut Kotler (2009) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Seseorang merasakan tingkat kepuasan setelah membandingkan kinerja atau hasil 1
2 yang ia rasakandibandingkan dengan harapannya. Dari sini dapat disimpulkan merupakan kepuasan yang diperoleh dari tingkat perasaan seseorang yang melakuakan pembelian produk atau jasa secara pribadi tertentu (Fandy Tjiptono, 2006). Fungsi kualitas dan benefits dari suatu produk merupakan fokus perhatian konsumen. Kebutuhan konsumen yang terus meningkat dan didasari oleh tingkat kekritisan yang semakin tinggi, cenderung menuntut pelayanan secara pribadi dan ikut dilibatkan dalam pengembangan suatu produk. Hal inilah yang menjadi dasar pemikiran untuk tetap memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen dalam segala perubahan sehingga tidak akan berpaling ke produk substitusi. Menurut Kasmir (2006) lokasi merupakan tempat untuk menjalankan kegiatan untuk sebagai perencanaan pengambilan keputusan, pengendalian, proses produksi, penjualan dan berbagai tempat penyimpanan. Lokasi dan tempat yang strategis sangat penting bagi perusahaan karena akan mempengaruhi kedudukan perusahaan dalam persaingan dan menentukan kelangsungan hidup perusahaan. Tujuan penentuan lokasi suatu perusahaan ialah untuk membantu perusahaan beroprasi atau memproduksi dengan lancar, efektif, dan efisien (Assauri: 2008). Konsumen seringkali menggunakan harga sebagai petunjuk ekstrinsik atau indikator dari kualitas ataupun manfaat suatu produk.hasil dari beberapa penelitian mengemukakan bahwa harga yang tinggi dari
3 suatu merek seringkali dipersepsikan memiliki kualitas yang tinggi dan tidak peka terhadap persaingan potongan harga seperti merek-merek dengan harga yang rendah (Yoo, Donthu, dan Lee, 2000). Harga yang tinggi dapat menimbulkan persepsi kualitas produk atau jasa yang tinggi pula dari suatu merek. Loyalitas merupakan hal penting sebab strategi pemasaran yang sukses didukung oleh pelanggan yang setia, seyogyanya menghasilkan konsumen-konsumen yang loyal. Salah satu cara yng dilakukan oleh perusahaan untuk meningkatkan loyalitas konsumenadalah dengan meningkatkan kepuasan konsumen dengan merek produk yang ditawarkan kepada konsumen. Istilah loyalitas sudah sering sering diperdengarkan oleh parak maketing maupun praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tamoak mudah dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetapi menjadi sulit ketika dianalisis maknanya. Kotler (2008) bahwa: Konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli Dengan usaha yang dilakukan secara serentak ke berbagai daerah, pewaralaba (pemilik brand) dapat menembus pasar dan menyerap serta melipatgandakan pasar secara cepat, dengan mengalihkan risiko bisnis kepada pihak terwaralaba. Selain itu, dengan memberi kesempatan pada pihak terwaralaba yang telah mengenal baik lingkungan bisnisnya, ide-ide
4 inovatif yang sesuai dengan pasar lokal akan muncul (misalnya penambahan menu nasi di McDonald Indonesia yang disesuaikan dengan pola makan penduduk setempat). Dan yang pasti, bisnis waralaba akan menjadi sumber pendapatan rutin bagi pemilik brand yang didapat dari fee dan royalti. Sedangkan keuntungan yang didapat oleh adalah hematnya biaya persiapan dan awal usaha karena konsep bisnis yang mapan telah dirumuskan oleh pihak itu sendiri.biaya promosi yang harus dikeluarkan juga sangat minim karena konsumen telah mengenal brand tersebut sehingga tidak perlu bersusah-payah menaikkan citra produk atau jasa yang ditawarkan. Bayangkan dan bandingkan berapa biaya promosi dan marketing yang perlu Anda keluarkan jika harus mempromosikan brand baru dari nol. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Samuel dengan judul pengaruh kepuasan konsumen terhadap kesetiaan merk (studi kasus restoran the prime steak & ribs Surabaya) yang diukur melalui attributes related to the product, attributes related to the service, attributes to the purchase, kesetiaan merk diukur melalui habitual behavior, satisfaction, switching cost, liking of the brand, dan commitment. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen the prime steak & ribs Surabaya mendapat penilaian yang tinggi, dan terdapat hubungan pengaruh positif yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek, dengan demikian hasil penelitian mendukung konsep teori tentang kesetiaan merek.penelitian ini merupakan pengembangan dari
5 penelitian sebelumnya dengan menambahkan variabel tambahan seperti kualitas pelayanan, suasana lokasi, dan harga produk. Luri Resto Purwokerto merupakan tempat makan yang beralamatkan di jalan pungkuran no. 04 Purwokerto.Luri Resto menyediakan berbagai menu dari makanan ringan sampai makanan berat, serata memiliki menu minuman yang banyak pula.luri Resto beroperasi dari hari senin sampai hari minggu dari mulai buka pukul 10.00 pagi dan tutup pukul 10.00 malam. 1.2 PERUMUSAN MASALAH Untuk mendapatkan gambaran secara jelas mengenai pokok permasalahan, yang nantinya akan digunakan sebagai pedoaman pembahasan lebih lanjut, maka perumusan masalah yang diambil sebagai berikut: 1. Apakah kepuasan konsumen secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap kesetiaan merk Luri Resto Purwokerto? 2. Apakah kualitas layanan secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap kesetiaan merk Luri Resto Purwokerto? 3. Apakah suasana lokasi secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap kesetiaan merk Luri Resto Purwokerto? 4. Apakah harga produk secara parsial berpengaruh negatif signifikan terhadap kesetiaan merk Luri Resto Purwokerto?
6 5. Apakah kepuasan konsumen, kualitas layanan, suasana lokasi, dan harga produk secara simultan berpengaruh negatif signifikan terhadap loyalitas konsumen Luri Resto Purwokerto? 1.3 PEMBATASAN MASALAH Pembatasan masalah dilakukan agar permasalahan yang akan diteliti lebih terfokuskan pada tujuan penelitian. Oleh karena itu, dalam penelitian ini dilakukan pembatan masalah sebagai berikut: 1. Penelitian ini dilakukan pada konsumen Luri Resto Purwokerto yang beralamatkan dijalan Pungkuran No. 04 Purwokerto. 2. Variabel yang diteliti dibatasi pada variabel kepuasan konsumen, kualitas layanan, suasana lokasi, harga produk dan loyalitas konsumen. 1.4 TUJUAN PENELITIAN Adanya tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Luri Resto Purwokerto. 2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen Luri Resto Purwokerto. 3. Untuk menganalisis pengaruh suasana lokasi terhadap loyalitas konsumen Luri Resto Purwokerto. 4. Untuk menganalisis harga produk terhadap loyalitas konsumen Luri Resto Purwokerto.
7 5. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan konsumen, kualitas layanan, suasana lokasi, dan harga produk secara simultan signifikan terhadap loyalitas konsumen Luri Resto Purwokerto. 1.5 MANFAAT PENELITIAN Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Bagi manajemen Luri Resto Purwokerto Sebagai tambahan acuan bagi pihak manajemen dalam peningkatan produktifitas perusahaan terhadap konsumen Luri Resto Purwokerto agar semakin meningkat. 2. Bagi penulis Sebagai sarana pembelajaran meningkatkan kemampuan penulis dibidang penelitian ilmiah yang relevan dengan latar belakang pendidikan penulis. 3. Manfaat akademis Penelitian ini diharapkan mampu memberikan kontribusi keilmuan yang bermanfaat dalam bidang akademis mengenai analisis faktor kepuasan konsumen, kualitas layanan, suasana lokasi, dan harga produk secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Luri Resto Purwokerto.
8 4. Bagi konsumen Luri Resto Purwokerto Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi tentang bagaimana konsumen dalam menilai perusahaan membentuk strategi untuk kepuasan konsumen.