BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Semakin hari teknologi semakin berkembang dengan sangat pesat

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Semakin hari teknologi semakin berkembang dengan sangat pesat dan canggih, sejalan dengan itu kebutuhan manusia pun semakin hari semakin bertambah. Berbagai produk diciptakan oleh para produsen untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang makin meningkat dan bervariasi. Persaingan yang semakin meningkat banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan pelanggan melalui pemberian produk yang berkualitas dan harga yang bersaing. Kepuasan konsumen / pelanggan sangat penting diperhatikan untuk menumbuhkan rasa loyal atau kesetiaan konsumen terhadap suatu produk. Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan jasa serta kesesuaian dengan harapannya. 1 Jika kinerja atau hasil produk tersebut sesuai dengan yang diharapkan, maka konsumen akan merasa puas. 2009), hlm Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran Jilid 1, (Jakarta : Erlangga, 1

2 2 Sebaliknya, jika kinerja atau hasil produk tersebut tidak sesuai dengan yang diharapkan, maka konsumen akan kecewa atau tidak merasa puas. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan yang dijadikan tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan. Pengalaman pembelian yang memuaskan menjadi salah satu alasan untuk tetap tertarik pada produk tersebut, pada akirnya mengarah pada pembelian ulang. Pelanggan yang puas mungkin juga memberitahu pada yang lain tentang pengalaman yang menguntungkan mereka. Banyak hal yang dilakukan oleh perusahaan untuk memuaskan konsumennya, seperti menetapkan harga produk dibawah harga pasar maupun pesaing, menghasilkan produk yang berkualitas tinggi, ataupun membuat produk yang unik dan beraneka ragam. Perusahaan dapat menarik konsumen dan mempertahankan konsumennya dengan cara memperhatikan faktor-faktor apa saja yang dapat membuat konsumen merasa puas, salah satunya adalah kualitas produk yang dihasilkan dan harga yang ditetapkan perusahaan itu sendiri. Kualitas produk merupakan faktor penentu kepuasan konsumen setelah melakukan pembelian dan pemakaian terhadap suatu produk. Dengan kualitas produk yang baik maka keinginan dan kebutuhan konsumen terhadap suatu produk akan terpenuhi. Dengan memberikan kualitas produk yang baik, maka kepuasan konsumen terhadap produk tersebut akan tercapai. Produk merupakan segala sesuatu yang tawarkan

3 3 produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. 2 Kualitas produk menjadi tolak ukur dalam memuaskan konsumen / pelanggan terhadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Harga berfungsi sebagai penentu utama dari pilihan pembeli, 3 karena harga yang sesuai dengan kualitas, terjangkau dan lebih rendah dari harga pesaing akan membuat para konsumen merasa puas. Harga sangat penting untuk diperhatikan oleh setiap perusahaan agar para konsumennya merasa puas, selain itu harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan dan pendapatan bagi perusahaan. Disamping itu harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat. 4 Saat ini perusahaan-perusahaan banyak menciptakan produkproduk pembersih terutama deterjen. Deterjen merupakan produk yang penting untuk diperhatikan karena deterjen merupakan kebutuhan sekunder yang harus ada dalam kehidupan manusia, karena manusia tidak terlepas dari namanya mencuci. Banyak merek-merek deterjen yang telah melekat di hati konsumen, merek tersebut merupakan merek-merek terbaik. Hal ini dibuktikan oleh hasil survei TOP Brand Award. TOP Brand Award merupakan penghargaan yang diberikan kepada merek- 2 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran Edisi III, (Yogyakarta : CV. ANDI OFFSET, 2008), hlm Philip Kotler, dkk,manajemen Pemasaran Perspektif Asia, ( Yogyakarta : Peason Education Asia Pte.Ltd, 2000) hlm Fandy Tjiptono, Op. Cit., hlm. 151

4 4 merek terbaik berdsarkan pilihan konsumen, berdasarkan penilaian survei berskala Nasional. 5 Berikut merek-merek deterjen yang mendapatkan penghargaan sebagai TOP Brand Award empat tahun belakangan. Tabel. 1.1 Data TOP Brand Award sabun pencuci pakaian dari tahun Tahun Merek TBI TOP 2017 Rinso 49.0 % TOP Daia 17.2 % TOP Attack 11.5 % TOP So Klin 8.7 % 2016 Rinso 50.5 % TOP Daia 18.2 % TOP Attack 12.4 % TOP So Klin 8.0 % 2015 Rinso 48.4 % TOP Daia 17.2 % TOP Attack 16.2 % TOP So Klin 11.3 % 2014 Rinso 47.3 % TOP Daia 19.9 % TOP Attack 16.2 % TOP So Klin 9.5 % Sumber : Data tersebut menunjukkan bahwa deterjen rinso dari tahun ke tahun memiliki peminat yang tinggi. Hal ini tidak bisa dipungkiri karena banyaknya faktor yang mempengaruhinya, salah satunya kualitas produk rinso dan harganya. Ini lah yang menjadi titik fokus penelitian ini, kualitas produk yang baik dan harga yang bersaing sehingga produk deterjen rinso ini bisa menguasai pasar dibidangnya dan memegang Top Brand dalam 5 diunduh tanggal : 29 Mei 2017, Pukul : WIB

5 5 beberapa tahun seiring dengan keinginan masyarakat untuk mencari kepuasan terhadap produk yang dibeli. Deterjen Rinso merupakan deterjen merek pertama dan pemain utama dalam pasar deterjen di Indonesia, yang selalu memberikan beragam pilihan rangkaian produk yang lengkap dan disesuaikan dengan kebutuhan konsumen di Indonesia. 6 Perusahaan yang memproduksi deterjen rinso, pengecer serta tokotoko yang menjual deterjen rinso tersebut harus lebih memperhatikan produk yang dihasilkan dan produk yang mereka jual, baik dari segi harga, maupun kualitas produk yang dihasilkan, agar para konsumen yang membeli produk tersebut merasa puas dengan produk yang mereka beli. Di Lubuk Lintah banyak toko-toko dan minimarket yang menjual produk-produk deterjen Rinso dengan berbagai jenis dan ukuran, serta mempunyai keunggulan dan kelemahan dari masing-masing produk dengan harga yang beragam. Dengan banyaknya pesaing produk-produk sejenis, yang mempunyai kualitas yang beragam dan harga yang bervariasi, maka konsumen lebih teliti dalam memilih produk yang dibeli agar dapat merasakan kepuasan dari produk tersebut. Disini penulis mengambil salah satu toko atau minimarket di Kota Padang, kususnya daerah Lubuk Lintah, Surau Balai sebagai objek penelitian, yaitu Toko HNH. HNH merupakan salah satu toko yang menyediakan berbagai macam Deterjen, salah satunya adalah deterjen 6 diunduh tanggal : 05 maret 2017, Pukul : WIB

6 6 Rinso. HNH yang beralamat di Jln. M. Yunus Lubuk Lintah, dekat kampus II UIN Imam Bonjol Padang, Sumatra Barat. Karena berada dekat dengan kampus maka HNH selalu ramai dikunjungi untuk membeli kebutuhan, Mayoritas pelanggan HNH adalah mahasiswa. HNH buka setiap hari mulai dari jam pagi sampai malam. Deterjen Rinso yang dijual di HNH terdiri dari berbagai macam ukuran yang berbeda seperti, 900 gram, 450 gram, 48 gram, 46 ml, dan 800 ml dengan harga yang beragam, sesuai dengan ukuran masing-masing. Menurut hasil wawancara awal yang penulis lakukan dengan pemilik toko HNH yaitu Ibuk Neng, beliau mengatakan bahwa penjualan rinso ditahun 2016 dari bulan januari sampai bulan desember tidak stabil, adakalanya penjualan rinso meningkat dan adakalanya penjulan rinso menurun, dan kebanyakan pelanggan HNH ini adalah mahasiswa UIN Imam Bonjol Padang. 7 Keterangan diatas dapat disimpulkan bahwa sebagian konsumen tetap meminati produk deterjen rinso, diduga karena kualitas produk dan harga deterjen rinso sesuai dengan harapan konsumen. Kesesuian dengan harapan konsumen akan membuat konsumen merasa puas dengan produk deterjen rinso yang berdampak pada pembelian ulang dan loyalitas konsumen terhadap produk. Targetting konsumen produk Rinso yaitu konsumen yang mempunyai daya beli yang mementingkan kualitas dan jaminan WIB. 7 Hasil wawancara dengan pemilik toko HNH, pada tanggal 28 Maret 2017, pukul : 09.10

7 7 keamanan. Kepuasan konsumen tidak tercipta dengan begitu saja tanpa ada faktor-faktor yang mempengaruhi / mendorong kepuasan konsumen itu sendiri. Berikut tabel perbandingan harga untuk beberapa ukuran produk Deterjen Rinso dengan produk pesaingnya, yaitu produk Deterjen Attack yang dijual di HNH. NO Tabel 1.2 Perbandingan Harga produk deterjen Rinso dengan produk deterjen Attack UKURAN DETERJEN HARGA ( Dalam Rp ) RINSO ATTACK Deterjen Bubuk gram Rp ,- Rp , gram Rp ,- Rp , gram Rp ,- - Deterjen Cair ml Rp ,- Rp , ml Rp ,- - Sumber : Data HNH yang diolah, 2017 Dari Tabel 1.2 di atas, dapat dilihat bahwa perbandingan harga produk deterjen rinso dengan harga produk pesaing yang dijual di HNH. Harga produk deterjen Rinso lebih tinggi dibandingkan dengan harga produk pesaing. Harga produk Rinso pada umunya memang relatif lebih mahal dibandingkan dengan harga produk pesaing, karena kualitas produk deterjen rinso yang tetap terjaga. Konsumen yang sensitif dengan harga akan beralih pada produk pesaing, karena konsumen yang sensitif tersebut

8 8 lebih mementingkan harga yang murah tanpa melihat kualitas produk tersebut itu bagus atau tidak. Sebaliknya konsumen yang mementingkan kualitas dan jaminan terhadap produk, maka akan membuat konsumen merasa puas dengan terhadap produk tersebut. Dapat disimpulkan bahwa deterjen rinso di HNH memiliki harga yang cukup mahal dibandingkan dengan harga produk pesaing, akan tetapi tetap diminati oleh semua kalangan konsumen. Oleh karna itu, penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang Pengaruh Kualitas Produk dan Harga dengan Kepuasan Konsumen dalam pembelian produk deterjen Rinso di HNH. B. Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka dapat diidentifikasi masalah penelitian sebagai berikut : 1. Produk deterjen rinso tetap menjadi pilihan konsumen disaat harga deterjen lebih mahal dibandingkan dengan harga produk pesaing. 2. Adanya kepuasan konsumen dalam pembelian produk deterjen Rinso di HNH, walaupun harga deterjen rinso lebih mahal dari pada produk pesaing.

9 9 C. Pembatasan Masalah Berdasarkan identifikasi masalah diatas, untuk menghindari lingkup penelitian yang terlalu luas, maka penulis perlu membatasi masalah yang akan dibahas, yaitu Produk deterjen rinso tetap menjadi pilihan konsumen disaat harga deterjen lebih mahal dibandingkan dengan harga produk pesaing dan yang menjadi responden dalam penelitian ini yaitu, Mahasiswa IAIN Imam Bonjol Padang yang tinggal di sekitaran HNH, karena mayoritas pelanggan HNH adalah Mahasiswa IAIN Imam Bonjol Padang. D. Perumusan Masalah Adapun permasalahan yang ingin diketahui pada penelitian ini adalah : 1. Bagaimana hubungan kualitas produk dengan kepuasan konsumen dalam pembelian produk deterjen Rinso di HNH? 2. Bagaimana hubungan harga dengan kepuasan konsumen dalam pembelian produk deterjen Rinson di HNH? E. Tujuan Penelitian Tujuan dari penulis melakukan penelitian ini yaitu : 1. Untuk mengetahui hubungan kualitas produk dengan kepuasan konsumen dalam pembelian produk deterjen Rinso di HNH. 2. Untuk mengetahui hubungan harga dengan kepuasan konsumen dalam pembelian produk deterjen Rinso di HNH. F. Kegunaan Penelitian

10 10 1. Bagi penulis Sebagai sarana pembelajaran dalam berfikir ilmiah dan wahana dalam mengaplikasikan teori-teori yang dipadat di bangku kuliah, terutama dalam bidang pemasaran, serta sebagai salah satu syarat dalam penyelesaian tugas dalam kegiatan akhir perkuliahan. 2. Bagi pihak akademis Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pembelajaran dan memperkaya ilmu pengetahuan, baik sebagai bahan informasi maupun sebagai bahan pustaka. 3. Bagi perusahaan Sebagai sumber informasi tambahan bahwa kualitas produk dan harga merupakan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dalam membeli suatu produk, serta bahan pertimbangan dalam pengambilan strategi pemasaran. 4. Bagi pihak lain Sebagai acuan bagi pihak lain yang sedang maupun yang akan mengadakan penelitian, khususnya yang berhubungan dengan kualitas produk, harga dan kepuasan konsumen.