ABSTRACT Dwi Iswanti (50120089105) DESCRIBE PATIENT TO QUALITY SATISFACTION HEALTH CARE IN ONE DAY CARE (ODC) SILOAM HOSPITAL KEBON JERUK. (38 pages, 6 tables, 18 attachment) Background: The competition is getting tougher and sharper between the providers of health services in hospitals, especially one-day care (ODC) that requires every health service in the ODC to able to provide services in accordance with patients' expectations so that they are satisfied. The main thing that needs to be considered by the Hospital is customer satisfaction in order to survive, compete and retain existing markets, where the needs and expectations of patients are sometimes not met in the ODC. This lead to patient dissatisfaction, so there will be complaints. Objective: To describe patient satisfaction to quality health care in One Day Care (ODC) Siloam Hospital Kebon Jeruk. Including timeliness of services, information, technical competence and the relationship between patient and health care givers. Methods: Samples were taken using a non-random purposive sample. Picture of patient satisfaction was measured using the instrument of patient satisfaction towards health care service in One Day Care (ODC) Siloam Hospital Kebon Jeruk to test the value of validation and reliability with the technique of Pearson Product Moment correlation. Validity and reliability of instruments performed on patients in ODC Siloam Hospital Lippo Village. The time used to test the validity and reliability of the instrument is for 1 month Data Analysis: Descriptive statistical tests are done computerized statistics. Results: In general, the majority of respondents (97,8%) said they were satisfied with SHKJ health services in the ODC. References: 38 (1995-2009) Keywords: Satisfaction, patients, health care and one day care
ABSTRAK Dwi Iswanti (50120089105) GAMBARAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RUANG ONE DAY CARE (ODC) SILOAM HOSPITAL KEBON JERUK. (38 halaman, 6 tabel, 18 lampiran) Latar Belakang: Persaingan yang semakin ketat dan tajam antar pemberian pelayanan kesehatan di rumah sakit khususnya one day care (ODC), menuntut setiap pelayanan kesehatan di ODC mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pasien sehingga konsumen merasa puas. Hal utama yang perlu diperhatikan oleh Rumah Sakit adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan, bersaing, mempertahankan pasar yang sudah ada, apabila kebutuhan dan harapan pasien terkadang tidak terpenuhi di ODC dapat mengakibatkan ketidak puasan pasien sehingga terjadi komplain. Tujuan: Menggambarkan kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan di One Day Care (ODC) Siloam Hospital Kebon Jeruk, meliputi ketepatan waktu pelayanan, informasi, kompetensi teknik, hubungan antara pasien dan pemberi layanan kesehatan. Metode: Sampel diambil menggunakan non random purposive sample. Kepuasan pasien diukur menggunakan instrumen kuisioner gambaran kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan di One Day Care (ODC) Siloam Hospital Kebon Jeruk dengan nilai uji validasi dan uji reabilitas dengan teknik korelasi Product Moment dari Pearson. Uji validitas dan realibilitas instrumen dilakukan pada pasien di ODC Siloam Hospital Lippo Village. Waktu yang digunakan untuk melakukan uji validitas dan reliabilitas instrument adalah selama 1 bulan Analisa Data : Uji statistik deskriptif statistik dengan menggunakan komputerisasi. Hasil : Secara umum sebagian besar responden 97,8% menyatakan puas tehadap pelayanan kesehatan di ODC SHKJ. Referensi : 38 ( 1995-2009 ) Kata Kunci : Kepuasan, pasien, pelayanan kesehatan dan one day care
KATA PENGANTAR Puji syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Kasih, atas berkat dan karunia-nya kepada saya sehingga dapat menyelesaikan tugas akhir berjudul Gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di One Day Care (ODC) Siloam Hospital Kebon Jeruk. Tugas akhir ini sebagai salah satu tugas serta sebagai syarat dalam kelulusan mata kuliah Riset Keperawatan dan tugas akhir tahap akademik program Sarjana Keperawatan Fakultas Ilmu Keperawatan dan Ilmu Kesehatan Universitas Pelita Harapan. Penulis menyadari bahwa tanpa bimbingan, bantuan dan doa dari berbagai pihak, tugas akhir ini tidak akan terselesaikan dengan baik. Oleh sebab itu pada kesempatan ini saya mengucapkan terimakasih kepada pihak-pihak yang telah memberikan bimbingan dan arahan selama proses tugas akhir, yaitu kepada: 1. Ibu Dr. Fransiska Maria Siska S., S.Kp, M.pd., selaku Dekan Fakultas Ilmu Keperawatan dan Ilmu Kesehatan Universitas Pelita Haparapan. 2. Ibu Ni Gusti Ayu Eka, S.KM, M.Kes selaku pembimbing I yang telah memberikan bimbingan dan arahannya selama tugas akhir serta selaku koordinator dan pengajar Pengantar Riset Keperawatan. 3. Bapak Yakobus Siswadi, BSN, MSN selaku pembimbing II yang telah memberikan bimbingan dan arahannya selama tugas akhir. 4. Ibu Grace Solely Houghty, S.Kep, MBA selaku penguji kedua yang telah memberikan bimbingan dan arahanya selama tugas akhir.
5. Christina Anugrahini, S.Kp, M.Kep selaku penguji ketiga yang telah memberikan bimbingan dan arahanya selama tugas akhir. 6. Ibu Sandra Sembel SE. Spd. Mp selaku pengajar dan konsultan bahasa English. 7. MRCCC Siloam Hospital Semanggi yang telah memberikan dukungan sepenuhnya. 8. Siti Komariah, S.Kp. Ns selaku Head Division of Nursing SHLV. 9. Agoes Soebiakti, S.Kp selaku Head Division of Nursing Siloam Hospital Kebon Jeruk. 10. Keluarga saya tercinta (Ayah, Ibu, Kakak, Adik) yang telah memberikan dukungan secara material dan spiritual serta Ms. Anton yang memberikan dukungan moril, doa dan kasih sayang 11. OT team MRCCC terutama Putri yang telah memberikan dukungan, perhatian dan doanya kepada penulis 12. Teman seperjuangan saya Nita yang telah banyak membantu dalam memberikan dukungan dan semangat dalam suka maupun duka. 13. Semua pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu. Saya menyadari bahwa dalam tugas akhir ini masih banyak kekurangan, oleh karena itu saya akan sangat berterima kasih apabila ada masukan, kritik dan saran. saya berharap semoga tugas akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Karawaci, 18 Agustus 2011 Penyusun
DAFTAR ISI halaman HALAMAN JUDUL... i PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR... ii PERNYATAAN DOSEN PEMBIMBING... iii PERSETUJUAN TIM PENGUJI TUGAS AKHIR... iv ABSTRAK... v KATA PENGANTAR... vii DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Pernyataan Masalah... 4 1.3. Tujuan Penelitian... 4 1.4. Kerangka Penelitian... 5 1.5. Pertanyaan Penelitian... 6 1.6. Manfaat Penelitian... 9 BAB II LITERATURE REVIEW (TINJAUAN TEORITIS) 2.1. Kerangka Teori dan Konseptual... 10 2.2. Literature Review (kajian literatur)... 17 2.3. Summary (ringkasan)... 20 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Desain Riset... 22 3.2. Pertimbangan Etika... 22 3.3. Populasi dan Sampel... 23 3.4. Instrumen... 24 3.5. Prosedur dan Pengumpulan Data... 26 3.6. Analisa Data... 27
halaman 3.7. Keterbatasan... 29 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil Penelitian... 30 4.2.Pembahasan... 31 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1.KESIMPULAN... 35 5.2.SARAN... 36 DAFTAR PUSTAKA... 37 LAMPIRAN
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1 Definisi konseptual.. 6 Tabel 3.1 Kisi-kisi instrument.. 25 Tabel 3.2 Hasil uji validasi dan reabilitas 26 Tabel 4.1 Kepuasan pasien terhadap pemberian pelayanan oleh dokter di SHKJ.. 30 Tabel 4.2 Kepuasan pasien terhadap pemberian pelayanan oleh perawat di SHKJ.. 31 Tabel 4.1 Kepuasan pasien terhadap pemberian pelayanan kesehatan di OCD SHKJ.. 31
DARTAR LAMPIRAN Lampiran A-1 Lembar kuisioner Lampiran A-2 Lembar kuisioner Lampiran A-3 Lembar kuisioner Lampiran A-4 Lembar kuisioner Lampiran B-1 Uji reabilitas dan uji validasi Lampiran C-1 Hasil penelitian Lampiran C-2 Hasil penelitian Lampiran C-3 Hasil penelitian Lampiran C-4 Hasil penelitian Lampiran C-5 Hasil penelitian Lampiran C-6 Hasil penelitian Lampiran C-7 Hasil penelitian Lampiran C-8 Hasil penelitian dan analisa data Lampiran D-1 Surat ijin pengambilan data pilot study Lampiran D-2 Balasan surat ijin pengambilan data pilot study Lampiran D-3 Surat ijin pengambilan data penelitian Lampiran D-4 Balasan surat ijin pengambilan data penelitian Lampiran E-1 Action Plan i