TANGGAL TERBIT 01 Juli 2004 HALAMAN 1 dari 7 STANDARD OPERATION PROCEDURE PENANGANAN PELANGGAN Disusun oleh: Disahkan oleh Tanggal : Tanggal : Nomor Salinan Distribusi Kepada Tanggal Distribusi Status Distribusi 1) : : : : θ DIKENDALIKAN θ TIDAK DIKENDALIKAN Catatan : 1) Beri tanda untuk yang sesuai; 2) Prosedur Sistem ini diterbitkan untuk digunakan internal di bawah kewenangan PT SARI INCOFOOD CORP.; 3) Siapapun dilarang menggandakan prosedur sistem ini tanpa izin tertulis dari PT SARI INCOFOOD CORP. SIF-SOP-12.1.0/160604 Halaman 1 dari 7
TANGGAL TERBIT 01 Juli 2004 HALAMAN 2 dari 7 LEMBAR PERUBAHAN NO. BAGIAN KETERANGAN PERBAIKAN NO. TERBIT NO. PERBAIKAN TANGGAL PERBAIKAN PARAF SIF-SOP-12.1.0/160604 Halaman 2 dari 7
TANGGAL TERBIT 01 Juli 2004 HALAMAN 3 dari 7 1.0. TUJUAN Prosedur ini menetapkan cara untuk penanganan pelanggan meliputi identifikasi kebutuhan dan persyaratan pelanggan, penanganan keluhan pelanggan, evaluasi kepuasan dan/atau ketidakpuasan pelanggan, dan penarikan produk. 2.0. RUANG LINGKUP 3.0. DEFINISI Prosedur mencakup aktifitas peninjauan kontrak pemasaran, evaluasi kepuasan pelanggan, dan penarikan produk yang dilakukan oleh Divisi Pemasaran di lingkungan SIF. Tidak ada kata spesifik yang digunakan dalam prosedur ini. Peristilahan yang berkaitan dengan sistem HACCP mengacu pada referensi. 4.0. REFERENSI 4.1. SIF-MANUAL HACCP 5.0. TANGGUNG JAWAB 1. Kepala Divisi bertanggung jawab terhadap perencanaan, pengawasan, dan pelaksanaan prosedur ini. 2. Kepala Bagian bertanggung jawab terhadap pengawasan pelaksanaan prosedur ini; 3. Staff Pemasaran bertanggung jawab terhadap pelaksanaan prosedur ini. 6.0. PROSEDUR Prosedur ini di susun baik untuk penanganan pelanggan dalam negeri maupun pelanggan luar negeri berkaitan dengan keamanan pangan. 6.1. Identifikasi Kebutuhan dan Persyaratan Pelanggan 6.1.1. Identifikasi kebutuhan dan persyaratan pelanggan mengenai aspek keamanan pangan dapat dilakukan dengan dua pendekatan : a. hasil riset pasar dan tuntutan konsumen akan keamanan pangan; b. tinjauan kontrak pemasaran. SIF-SOP-12.1.0/160604 Halaman 3 dari 7
TANGGAL TERBIT 01 Juli 2004 HALAMAN 4 dari 7 6.1.2. Secara proaktif bagian pemasaran akan mengedarkan kuisoner/angket kepada pelanggan mengenai harapan dan kebutuhan pelanggan mengenai keamanan pangan produk SIF. Contoh kuisoner kepuasan pelanggan disajikan pada form xsxx (harapan pelanggan) 6.1.3. Kepala divisi pemasaran melakukan tinjauan terhadap kontrak guna melihat persyaratan keamanan pangan yang tertera di dalamnya. 6.1.4. Hasil kuisoner pada butir 6.1.2. dan/atau persyaratan keamanan pangan dalam kontrak pembelian diinformasikan kepada Bagian PPIC, Produksi, dan QA; 6.1.5. Bagian pemasaran meminta tanggapan kepada Bagian PPIC, Produksi, dan QA mengenai kemampuan perusahaan untuk memenuhi persyaratan 6.1.4. tersebut. 6.1.6. Apabila perusahaan tidak mampu memenuhi persyaratan pada bagian 6.1.5. maka Kepala Divisi Pemasaran akan menginformasikannya kepada Pelanggan. 6.1.7. Bila pelanggan yang bersangkutan dapat mempertimbangkan, maka Kepala Divisi Pemasaran harus mengajukan amandemen kontrak kepada pelanggan. Amandemen kontrak tersebut harus diterima salinannya oleh Bagian PPIC, Produksi, dan QA. 6.1.8. Apabila pelanggan tetap menginginkan persyaratan keamanan pangan pada 6.1.4. dipenuhi sementara operasi SIF tidak memungkinkan, maka Kepala Divisi Pemasaran dapat meminta pertimbangan kepada Direktur untuk menjajagi kemungkinan lain. Kemungkinan lain yang dimaksud adalah : a. sub kontrak produksi; b. investasi tambahan; c. pembatalan kontrak; d. alternatif lain. 6.1.9. Keputusan Direktur bersifat final dan mengikat baik kepada internal perusahaan maupun kepada pelanggan. 6.1.10. Apabila kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi, maka divisi Pemasaran dapat memasukkannya ke dalam Rencana Pemenuhan Order dalam Form xxx 6.1.11. Form xxx (pemenuhan order) dikirimkan salinannya kepada Bagian PPIC, Produksi, dan QA. SIF-SOP-12.1.0/160604 Halaman 4 dari 7
TANGGAL TERBIT 01 Juli 2004 HALAMAN 5 dari 7 6.2. Penanganan Keluhan Pelanggan 6.2.1. Setiap keluhan komplain/claim pelanggan, baik lisan maupun tertulis, dinyatakan sah untuk direkam apabila langsung ditujukan kepada Bagian Pemasaran. Staff pemasaran akan mendata dalam Form CCV (Keluhan Pelanggan); 6.2.2. Keluhan komplain/claim yang diterima akan dievaluasi oleh Kepala Divisi Pemasaran untuk ditanggapi dan ditangani. 6.2.3. Kepala Divisi Pemasaran akan meneruskan komplain/claim kepada divisi yang tepat untuk mengatasi kasus komplain/claim tersebut. 6.2.4. Rekomendasi tindakan penanganan keluhan pelanggan yang diusulkan oleh divisi terkait, ditawarkan kepada pelanggan untuk memperoleh tanggapan. Apabila dalam waktu selambatlambatnya empat belas hari kerja tidak ada tanggapan dari pelanggan tersebut, maka pelanggan dianggap menyepakati tindakan yang ditawarkan tersebut. 6.2.5. Apabila pelanggan tetap berkeberatan dengan tindakan penanganan yang ditawarkan, maka Kepala Divisi Pemasaran meminta pertimbangan Direktur untuk pengambilan keputusan. Keputusan Direktur bersifat mengikat baik kepada internal perusahaan maupun pihak luar. 6.3. Evaluasi Kepuasan Pelanggan 6.3.1. Kepuasan dan/atau ketidak-puasan pelanggan diukur dengan menggunakan dua pendekatan yakni : a. kuantifikasi dari data komplain dan/atau claim dalam periode evaluasi; b. proaktif dengan mengedarkan kuisoner/angket kepuasan pelanggan. 6.3.2. Pelanggan dinyatakan puas apabila memenuhi salah satu kriteria berikut : a. Tidak ada komplain atau klaim sekurang-kurangnya dalam tiga bulan atau sebanyakbanyaknya satu komplain dalam satu tahun; b. Memiliki skor penilaian kuisoner sekurang-kurangnya 80. 6.3.3. Sistem HACCP SIF dinyatakan berhasil memberikan kepuasan pelanggan akan keamanan pangan apabila memenuhi kedua criteria berikut : a. sekurang-kurangnya 80% dari keseluruhan pelanggan dinyatakan puas sebagaimana criteria 6.3.2. b. semua pelanggan menerima tindakan penanganan keluhan dalam tiga bulan terakhir SIF-SOP-12.1.0/160604 Halaman 5 dari 7
TANGGAL TERBIT 01 Juli 2004 HALAMAN 6 dari 7 6.3.4. Seluruh hasil evaluasi kepuasan pelanggan dilaporkan oleh Kepala Divisi Pemasaran kepada Ketua Tim HACCP. 6.4. Penarikan Produk Yang Tidak Sesuai 6.4.1. Penarikan produk yang tidak sesuai yang telah dipasarkan dilakukan oleh bagian pemasaran. 6.4.2. Penarikan produk dilakukan apabila: a. Produk sudah kadaluarsa dan belum terjual di distributor b. Produk telah dipastikan oleh bagian QA bahwa produk tersebut tidak memenuhi persyaratan c. Atas perintah dari instansi teknis berwenang dan disampaikan langsung oleh Direktur kepada Marketing Manager d. Atas perintah lain yang diputuskan oleh manajemen PT SARI INCOFOOD CORP. 6.4.3. Bagian marketing mendaftar ulang distribusi dari partai produk yang bermasalah 6.4.4. Kepala Divisi marketing menugaskan staf marketing untuk melakukan penarikan berdasarkan daftar distribusi masing-masing 6.4.5. Staf pemasaran menghubungi distributor untuk menjelaskan alasan penarikan produk 6.4.6. Staf pemasaran produk melakukan penarikan produk ke distributor dengan mencatat jumlah produk yang dapat ditarik dan jumlah produk yang sudah tidak dapat ditarik (Form. SIF-FSOP- MK ) 6.4.7. Marketing manager membuat surat kepada seluruh distributor mengenai himbauan kepada masyarakat untuk mengembalikan produk yang bermasalah yang sudah berada di masyarakat. Masa waktu pengembalian tersebut dijadwalkan selambat-lambatnya 2 minggu setelah surat edaran dibuat. 6.4.8. Marketing manager membuat laporan hasil penarikan produk kepada Ketua Tim HACCP dan Direktur (Form. SIF-FSOP-MK.) 6.4.9. Direktur melakukan pertemuan dengan bagian pemasaran, bagian keuangan, bagian pabrikasi untuk membicarakan tindak lanjut terhadap produk yang ditarik. 6.4.10. Apabila telah ada ketentuan hukum atau perundang-undangan yang menyatakan bahwa produk tersebut tidak dapat dikonsumsi manusia maka dilakukan pemusnahan produk. Mekanisme pemusnahan produk mengikuti prosedur SIF-SOP-05 SIF-SOP-12.1.0/160604 Halaman 6 dari 7
TANGGAL TERBIT 01 Juli 2004 HALAMAN 7 dari 7 6.4.11. Setelah dimusnahkan, Direktur membuat surat mengenai pemusnahan produk tersebut kepada instansi teknis berwenang yang ditembuskan kepada lembaga sertifikasi. Dengan dikeluarkannya surat tersebut maka produk bermasalah tersebut sudah tidak beredar lagi di masyarakat. 7.0. DOKUMENTASI Prosedur ini didokumentasikan dalam bentuk berkas, disket, atau hard disc, dapat berbahasa Indonesia atau bahasa lainnya yang kesemuanya mempunyai status dan legalitas yang sama. 8.0. LAMPIRAN 8.1. SIF-FSOP-PR.; Label Produk yang tidak sesuai 8.2. SIF-FSOP-MK05;Laporan Jumlah Produk Yang Dapat Ditarik 8.3. SIF-FSOP-MK06;Laporan Hasil Penarikan Produk 8.4. SIF-FSOP- : Kuisoner Kepuasan Pelanggan; 8.5. SIF-FSOP- : Kuisoner harapan Pelanggan; 8.6. SIF-FSOP- : Rencana Pemenuhan Order 8.7. SIF-FSOP- : Pendaftaran Keluhan Pelanggan. SIF-SOP-12.1.0/160604 Halaman 7 dari 7