BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang

dokumen-dokumen yang mirip
BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN. Tabel 1.1 : Penjualan Kendaraan Domestik Kuartal I 2011

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Sekilas AUTO2000 Body Paint

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN. Menjadi Dealer Otomotif terbaik di Indonesia dengan praktek usaha & pelayanan pelanggan bertaraf International.

PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP NIAT BELI ULANG REPARASI MOBIL PADA PEMILIK MOBIL TOYOTA DI BENGKEL AUTO2000 KANTOR CABANG ASIA AFRIKA

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

BAB 1 PENDAHULUAN. dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Hal itu ditandai dengan perilaku

BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Penelitian

BAB I PENDAHULUAN. Perkembangan dan peningkatan jasa layanan service suatu perusahaan sangat

BAB I PENDAHULUAN. maupun udara merupakan suatu kegiatan yang sangat vital dan tidak dapat

BAB I PENDAHULUAN. juga dapat dirasakan di Indonesia. Kenyataan tersebut dapat kita lihat dari

I. PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan

BAB 1. Pendahuluan. berjuang untuk menjadi pemenang dalam memasarkan produknya. Sejalan dengan

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar belakang Penelitian

Pada kesempatan ini, penulis ingin mengupas dan meneliti usaha dalam bidang jasa yaitu jasa bengkel/reparasi kendaraan.zaman sekarang ini, orangorang

BAB I PENDAHULUAN. sekarang ini menyebabkan persaingan bisnis semakin kompetitif. Tidak sedikit

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Dari tahun ke tahun kebutuhan konsumen terhadap alat transportasi pribadi

BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB 1 PENDAHLUAN 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Perkembangan industri otomotif di Indonesia sudah sedemikian pesatnya

BAB 1 PENDAHULUAN. perbaikan pada beberapa komponen pada sebuah kendaraan. perawatan dan perbaikan salah satu elemen kendaraan misal bengkel Dinamo.

BAB I PENDAHULUAN. dengan tingginya penjualan mobil ditahun 2010 sebesar 763,751 unit. Bahkan,

BAB 1 PENDAHULUAN. tujuan untuk memuaskan pelanggan. Pemasaran yang tidak efektif (ineffective

BAB I PENDAHULUAN. mempertahankan pelanggan dengan membuat citra yang baik dimata. pelanggan itu sendiri yang nantinya akan menciptakan loyalitas yang

BAB I PENDAHULUAN. Di tengah mobilitas manusia yang makin tinggi, keberadaan alat

BAB I PENDAHULUAN. pemasaran terdapat berbagai permasalahan yang penting dan harus segera diselesaikan,

BAB I PENDAHULUAN. berperilaku positif, seperti terjadinya kelekatan emosional terhadap produk dan

BAB I PENDAHULUAN. Pada era globalisasi saat ini memberikan dampak cukup besar bagi

BAB I PENDAHULUAN. Studi tentang bisnis jasa pertama kali muncul sebagai bidang akademis pada tahun

DATA WAREHOUSE DEALER & SERVICE TOYOTA AUTO 2000

BAB II HASIL SURVEY. Toyota Motor Corporation (saham 49%), Jepang. Selama 30 tahun, PT. Toyota-

BAB II DESKRIPSI GEDUNG AUTO 2000 CABANG JUANDA (PT ASTRA INDONESIA)

BAB I PENDAHULUAN. dunia. Penduduk yang sangat tinggi sangat berdampak pada perkembangan ekonomi

1 BAB 1 PENDAHULUAN. kompetitif. Banyaknya pemain baru bermunculan yang handal dan kompeten di

BAB I PENDAHULUAN. manajemen pemasaran. Salah satu jenis perubahan besar yang terjadi adalah

BAB I PENDAHULUAN. Peluang ini membuat industri mobil di Negara-Negara maju seperti Negara

BAB 1 PENDAHULUAN. jasa yang berkualitas dengan harga yang bersaing.

BAB 1 PENDAHULUAN. Dalam memasuki era globalisasi sekarang ini, persaingan bukanlah suatu hal yang

BAB II HASIL SURVEY. seperti Stamping, Casting, Engine dan Assembly di area industri Sunter Jakarta.

BAB 1 PENDAHULUAN. 1. Pendahuluan. 1.1 Latar Belakang Masalah. Perkembangan dunia usaha pada dewasa ini telah diwarnai oleh

BAB I PENDAHULUAN. Persaingan di dunia perdagangan terbilang sangat ketat. Apalagi dengan. konsumen di dalam perdagangan internasional.

BAB 1 PENDAHULUAN. Kebutuhan adalah keadaan merasa tidak memiliki kepuasan dasar dan bersifat

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Kian Tie, Bapak William Soerdjaya (Tjia Kian Liong), dan Bapak E. Harman

BAB I PENDAHULUAN. diharapkan oleh pelanggan dan diinginkan oleh pelanggan, perlunya umpan balik

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Perusahaan Profil Umum PT. Hyundai Mobil Indonesia

BAB I PENDAHULUAN. Bandung merupakan sebuah kota yang sedang berkembang. Sejalan dengan

BAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada era globalisasi ini, persaingan bisnis yang dihadapi perusahaanperusahaan

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul

BAB I PENDAHULUAN. sedang pada triwulan III-2012 sebesar 5,6% jika dibandingkan dengan periode. pertumbuhan industri kendaraan bermotor sebesar 29,7%.

BAB I PENDAHULUAN. Pada dasarnya perusahaan didirikan adalah untuk menggabungkan semua

BAB I PENDAHULUAN. perubahan di bidang pemasaran. Produsen yang dulunya berkonsep product

BAB I PENDAHULUAN. Sejak krisis melanda Indonesia tidak sedikit perusahaan yang mengalami

BAB I PENDAHULUAN. Di tengah krisis ekonomi yang berkepanjangan, membuat setiap masyarakat

manusia serta berkembangnya arus globalisasi menimbulkan adanya pergeseran nilai budaya dari masyarakat sosial menjadi cenderung lebih individual.

Bab I Pendahuluan 1 BAB I PENDAHULUAN. Perekonomian dunia pada umumnya dewasa ini sangat cepat berubah demikian

BAB I PENDAHULUAN. saat ini menimbulkan persaingan yang ketat diantara para produsen. mobil di Indonesia. Masuknya mobil-mobil import turut meramaikan

LAMPIRAN 1 STRUKTUR ORGANISASI PT ASTRA INTERNASIONAL-TOYOTA CABANG SISINGAMANGARAJA MEDAN

BAB I PENDAHULUAN. bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun

Gambaran Umum Perusahaan AUTO 2000

BAB I PENDAHULUAN. kepada pihak yang membutuhkan, baik perorangan, maupun perusahaan. Usaha

BAB 1 PENDAHULUAN. yang lama apabila perusahaan tidak mampu memasarkan produk baik barang

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN MOBIL MEREK TOYOTA PADA UD. DUA TIGA TUJUH MOTOR. Oleh : VINA SORAYA A

BAB I PENDAHULUAN. Persaingan dewasa ini telah memasuki era baru, di mana perusahaan lebih UKDW

BAB I PENDAHULUAN. dimasukkan sebagai bagian dari konsep bauran komunikasi pemasaran (Marketing

BAB I PENDAHULUAN. volume penjualan (Wahyuni, 2008). Usaha untuk dapat memenangkan. berkembang dan berubah-ubah (Kotler, 2005).

BAB I PENDAHULUAN. mengalami peningkatan setiap tahunnya. Hal tersebut dapat dilihat pada grafik berikut ini : Gambar 1.1 Kebutuhan Konsumsi lampu

1.1 Latar Belakang Masalah

BAB 1 PENDAHULUAN. sebagai kegiatan manusia yang berlangsung dalam kaitannya dengan pasar.

BAB I PENDAHULUAN. Pada era globalisasi saat ini, manajer harus mampu mengelola perusahaan dengan

1.1 GAMBARAN UMUM OBJEK OBSERVASI

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

LANDASAN TEORI. memberikan informasi mengenai barang atau jasa dalam kaitannya dengan. memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia.

BAB I PENDAHULUAN. dalam mengerjakan segala hal, termasuk dalam bidang transportasi. Oleh

BAB 1 PENDAHULUAN. berubah, yang awalnya pemasaran berwawasan transaksi (transactional

BAB I PENDAHULUAN. perkembangan pembangunan. Sedangkan manfaatnya, diklasifikasikan menjadi empat bagian,

I. PENDAHULUAN Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN. dengan pelanggan dan mendukung orang-orang pelayanan untuk bekerja

BAB I PENDAHULUAN. oleh perusahaan. Persoalan tersebut menuntut manajemen untuk

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada konsumen, misalnya

BAB I PENDAHULUAN. jumlah penduduk. Seiring dengan pesatnya daya beli masyarakat dalam bidang

DAFTAR ISI ABSTRAK KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul

BAB I PENDAHULUAN. meningkatkan eksistensinya dalam dunia bisnis. Jadi manusia dalam hal ini para

BAB I PENDAHULUAN. kompetitif. Persaingan terjadi karena kualitas dan harga produk dari tiap-tiap. target dan tujuan usaha yang telah direncanakannya.

II. TINJAUAN PUSTAKA. perusahaan baik itu perusahaan barang atau jasa dalam upaya untuk

BAB I PENDAHULUAN UKDW. (tangible) kinerjanya pada dasarnya tidak nyata (intangible) dan biasanya

BAB I PENDAHULUAN. Era globalisasi menyebabkan persaingan yang semakin tinggi diantara

BAB I PENDAHULUAN. Apalagi tuntutan konsumen untuk dipuaskan semakin besar.

BAB I PENDAHULUAN. bermunculan baik usaha dagang dalam penyediaan barang maupun UKDW

BAB I PENDAHULUAN. Keadaan perekonomian dunia saat ini termasuk juga Indonesia pada. berkembang pesat, tantangan dalam bidang industri semakin

BAB I PENDAHULUAN. strategi pemasaran yang efektif untuk menggaet konsumen baru dan

DAFTAR ISI. 1.1 Latar Belakang Masalah Identifikasi Masalah Maksud dan Tujuan Penelitian Kegunaan Penelitian..

BAB II LANDASAN TEORI. pemasaran dan biaya lainnya yang terkait dengan delivery layanan.

BAB 1 PENDAHULUAN. Di era globalisasi sekarang ini, perkembangan industri pariwisata yang

BAB I PENDAHULUAN. investasi besar yang dilakukan oleh pihak perusahaan, perusahaan skala kecil

Strategi Pemasaran Produk Daihatsu pada PT. Tunas Mobilindo Perkasa Cabang Tunas Daihatsu Soepomo Tebet

Transkripsi:

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kini industri mobil sudah sangat maju, terlihat dari banyaknya pengguna mobil baik itu digunakan oleh individu, perusahaan, organisasi, sampai pemerintah. Perusahaan mobil pun berlomba-lomba untuk meraih pangsa pasar yang ada, contohnya dengan meluncurkan model-model baru dengan teknologi terkini, melakukan promosi untuk menarik perhatian konsumen, dan memberikan pelayanan paska jual yang memuaskan. Salah satu perusahaan mobil terbesar di Indonesia adalah Toyota. Auto2000 adalah jaringan jasa penjualan, perawatan, perbaikan dan penyediaan suku cadang Toyota yang manajemennya ditangani penuh oleh PT. Astra International Tbk. Auto2000 berdiri pada tahun 1975 dengan nama Astra Motor Sales, dan baru pada tahun 1989 berubah nama menjadi Auto2000. Dalam aktivitas bisnisnya, Auto2000 berhubungan dengan PT. Toyota Astra Motor yang menjadi Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM) Toyota. Auto2000 adalah dealer resmi Toyota bersama 4 dealer resmi Toyota yang lain. Untuk memberikan kepuasan yang paripurna dan menjamin kenyamanan berkendara Toyota, Auto2000 membuka jaringan layanan purna jual yang tersebar di seluruh Indonesia, mulai dari Sumatera, Jawa, Bali, dan Kalimantan. Auto2000 memiliki total 62 bengkel General Repair dan 16 bengkel Body and Paint yang bersertifikat Toyota Authorized Workshop, untuk memberikan layanan perawatan dan perbaikan yang akan menjamin kepuasan pengguna Toyota. Bengkel Auto2000 dilengkapi dengan fasilitas standar Toyota yang mengedepankan kepuasan pelanggan. Dalam pelayanannya, Auto2000 ingin selalu memberikan layanan yang mudah (ease), dekat dan hangat (personal), serta handal (reliable) kepada setiap pelanggan Auto2000. Auto2000 berkembang pesat 1

karena memberikan berbagai layanan yang sangat memudahkan bagi calon pembeli maupun pengguna Toyota. Dengan slogan urusan Toyota jadi mudah!, Auto2000 selalu mencoba menjadi yang terdepan dalam pelayanan. Beberapa produk-produk Auto2000 yang inovatif seperti THS (Toyota Home Service), Express Maintenance (servis berkala hanya satu jam) dan Express Body Paint (perbaikan body tiga panel dalam delapan jam saja) Booking Service mencerminkan perhatian Auto2000 yang tinggi kepada pelanggannya. Dalam penelitian ini memfokuskan pada kegiatan servis berkala yang dilakukan oleh pemilik mobil Toyota di bengkel Auto2000 cabang Asia Afrika. Servis berkala adalah kegiatan pengecekan, perawatan, dan perbaikan bagian tertentu pada mobil Toyota secara berkala setiap kelipatan 10.000 atau enam bulan sekali yang dilakukan di bengkel resmi Auto2000 guna untuk menjaga kondisi mobil dalam keadaan terbaik. Jadi dalam penelitian ini tidak menyangkut pada bagian penjualan unit mobil atau layanan purna jual yang diberikan kepada konsumen dari pihak luar Auto2000 cabang Asia Afrika. Berikut ini adalah tabel jumlah unit yang melakukan servis berkala di bengkel Auto2000 cabang Asia Afrika: 2

Unit Berkala Servis Berkala Eksternal [SBE] Servis 10K 20K 30K 40K 50K 60K 70K 80K 90K 100K Tabel 1.1 Tabel Jumlah Unit Servis Berkala di Bengkel AUTO 2000 Asia Afrika Bandung Tahun 2011 Tahun 2012 Jumlah Persentase Apr Mei Jun Jul Agt Sep Okt Nov Des Jan Feb Mar Apr penurunan 130 122 101 131 112 102 106 112 99 101 116 92 106 1430 80 97 79 114 107 85 95 106 82 94 73 90 74 1176 63 81 61 62 79 61 74 87 75 78 78 78 69 946 54 51 50 38 74 61 54 72 64 46 49 55 48 716 44 45 38 42 43 36 62 60 62 42 45 37 36 592 25 19 28 37 30 20 23 22 27 22 22 22 33 330 13 26 28 19 23 28 23 12 21 30 27 24 35 309 11 8 10 8 6 6 7 5 10 12 9 18 15 125 14 10 10 12 20 19 18 10 14 13 10 15 9 174 12 4 9 7 9 4 8 6 12 8 3 3 2 87 0% 18% 34% 50% 59% 77% 78% 91% 88% 94% Sumber: Laporan TAM KPI Bengkel 2011-2012 (Auto2000 Asia Afrika Bandung) 3

Berdasarkan Tabel 1.1 terdapat data unit masuk servis berkala setiap bulan. Data tersebut adalah jumlah unit servis yang masuk per bulan di Auto2000 Asia Afrika. Setiap jenis servis berkala selalu ada selisih penurunan antara servis berkala satu dengan servis berkala selanjutnya, hal ini berarti ada customer bengkel yang tidak melanjutkan servis berkalanya. Pada umumnya orang yang membeli mobil pada satu showroom maka mereka akan melakukan servis berkalanya di showroom itu. Hal inilah yang menjadi acuan untuk ditelusuri lebih lanjut. Bila konsumen mobil Toyota tidak melakukan servis pertamanya di showroom asal, maka ada faktor yang menyebabkan terjadinya hal tersebut. Hal ini berkaitan dengan perilaku konsumen dalam menentukan produk yang mereka inginkan. Nilai-nilai ini menentukan niat konsumen dalam memilih produk. Niat merupakan satu faktor internal (individual) yang mempengaruhi perilaku konsumen, niat adalah suatu bentuk pikiran yang nyata dari refleksi rencana pembeli untuk membeli beberapa unit dalam jumlah tertentu dari beberapa merek yang tersedia dalam periode waktu tertentu (Schiffman dan Kanuk dalam Sigit, 2006). Konsumen akan memilih produk yang mengandung atribut-atribut yang diyakininya relevan dengan yang dibutuhkannya. Penilaian konsumen terhadap atribut produk tergantung pada pengetahuannya akan informasi tentang fungsi sebenarnya dari atribut produk tersebut, dengan demikian niat beli konsumen terhadap suatu produk secara tidak langsung dipengaruhi oleh pengetahuannya akan informasi atribut suatu produk (Kotler dalam Sigit, 2006). Lovelock dan Gummeson dalam Thamrin (2012) menjelaskan bahwa Service can be said as a system, which is service operation system, service delivery system elaborated in service marketing mix. Pernyataan diatas menyebutkan bahwa jasa dapat disebut sebagai sistem, yaitu sistem operasi jasa, sistem penyampaian jasa dapat dijelaskan melalui bauran pemasaran jasa. Kegiatan bengkel Auto2000 adalah pelayanan purna jual yang memberikan 4

layanan jasa perbaikan mobil, maka kegiatan bengkel ini dapat dijelaskan melalui bauran pemasaran jasa (service marketing mix). Informasi yang didapatkan oleh konsumen bisa dari media promosi, observasi atau pengalaman, rekan, dan lain-lain. Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi konsumen diantaranya adalah marketing mix yang terdiri dari 7P (yang meliputi : produk, price, promotion, place, participant, proses, dan physical evidence) (Kotler dan Armstrong dalam Sukotjo dan Radix A., 2010). Maka dapat disimpulkan untuk mengetahui niat pembelian konsumen dapat diteliti melalui faktor marketing mix 7P. 1.2 Batasan Masalah Adapun batasan masalah yang digunakan dalam penelitian ini, agar penelitian ini tidak terlalu meluas dan hasil penelitian ini terarah, maka ruang lingkup masalah dalam penelitian ini terbatas pada: 1. Layanan purna jual bengkel adalah kegiatan yang dilakukan oleh bengkel secara langsung untuk melayani konsumen bengkel. Hal ini dapat dijelaskan melalui marketing mix strategy yang didefinisikan oleh Kotler dan Armstrong (1997) dengan elemen-elemen yang dimaksud yaitu: a. Produk (product) merupakan barang dan jasa berupa suku cadang, bahan pakai, dan jasa reparasi yang dihasilkan oleh bengkel Auto2000 cabang Asia Afrika. b. Harga (price) adalah biaya yang ditetapkan kepada konsumen untuk membeli produk bengkel Auto2000 cabang Asia Afrika. Selain itu potongan harga yang diberlakukan oleh perusahaan termasuk dalam faktor harga. c. Promosi (promotion) adalah promo-promo yang diberikan perusahaan guna meringankan beban konsumen dalam hal pembiayaan dalam melakukan servis. Juga merupakan kegiatan pemberian informasi, 5

mengajak, dan mengingatkan yang dilakukan oleh bengkel Auto2000 cabang Asia Afrika. d. Tempat (Place) adalah lokasi bengkel Auto2000 cabang Asia Afrika berada dan distribusi barang di bengkel cabang. e. Partisipan (People) yaitu pegawai bengkel yang melayani konsumen secara langsung di bengkel Auto2000 cabang Asia Afrika. f. Proses (Process) adalah kegiatan layanan yang dilakukan bengkel secara langsung dari sebelum sampai sesudah servis di bengkel Auto2000 cabang Asia Afrika. g. Lingkungan fisik (Physical evidence) adalah wilayah berupa ruangan, dan perabotan yang dipergunakan oleh konsumen bengkel selama mereka melakukan servis di bengkel Auto2000 cabang Asia Afrika. 2. Niat servis ulang (Repeat Service Intention) merupakan perilaku konsumen yang ingin melakukan servis berkala lebih dari satu kali di bengkel Auto2000 cabang Asia Afrika, tanpa menyertakan aspek suka atau tidaknya konsumen didalamnya. 1.3 Identifikasi Masalah Berdasarkan masalah yang ada, maka Penulis merumuskan masalah sebagai berikut: 1. Faktor-faktor apa saja yang membentuk pelayanan purna jual dalam mempengaruhi niat servis ulang? 2. Bagaimana pengaruh tiap dimensi layanan purna jual terhadap niat servis ulang? 3. Faktor apa yang paling dominan dari dimensi layanan purna jual dalam mempengaruhi niat servis ulang? 1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.4.1 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Mengetahui faktor-faktor apa saja yang membentuk pelayanan purna jual. 6

2. Mengetahui bagaimana pengaruh dimensi layanan purna jual terhadap niat servis ulang. 3. Mengetahui faktor apa yang paling dominan dari dimensi layana purna jual dalam mempengaruhi niat servis ulang. 1.4.2 Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis Penelitian ini duharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dalam pengembangan ilmu manajemen pemasaran dalam kaitannya dengan niat beli ulang dan bauran pemasaran. 2. Manfaat Praktis Manfaat praktis dari penelitian ini adalah untuk: a. Bagi pihak manajemen khususnya PT. Astra International Auto 2000 Kantor Cabang Asia Afrika, agar penelitian ini dapat menjadi masukan yang berarti tentang layanan bengkel terhadap customer. Dengan itu diharapkan manajemen dapat meningkatkan kualitasnya dalam melayanani customer yang mana tujuannya dalam meningkatkan penjualan. b. Bagi Mahasiswa, agar penelitian ini bisa dijadikan unutk penelitian lanjutan mengenai niat beli ulang, dan bauran pemasaran. 1.5 Sistematika Laporan Adapun sistematika penulisan penelitian ini yang terdiri dari 5 bab yaitu sebagai berikut: a. BAB I PENDAHULUAN Pada bab ini diuraikan tentang latar belakang masalah beserta pokok permasalahannya, tujuan penelitian, manfaat penelitian, sistematika penyajian dan lokasi penelitian. 7

b. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Pada bab ini diuraikan mengenai teori-teori dan konsep-konsep yang relevan sebagai acuan dan landasan dalam memecahkan masalah yang ada. c. BAB III METODE PENELITIAN Pada bab ini diuraikan mengenai metode penelitian yang dilakukan oleh peneliti yaitu lokasi penelitan, objek penelitian, identifkasi variabel, definisi operasional variabel, jenis dan sumber data, metode penentuan sampel/populasi metode pengumpulan data, dan teknik analisis data. d. BAB IV PEMBAHASAN Pada bab ini berisi uraian mengenai hasil penelitian dan pembahasan yang meliputi gambaran umum perusahaan, uji validitas, uji reliabilitas, dan pembahasan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi niat beli ulang. e. BAB KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini disajikan kesimpulan yang diperoleh dari hasil pembahasan dan saran-saran yang dipandang perlu berdasarkan kesimpulan yang dicapai. 1.6 Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian ini dilakukan di bagian bengkel PT. Astra International Auto2000 Kantor Cabang Asia Afrika Jl. Asia Afrika no. 125 Bandung. Adapun waktu dilaksanakannya penelitian ini adalah pada bulan Mei Sampai Juni 2012. 8