i
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Sejarah dan Perkembangan Singkat Organisasi RSUD Cengkareng merupakan Rumah Sakit Umum Daerah pertama di wilayah Jakarta Barat.RSUD Cengkareng berdiri di atas lahan seluas 25.316 m 2 dengan luas bangunan 31.600 M2. Pada tahun 1999,Kepala Dinas Kesehatan DKI Jakarta bersama Walikota Jakarta Barat mengusulkan pembangunan sarana kesehatan berupa rumah sakit dengn memanfaatkan tanah fasilitas sosial atau fasilitas umum yang diberikan Perumnas. Kemudian Gubernur DKI Jakarta saat itu yaitu Bapak Sutiyoso menyetujuinya Pada tahun 2000 pembangunan diawali dengan studi kelayakan dan Studi Analisisi Mengenai Dampak Lingkungan (AMDAL) oleh Fakultas Kesehatan Universitas Indonesia. Selanjutnya pada tahun 2001,pembangunan Tahap I mulai dilaksanakan dengan jangka waktu 187 hari kalender. Konsep utama bangunan terdiri dari 2 sayap, merupakan metamorphosis dari gubahan pesawat terbang. Karena letaknya dekat dengan Bandara Sokearno Hatta. Pada tahun 2002, pembangunan tahap II mulai dilakukan dengan hitungan 243 hari kalender. Pada tahun yang sama, tepatnya pada tanggal 28 Oktober 2002. RSUD Cengkareng mulai beroperasi (Soft Opening),diawali dengan pembukaan pelayanan rawat jalan dan unit gawat darurat. Pada tanggal 20 Mei 2003,secara resmi Gubernur Provinsi DKI Jakarta Bapak Sutiyoso meresmikan Rumah Sakit Umum Daerah Cengkareng (Grand Opening). Diiringi dengan pembukaan layanan penunjang medis lainnya, seperti Laboratorium, Radiology, Apotik/Farmasi, CSSD, Ambulance, dan lain lain. Pada tanggal 10 Agustus 2004 keluarnya PERDA DKI Jakarta No.14 tentang perubahan status UPT Dinkes RSUD menjadi PT. RS Cengkareng dan pada tanggal 7 September 2004 penandatanganan Akte Notaris Pendirian PT. RS Cengkareng. Pada tanggal 23 Desember 2004 dikeluarkannya Surat Keputusan Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia tentang Pengesahan PT. RS Cengkareng 1
dan pada 1 januari 2005 dimulainya Operasional sebagai Rumah Sakit dengan bentuk PT. RS Cengkareng, namun 5 Oktober 2006 terjadi pembubaran PT. RS Cengkareng menjadi Badan Layanan Umum Daerah (BLUD). Tanggal 15 Mei 2009 RSUD Cengkareng sebagai Rumah Sakit type B non pendidikan, selanjutnya pada tanggal 21 juli 2009 RSUD Cengkareng menerapkan organisasi sesuai dengan peraturan Gubernur Nomor 117 Tentang Organisasi & Tata Kerja RSUD Cengkareng. Tanggal 5 April 2011 Peresmian Kateterisasi Jantung oleh Gubernur Jakarta bapak Fauzi Bowo dan pada tanggal 6 Juni 2011 RSUD Cengkareng mendapatkan Rekor Dunia untuk pengukuran tekanan darah, tinggi badan serta berat badan dengan peserta terbanyak dan RSUD Pertama di Dunia Dengan 95% Karyawan Non PNS. Pada 24 November 2011 RSUD Cengkareng Terakreditasi 16 Bidang Pelayanan. Pada tahun 2012 RSUD Cengkareng mendapatkan sertifikat SNI ISO 9001 : 2008 untuk pelayanan rumah sakit dan pada tahun 2013 RSUD Cengkareng mendapatkan penghargaan sebagai rumah sakit terbaik untuk kategori Rumah Sakit dengan Pelayanan Terbaik Tahun Ini 1.1.2 Visi dan Misi Visi Menjadi rumah sakit terbaik di Indonesia dan terdepan di Asia Tenggara Tahun 2020 Misi a. Memberikan pelayanan prima kepada seluruh lapisan masyarakat. Maknanya : Memberikan pelayanan terbaik yang diberikan sesuai dengan standar mutu yang memuaskan dan sesuai dengan harapan atau melebihi harapan pelanggan. b. Mengembangkan manajemen rumah sakit yang professional Maknanya : Mengembangkan manajemen rumah sakit dengan standar pengetahuan dan prilaku yang professional. 2
1.2 Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi saat ini membuat masyarakat lebih selektif dalam memilih fasilitas pelayanan yang akan digunakan. Pemilihan fasilitas ini biasanya dibantu dengan perkembangan media yang sudah ada, kemudian refrensi dari media tersebut dijadikan pertimbangan dalam pengambilan keputusan layanan yang akan digunakan. Salah satu layanan yang sangat penting bagi masyarakat adalah layanan kesehatan. Sebab, pada dasarnya setiap orang membuituhkan tubuh yang sehat dalam menjalankan aktifitas sehari hari. Maka dari itu, masyarakat membutuhkan layanan kesehatan yang optimal. Saat ini banyak layanan kesehatan yang disediakan pemerintah seperti : puskesmas, posyandu, bidan, dan rumah sakit. Tujuan dari didirikan layanan kesehatan ini adalah agar dapat menunjang kesehatan masyarakat secara luas baik warga yang secara ekonomi dianggap mampu maupun yang dianggap kurang mampu. Dengan pemerataan layanan kesehatan ini, pemerintah diharapkan dapat meningkatkan kesejahteraan dan taraf hidup masyarakat. Salah satu layanan kesehatan yang penting adalah rumah sakit. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 159b/Menkes/Per/II/1988 mencantumkan pengertian bahwa Rumah sakit adalah sarana kesehatan yang menyelenggarakan layanan kesehatan secara merata, dengan mengutamakan upaya penyembuhan penyakut dan pemulihan kesehatan, dan pencegahan penyakit dalam suatu tatanan rujukan, serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga dan penelitian. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 582 Tahun 1997 dan Keputusan Direktur Jendral Layanan Medik Depkes Nomor HK.00.06.1.3.4812 tahun 1997 bahkan telah mewajibkan rumah sakit milik pemerintah untuk menyediakan sekurang kurangnya 50% tempat tidurnya bagi masyarakat miskin. Hal ini menyebabkan rumah sakit milik pemerintah setiap tahunnya mengalami pengingkatan karena besarnya jumlah penduduk miskin yang ada di Indonesia. Kesenjangan ekonomi yang terjadi di masyarakat menjadikan masyarakat lebih sensitive dalam memilih layanan rumah sakit yang ada didaerahnya. Bagi 3
masyarakat menengah keatas apabila pelayanan rumah sakit pemerintah kurang memuaskan, mereka dapat pindah kerumah sakit lain yang menurut mereka pelayanannya lebih baik. Namun, bagi masyarakat menengah ke bawah mereka hanya mampu membayar layanan kesehatan yang disediakan oleh pemerintah. Rumah Sakit Umum Daerah Cengkareng Merupakan salah satu rumah sakit rujukan di Jakarta selain Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo. Sebagai rumah sakit pemerintah, RSUD Cengkareng dituntut untuk meningkatkan layanan kesehatan didaerah Jakarta. Tingginya tingkat kemiskinan di Jakarta menyebabkan RSUD Cengkareng dituntut tetap memberikan layanan terbaik meskipun terdapat tekanan dari eksternal. Berikut adalah data penduduk miskin daerah Jakarta berdasarkan data Survei Ekonomi Nasional : Tabel 1.1 Data Penduduk Miskin Daerah Jakarta Sumber : Survei Ekonomi Nasional Dimensi kualitas jasa terbagi menjadi lima, yaitu Reliability (Reliabilitas), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati), dan Tangible (Bukti Fisik) (Tjiptono dan Chandra, 2007:198). Pada dasarnya pelayanan rumah sakit diperlukan oleh setiap orang untuk keperluan kesehatannya, maka diharapkan kualitas pelayanan yang baik dapat menumbuhkan serta mempengaruhi keputusan dan kepercayaan pasien untuk menggunakan jasa layanan kesehatan. RSUD Cengkareng terus berusaha memperbaiki pelayanan tersebut, tetapi keluhan terus bermunculan seperti pada 4
lampiran 1. Dimana, para pasien rawat inap kelas 3 sebagian besar mengeluhkan beberapa hal seperti kebersihan fasilitas pendukung yang kurang, ketersediaan kamar bagi pasien BPJS maupun KJS, kurangnya keramahan petugas dari RSUD Cengkareng, kenyamanan bagi pasien kelas 3, kecepatan serta ketepatan diagnosis yang diberikan, dan informasi yang diberikan khususnya bagian admission. Faktanya, populasi rawat inap kelas 3 mencakup lebih dari 50% populasi keseluruhan pasien rawat inap dan mewakili persepsi dari pasien rawat inap. Berikut adalah data pasien rawat inap di RSUD Cengkareng selama tahun 2014 : Tabel 1.2 Jumlah Pasien Rawat Inap RSUD Cengkareng Bulan Jumlah Keseluruhan Pasien Rawat Inap Jumlah Pasien Rawat Inap Kelas 3 Januari 2014 1268 756 Februari 2014 1324 872 Maret 2014 1384 720 April 2014 1427 885 Mei 2014 1356 768 Juni 2014 1387 776 Juli 2014 1474 846 Agustus 2014 1440 757 September 2014 1487 875 Oktober 2014 1351 803 November 2014 1401 813 Desember 2014 1320 763 Total 9643 Sumber : RSUD Cengkareng 5
Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian terhadap kualitas pelayanan pada RSUD Cengkareng dalam hal menangani pasien rawat inap khususnya rawat inap kelas 3. Penelitian ini akan menggunakan Metode Importance Performance Analysis. Dalam hal ini, Metode Importance Performance Analysis tidak hanya menguji performa sebuah item tapi juga menguji seberapa penting item tersebut dalam menentukan kepuasan pelanggan. Metode Importance Performance Analysis juga akan menunjukkan kualitas pelayanan yang harus dievaluasi oleh pelanggan. Dengan latar belakang tersebut, penulis memilih judul ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS PADA RSUD CENGKARENG (Studi Kasus Pada Pasien Rawat Inap Kelas 3) 1.3 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas maka rumusan masalah yang muncul : 1. Bagaimana kualitas pelayanan di RSUD Cengkareng? 2. Bagaimana ekspektasi akan kualitas pelayanan di RSUD Cengkareng? 3. Seberapa besar gap antara kualitas pelayanan dan ekspektasi akan kualitas pelayanan di RSUD Cengkareng? 4. Aspek Importance Performance Analysis manakah yang dianggap sebagai prioritas utama, prioritas rendah, pertahankan prestasi, dan berlebihan? 1.4 Tujuan Penelitian Dengan adanya penelitian ini, diharapkan sebagai pertimbangan Manajemen Rumah Sakit Umum Daerah Cengkareng untuk menjaga occupancy rate dan meminimalisir hambatan yang terjadi dalam pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Cengkareng. Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah : 6
1. Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan di RSUD Cengkareng. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis ekspektasi akan kualitas pelayanan di RSUD Cengkareng. 3. Untuk mengetahui dan menghitung gap antara kualitas pelayanan dan ekspektasi pelanggan di RSUD Cengkareng 4. Untuk mengetahui dan menganalisis aspek aspek Importance Performance Analysis yang dianggap sebagai prioritas utama, prioritas rendah, pertahankan prestasi, dan berlebihan. 1.5 Kegunaan Penelitian Kegunaan penelitian dibagi menjadi dua garis besar yaitu secara praktis dan teoritis 1.5.1 Secara Teoritis Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai refrensi dan tambahan pengetahuan untuk menguatkan teori yang ada, mengenai kualitas pelayanan RSUD Cengkareng. 1.5.2 Secara Praktis a) Bagi Perusahaan Terkait Sebagai sarana evaluasi atau masukan terhadap kinerja RSUD Cengkareng b) Bagi Penulis Penelitian ini dapat digunakan untuk menambah pengetahuan dan wawasan bagi penulis lebih lanjut mengenai bagaimana kualitas pelayanan dan ekspektasi akan kualitas pelayanan tersebut di RSUD Cengkareng c) Bagi Pembaca Penelitian ini dapat menjadi sarana untuk menambah wawasan mengenai penelitian pemasaran. Terutama yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan ekspektasi kualitas layanan. 1.6 Sistematika Penulisan Untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai penelitian yang dilakukan, maka disusunlah sistematika penulisan yang berisi informasi mengenai 7
materi dan hal yang dibahas dalam tiap tiap bab. Adapaun sistematikan penulisan penelitian ini adalah sebagai berikut : Bab I : PENDAHULUAN Pada bab ini dijelaska mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian dan kegunaan penelitian serta sistematika penulisan. Bab II : TINJAUAN PUSTAKA Pada bab ini dijelaskan mengenai landasan teori yang digunakan sebagai dasar dari analisis penelitian, penelitian terdahulu, kerangka penelitian dan hipotesis Bab III : METODE PENELITIAN Pada bab ini dijelaskan mengenai variable penelitian, cara penetuan sampel, jenis dan sumber data serta metode analisis yang dipakai dalam penelitian. Bab IV : HASIL DAN PEMBAHASAN Pada bab ini diuraikan tentang deskripsi objek penelitian, analisis data dan pemabahasan atas hasil pengolahan data. Bab V : KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini berisi kesimpulan yang diperoleh dari seluruh penelitian dan juga saran saran yang direkomendasikan peneliti kepada perusahaan. 8