ANALISIS PELAKSANAAN MANAJEMEN MUTU PELAYANAN DI INSTALASI RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI MEDAN GELADIKARYA Oleh : AMERINA SYAFHARINI, ST 087007074 KONSENTRASI PEMASARAN TEKNOLOGI PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2012
LEMBAR PENGESAHAN Judul Gladikarya : ANALISIS PELAKSANAAN MANAJEMEN MUTU PELAYANAN DI INSTALASI RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI MEDAN Nama Mahasiswa : Amerina Syafharini, ST NIM : 087007074 Program Studi Konsentrasi : Magister Manajemen : Pemasaran - Teknologi Disetujui, Komisi Pembimbing : Dr. Ir. Harmein Nasution, MSIE Ketua
PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa Geladikarya saya yang berjudul : ANALISIS PELAKSANAAN MANAJEMEN MUTU PELAYANAN DI INSTALASI RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI MEDAN. Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh siapapun juga sebelumnya. Sumber-sumber data yang diperoleh dan digunakan telah dinyatakan secara jelas dan benar. Medan, Maret 2012 Yang Membuat Pernyataan, Amerina Syafharini, ST
RINGKASAN EKSEKUTIF Manajemen mutu bagi suatu Rumah Sakit (RS) kini sangat penting dikarenakan persaingan antar RS yang sudah semakin ketat sehingga menuntut mutu pelayanan yang harus terus menerus diperbaiki dan disempurnakan oleh manajemen khususnya pada instalasi rawat inap. Untuk menciptakan pelayanan yang berkualitas di sebuah RS, Departemen Kesehatan (Depkes) serta forum independen Indonesian Health Quality Network (IHQN) menetapkan Standar Pelayanan Minimal (SPM) sebagai syarat pelayanan yang harus dipenuhi oleh sebuah RS dan sebagai indikator tingkat penilaian mutu pelayanan RS, Depkes menggunakan 5 indikator utama agar RS tersebut dikatakan berkualitas, yakni angka hunian pasien rawat inap (Bed Occupancy Rate=BOR), lama rata-rata perawatan pasien di RS (Average Length of Stay=AVLOS), frekuensi penggunaan tempat tidur rata-rata/tahun oleh berbagai pasien (Bed Turn Over=BTO), rata-rata lama sebuah tempat tidur berada dalam keadaan kosong (Turn Over Interval=TOI), Rumah Sakit Islam (RSI) Malahayati Medan adalah sebuah RS tipe C milik swasta yang memiliki kapasitas 100 unit tempat tidur (TT). Dari kelima indikator yang utama penilaian mutu pelayanan, nilai BTO dari RSI Malahayati 2 tahun terakhir berada di luar batas standar (50 kali/tahun) yakni 52,5 (tahun 2009) dan 52,6 (tahun 2010). Tingginya nilai BTO memberikan dampak positif terhadap pendapatan operasional namun juga memiliki dampak negatif yakni menggangu kualitas pelayanan dari RS itu sendiri. Oleh karena itu dilakukan evaluasi daripada pelayanan yang diberikan dengan membandingkannya dengan SPM yang telah ditetapkan untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan manajemen mutu pelayanan di instalasi rawat inap RSI Malahayati sejauh ini. Dari hasil evaluasi, terlihat bahwa RSI Malahayati masih belum memenuhi SPM Depkes dan IHQN untuk masing-masing kategori pelayanan medis, rekam medik dan peralatan medis. Indikator yang belum terpenuhi untuk sub sistem pelayanan medis antara lain jam visite dokter, evaluasi mutu, pelatihan, infeksi pasca operasi, infeksi nosokomial, pasien jatuh/medication error, kematian pasien > 48 jam, tidak adanya kegiatan pencatatan dan pelaporan TB dan pre operative death rate. Sedangkan untuk sub sistem rekam medik antara lain kelengkapan pengisian rekam medik dan informed consent, kecukupan tenaga rekam medik, master data yang terkomputerisasi, fasilitas rekam medik dan evaluasi mutu. Dan untuk sub sistem peralatan medis antara lain kecepatan waktu dalam menanggapi kerusakan alat, ketepatan waktu pemeliharaan alat, ketepatan waktu dalam kalibrasi. Dari hasil analisis terlihat bahwa masih banyak kekurangan manajemen dalam melaksanakan manajemen mutu pelayanan sehingga menyebabkan belum terpenuhinya beberapa indikator diatas. Oleh karena itu, manajemen kini harus melakukan perubahan dengan cara melakukan perubahan konsep manajemen yang meliputi strategi, budaya RS dan kepedulian terhadap pelanggan serta melakukan perbaikan berupa menghancurkan hambatan internal, memotivasi dan meningkatkan kemampuan karyawan, melakukan riset pasar, membangun hubungan jangka panjang dengan pasien dan pemasok, teknologi untuk memperbaiki pelayanan kepada pelanggan
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang senantiasa memberikan rahmat-nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan Geladikarya ini dengan baik dan lancar. Penelitian untuk Geladikarya ini dilakukan di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan dengan judul penelitian adalah Analisis Pelaksanaan Manajemen Mutu Pelayanan Di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Tulisan ini disusun berdasarkan hasil pengamatan penulis terhadap perusahaan khususnya pada pelayanan instalasi rawat inap yang meliputi, pelayanan medis, rekam medik dan peralatan medis serta literatur yang berkaitan dengan judul penelitian di atas. Dalam menyelesaikan Geladikarya ini penulis menyadari bahwa tulisan ini masih belum sepenuhnya sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca sebagai pedoman dalam penulisan lainnya. Akhir kata, penulis berharap semoga tulisan ini bermanfaat bagi kita semua., Penulis, Medan, Maret 2012
DAFTAR ISI HALAMAN HALAMAN JUDUL... i LEMBAR PENGESAHAN... ii PERNYATAAN... iii RIWAYAT HIDUP... iv RINGKASAN EKSEKUTIF... v KATA PENGANTAR... vi UCAPAN TERIMA KASIH... vii DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xiii DAFTAR GAMBAR... xiv BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah... 1 1.2. Perumusan Masalah... 4 1.3. Tujuan Penelitian... 5 1.4. Manfaat Penelitian... 5 1.5. Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian... 5 BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Rumah Sakit 2.1.1. Definisi dan Fungsi Rumah Sakit... 7
2.1.2. Klasifikasi Rumah Sakit... 8 2.1.3. Peraturan Internal Rumah Sakit (Hospital by Law)... 9 2.2. Instalasi Rawat Inap... 10 2.2.1. Kualitas Pelayanan Rawat Inap... 11 2.2.2. Pelayanan Tenaga Medis dan Paramedis... 11 2.2.3. Penyediaan Sarana Medik, Non Medik, dan Obat obatan... 12 2.3. Rekam Medik... 13 2.4. Standar Pelayanan Instalasi Rawat Inap 2.4.1. Standar Pelayanan Minimal Departemen Kesehatan RI... 14 2.4.2. Standar Pelayanan Indonesian Health Quality Network (IHQN)... 16 2.5. Mutu... 18 2.6. Mutu Pelayanan Kesehatan... 21 2.7. Indikator Mutu Pelayanan Kesehatan... 22 2.8. Manajemen Mutu 2.8.1. Manajemen Mutu Layanan Kesehatan... 23 2.8.2. Alat Manajemen Mutu (Quality Management Tools)... 26 2.8.3. Strategi Kaizen... 30 2.8.4. Kaizen dan Manajemen... 31 BAB III KERANGKA KONSEPTUAL... 33 BAB IV METODOLOGI PENELITIAN 4.1. Metodologi Penelitian... 35
4.2. Lokasi dan Jadwal Penelitian 4.2.1. Lokasi Penelitian... 35 4.2.2. Jadwal Penelitian... 35 4.3. Jenis dan Sumber Data... 36 4.4. Teknik Pengumpulan Data... 36 4.5. Variabel dan Indikator yang Digunakan... 37 4.6. Metode Analisis Data... 38 BAB V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 5.1. Sejarah Rumah Sakit Islam Malahayati Medan... 40 5.2. Fasilitas atau Pelayanan Kesehatan... 41 5.3. Struktur Organisasi Rumah Sakit Malahayati Medan... 42 5.4. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab... 43 5.5. Visi, Misi dan Motto... 49 BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN 6.1. Sistem Pelayanan Instalasi Rawat Inap... 50 6.2. Sub-sistem Pelayanan Medis... 53 6.2.1. Input... 53 6.2.2. Lingkungan... 55 6.2.3. Proses... 57 6.3. Sub-sistem Rekam Medik 6.3.1. Input... 72 6.3.2. Lingkungan... 72
6.3.3. Proses... 73 6.4. Sub-sistem Peralatan Medis... 76 6.4.1. Input... 77 6.4.2. Lingkungan... 77 6.4.3. Proses... 77 6.5. Analisis Masalah... 6.5.1. Sub-sistem Pelayanan Medis... 79 6.5.2. Sub-sistem Rekam Medik... 88 6.5.3. Sub-sistem Peralatan Medis... 91 6.6. Tindakan Perbaikan... 92 6.6.1. Perbaikan Konsep Manajemen... 92 6.6.2. Mengatasi Akar Masalah... 103 BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN 7.1. Kesimpulan... 118 7.2. Saran... 119 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL TABEL HALAMAN 1.1. Indikator Pelayanan... 1 2.1. Standar Pelayanan Minimal Menurut Departemen Kesehatan... 15 2.2. Indikator Rawat Inap Menurut Departemen Kesehatan... 16 2.3. Indikator Riset Fasilitas IHQN... 17 4.1. Jadwal Pelaksanaan Penelitian... 36 4.2. Variabel dan Indikator Penelitian Berdasarkan Standar Departemen Kesehatan... 37 4.3. Variabel dan Indikator Penelitian Berdasarkan Standar IHQN... 38 6.1. Indikator Pelayanan Rawat Inap RSI Malahayati Tahun 2009... 51 6.2. Indikator Pelayanan Rawat Inap RSI Malahayati Tahun 2010... 51 6.3. Evaluasi Jumlah Tenaga Medis Berdasarkan Standar... 54 6.4. Angka Infeksi Pasca Operasi RSI Malahayati Januari-Juni 2011... 60 6.5. Angka Infeksi Nosokomial RSI Malahayati Januari-Juni 2011... 61 6.6. Net Death Rate RSI Malahayati Tahun 2008-2011... 64 6.7. Angka Kejadian Pulang Paksa RSI Malahayati Tahun 2008-2011... 66 6.8. Rekapitulasi Tingkat Pelayanan dan Kepentingan... 68 6.9. Rekapitulasi Standar Pelayanan Minimal untuk Pelayanan Medis... 71 6.10. Persentase Ketidaklengkapan Pengisian Rekam Medik... 75 6.11. Rekapitulasi Standar Pelayanan Minimal untuk Rekam Medik... 76 6.12. Rekapitulasi Standar Pelayanan Minimal untuk Peralatan Medis... 79 6.13. Jumlah Data Medis yang Tidak Lengkap... 89
DAFTAR GAMBAR GAMBAR HALAMAN 2.1. Model Kualitas Jasa...20 2.2. Kedudukan dan Peranan Indikator...23 3.1. Kerangka Konseptual Penelitian...34 4.1. Blok Diagram Analisis Data...39 5.1. Struktur Organisasi Rumah Sakit Islam Malahayati Medan...43 6.1. Grafik Perubahan Jumlah Tenaga Medis Periode 2006-2011...53 6.2. Alur Pasien Rawat Inap...58 6.3. Grafik Angka Infeksi Pasca Operasi Periode Januari-Juni 2011...60 6.4. Grafik Infeksi Nosokomial Periode Januari-Juni 2011...61 6.5. Grafik Insiden Keselamatan Pasien Periode Januari-Juni 2011...62 6.6. Grafik Net Death Rate Periode 2008-2011...63 6.7. Grafik Kejadian Pulang Paksa Periode 2008-2011...65 6.8. Grafik Gap Pelayanan dan Kepentingan...69 6.9. Alur Rekam Medik Pasien Rawat Inap...73 6.10. Pillar Diagram Sub-Sistem Pelayanan Medis...81 6.11. Cause-effect Diagram Tingginya Angka Kematian...84 6.12. Cause-effect Diagram Tingginya Angka Infeksi Nosokomial...87 6.13. Cause-effect Diagram Tingginya Angka Ketidaklengkapan Pengisian Rekam Medik...91 6.14. Struktur Organisasi Rekam Medik di Rumah Sakit Modern...102