BAB III METODOLOGI ANALISA DAN PERANCANGAN 3.1 Framework Analisis Framework yang digunakan dalam penelitian ini adalah untuk meningkatkan penggunaan bisnis proses dengan menggunakan teknology infbnnasi, yang terdiri dari input, methodology dan output. Gambar 3.1 dibawah ini menunjukkan konsep framework yang digunakan dalam penelitian ini. Cuslomer Relationship Management I Kebutuhan I I lri, Mdfndology Bisnis proses yang lll.r \] berhubungan dengan lnput - Analisa Model Bsnis Output.1 pelanggan I i i - Anatisa Bisnis Proses ' i Aplikasi I i-pengembanganmodel ] i Gambar 3.1 Konsep Framework BizNet Corporate Portal ii Hasil CRM Tool Berdasarkan framework tersebut, penelitian ini menganalisa kebutuhan CRM dalam kegiatan bisnis proses di Biznet sebagai kebutuhan CRM dalam mengembangkan aplikasi yang menyangkut semua aspek kebutuhan front office seperti penjualan (sales dan marketing), produk jasa dan customer service. Hal ini yang menjadi input untuk peningkatan proses bisnis. Penggunaan metodologi dalam penelitian ini akan menganalisa model bisnis, proses bisnis dan pengembangan aplikasi CRM. Dan output yang dihasilkan dari penelitian ini adalah aplikasi CRM yang berbasis web yang akan digunakan sebagai perangkat dalam mengimplementasikan CRM. 30
3t 3.2. Model Penelitian I I Metode Analisa: j Porter's Five Competrtive Forces Value Chain \ry, E\n "I l.effik$ Fungsifungsi strategis CRM i ' j Analisa proses Bisnis WCA (Work Centered Anatysis) Peningkatan fungsi bisnis proses yang berhubungan dengan CRM Pengembangan Corporate Portal Proses pengem bangan aplikasl CRM dengan menggunakan Use j gi.n"t Corporate portal Gambar 3.2 Model penelitian Model peneritian ini dibagi daram 3 fase. Daram fbse r, sebagai probrem dornain akan dianalisa dengan menggunakan model porter analisis dan metode Value chain' Tujuan dari analisa bisnis mo<lel ini adalah untuk mendapatkan bagian
32 fungsional peiusahaan yang berhubungan dengan crm. Hasir yang akan dicapai dalam fase ini adalah bagian fungsional perusahaan yang berhubungan dengan CRM untuk membangun Competitive Advantage. Dalam fase 2 akan dilakukan analisa bisnis proses. Tu1uan dari fase 2 ini adalah untuk menganalisa proses bisnis dari beberapa bagian fungsi dalam perusahaan yang didapat dari fase I dan untuk mendapatkan kemungkinan peningkatan bisnis proses. Penelitian dalam fase 2 ini menggunakan Work Centered Analysis' Hasil yang akan dicapai dalam fase2 ini adalah peningkatan bisnis proses dari bagian fungsi dalam perusahaan yang berhubungan dengan crm. Fase 3 merupakan fase pengembangan corporate portar. Daram mengembangkan model Corporate Portal, fase ini akan menggunakan 5 tahap dalam proses pengembangan aplikasi CRM. Karena clalam fase ini akan berhubungan dengan sistem yang ada sekarang maka perlu mengetahui bagian fungsional perusahaan yang dapat ditingkatkan dari segi proses bisnis dengan menggunakan teknologi informasi. Hasil yang akan dicapai dalam fase ini adalah model perancangan corporate portal untuk meningkatkan competitive Advantage. 3.3 Analisa Model Bisnis Dalam menganalisa model bisnis perusahaan tsp (lnternet Service provider), penelitian ini akan menganalisa model bisnis eksternal dengan menggunakan metode Porter dan model bisnis internal dengan menggunakan metode value chain.
aa JJ 3.3.1 Portei Analysis Model bisnis eksternal BizNet akan dianalisa menggunakan Porter analisis. Dalam membuat BizNet Porter analisis, digambarkan diagram Porter sebagai template, lalu setiap bagian dari Porter analisis akan diverifikasi dengan menginterview beberapa manager BizNet. New Entrants ISP baru baik local malpun Substitute ISP lain yang terdahulu Gambar 3.3 BizNet's Five Competitive Force Potential New Entrants Dari segi pendatang baru yang dapat masuk ke dalam bisnis ISP ini dapat dikatakan sangat mudah. Hal ini disebabkan oleh kecilnya batasan-batasan bagi pendatang baru untuk masuk kedalam bisnis ini, seperti regulasi Dirjen Postel yang
34 dengan mudali memberikan rjin bagi pengusaha yang mau membuka usaha ISp (lnternet Service Provider). 2. Bargaining Power of Supplier a. Backbone provider seperti IIX, UUNet & STYX ([nternational Backbone) dan kerjasama dengan ISp lokal. b. Network Access Provider seperti Lintas Arta, CSM, Primacom dan Telkom. c. Organisasi internet lainnya seperti InterNIC dan IDNIC d. Hardware dan Software seperti distributor hardware, peralatan networking dan distributor software. Bargaining power yang terkuat datang dari Backbone Provider dan Network Access Provider. Penarnbahan jumlah pelanggan kadang kala tidak sama dengan besarnya bandwidth dan jumlah line telepon sehingga membuat koneksi internet lambat dan sulit untuk melakukan koneksi. 3. Bargaining Power of Customer Pelanggan internet merupakan buyers BizNet termasuk didalamnya pelanggan individu, perusahaan, warnet dan ISP yang berskala kecil. Sekarang ini BizNet mempunyai sekitar 1200 pelanggan aktif yang terdiri dari pelanggan perorangan dan perusahaan. BizNet juga menyewakan bandwidth kepada ISP lain atau warnet. Sebagai pelanggan utama BizNet, pengguna internet merupakan tekanan yang sangat kuat bagi BizNet untuk memberikan pelayanan yang baik. Pelayanan yang diberikan BizNet harus bisa memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga kepuasan pelanggan tercapai. Berdasarkan wawancara terhadap beberapa pelanggan mengatakan bahwa mereka memilih BizNet karena rekomendasi dari pelanggan BizNet yang lain.
35 4. Threat of Substitute Products or Service Sekarang ini banyak layanan jasa intemet lainnya seperti wireless/mobile application provider. Tetapi produk dan layanan pengganti ini masih tergolong baru dan harga yang ditawarkan masih relative tinggi, begitu juga dengan kebutuhan perangkat kerasnya masih mahal. 5. Rivalry Among Existing Firm Sekarang ini pesaing BizNet adalah ISP yang sudah lama beroperasi dan sudah memiliki basis pelanggan yang cukup besar seperti CBN, Centrin, Indosat, TelkomNet. Harga, kualitas layanan dan fasilitas menjadi hal yang terpenting bagi BizNet untuk bisa bersaing dengan kompetitornya. 3.3.2. Value Chain Alasan mengapa Value Chain digunakan dalam menganalisa untuk mengidentifikasi peluang-peluang untuk meningkatkan keunggulan bersaing teknologi informasi karena memiliki analisis sistimatis dari serangkaian kegiatan yang masing-masing terkait untuk dapat memberikan sebuah produk maupun jasa kepada pelanggan. Penggunaan teknologi informasi mempengaruhi proses-proses yang telah terdefinisikan tersebut dengan cara meningkatkan efektivitas, melakukan perubahan secara fundamental terhadap aktifitas yang telah ada, maupun mengubah hubungan antar aktivitas ( Applegate, 1999 ). Analisa ini digunakan untuk mengidentifikasi peluang-peluang yang ada untuk meningkatkan keunggulan bersaing dari organisasi dengan menggunakan teknologi
36 informasi. 'fujuannya adalah untuk menghasilkan proses-proses yang bertujuan untuk pembentuka nilai (value) bagi nasabah- Bisnis proses internal BizNet dianalisa menggunakan value chain, template value chain BizNet termasuk aktifitas utama dan aktifitas pendukung. Aktifitas utama dari value chain BizNet adalah : 1. Aktifitas lnbound l-ogistik 2. Aktifitas Operasional 3. Aktifitas Outbound Logistik 4. Aktifitas Marketing dan Sales 5. Aktifitas Service Aktifitas pendukung value chain BizNet adalah : l. Aktifitas Infrastruktur BizNet 2. Aktifitas [{RD 3. Aktifitas Pengembangan'Ieknologi 4. Aktifitas Pembelian Dalam mendeskripsikan value chain, pertama-tama menggambarkan diagram value chain BizNet dengan menggunakan diagram template value chain. Lalu konsep diagram tersebut diverifikasi dengan informasi yang didapat dari personil departemen perusahaan.
a- JI o -; t c Profit.: Margin I nfrastructure),i\ rl T' i.9 : 6 'c E o- Inbound Logistics Activrtres Operations Activilies Odbourd Logislics Activities "'l Marketir j Sales ) and Sales I Activlties Activities Value Chain 3.4. Analisa Bisnis Proses Work Centered Analysis (WCA) ini digunakan untuk menganalisa proses bisnis yang ada di dalam internal perusahaan, analisa ini berguna untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sebagai peningkatan keunggulan strategis. Hasil yang akan didapatkan dari analisa ini adalah proses-proses yang dapat meningkatkan kepuasan pel an ggan dengan menggunakan tekno I ogi informasi. Ada 4 (empat) langkah dalam proses melakukan analisa bisnis proses dengan menggunakan WCA, langkah-langkah tersebut adalah : 1. Menentukan ruang lingkup dan tujuan dari analisis. Langkah ini bertujuan untuk memberikan batasan terhadap masalah yang akan dianalisa dan dipecahkan. 2. Menggambarkan situasi sekarang. Bertujuan untuk menggambarkan sistem yang sedang berjalan saat ini.
38 3. Meranc'ang peningkatan proses yang potensial. Pada tahap ini proses bisnis yang sedang berjalan diidentifikasi dan ditingkatkan. 4. Melakukan pemilihan terhadap alternatif solusi yang ada. Langkah ini dilakukan jika hasil dari langkah ketiga mempunyai solusi yang lebih dari satu. 3.4.1 Menentukan Ruang Lingkup dan Tujuan Analisis Langkah pertama ini merupakan kelaniutan dari analisis Value Chain yang telah dilakukan sebelumnya. Dari proses-proses yang telah teridentifikasi tersebut dilakukan pembatasan proses bisnis yang berkaitan dengan permasalahan. Dalam WCA ini diidentifikasi bahwa pelanggan dalam proses ini adalah para pengguna internet yang akan melakukan transaksi registrasi, melakukan pembayaran, menyampaikan keluhan melalui fax, email dan telepon. Produk disini adalah produk jasa layanan yang disediakan oleh BizNet dalam hal ini adalah produk jasa layanan internet, seperti : dialup, dedicated line, web hosting, domain registration dan lainlain. Proses bisnisnya adalah pembuatan invoice, registrasi pelanggan, registrasi domain, pembayaran pelanggan. 3.4.2 Deskripsi Situasi Saat ini Setelah pada langkah pertama dilakukan proses identifikasi proses bisnis yang berkaitan dengan ruang lingkup permasalahan maka pada tahap kedua ini akan digambarkan bagaimana proses tersebut be{alan pada saat ini.
39 Situasi saat ini yang dapat digambarkan adalah sering terlambatnya pengiriman invoice (tagihan) kepada pelanggan, hal ini disebabkan karena keterlambatan informasi yang didapat dari sistem radius sehingga memperlambat pemrosesan invoice. Invoice (tagihan) yang tidak sesuai, hal ini disebabkan karena bagian marketing belum memberikan clata-data ke bagian registrasi sehingga pemakaian user tidak tertagih. Bagian akunting terlambat dalam menerima informasi tentang pembayaran pelanggan sehingga pembayaran belum diinput kedalam sistem dan informasi pembayaran tidak muncul pada lembar tagihan. Bagian tehnik tidak mendapat informasi tentang nasabah dan kontrak nasabah dengan BizNet sehingga layanan pelanggan belum teraktifasi atau pemutusan koneksi internet belum dilakukan. Manajemen sulit mengontrol permasalahan yang ada dikarenakan kurangnya informasi antar department yang didapat dari sistem yang berjalan sekarang ini. 3.4.3 Merancang Peningkatan Proses yang Potensial Dari deskripsi yang dibuat pada langkah kedua maka akan dilakukan perancangan proses-proses yang dapat ditingkatkan untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Diharapkan dengan pendekatan ini pelanggan akan lebih mudah untuk melakukan transaksi registrasi, melihat informasi yang berhubungan dan dapat berkolaborasi dengan staff BizNet. Langkah keempat dalam WCA tidak dilakukan karena hanya terdapat satu pilihan dalam peningkatan proses yang dapat dilakukan dengan mengutamakan
40 teknologi informasi. Dari sisi pelanggan akan disediakan kanal untuk berkomunikasi baru yang bersifat interaktif, realtime dan online serta cepat bagi para pelanggan disertai dengan kemudahan-kemudahannya, juga ditunjang dengan tayanan basis pengetahuan yang dapat memberikan jawaban atau solusi secara cepat. Untuk memenuhi kebutuhan ini akan disediakan layanan informasi yang bersifat paperless dan elektronis dan dibangunnya kanal baru yang dapat menampung kapasitas yang sebanding dengan jumlah pelanggan. Semua ini ditunjang oleh proses bisnis yang efisien pada bagian marketing, billing, customer / technical support dalam mengatur registrasi, rnenjawab permasalahan dan jadwal penagihan sampai pada input pembayaran. Oleh karena itu pihak-pihak terkait harus dipererat dengan meningkatkan kolaborasi dalam melaksanakan suatu kebijakan dengan ditunlang dengan membangun data warehouse (khasanah data) yang meliputi semua transaksi yang bersifat transaksional dan membangun basis data pengetahuan (knowledge base). Dan memaksimalkan kinerja teknologi yang telah ada saat ini dan menyediakan aplikasi yang dapat berinteraksi dengan pelanggan. 3.5. Pengembangan Coorporate portal BizNet Dalam fase ini peneliti akan mengembangkan model corporate portal dengan menggunakan use case untuk membuat model bisnis. Berikut ini adalah fase-fase yang digunakan dalam mengembangkan prototype corporate portal.
4l I. F,xpktre Dalam tahap ini kebutuhan corporate portal dan spesifikasinya akan didapat melalui observasi dengan mengiterview beberapa staff BizNet. Aktivitas fungsional yang berhubungan dengan CRM akan digunakan sebagai input, dan hasilnya akan digunakan untuk membuat model use case. 2. I'.kstrak Dalam tahap ini sumber data dari sistem yang sedang berjalan akan dipetakan dengan data yang dibutuhkan oleh corporate portal BizNet. Corporate portal akan menggunakan sumber data yang ada sekarang atau menggunakan database baru bila data yang dibutuhkan tidak tersedia. Analisa proses ini digunakan untuk membangun data warehouse yang akan digunakan sebagai sumber data corporate portal. Transformasi data dibutuhkan untuk mentransfer data dari sistem yang ada sekarang ke sistem data warehouse. 3. I'.wtlve Dalam tahap ini data dan kebutuhan sistem corporate portal tsiznet akan diintergrasikan kedalam model use case. 1. Iixamine Dalam tahap ini arsitektur tehnis dari corporate portal akan dijelaskan. Penggunaan tehnology yang baik akan dipilih untuk membangun Corporate portal BizNet. Hasil dari tahapan ini adalah arsitektur tehnologi corporate portal BizNet. 5. Deploy Hasil dari fase terahkir ini adalah merupakan hasil dari penelitian ini yaitu : prototype corporate portal.
42 3.6. Latar Belakang Perusahaan BizNet (pt. SpN) BizNet merupakan perusahaan ISP yang berlokasi di Jakarta, mempunyai misi membantu meningkatkan usaha dengan memaximalkan penggunaan teknologi internet. Tujuannya adalah untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan tercapainya tujuan usaha dengan menggunakan fasjlitas jnternet. Meskipun baru saja berdiri, BizNet merupakan perusahaan yang dibackup dengan pengalaman yang sangat banyak. Disupport oleh beberapa perusahaan IT yang sudah berpengalaman seperti PT. Perkom Indah Murni, PT. InterData Bhakti Mulya dan pt. Internet Nusa Bhakti. BizNet juga merupakan salah satu bagian perusahaan dari MidPlaza Group, dan bersama dengan management Mid Plaza membangun jaringan komunikasi dengan menggunakan fiber optic yang dinamakan Midplaza Informatron Network Exchange (MINI) BizNet juga commit memberikan layanan yang terbaik kepada pelanggan di Mid Plaza dan Apartment Kempinski. Layanan yang diberikan BizNet antara lain : a. Internet Access (Dedicated Line Internet Access, Dial-Up lnternet Access) BizNet rnemberikan layanan internet yang bersifat dial-up atau dedicated kepada perusahaan besar / kecil dan perorangan. Tabel 3.1. Harga Dial-Up I (username@biz.net.id)rp 45 000 Rp 20 000 4 (username@biz. net. id)
4i Gold 100 6 (username@biz. net. id) Rp. 75.000 Rp. 250.000 Platinum 200 I 0 (usemame@biz net.id) Rp.450.000 Rp. 450.000 Diamond Unlimited I 5 ( username@biz. net.id) Rp. 900000 Rp. 1.75000 Tabel 3.2. Harga Dedicated Line Standard 32 r5(4mb) Rp.25.000 Rp 2.000.000Rp. 2 500 000 64 15 (4 Mb) Rp 25000 Rp. 2.000.000Rp. 4 000 000 128 r5 (4 Mb) Rp 25 000 Rp. 2.000.000Rp 7 000 000 2s6 r5 (4 Mb) Rp. 2s 000 Rp 2.000000 Rp. 12.00000 384 r5 (4 Mb) Rp 2s 000 Rp. 2 000.000 Rp. 16 000.000 512 r5 (4 Mb) Rp 25 000 Rp. 2 000.000 Rp 20 000 000 Tabel 3.3. Harga Dedicated Line Premium 32 rs (4 Mb) Rp. 25.000 Rp. 4.000000 Rp. l0 s00 000 64 rs (4 Mb) Rp. 25000 Rp. 4.000000 Rp. l6 000 000 r28 r5 (4 Mb) Rp. 25.000 Rp. 4.000000 Rp 28000000 256 r5 (4 Mb) Rp. 25.000 Rp.4.000.000Rp. 48.000.000 384 r5 (4 Mb) Rp 25 000 Rp.4.000.000Rp. 64.00 000 st2 r5 (4 Mb) Rp. 25000 Rp 4.000000 Rp. 80.00 000
44 b. Web Hosting Tabel 3.4.Harsa Web Hostins Price Monthly Fee Rp. 300 000 Rp. 500 000 Rp. 900.000 Setup Fee Rp. 250.000 Rp. 250.000 Rp. 500.000 Volume Disk Space (Mb) 25 50 100 Data Transfer (Gb) 3 5 l0 Database Support For MS Access (odbc) Database Support for MS SQL Server 7 Optional Optional Optional Optional Optional c. Layanan lainnya seperti Co-Location ldata Center, Domain Registration, Web Design, Internet Consulting, Virtual Private Network.