BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pajak bersifat dinamik dan mengikuti perkembangan kehidupan sosial dan ekonomi negara serta masyarakatnya. Penerimaan pajak mempunyai peranan yang dominan dalam pos penerimaan dalam negeri, tuntutan akan peningkatan penerimaan negara juga tidak lepas dari reformasi terhadap kebijakan perpajakan dengan harapan agar basis pajak dipungut secara optimal. Pajak merupakan sumber penerimaan negara yang sangat penting dalam menopang pembiayaan pembangunan yang bersumber dari dalam negeri. Besar kecilnya pajak akan menentukan kapasitas anggaran dalam negeri, baik dalam membiayai pengeluaran negara, pembangunan maupun untuk biaya rutin negara (Gunadi, 2012:5). Oleh karena itu upaya ditingkatkan agar penerimaan negara dari sektor pajak meningkat baik dari subjek ataupun pajak yang ada. Menurut (Mardiasmo, 2009:1) pajak adalah: Iuran masyarakat kepada kas Negara berdasarkan Undang-Undang (yang dapat dipaksakan) dengan tidak mendapat jasa timbal (kontraprestasi) yang langsung dapat ditunjukan dan yang digunakan untuk membayar pengeluaran umum. Pajak sebagai suatu kewajiban menyerahkan sebagian dari kekayaan ke kas negara yang disebabkan suatu keadaan, kejadian dan perbuatan yang memberikan kedudukan tertentu, tetapi bukan sebagai hukuman menurut peraturan yang ditetapkan pemerintah serta dapat dipaksakan tetapi tidak ada jasa 1
2 timbal balik dari Negara secara langsung untuk memelihara kesejahteraan secara umum. Pajak daerah terbagi atas dua kelompok, yaitu pajak Provinsi dan pajak Kabupaten/Kota. Pajak daerah merupakan sumber pendapatan daerah yang penting guna membiayai penyelenggaraan pemerintah daerah dan pembangunan daerah. Menurut pasal 2 UU Nomor 28 Tahun 2009 tentang pajak dan retribusi daerah, disebutkan bahwa jenis pajak provinsi terdiri dari 5 (lima) jenis pajak antara lain: pajak kendaraan bermotor, bea balik nama kendaraan bermotor, pajak bahan bakar kendaraan bermotor, pajak air pemukaan, dan pajak rokok. Dari berbagai jenis pajak di atas salah satunya Pajak Kendaraan Bermotor merupakan salah satu primadona penerimaan dalam membiayai pembangunan daerah Provinsi. Melalui Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2009 tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah, pemerintah pusat mengalihkan beberapa pajak yang semula ditarik oleh pusat menjadi pajak daerah. Selain itu, terdapat perluasan basis pajak yang sudah ada, yaitu untuk Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB) diperluas hingga mencangkup kendaraan. Ada tiga tujuan yang melatarbelakangi diubahnya UU Pajak Daerah dan Retribusi Daerah (PDRD), yang pertama adalah untuk memberikan kewenangan yang lebih besar kepada daerah dalam perpajakan dan retribusi, sejalan dengan semakin besarnya tanggung jawab daerah dalam penyelenggaraan pemerintah dan pelayanan kepada masyarakat. Tujuan yang kedua adalah untuk meningkatkan akuntabilitas daerah dalam penyediaan layanan dan penyelenggaraan pemerintah
3 dan sekaligus memperkuat otonomi daerah. Tujuan yang ketiga adalah untuk memberikan kepastian bagi dunia usaha mengenai jenis-jenis pemungutan pajak daerah dan retribusi daerah (www.djpk.depkeu.go.id). Menurut Rahayu (2010:138) Kepatuhan pajak, yaitu: Merupakan suatu keadaan di mana Wajib Pajak memenuhi semua kewajiban perpajakan dan melaksanakan hak perpajakannya, maka konteks kepatuhan mengandung arti bahwa Wajib Pajak berusaha untuk mematuhi peraturan hukum perpajakan yang berlaku, baik memenuhi kewajiban atau pun melaksanakan hak perpajakannya. Wajib Pajak yang patuh adalah Wajib Pajak yang taat dan memenuhi serta melaksanakan kewajiban perpajakannya sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan perpajakan. Upaya dalam peningkatan kepatuhan wajib pajak dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang baik kepada wajib pajak. Peningkatan kualitas dan kuantitas pelayanan diharapkan dapat memberikan kepatuhan wajib pajak sebagai pelanggan, dengan begitu kepatuhan di bidang perpajakan juga semakin meningkat. Maka dari itu pelayanan fiskus juga merupakan hal penting dalam menggali penerimaan negara di mana fiskus seharusnya melayani para Wajib Pajak dengan jujur, profesional dan bertangungjawab yang akan sangat mempengaruhi kepatuhan Wajib Pajak. Tetapi hingga saat ini masyarakat masih tetap mempunyai kesan negatif terhadap Direktorat Jendral Pajak (DJP) yang mengakibatkan ketidak patuhan. Masyarakat sudah terlanjur menanggap Direktorat Jendral Pajak (DJP) sebagai instansi pemerintah yang tidak jujur. Tampaknya masyarakat sudah sangat antipati terhadap Direktorat Jendral Pajak (DJP) sehingga segala upaya Direktorat Jendral Pajak (DJP) untuk membuktikan perubahan dalam sistem birokrasinya hanya dianggap sebagai angin lalu. Katakan saja masyarakat menganggap bahwa
4 ketidakjujuran di tubuh DJP sudah mendarah daging sehingga mustahil untuk disembuhkan. Pendapat tersebut seolah-olah terbukti dengan adanya berita penangkapan beberapa oknum DJP yang sedang menerima sejumlah uang dari pengusaha, dalam kurun waktu yang berdekatan pula. Sungguh ironis, bahkan setelah melakukan reformasi, ternyata masih ada saja pegawai DJP yang nekat tidak jujur (Nurbina, 2012). Dalam kaitannya dengan pelayanan publik di Indonesia, Komisi hukum Nasional Republik Indonesia (Laporan Tahunan, 2005) menyatakan terdapat 3 (tiga) gejala utama yang perlu diperhatikan yaitu : 1. Rendahnya kualitas pelayanan publik yang dilaksanakan oleh sebagian aparatur pemerintahan atau administrasi negara dalam melaksanakan tugas dan fungsinya. Sebenarnya telah ada standar minimum kualitas pelayanan, namun belum terlihat dalam pelaksanaan tugas sehari-hari. 2. Birokrasi yang panjang (red-type bureaucracy) dan adanya tumpang tindih tugas dan wewenang yang menyebabkan penyelenggaraan pelayanan publik menjadi panjang dan melalui proses yang berbelitbelit sehingga dapat memperbesar kemungkinan timbulnya akibat lain misalnya biaya ekonomi yang tinggi, penyalahgunaan wewenang, korupsi, kolusi, dan nepotisme, perlakuan diskriminatif dan lain-lain. 3. Rendahnya pengawasan eksternal dari masyarakat (social control) terhadap penyelenggaraan pelayanan publik sebagai akibat dari ketidak jelasan standar dan prosedur pelayanan, serta prosedur
5 penyampaian keluhan pengguna jasa pelayanan publik. Karena itu tidak cukup dirasakan adanya tekanan sosial (social pressure) yang memaksa penyelenggara pelayanan publik harus memperbaiki kinerja mereka. Keinginan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang baik harus segera direspon dan dipenuhi karena pelayanan yang baik akan membuat perusahaan atau instansi tersebut terus tumbuh dan berkembang dengan baik. Kualitas pelayanan atau service quality merupakan kunci utama dari pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Nasution, 2005). Dengan adanya service quality yang baik dan prima, maka akan tercipta suatu persepsi yang baik dari masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan. Persepsi baik masyarakat yang timbul kemudian tumbuh menjadi perasaan puas dari masyarakat karena telah memenuhi harapan yang diinginkan oleh masyarakat tersebut dan akan menimbulkan peningkatan kepatuhan. Dalam hal ini juga kualitas pelayanan pajak atau fiskus dapat mempengaruhi kepatuhan wajib pajak, sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Ketidak patuhan wajib pajak serta buruknya kualitas pelayanan pajak terhadap pemenuhan wajib pajak atas kewajibannya berdampak buruk kepada
6 perekonomian di Indonesia. Beberapa kerugian yang akan terjadi antara lain: 1. Bila penerimaan pajak tidak sesuai dengan anggaran kemungkinan tarif pajak akan dinaikan kembali. 2. Terbengkalainya pembangunan fasilitas bagi masyarakat umum dikarenakan dana yang kurang terutama perbaikan jalur transportasi bagi pemilik kendaraan. 3. Presepsi negative terhadap citra pajak akan timbul dan perilaku penghindaran pemenuhan akan wajib pajak serta menurutnya tax ratio pada negara (www.pajak.go.id). Dalam hal ini ada 5 dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepatuhan wajib pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya. Dimensidimensi tersebut menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam (Tjiptono, 2009:70) adalah sebagai berikut: 1. Tangible: memperlihatkan fasilitas fisik, peralatan, dan karyawan serta sarana komunikasi. 2. Reliability: kemampuan untuk memberikan pelayanan-pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan dapat diandalkan. 3. Responsiveness: kesediaan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat. 4. Assurance: pengetahuan dan sopan santun para karyawan serta kemampuan mereka untuk membangkitkan kepercayaan dan rasa percaya pelanggan. 5. Empathy: rasa peduli, perhatian secara pribadi yang diberikan kepada
7 pelanggan. Pada dasarnya orang-orang tidak suka untuk membayar pajak karena merupakan pengeluaran, akan tetapi apabila kelima dimensi kualitas pelayanan di atas dapat dipenuhi dengan baik, maka hal ini akan dapat meningkatkan kesadaran wajib pajak untuk membayar pajak (Edward, 2010). Hal ini dikarenakan wajib pajak diberikan pelayanan dengan kualitas pelayanan yang baik oleh kantor pelayanan. Kegiatan pelayanan yang diberikan oleh kantor Samsat Kota Bandung akan mempengaruhi kepatuhan para pembayar pajak (wajib pajak), yang pada akhirnya akan membuat mereka menjadi pembayar pajak yang baik. Salah satunya adalah pelayanan pada pajak kendaraan bermotor. Pajak Kendaraan Bermotor adalah sumber pendapatan untuk Daerah Provinsi. Pemerintah Provinsi Jawa Barat termasuk daerah yang mengandalkan penerimaan dari Pajak Kendaraan Bermotor. Pajak Kendaraan Bermotor itu sendiri memberikan kontribusi yang sangat besar terhadap penerimaan pendapatan pajak daerah Provinsi Jawa Barat selain penerimaan dari sektor-sektor pajak lainnya. Data penerimaan Pajak Kendaraan Bermotor di Samsat Kota Bandung Tengah dapat dilihat pada Tabel 1.1.
8 TABEL 1.1 PERKEMBANGAN TARGET DAN REALISASI PENDAPATAN ASLI DAERAH PADA CABANG PELAYANAN DINAS PENDAPATAN PROVINSI WILAYAH KOTA BANDUNG II KAWALUYAAN (TAHUN 2010-2014) TAHUN ANGGARAN PAJAK KENDARAAN BERMOTOR TARGET (Rp) REALISASI (Rp) Persentase T.A 2010 167.745.315.794 179.820.674.450 107,19% T.A 2011 180.105.751.413 209.516.326.775 116,32% T.A 2012 221.155.900.000 264.172.862.750 119,45% T.A 2013 268.282.996.000 297.577.448.400 111,91% T.A 2014 313.958.906.000 322.870.646.700 102,84% Sumber : Cabang Pelayanan Dinas Pendapatan Provinsi Wilayah Kota Bandung II Kawaluyaan Tabel 1.1 di atas menunjukan realisasi persentase penerimaan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) di Cabang Pelayanan Dinas Pendapatan Provinsi Wilayah Kota Bandung II Kawaluyaan dari Tahun 2010-2014. Realisasi persentase penerimaan PKB dari Tahun 2010-2012 setiap tahunnya meningkat, tetapi pada Tahun 2012-2014 realisasi persentase penerimaan Pajak Kendaraan Bermotor mengalami penurunan. Salah satu penyebab menurunnya realisasi persentase penerimaan Pajak Kendaraan Bermotor yang tinggi adalah sangat wajar jika diikuti oleh kualitas pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan perasaan dilayani dengan semestinya sebagai Wajib Pajak yang patuh terhadap kewajibannya dan kepatuhan bagi para Wajib Pajak merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan aparat pajak.
9 Sistem Administrasi Manunggal di bawah Satu Atap sebagai salah satu instansi pemerintah juga harus mengikuti perubahan orientasi tersebut untuk memperbaiki citra dan kualitas pelayanannya. Bisa digambarkan dalam fenomena yang terjadi hingga saat ini yaitu kepatuhan Wajib Pajak cenderung rendah karena kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan. Salah satu fenomena yang terjadi yaitu yang diberitakan melalui artikel-artikel pada website Harian dalam surat pembaca Pikiran Rakyat. Artikel-artikel tersebut berisi keluhan-keluhan di Sistem Administrasi Manunggal di bawah Satu Atap (SAMSAT), diantaranya keluhan adanya calo dan perbedaan dalam pelayanan pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor yaitu Wajib Pajak yang melalui calo ataupun biro jasa lainnya, keluhan para Wajib Pajak yang menunggu di ruang tunggu Samsat karena mereka harus rela mengantri, keluhan mengenai kenaikan atau penurunan % (persentase) Pajak Kendaraan Bermotor yang tidak disosialisasikan terlebih dahulu kepada Wajib Pajak, keluhan mengenai kurangnya loket kasir yang ada mengakibatkan pelayanan pembayaran pajak menjadi semakin lama dan keluhan-keluhan lainnya seperti terlambatnya mendapatkan plat nomor polisi harus menunggu beberapa bulan dan pembangunan pada fasilitas jalan raya dengan ketidak sesuaian dengan apa yang telah mereka bayar oleh Wajib Pajak Kendaraan Bermotor. Berdasarkan artikel-artikel yang diberitakan melalui website Harian Umum Pikiran Rakyat yang berisi tentang keluhan-keluhan dari Wajib Pajak, sangat tidak adil apabila Wajib Pajak diharuskan memenuhi kewajiban perpajakannya tetapi tidak diimbangi dengan kualitas pelayanan oleh kantor Samsat. Oleh karena itu sangat masuk akal apabila berbagai kalangan sependapat
10 bahwa kualitas pelayanan yang baik terhadap Wajib Pajak merupakan salah satu faktor yang dapat meningkatkan kepatuhan Wajib Pajak disamping faktor-faktor lainnya. Dari uraian-uraian tersebut maka penulis ingin mengetahui lebih lanjut mengenai kualitas pelayanan di SAMSAT Kota Bandung Tengah dengan mengangkat topik penelitian ini dengan judul: Pengaruh Kualitas Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Dalam Membayar Pajak Kendaraan Bermotor (Studi Kasus pada SAMSAT Kota Bandung Tengah) 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan pemikiran latar belakang penelitian yang telah dikemukakan di atas, maka penulis dapat mengidentifikasi masalah sebagai berikut: 1. Bagaimana kualitas pelayanan pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) pada SAMSAT Kota Bandung Tengah 2. Bagaimana kepatuhan wajib pajak dalam membayar Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) pada SAMSAT Kota Bandung Tengah 3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor terhadap kepatuhan wajib pajak pada SAMSAT Kota Bandung Tengah
11 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian Dari penelitian ini bermaksud untuk memperoleh data dan informasi yang sebenarnya mengenai tingkat kualitas pelayanan pada Pajak Kendaraan Bermotor sehingga kepatuhan Wajib Pajak dalam membayar Pajak Kendaraan Bermotor yang sebenarnya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk: 1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor pada SAMSAT Kota Bandung Tengah 2. Untuk mengetahui bagaimana kepatuhan wajib pajak dalam membayar Pajak Kendaraan Bermotor pada SAMSAT Kota Bandung Tengah 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor terhadap kepatuhan wajib pajak pada kantor SAMSAT Kota Bandung Tengah 1.4 Kegunaan Penelitian Berdasarkan tujuan dari penelitian ini penulis berharap bahwa penelitian ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berkepentingan. Adapun penelitian yang dilakukan diharapkan dapat memberikan manfaat-manfaat sebagai berikut: 1. Penulis Diharapkan dapat memberikan pemahaman yang lebih mendalam tentang kualitas pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor terhadap kepatuhan Pajak Kendaraan Bermotor.
12 2. Peneliti Diharapkan penelitian ini dapat dijadikan sumber informasi dan referensi bagi peneliti sejenis, sehingga pengembangan ilmu perpajakan dapat bermanfaat bagi pihak lain yang membutuhkannya dan sebagai sumbangan pemikiran bagi pihak-pihak lain yang memerlukannya. 3. Instansi terkait Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan yang bermanfaat bagi kantor SAMSAT Kota Bandung Tengah dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat meningkatkan penerimaan Pajak Kendaraan Bermotor pada periode-periode selanjutnya. Serta memahami faktor yang mempengaruhi kepatuhan wajib pajak dalam memenuhi kewajiban pajaknya. 1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian Untuk mendapatkan informasi sehubungan dengan masalah yang akan dibahas dalam skripsi ini, maka penulis melakukan penelitian. Lokasi penelitian dalam penyusunan skripsi ini dilakukan pada SAMSAT Provinsi Wilayah Kota Bandung Tengah. Adapun waktu pelaksanaan penelitian ini dilakukan pada 16 Februari sampai dengan 15 Maret 2015.