BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang SEM (Structural Equation Modeling) adalah suatu teknik statistik yang mampu menganalisis pola hubungan antara konstruk laten dan indikatornya, konstruk laten yang satu dengan lainnya, serta kesalahan pengukuran secara langsung. SEM memungkinkan dilakukannya analisis di antara beberapa variabel dependen dan independen secara langsung (Hair et al, 2006). Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM), dilakukan untuk menjelaskan secara menyeluruh hubungan antar variabel yang ada dalam penelitian. SEM digunakan bukan untuk merancang suatu teori, tetapi lebih ditujukan untuk memeriksa dan membenarkan suatu model. SEM merupakan sekumpulan teknik statistik yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif rumit secara simultan. Yang dimaksudkan dengan model yang rumit adalah model-model simultan yang dibentuk melalui lebih dari satu variabel dependen yang dijelaskan oleh satu atau beberapa variabel independen dan dimana sebuah variabel dependen pada saat yang sama berperan sebagai variabel independen bagi hubungan berjenjang lainnya (Santoso, 2011). Dalam penelitian ini dilakukan rangkaian hubungan secara simultan antara kepuasan, kepercayaan, mutu pelayanan dan kesetiaan pasien. Pendekatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan atau pasien menjadi salah satu strategi penting untuk mencapai kesetiaan (loyalitas) yang tidak bisa diabaikan oleh para penentu
kebijakan di rumah sakit (Wiyono, 1999). Salah satu strategi yang digunakan untuk mencapai loyalitas pelanggan adalah strategi pemasaran berdasarkan kemitraan. Strategi ini tidak hanya bertujuan mendapatkan konsumen yang loyal, namun juga mampu menciptakan keunggulan bersaing berkelanjutan (Roberts, et al, 2003 dalam Hermanto, 2006). Dari berbagai penelitian yang dikutip oleh Hermanto (2006) yang berkaitan dengan loyalitas konsumen, ternyata pemasaran berdasarkan kemitraan kurang mendapatkan perhatian para peneliti sebagai variabel yang menentukan tinggi rendahnya loyalitas pelanggan. Padahal menurut Roberts, et al (2003) dalam Hermanto (2006) menemukan bahwa pemasaran berdasarkan kemitraan merupakan prediktor terbaik dibandingkan dengan service quality (kualitas layanan atau mutu layanan) yang telah terlebih dahulu diteliti oleh para ahli sebelumnya. Morgan and Hunt (1994) dalam Hermanto (2006) mengemukakan bahwa pemasaran berdasarkan kemitraan dibangun dari variabel kepuasan dan kepercayaan. Dengan demikian perlu kiranya bagi peneliti mengkaji lebih jauh tentang pengaruh kepuasan dan kepercayaan serta kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, yang dalam penelitian ini adalah pasien rumah sakit sebagai pelanggan. Pasien merupakan individu terpenting di rumah sakit, baik sebagai konsumen pengguna jasa pelayanan kesehatan maupun sebagai produk rumah sakit. Kepuasan pasien akan tercapai apabila diperoleh hasil yang optimal dalam pelayanan kesehatan bagi setiap pasien dengan memperhatikan kemampuan pasien dan keluarganya. Pasien melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakannya dan diselenggarakan dengan cara
yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit (Pohan, 2007). Kesetiaan pasien tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari pasien itu sendiri dari pembelian atau pemakaian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian atau pemakaian ini terus berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul kesetiaan pasien. Bila dari pengalamannya, pasien tidak mendapatkan fasilitas kesehatan yang memuaskan maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba fasilitas lain sampai ia mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriteria yang mereka tetapkan. Kesetiaan merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian/pemakaian yang dilakukan oleh seorang pasien terhadap suatu fasilitas kesehatan (Oliver, 1999). Kepuasan pasien merupakan salah satu faktor penting yang berdampak besar terhadap keberhasilan suatu rumah sakit dalam meningkatkan jumlah kunjungan pasien. Pasien yang puas terhadap kunjungan rumah sakit, cenderung akan mematuhi pengobatan dan kembali lagi ke rumah sakit tersebut. Penelitian oleh Nainggolan (2003) dengan judul Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan Tahun 2003 menyimpulkan terjadinya hubungan antara kepuasan dan kesetiaan adalah saat dimana pasien mencapai tingkat kepuasan tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi yang kuat dan komitmen jangka panjang dengan fasilitas kesehatan. Adanya kepuasan pelanggan akan dapat menjalin hubungan harmonis antara pasien dan pelayanan kesehatan, menciptakan dasar yang baik bagi pembelian/pemakaian ulang serta terciptanya kesetiaan pelanggan dan membentuk
rekomendasi dari mulut ke mulut yang akan dapat menguntungkan sebuah pelayanan kesehatan. Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan pasien terhadap sumah sakit menggambarkan adanya perasaan yakin dan percaya bahwa rumah sakit akan mampu memenuhi harapannnya sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh rumah sakit tersebut. Adanya kepercayaan ini, akan menciptakan jalinan relasi antara rumah sakit dan pasien sedemikian rupa sehingga dapat mendorong terciptanya kesetiaan pasien yang nantinya akan tercipta kesediaan untuk mempertimbangkan produk baru yang ditawarkan rumah sakit lain dikemudian hari. Kepuasan pelanggan mempengaruhi kepercayaan pelanggan pada perusahaan yang akhirnya berdampak pada kesetiaan pelanggan (Chumpitaz, 2005). Mutu pelayanan kesehatan adalah suatu persepsi atau pandangan pasien terhadap pelayanan yang mereka terima dibandingkan dengan harapan mereka sebelumnya terhadap mutu pelayanan itu sendiri. Mutu pelayanan merupakan faktor penentu keberhasilan dari industri jasa, termasuk juga berlaku bagi sebuah rumah sakit sebagai penyelenggara dari industri jasa kesehatan. Berdasarkan fakta ini, maka pihak rumah sakit menyadari bahwa untuk dapat bertahan sekaligus memenangkan persaingan dari para pesaing, maka memiliki pasien yang setia sebagai pelanggan merupakan harapan setiap penyelenggara rumah sakit. Harapan ini bukan saja keinginan dari penyelenggara rumah sakit tetapi merupakan harapan dari semua usaha industri baik barang maupun jasa. Keduanya berusaha untuk mendapatkan pelanggan yang setia (Pohan, 2007).
Oleh karena itu, menciptakan kesetiaan pasien sebagai pelanggan merupakan pusat perhatian bagi setiap rumah sakit. Namun untuk mewujudkan hal ini bukanlah suatu pekerjaan yang mudah karena pasien sebagai pelanggan rumah sakit merasa dirinya memiliki banyak pilihan apabila tidak mendapatkan pelayanan yang bermutu dari pihak rumah sakit. Kondisi pasien pada masa kini sudah semakin kritis, mereka tidak segan-segan lagi menulis di berbagai media masa apabila mendapatkan pelayanan yang tidak memuaskan. Pasien akan pindah ke rumah sakit lain yang menurut mereka dapat memberikan pelayanan yang bermutu. Dalam perjalanannya, RSUD Dr. Pirngadi Medan telah banyak memberikan kontribusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat. Selama memberi pelayanan kesehatan banyak pujian dan penghargaan yang diterima RSUD Dr. Pirngadi Medan dari berbagai pihak atas penilaian terhadap kinerjanya. Terlebih lagi RSUD Dr. Pirngadi Medan telah resmi menjadi Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) sesuai salinan keputusan Walikota Medan Nomor 900/1847 tertanggal 13 Oktober 2011, dimana Badan Layanan Umum adalah instansi di lingkungan pemerintah yang dibentuk untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat berupa penyediaan barang dan/atau jasa yang dijual tanpa mengutamakan mencari keuntungan dan dalam melakukan kegiatannya didasarkan pada prinsip efisiensi dan produktivitas. Tentu saja masyarakat mendesak rumah sakit ini agar meningkatkan kualitas pelayanan kepada setiap pasien, termasuk bagi kalangan masyarakat miskin (Tribun Medan, 2012).
Berdasarkan survei pendahuluan di RSUD Dr. Pirngadi Medan, didapatkan data jumlah pasien rawat jalan pada tahun 2009 sampai dengan 2011 dan dapat dilihat pada Tabel 1.1 dibawah ini : Tabel 1.1. Jumlah Pasien Rawat Jalan RSUD Dr. Pirngadi Tahun 2009-2011 No Cara Memperoleh 2009 2010 2011 Pelayanan Baru Lama Baru Lama Baru Lama 1 Umum 42.749 18.877 33.356 17.163 26.219 16.581 2 Peserta Askes 25.287 102.750 24.255 106.830 22.864 113.028 3 Peserta Jamkesmas 9.324 18.447 7.462 17.275 7.658 18.187 4 Peserta Medan Sehat 8.019 17.096 4.275 11.766 7.558 15.719 5 Peserta Jamkesda - - 942 1.819 467 653 6 VCT (Voluntary 1.134 526 775 122 692 55 Counseling and Testing) Jumlah 86.513 157.696 71.065 154.975 65.458 164.223 Sumber : Bidang Pengolahan Data dan Rekam Medis RSUD Dr. Pirngadi Medan Jumlah pasien rawat jalan mengalami penurunan pada tahun 2009 sampai dengan 2011. Pada tahun 2009, jumlah pasien umum baru rawat jalan ada sebanyak 42.749 pasien yang menurun pada tahun 2010 menjadi 33.356 dan menurun kembali pada tahun 2011 menjadi 26.219. Pada tahun 2009, jumlah pasien umum lama rawat jalan ada sebanyak 18.877 pasien yang menurun pada tahun 2010 menjadi 17.163 dan menurun kembali pada tahun 2011 menjadi 16.581. Penurunan jumlah pasien ini menandakan berkurangnya kesetiaan mereka dalam memanfaatkan pelayanan rumah sakit tersebut. Begitu juga dengan pendapat masyarakat, tidaklah sedikit keluhan masyarakat baik langsung maupun melalui media massa terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan RSUD Dr. Pirngadi Medan. Beberapa keluhan yang dimuat di media massa antara lain : pelayanan maupun kondisi fasilitas masih kurang bermutu dan masih belum sepenuhnya menjalankan standar Badan Layanan Umum Daerah (BLUD)
(Tribun Medan, 2 Februari 2012), perilaku dokter dan suster yang tidak ramah pada pasien (Waspada, 6 September 2011), terlantarnya pasien hanya karena proses administrasi (DNA Berita, 14 Februari 2012), tidak dijelaskannya informasi penyakit oleh dokter kepada pasien (Harian Seputar Indonesia, 13 Agustus 2011), adanya diskriminasi pasien pengguna jaminan kesehatan (Waspada Online, 14 Agustus 2011), kebersihan dan manajemen pelayanan semakin menurun (Harian Analisa, 19 September 2011), waktu tunggu yang lama untuk mendapatkan pelayanan, ketidaktersediaan obat-obatan, adanya biaya ekstra di luar ketentuan yang ada. Keluhan-keluhan tersebut sering diungkapkan namun hampir tidak pernah dilakukan suatu kajian untuk menanggulanginya. 1.2 Perumusan Masalah Penurunan jumlah pasien RSUD Dr. Pirngadi Medan yang tidak setia dan cenderung berpindah-pindah dalam memanfaatkan pelayanan rumah sakit menjadi masalah dalam penelitian ini dan mengindikasikan bahwa kualitas atau mutu pelayanan bukan satu-satunya prediktor yang menentukan kesetiaan pasien. Roberts, et al (2003) dalam Hermanto (2006) mengemukakan perlunya penelitian yang lebih mendalam mengenai kaitan antara mutu pelayanan dan loyalitas pelanggan dengan memperhatikan variabel kepuasan dan kepercayan. 1.3 Tujuan Penelitian 1.3.1 Tujuan Umum Tujuan umum penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kepuasan, kepercayaan dan mutu pelayanan terhadap kesetiaan pasien dengan menerapkan
metode Structural Equation Modeling (SEM) di RSUD Dr. Pirngadi Medan tahun 2012. 1.3.2 Tujuan Khusus 1. Menganalisis pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan 2. Menganalisis pengaruh mutu pelayanan terhadap kepercayaan 3. Menganalisis pengaruh mutu pelayanan terhadap kesetiaan pasien 4. Menganalisis pengaruh kepuasan terhadap kesetiaan pasien 5. Menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap kesetiaan pasien. 1.4. Manfaat Penelitian 1. Untuk memberikan informasi mengenai faktor-faktor yang menentukan kesetiaan pasien dalam memanfaatkan pelayanan rumah sakit di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan tahun 2012 2. Sebagai bahan masukan bagi Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi agar dapat mempertahankan pasien untuk tetap menggunakan rumah sakit ini dan merekomendasikannya kepada orang lain 3. Sebagai bahan masukan bagi berbagai pihak yang akan melanjutkan penelitian ini ataupun penelitian yang ada kaitannya dengan penelitian ini.