Perbikn dn Penentun Criticl Point SOP Sles Order Rivn Setiwn Sudiro 1, I yomn Sutp 2 bstrct: PT X is chemicl mnufcturer, which hs ISO 9001:2008 certified. However, there is no time limit nd explicit documents references on ech deprtment in PT X. dditionlly, the criticl points of the current procedures re lso not yet specified, so tht it is difficult to determine which ctivities re importnt to be implemented. Therefore, this reserch ims re improving nd determining the criticl points on ech operting procedure, i.e. sles order, purchsing, customer complint, nd customer stisfction. The reserch is conducted through observtion nd interviews. s the results, now the time limit of ech operting procedure is cler, the required documents re explicitly written, nd the criticl points re specified. Keywords: Stndrd Operting Procedures, Criticl Point, Time Limit, Qulity Document. Pendhulun PT X merupkn perushn yng bergerk di bidng industri pengolhn kimi surfctnt dn telh mendptkn sertifikt ISO 9001:2008. ISO 9001:2008 yng dimiliki perushn berisikn tentng prosedur opersionl dri msing-msing deprtemen dn telh terdokumentsi. Setip deprtemen telh berush untuk sellu bekerj sesui dengn prosedur opersionl, nmun permslhnny terdpt beberp informsi pd prosedur opersionl msih kurng jels, seperti berp lm/wktu yng dibutuhkn sert dokumen p sj yng terkit. Hl ini disebbkn perushn tidk secr eksplisit mencntumkn btsn wktu dn dokumen yng digunkn. kibtny btsn wktu tidk dpt dikontrol dn dokumen yng digunkn tidk terlksn sehingg wktu penyelesin menjdi lebih lm, sering terjdi slh phm di internl perushn, sert mempengruhi terhdp mutu produk/js. Permslhn tersebut dpt ditsi dengn cr memperbiki setip prosedur opersionl, seperti memperjels wktu pengerjn sert mencntumkn dokumen p sj yng dibutuhkn. Permslhn yng linny dlh msih bnyk krywn yng belum memhmi risiko dri setip prosedur opersionl. Hl ini bis merugikn perushn kren flow proses yng sehrusny krusil tidk diperhtikn dengn bik. Kerugin yng dilmi dlh kerugin biy, keterlmbtn dlm pemenuhn kebutuhn customer, customer stisfction menurun, dn sebginy. 1,2, Fkults Teknologi Industri, Progrm Studi Teknik Industri, Universits Kristen Petr. Jl. Siwlnkerto 121-131, Surby 60236. Emil: rivnsetiwn@me.com, mntp@petr.c.id Criticl point dpt membntu krywn untuk mengethui ktivits mn yng hrus lebih dintisipsi gr tidk menimbulkn kerugin besr dn gr dpt bekerj lebih efektif untuk menghsilkn produk bermutu yng dpt memuskn customer. Tujun dri penelitin ini dlh memperbiki prosedur opersionl dn menentukn criticl point pd setip prosedur opersionl yng dpt meningktkn efektivitis implementsi ISO 9001:2008 di PT X. Metode Penelitin Sistem Mnjmen Mutu ISO 9001:2008 Menurut Surdi [1], ISO 9001 dlh sutu stndr internsionl untuk mnjemen mutu. Versi ISO 9001 yng terkhir dlh ISO 9001:2008 dn versi tersebut kn diperbrui menjdi ISO 9001:2015. Versi ISO 9001 dilkukn pembhrun setip 6 tu 7 thun kemudin. Elemen-elemen persyrtn yng dimut dlm stndr ISO 9001:2008 secr empiris berlndskn pd 8 prinsip mutu yng sling berkitn stu dengn yng lin. Delpn prinsip mnjemen mutu dlh sebgi berikut (Susilo [2]): Fokus pelnggn. Perushn sngt tergntung pd pelnggn. Pelnggn dlh bisnis, dimn tidk dny pelnggn mk tidk kn d perushn. Pelnggn hrus dipndng sebgi bgin dri perushn yng bersift sngt krusil. Perushn hrus memhmi kebutuhn, persyrtn, hrpn, dn persepsi pelnggn, bik st sekrng mupun di ms yng kn dtng. Kepemimpinn. Fktor pendukung utm keberhsiln implementsi sistem mnjemen mutu 151
SISTEM MJEME MUTU PEIKT BERKELJUT P E L P e r s y r t n Mnjemen Sumber Dy Tnggung Jwb Mnjemen Pengukurn, nlisis, Perbikn K e p u s n P E L Relissi Produk Produk Msukn Kelurn mbr 1. Persyrtn umum penerpn ISO 9001:2008 ISO 9001 ditentukn oleh kulits kepemimpinn. Efektif tidkny implementsi ISO 9001 sngt tergntung pd kemmpun pemimpin untuk mempengruhi dn memotivsi krywn gr mu mengikuti sistem yng telh dibngun. Kebisn yng diprktekkn oleh tsn kn dilkukn jug oleh bwhn. Prtisipsi krywn. Mnjemen mutu tidk kn pernh berhsil tnp melibtkn pern sert ktif krywn. Hl yng diperlukn untuk melibtkn krywn, yitu memberikn pemhmn dn kompetensi kepd krywn sesui lingkup dn tnggung jwbny gr dpt meminkn pern secr ktif dn positif. Pendektn proses. Semu proses mempengruhi mutu secr lngsung tu tidk lngsung. Pengendlin mutu sm dengn mengendlikn proses. Pengendlin mutu secr efisien dlh dengn mengendlikn semu sumber dy yng terlibt dlm proses tersebut. Pendektn sistem. Mnjemen mutu dijlnkn dengn pendektn sistem rtiny semu ktivits yng melibtkn sumber dy tidk dilkukn secr mert, melinkn dikendlikn mellui meknisme sistemtis. Perbikn terus-menerus. ili berhrg sistem mnjemen mutu ISO 9001 terletk pd perbikn. ISO 9001 menitikbertkn deteksi dini terhdp penyimpngn untuk mencegh keggln. Pendektn fktul dlm pengmbiln keputusn. Semu kegitn dn fungsi dlm mnjemen mutu dilkukn ts dsr fkt dn dt. Kt-kt seperti mungkin, seringkli, sedikit, bnyk, lm, dn sebginy merupkn hl yng tbu di dlm sutu komuniksi. Hubungn timbl blik yng menguntungkn deng pemsok. Kerj sm yng sling menguntungkn dengn pemsok dpt dibngun dengn cr melkukn pembinn secr terusmenerus. Tujunny gr pemsok dpt memhmi pern secr bik sebgi bgin integrl dri sebuh meknisme bisnis yng menguntungkn. Klusul-Klusul Persyrtn ISO 9001:2008 Model sistem mnjemen mutu berdsrkn proses dpt diilustrsikn pd mbr 1. mbr tersebut merupkn gmbrn tentng hubungn proses yng disjikn dlm klusul 4 smpi klusul 8. Penjelsn tentng persyrtn tersebut dpt dijelskn sebgi berikut (Sndrnurni [3]): Sistem mnjemen mutu (klusul 4) secr umum diteknkn pd konsekuensi penerpn ISO 9001:2008 sehingg perushn wjib me- 152
miliki dokumen-dokumen seperti Mnul Mutu, Kebijkn Mutu, Ssrn Mutu, 6 Prosedur Wjib, Prosedur Kerj, Instruksi Kerj, dn Rekmn Mutu yng berkitn dengn ISO 9001 sert kegitn opersionl perushn. Perushn jug dimint untuk mengendlikn dokumen termsuk cr penetpn, revisi, distribusi, penyimpnn, dn cr pemusnhnny. Tnggung jwb mnjemen (klusul 5) berisi beberp hl yng hrus dilkukn top mngement, seperti penetpn struktur orgnissi perushn, job description, penetpn ssrn mutu (qulity objective), penunjukkn perwkiln mnjemen (mngement representtive). Relissi produk (klusul 7) berisi beberp persyrtn ISO yng berkitn dengn relissi produk/js muli dri kontrk tu kesepktn dengn pelnggn smpi produk/js smpi ke tngn pelnggn. Bil diurutkn, klusul 7 mengtur muli dri tinjun pemesnn (order), perencnn (schedule), pembelin bhn bku (rw mteril) tu js pendukung, pelksnn produksi tu pemberin js, penyimpnn, pengirimn, smpi brng/js diterim oleh pelnggn. Pengukurn, nlisis, dn peningktn (klusul 8) seluruhny berisikn tentng nlisis proses secr keseluruhn. Klusul 8 secr umum dpt dinytkn bhw menuntut perushn untuk terus-menerus melkukn perbikn dengn cr mengnlisis semu dt yng msuk, seperti survei kepusn pelnggn, keluhn pelnggn, produk cct, dn lin-lin. Hsil dn Pembhsn Qulity procedure merupkn inti dri sistem mnjemen mutu. Prosedur-prosedur ini menjdi sebuh proses yng memstikn gr semuny dpt berjln sesui dengn stndr dri ISO 9001 (buhv [4]). PT X telh memiliki qulity procedure untuk mengtur setip proses kerj dri deprtemen/divisi tertentu. Deprtemen Commercil memiliki 4 qulity procedure, nmun pd rtikel ini hny kn dibhs 1 qulity procedure sj, yitu qulity procedure sles order. Qulity procedure tersebut memiliki beberp kelemhn dri setip prosesny. nlis kelemhnny dlh sebgi berikut: Kelemhn Qulity Procedure Sles Order Kelmhn pertm dlh tidk dny wktu yng jels dlm menjlnkn setip proses tu btsn wktu yng tk menentu. Hl ini mengkibtkn tidk d dedline dlm setip proses kerj sehingg stf yng mengerjkn proses tersebut tidk mengethui btsn wktuny. Tidk dny btsn wktu tersebut membut stf menjdi bingung kren tidk mengethui kpn proses tersebut hrus diselesikn. Kelemhn semcm ini dpt membut stf untuk mls mengerjkn dn cenderung menunggu perinth dri tsn. kibt yng lin dri btsn wktu yng tk menentu dlh kinerj krywn menjdi tidk optiml. Hl ini disebbkn kren dedline yng diberikn terllu menddk sehingg krywn tidk dpt menyipkn dokumen-dokumen yng dibutuhkn dengn bik. kibtny proses pemesnn menjdi lebih lm dn terjdi keslhn komuniksi ntr perushn dengn konsumen. Kelemhn kedu dlh dokumen yng tercntum di dlm qulity procedure kurng jels. Dokumen yng tidk tercntum dengn jels dpt membut keslhphmn ntr internl perushn. Mislny seperti customer memesn brng mellui Divisi Sles & Mrketing kemudin pemesnn dipstikn kepd customer dn membut sles order. pbil Divisi Sles & Mrketing tidk membut sles order, hl ini bis mengkibtkn kepd divisi-divisi yng lin sehingg membut proses penjuln menjdi tidk lncr. Kelemhn ini jug kn membut rugi customer. Perushn tentuny melyni bnyk customer, dimn customer tersebut memiliki keinginn dn kebutuhnny msingmsing. Perushn kn bingung pbil setip keinginn dn kebutuhn dri customer tidk dictt tu didokumentsikn. Hl ini bis berkibt pemenuhn kebutuhn customer tidk berjln dengn bik, seperti contohny brng yng dikirim jumlhny slh, brng tidk sesui dengn spesifiksi, dn lin-lin. Hl ini membut bnyk customer yng komplin dn memint gnti rugi. nti rugi tersebut membutuhkn cost yng dpt merugikn perushn. ctivities Qulity Procedure Kelmhn-kelemhn yng telh dijelskn, dijdikn nlis untuk memperbiki setip proses yng d di dlm qulity procedure tersebut. Perbikn proses ini dibut dengn merevisi kotk ctivity dengn membgi ke dlm 4 bgin. Contoh ctivity yng digunkn ditunjukkn pd mbr 2. Responsibility Stndr kerj yng dilkukn (Kode) Wktu/kpn dilkukn Dokumen terkit mbr 2. Contoh ctivity yng digunkn 153
Kotk pertm berisikn tentng responsibility, dimn pd kotk tersebut dicntumkn sip yng bertnggung jwb ts stndr opersionl yng dilkukn. Kotk kedu berisikn tentng stndr opersionl yng dilkukn besert dengn kode. Kode digunkn untuk memudhkn dlm meliht stndr opersionl. Kotk ketig berisikn tentng wktu/kpn prosedur opersionl dilkukn. Usuln tentng wktu ditmbhkn di setip prosedur opersionl gr perushn bis mengethui kpn sutu prosedur opersionl dpt diselesikn. Kotk keempt berisikn tentng dokumen terkit. Usuln tentng dokumen ini ditmbhkn gr perushn bis mengethui dokumen p sj yng dibutuhkn dlm prosedur opersionl. Usuln ctivity ini membntu perushn gr bis mengethui sip yng bertnggung jwb, kode mn yng kn dikerjkn, berp lm wktu pengerjn, sert dokumen p yng digunkn. Qulity procedure perushn dibut di dlm flowchrt kemudin msing-msing qulity procedure kn dijelskn criticl point. Criticl point bergun untuk mengethui proses mn yng sngt krusil yng dpt mengkibtkn kerugin bgi perushn, customer, mupun supplier jik tidk diikuti dengn benr tu konsisten. Kerugin ini bis berup cost, wktu pengerjn, risiko yng kn dilmi, dn sebginy. Criticl point dri qulity procedure sles order kn dibhs sebgi berikut: Flowchrt Qulity Procedure Sles Order Qulity procedure sles order yng telh dinlis dpt digunkn untuk memperbiki beberp proses dengn cr melengkpi proses yng kurng detil tu menmbhkn beberp proses bru pbil diperlukn. Perbikn ini digmbrkn mellui flowchrt yng d pd mbr 3 sekligus dpt mengethui lur dri setip proses yng dilkukn. mbr 3. Flowchrt qulity procedure sles order 154
Prosedur sles order ini dpt diselesikn dlm wktu mksiml 56,5 jm kerj yng dimuli dri informsi wl pemesnn smpi dengn penyimpnn pemesnn. Prosedur ini membutuhkn dokumen order knowledgement, spesifiksi produk, verbl sles order confirmtion form, sles order, sles recognition, dn delivery order. Wktu penyelesin ini dpt dijdikn cun oleh perushn gr customer bis mengethui kpn prosedur tersebut dpt diselesikn. Dokumen yng terkit ini penting untuk perushn gr setip deprtemen tu divisi dpt mengethui dokumen p sj yng dibutuhkn dlm melkukn setip proses. Keseluruhn dri prosedur tersebut memiliki beberp criticl point yng hrus diperhtikn. Criticl point pertm dlh kode 5.1.1, yitu informsi pemesnn/kontrk dri konsumen. Kode ini sngt penting kren berisikn bgimn kontrk yng kn dilkukn sert jumlh dn brng p sj yng hendk dipesn oleh konsumen. Hl ini menjdi krusil kren informsi tersebut merupkn informsi wl yng dilkukn untuk menerim sles order. pbil informsi wl yng diterim perushn sudh kurng tept, mk bis berdmpk pd proses yng linny. Dmpk yng mungkin terjdi yitu keslhn jumlh dn jenis brng yng dipesn, sistem pembyrn yng dilkukn tidk sesui dengn kontrk, dn keruskn produk. Keslhn dlm jumlh dn jenis brng membut perushn rugi kren hrus bertnggungjwb ts keslhn tersebut, seperti menggnti brng yng sesui dengn informsi yng dismpikn oleh customer. Keruskn pd produk tentuny membut perushn rugi kren hrus menggnti produk sebgi bentuk pertnggungjwbn dri perushn. Kedu dmpk tersebut membut perushn hrus mengelurkn cost untuk melkukn pertnggungjwbn. Hl ini dpt diminimlkn dengn cr menctt semu informsi pemesnn/kontrk dri customer sejels mungkin. Perushn bis menggunkn bntun dokumen, seperti Order cknowledgement yng dilkukn setip wl pemesnn. Criticl point yng kedu terdpt pd kode 5.1.2, yitu terkit dengn menyertkn spesifiksi produk kepd customer. Spesifiksi produk merupkn hl penting kren terdpt rincin dri produk yng dipesn, seperti jenis brng, nm brng, kode brng, dn volume brng. Produk yng telh dipesn kn dikirim kemudin customer dpt memeriks pkh produk tersebut telh sesui dengn spesifiksi yng disertkn bersmn dengn pengirimn. Hl semcm ini dpt merugikn perushn kren hrus menggnti produk bru yng sesui dengn spesifiksi. Penggntin produk ini tentuny memerlukn cost. pbil perushn seringkli tidk memperhtikn produk yng tidk sesui dengn spesifiksi, mk dpt berkibt rugi. Hl ini dikrenkn perushn menghbiskn biy untuk menggnti tu memperbiki produk. Kerugin ini dpt diminimlkn pbil perushn sering memperhtikn proses produksi gr produk yng dihsilkn sesui dengn spesifiksi. Perushn lebih bis menghemt cost untuk urusn penggntin produk sehingg mendptkn lebih bnyk profit yng dpt digunkn untuk keperlun linny yng lebih penting. Prosedur opersionl ini menjdi tnggung jwb dri enerl Mnger Opertionl dn dokumen yng terkit dlm proses ini dlh rincin spesifiksi dri produk tersebut. Criticl point yng ketig yitu kode 5.3.1. Kode tersebut berisikn tentng updte dt sles quntity, product, dn delivery schedule. Updte dt ini dilkukn di dlm dtbse perushn, yitu xpt Dynmic System. Dtbse ini berpern untuk seluruh divisi mupun deprtemen perushn, dimn sling terhubung informsi stu dengn yng lin. Prosedur opersionl ini krusil kren menyngkut jumlh penjuln, jenis produk, dn jug pengirimn brng. Jumlh penjuln, jenis produk, dn jdwl pengirimn memng perlu dilkukn pembhrun (updte) kren berkitn dengn segl proses yng dilkukn oleh perushn. Seluruh divisi mupun deprtemen dihrpkn sellu untuk melkukn updte gr setip perubhn yng terjdi tidk membut keslhphmn. pbil sering terjdi keslhphmn ntr internl perushn, mk proses penjuln menjdi tidk lncr. Hl ini bis merugikn customer. Keslhn prosedur opersionl ini bis diminimlkn dengn cr memberikn tnggung jwb pd setip divisi untuk melkukn updte informsi dn sering melkukn updte setip kli d perubhn. Hl ini bertujun gr setip deprtemen tu divisi mengethui perubhn informsi yng terjdi. Prosedur ini menjdi tnggung jwb dri enerl Mnger Opertionl. Criticl point selnjutny dlh menggnti proform invoice menjdi sles recognition yng terdpt pd kode 5.5.1. Invoice penjuln dibut oleh Divisi Sles & Mrketing dn diterbitkn setelh menerim pesnn dri customer. Invoice dpt digntikn sebgi sles recognition ketik perushn telh mendptkn pesnn dri customer. Hl ini berrti pengkun pendptn perushn didptkn ketik mendpt pesnn dri customer. 155
Prosedur kerj ini menjdi krusil pbil Divisi Sles & Mrketing lup tidk menerbitkn invoice setip kli d pesnn dri customer. Hl ini bis berdmpk pendptn yng diterim perushn menjdi berkurng. Dmpk ini bru dpt terliht ketik disetorkn kepd Divisi ccounting untuk pembutn lporn lb rugi. Perushn bis sj menglmi kerugin pbil kelupn untuk tidk menerbitkn invoice sehingg pendptn perushn tidk dikui. Hl ini bis diminimlkn dengn cr lngsung merubh invoice menjdi sles recognition setelh invoice diterbitkn gr pendptn perushn tidk d yng terlewtkn. Prosedur opersionl ini menjdi tnggung jwb dri Deputy Mnger Commercil. Criticl point yng terkhir terdpt pd kode 5.6.2, yitu menyimpn setip pemesnn yng telh dilkukn ke dlm dokumen pengirimn. Hl ini bertujun untuk menyimpn setip ktivits pemesnn yng dilkukn oleh customer gr proses pengirimn sesui dengn yng dipesn. Perushn bis sj melkukn keslhn dlm menctt informsi pemesnn yng dismpikn customer. Hl ini berkibt kepd customer yng dpt memint pertnggungjwbn ts keslhn tersebut yng dpt membut rugi perushn. form, sles order, sles recognition, dn delivery order. Prosedur ini memiliki 5 criticl point yng hrus diperhtikn, yitu kode 5.1.1 (informsi pemesnn/kontrk dri konsumen), kode 5.1.2 (menyertkn spesifiksi produk kepd customer), kode 5.3.1 (updte dt sles quntity, product, dn delivery schedule), kode 5.5.1 (menggnti proform invoice menjdi sles recognition), dn kode 5.6.2 (menyimpn setip pemesnn yng telh dilkukn). Dftr Pustk 1. Surdi, R. 2003. Sistem Mnjemen Mutu ISO 9000:2000 Penerpnny untuk Mencpi TQM. Jkrt: PPM. 2. Susilo, W. 2003. udit Mutu Internl. Depok: PT Vorqisttm Binmeg. 3. Sndrnurni, M. Klusul ISO 9001:2008 (Penjelsn Singkt). 2015. Dimbil dri: http:// www.cdemi.edu/8172487/klusul_iso_90 01_2008_PEJELS_SIKT.html pd 19 Mei 2015. 4. buhv, I. 2014. Qulity Procedures ccording to the ISO 9001 Stndrd Requirements. Dimbil dri: http://9001qulity.com/qulity-proceduresiso-9001-stndrd pd 2 pril 2015. Kerugin yng dilmi perushn yitu mengelurkn cost untuk melkukn pengirimn ulng produk yng sebelumny slh kirim. Perushn bis membung cost yng cukup bnyk pbil sering melkukn keslhn informsi pemesnn dlm dokumen pengirimn. Kerugin semcm ini bis diminimlkn dengn cr sellu memperhtikn setip pemesnn yng terjdi gr informsi yng dismpikn ke dlm dokumen pengirimn tidk slh. Hl ini jug membut perushn dpt meminimlkn cost yng dikelurkn yng dpt digunkn untuk sesutu yng lebih bergun. Prosedur opersionl ini sebikny dilkukn setip kli d pemesnn mupun pengirimn. Simpuln Qulity procedure sles order memiliki beberp kelemhn, yitu tidk d btsn wktu yng diberikn, dokumen tidk tercntum dengn jels, dn tidk dny penentun criticl point. Kelemhnkelemhn ini dpt diperbiki dengn cr memperjels btsn wktu dn dokumen yng terkit sert menentukn criticl point. Qulity procedure sles order dpt diselesikn dlm wktu mksiml 56,5 jm kerj. Dokumen yng dibutuhkn dlh dokumen order knowledgement, spesifiksi produk, verbl sles order confirmtion 156