BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Berkembangnya jumlah rumah sakit di Indonesia menjadikan masyarakat memiliki banyak pilihan untuk menentukan rumah sakit mana yang akan mereka pilih. Persaingan antar rumah sakit yang semakin ketat dan tajam sehingga setiap rumah sakit dituntut untuk mempertinggi daya saing dengan berusaha memberikan kepuasan kepada semua pasiennya. Masyarakat akan memilih rumah sakit yang mereka pandang memberikan kepuasan yang maksimal bagi mereka. Oleh karenanya diharapkan setiap rumah sakit hendaknya berorientasi pada kepuasan pasien untuk dapat bersaing dengan rumah sakit lain. Rumah sakit merupakan salah satu bentuk sarana kesehatan yang berfungsi untuk melakukan upaya kesehatan dasar, atau kesehatan rujukan dan upaya kesehatan penunjang keberhasilan rumah sakit dalam menjalankan fungsinya ditandai dengan adanya mutu pelayanan prima rumah sakit. Faktor yang paling dominan yang mempengaruhi mutu adalah sumber daya manusia. Diantara sumber daya manusia yang terlibat secara langsung dalam pemberian pelayanan kepada pasien, yang paling banyak jumlahnya adalah perawat, dokter dan bidan, yaitu 40% dari jumlah tenaga yang ada. Untuk mencapai tujuan pelayanan keperawatan yang efektif dan efisien, dibutuhkan kesesuaian tenaga keperawatan yang mencakup jumlah, jenis dan 1
2 kualifikasi dengan kebutuhan pelayanan pertawatan yang diperlukan (DepKes RI, 2001). Menurut Sukardi (2005), mutu pelayanan menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang dapat menimbulkan kepuasan karena telah sesuai kode etik dan standar pelayanan profesional. Bagian integral dari standar pelayanan profesional kesehatan di rumah sakit salah satunya adalah pelayanan keperawatan. Keperawatan sering disebut sebagai ujung tombak dari pelayanan yang ada di rumah sakit, pelaksana asuhan keperawatan, selain itu perawat selama 24 jam berada didekat pasien, disebutkan juga bahwa 70% tenaga kesehatan di rumah sakit adalah perawat, sehingga perawat memegang peranan yang cukup dominan dalam rangka memberikan kepuasan kepada pelanggan atau pasien. Fahriadi (2007) menjelaskan bahwa pelayanan keperawatan yang berkualitas harus memenuhi lima dimensi mutu utama yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Tangibles berarti keberwujudan atas penampilan fasilitas fisik, reliability adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, responsiveness yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tanggap, assurance yang berarti pengetahuan dan kesopanan petugas serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, dan emphaty merupakan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. Apabila lima dimensi mutu pelayanan keperawatan tidak terpenuhi di suatu rumah sakit maka akan berdampak pada tingkat kepuasan pasien. Hal ini didukung
3 dari hasil penelitian Pardani (2001) di Rumah Sakit Pemerintah kelas A Surabaya, dengan menggunakan 100 orang pasien rawat inap. Hasil menunjukkan bahwa 50% mengatakan mutu pelayanan keperawatan tinggi, 25% sedang dan rendah sebesar 25%. Sedangkan dari dimensi mutu pelayanan keperawatan diperoleh hasil sebanyak 72,3% mempunyai persepsi yang baik tentang responsiveness, sebanyak 79,8% mempunyai persepsi yang baik tentang reliability dan 62,8% memiliki persepsi yang baik terhadap tangibles. Dari hasil penelitian tersebut Pardani (2001) menyimpulkan mutu pelayanan yang baik dipengaruhi oleh kepuasan pasien terutama dimensi reliability (Ervi dkk, 2012). Kepuasan pasien adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pasien yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan di Rumah Sakit. Sikap perawat terhadap pasien juga akan berdampak terhadap kepuasan pasien dimana kebutuhan pasien dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan (Heriandi, 2006). Penelitian Mardiah (2007) tentang kepuasan pasien yang dilakukan di Rumah Sakit Umum Sigli Banda Aceh didapatkan hasil pasien puas terhadap mutu pelayanan keperawatan. Distribusi kepuasan pasien rawat inap sebesar 53,2% menyatakan pasien puas, sedangkan 46,8% pasien tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perawat dan dokter. Kualitas pelayanan merupakan tipe pengawasan yang berhubungan dengan kegiatan yang dipantau atau diatur dalam pelayanan berdasarkan kebutuhan atau pandangan konsumen. Penelitian terhadap kualitas pelayanan keperawatan di Rumah
4 Sakit tidak semudah menentukan kualitas barang pada industri manufaktur. Pada industri manufaktur, kualitas barang yang dihasilkan ditentukan oleh standar baku dan harga. Bila kualitas di bawah standar atau bila harganya di atas standar untuk barang tertentu maka konsumen tidak akan mau membelinya. Sedangkan pada bidang kesehatan, konsumen atau pasien berada pada posisi yang tidak mampu menilai secara pasti kualitas pelayanan yang diterimanya. Bidang keperawatan, tujuan kualitas pelayanan adalah untuk memastikan bahwa jasa atau produk pelayanan keperawatan yang dihasilkan sesuai dengan standar atau keinginan pasien (Nursalam, 2002). Untuk memenuhi kebutuhan pasien tersebut maka yang paling bertanggung jawab adalah dokter dan perawat. Kualitas pelayanan keperawatan dinilai dari berbagai pelayanan itu, baik bagi perorangan maupun populasi. Perawat dan dokter merupakan salah satu profesi yang berperan penting dalam upaya menjaga mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit dan merupakan sumber daya kesehatan terbesar di rumah sakit, dengan komposisi 40% dari struktur ketenagaan yang ada. Komposisi tersebut menjadikan perawat sebagai profesi yang berperan penting dalam upaya menjaga mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit (PPNI, 2000). Hal ini didukung oleh pendapat Aditama (2004) yang mengatakan bahwa salah satu standar evaluasi pelayanan rumah sakit diantaranya adalah keterlibatan perawat dan dokter yang berkesinambungan dalam program pengendalian mutu rumah sakit yang akan menjamin adanya asuhan keperawatan yang bermutu tinggi.
5 Kinerja perawat yang bekerja di suatu rumah sakit dalam memberikan pelayanan keperawatan yang konstan dan terus menerus selama 24 jam kepada pasien setiap hari, sehingga dapat memberikan suatu gambaran baik atau buruknya suatu pelayanan keperawatan di rumah sakit tersebut. Pelayanan keperawatan sebagai bagian integral dari pelayanan kesehatan jelas mempunyai kontribusi yang sangat menentukan kualitas pelayanan di rumah sakit, sehingga setiap upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit harus juga disertai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan perawatan (Yani, 2007). Penilaian kualitas pelayanan perawatan, terdapat tahap-tahap yang harus dijalani. Menurut Nursalam (2002), tahap pertama dalam proses ini adalah penyusunan standar atau kriteria. Sesuatu yang mustahil apabila mengukur sesuatu tanpa adanya suatu standar yang baku. Tidak hanya harus ada standar, tetapi pemimpin juga harus tanggap dan melihat bahwa perawat mengetahui dan mengerti standar yang telah ditentukan tersebut, karena standar bervariasi operasionalnya dalam setiap institusi dan perawat harus melaksanakan tugasnya sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Tahap kedua adalah mengidentifikasi informasi yang sesuai dengan kriteria. Informasi-informasi yang diperoleh tersebut dapat dijadikan sebagai pedoman dalam pengukuran kualitas pelayanan perawatan. Tahap tiga adalah identifikasi sumber informasi. Pemimpin harus yakin terhadap sumber informasi yang didapatkan. Dalam melakukan pengawasan kualitas pelayanan keperawatan, pemimpin dapat menemukan banyak informasi dari pasien sendiri yang merupakan sumber yang sangat membantu. Tahap keempat adalah
6 mengumpulkan dan menganalisa data. Semua informasi yang telah didapat dari pasien, dapat diadikan sebagai pengukuran kualitas pelayanan keperawatan. Tahapan terakhir yaitu evaluasi ulang. Jika semua asuhan keperawatan dilakukan sesuai dengan standar yang berlaku, maka evaluasi ulang tidak perlu dilakukan. Evaluasi ulang hanya akan dikerjakan apabila banyak kegiatan yang dilakukan tidak sesuai dengan standar yang berlaku. Penelitian standar asuhan keperawatan, maka tindakan yang seharusnya dilakukan adalah menetapkan standar keperawatan. Standar keperawatan yang telah terbentuk akan membantu dalam meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan, yang konsisten, kontiniu, dan bermutu. Standar keperawatan juga dapat melindungi pasien dari tindakan yang salah yang dilakukan oleh perawat dan dokter. Rumah Sakit Sari Mutiara Medan adalah salah satu rumah sakit kelas B yang terletak di jalan Kapten Muslim Medan. Rumah sakit ini pertama sekali didirikan oleh Ibu Bidan S. Sitanggang pada Tahun 1963 dengan nama Praktek Bidan S. Sitanggang, kemudian Tahun 1969 berubah menjadi Klinik Bersalin Sitanggang yang merupakan cikal bakal berdirinya sumah sakit umum. Pada Tahun 1974 Klinik Bersalin Sitanggang berubah menjadi Rumah Sakit Bersalin Sitanggang, Tahun 1978 rumah sakit ini berubah nama menjadi Rumah Sakit Umum Sitanggang. Terakhir pada Tahun 1988 Rumah Sakit Umum Sitanggang resmi berganti menjadi Rumah Sakit Umum Sari Mutiara yang diresmikan oleh Bapak Ka.Kanwil Depkes R.I. Propinsi Sumatera Utara (Profil RS. Sari Mutiara Medan, 2009).
7 Rumah Sakit Umum Sari Mutiara memiliki fasilitas poli klinik penyakit dalam, poli penyakit anak, poli kebidanan dan kandungan, poli bedah umum, poli penyakit THT, poli penyakit paru, poli penyakit kulit dan kelamin, poli penyakit neurologi, poli penyakit mata, poli penyakit jantung dan pembuluh darah, poli bedah anak, poli bedah saraf, poli bedah urologi, poli bedah disgestive, poli bedah ortopedi, poli bedah endokrinologi, poli rehabilitasi medik, poli kejiwaan, poli gigi dan mulut, poli bedah onkologi. Rumah Sakit Umum Sari Mutiara juga memiliki fasilitas penunjang seperti Instalasi Gawat Darurat, Bedah, Pelayanan Intensif (IPI/ICU), Radiologi, farmasi, laboratorium, intalasi rawat jalan dan rawat inap. Instalasi Pelayanan Intensif (IPI/ICU) adalah salah satu unit instalasi rumah sakit Umum Sari Mutiara Medan dilengkapi dengan sarana yang lengkap dan mendukung yang ditujukan bagi pasien yang membutuhkan perawatan intensif dan pasien dalam kondisi kritis. Instalasi ini dijaga dan ditangani oleh dokter ahli dan perawat-perawat yang profesional berjumlah 15 orang yang dibagi menjadi 5 (lima) orang shift pagi, 5 (lima) orang shift sore dan 5 (lima) orang shift malam. Hasil pengamatan dan wawancara penulis, ada beberapa masalah yang diindikasikan terkait dengan kualitas pelayanan perawatan di Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan. Masalah tersebut kemungkinan merupakan salah satu pemicu rendahnya kualitas pelayanan perawatan dalam memberikan asuhan keperawatan. Masalah-masalah terkait kualitas pelayanan yang ditemui di rumah sakit meliputi masalah tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Tangibles berarti keberwujudan atas penampilan fasilitas fisik, reliability adalah kemampuan
8 untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, responsiveness yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tanggap, assurance yang berarti pengetahuan dan kesopanan petugas serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, dan emphaty merupakan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. Masalah terkait mutu pelayanan yang ditemui di Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan khususnya di Ruang ICU, yang pertama yaitu adanya salah satu pasien yang mengalami dekubitus. Dekubitus pada pasien di ICU disebabkan pasien yang tidak sadarkan diri dalam waktu lama dalam posisi menetap. Dekubitus adalah kerusakan atau kematian kulit sampai jaringan di bawah kulit, bahkan menembus otot sampai mengenai tulang akibat adanya penekanan pada suatu area secara terusmenerus sehingga mengakibatkan gangguan sirkulasi darah setempat. Ditandai dengan pembentukan lesi yang biasanya terdapat di daerah tubuh yang bertulang, biasanya hal ini disertai dengan bau busuk. Dalam hal ini maka perawatlah yang harus terus bertindak untuk melakukan refleksi pasien dengan cara membalik atau menukar posisi tubuh pasien secara berkala. Masalah yang kedua yang ditemui yaitu masalah untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Pasien dengan stroke perdarahan, mempunyai golden time yaitu kurang dari 6 jam. Terkadang dokter yang bersangkutan terlalu lama datang atau lebih dari 6 jam sehingga pasien tidak tertolong. Di sini perawat juga ikut berperan dalam menentukan golden time. Jika dokter terlalu lama datang seharusnya perawat cepat tanggap untuk
9 menghubungi kembali dokternya. Jika dokternya tidak bias datang dalam waktu singkat maka akan di alihkan ke dokter yang lain. Masalah lain yang ditemui di rumah sakit adalah masalah kemampuan perawat untuk bersikap ramah dan sopan. Adakalanya perawat memilih-milih dalam bersikap. Bila pasien tergolong keluarga yang kaya, atau mengenali pasien dan keluarganya, dia akan cenderung lebih ramah, sopan, dan lebih perhatian. namun bila pasien dari golongan yang menengah ke bawah atau tidak dikenal, perawat bersikap kurang ramah. Di sisi lain, hubungan antara dokter dan pasien yang masih belum sejajar, membuat komunikasi yang terbangun antar dokter dan pasien juga relatif terbatas. Pada umumnya dokter hanya memberikan penjelasan secukupnya sesuai pertanyaan pasien. Sementara pasien dengan keawamannya terkadang tidak tahu apa yang harus ditanyakan. Informasi mengenai penyakit dan obat yang disampaikan oleh dokter sering kali terbatas. Keadaan di atas merupakan indikator kurang baiknya kualitas pelayanan perawat dalam melaksanakan tugasnya. Pelayanan yang kurang baik pada akhirnya dapat berdampak kepada belum optimalnya mutu pelayanan keperawatan serta mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan secara keseluruhan. Upaya perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan keperawatan untuk meningkatkan pelayanan di rumah sakit selama ini belum tampak. Pihak manajemen bidang keperawatan perlu melakukannya untuk mengatasi penyebab fenomena tersebut di atas, dengan terlebih dahulu mengkaji determinan kualitas pelayanan perawatan di Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan.
10 Penulis merasa perlu melakukan penelitian yang terkait dengan faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan perawatan di ruang Intensif Care Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan atas dasar fenomena di atas, yang menyebabkan belum optimalnya kualitas pelayanan kesehatan dan kualitas pelayanan keperawatan di rumah sakit. Hasil penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan, dan dapat menjadi bahan masukan serta perbaikan demi perkembangan dan kemajuan rumah sakit. 1.2. Perumusan Masalah Penulis menemukan fenomena, yang diduga berhubungan dengan kurangnya kualitas pelayanan perawatan di Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan sesuai dengan latar belakang masalah. Sementara faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan perawatan di ruang ICU Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan belum diketahui. Oleh sebab itu permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimana determinan kualitas pelayanan perawatan di ruang ICU Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan Tahun 2014. 1.3. Tujuan Penelitian 1.3.1 Tujuan Umum Mengetahui determinan kualitas pelayanan perawatan di Ruang ICU Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan tahun 2014.
11 1.3.2 Tujuan Khusus 1. Untuk mengetahui pengaruh tangiable (bukti Fisik) terhadap kepuasaan pasien di ruang ICU RSU. Sari Mutiara Medan 2. Untuk mengetahui pengaruh reliability (kehandalan) terhadap kepuasaan pasien di ruang ICU RSU. Sari Mutiara Medan 3. Untuk mengetahui pengaruh responsiveness (ketanggapan) terhadap kepuasaan pasien di ruang ICU RSU. Sari Mutiara Medan 4. Untuk mengetahui pengaruh assurance (jaminan) terhadap kepuasaan pasien di ruang ICU RSU. Sari Mutiara Medan 5. Untuk mengetahui pengaruh emphaty (perhatian) terhadap kepuasaan pasien di ruang ICU RSU. Sari Mutiara Medan 1.4. Hipotesis 1. Terdapat pengaruh tangiable (bukti Fisik) terhadap kepuasaan pasien di ruang ICU RSU. Sari Mutiara Medan 2. Terdapat pengaruh reliability (kehandalan) terhadap kepuasaan pasien di ruang ICU RSU. Sari Mutiara Medan 3. Terdapat pengaruh responsiveness (ketanggapan) terhadap kepuasaan pasien di ruang ICU RSU. Sari Mutiara Medan 4. Terdapat pengaruh assurance (jaminan) terhadap kepuasaan pasien di ruang ICU RSU. Sari Mutiara Medan
12 5. Terdapat pengaruh emphaty (perhatian) terhadap kepuasaan pasien di ruang ICU RSU. Sari Mutiara Medan 1.5. Manfaat Penelitian 1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah khasanah ilmu pengetahuan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan perawatan. 2. Institusi pendidikan, Fakultas Kesehatan Masyarakat, khususnya Program Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara Medan, sebagai bahan tinjauan keilmuan/pengembangan perpustakaan khususnya, sehingga dapat meningkatkan pengetahuan peserta didik dalam menerapkan proses keperawatan dan penelitianpenelitian selanjutnya. 3. Institusi Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan, hasil penelitian ini dapat menjadi bahan masukan bagi pimpinan (Kepala Rumah Sakit/Karumkit, Kepala Departemen Keperawatan/Kadepwat dan Kepala Bagian Personalia/Kabagpers) tentang kualitas pelayanan perawatan sehingga bermanfaat untuk pembinaan perawat dan dokter lainnya di ruang ICU dalam peningkatan kualitas pelayanan perawatan.