BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Manusia merupakan makhluk ciptahan Tuhan yang memiliki keunggulan dibandingkan mahluk lainnya, manusia dibekali akal pikiran yang tidak dimliki oleh makhluk lainnya seperti tumbuhan dan hewan yang hanya memiliki insting. Akal inilah yang dimanfaatkan oleh manusia untuk kelanjutan hidup mereka, dengan adanya akal fikran, manusia dapat hidup dengan berbagai kemudahan salah satunya melalui teknologi yang mereka ciptakan. Keberadaan teknologi ini telah mempermudah manusia baik dalam hal memperoleh informasi, melakukan kegiatan sehari-hari, dan sebagainya. Keberadaan teknologi terutama internet membawa berbagai manfaat bagi manusia salah satunya yaitu adalah hal layanan transportasi dan jasa kurir seperti yang ditawarkan oleh Go-Jek. Go-Jek sendiri merupakan sebuah perusahaan teknologi berjiwa sosial yang bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan pekerja di berbagai sektor informal di Indonesia. Untuk saat ini sudah terdapat 200.000 pengendara ojek yang berpengalaman dan terpercaya di Indonesia, untuk menyediakan berbagai macam layanan, termasuk transportasi, pesan antar makanan, layanan pindahan, dan sebagainya. Kegiatan GO-JEK bertumpu pada tiga nilai pokok: kecepatan, inovasi, dan dampak sosial. Para driver GO-JEK mengatakan bahwa pendapatan mereka meningkat semenjak bergabung sebagai mitra, mereka juga mendapatkan santunan kesehatan dan kecelakaan, serta mendapat akses ke lebih banyak konsumen melalui aplikasi kami.go-jek telah resmi beroperasi di 10 kota besar di Indonesia, termasuk Jakarta, Bandung, Bali, Surabaya, Makassar, Yogyakarta, Medan, Semarang, Palembang, dan Balikpapan dengan rencana pengembangan di kota-kota lainnya pada tahun mendatang (www.gojek.go.id). GO-Jek lahir dari ide sang CEO dan Managing Director Nadiem Makarim yang mengaku seorang pengguna ojek. Ojek yang merupakan kendaran motor roda dua ini memang transportasi yang sangat efektif untuk mobilitas di kemacetan kota.dengan pengalamannya saat naik ojek di jalanan yang macet 1 xvii
inilah ia kemudian menciptakan Go-Jek, sebuah layanan antar jemput dengan ojek modern berbasis pesanan. PT Go-Jek Indonesia yang sudah melewati perjalanannya sejak tahun 2011. Pada awalnya GO-Jek hanya bisa dipesan melalui via sms dan telepon, namun pada tahun 2015 CEP PT GO-Jek Indonesia meluncurkan aplikasi GO-Jek yang telah diunduh oleh sekitar 500.000 orang. Saat ini dengan aplikasi di smartphone berbasis Android dan ios para pengguna GO- Jek pun langsung berkembang pesat, karena konseumen bisa memesan layanan ojek tanpa perlu repot-repot lagi mendatangi pangkalan ojek. Dalam Mobile App GO-Jek. GO-Jek menawarkan delapan jasa layanan, seperti; GO-Send (pengantar barang) dapat mengantarkan barang ke tempat tujuan pada hari itu juga, GO-Ride (jasa angkutan) jasa ini yang sering digunakan oleh konsumen untuk mengantarkan konsumen ke tempat tujuan, yang mereka inginkan tanpa harus mendatangi pangkalan ojek, GO-Food (jasa antar makanan) jasa pesan antar makanan ini membantu konsumen yang sedang menginginkan makanan tanpa harus keluar rumah dan pergi kelokasi makanan, GO-Mart (belanja) jasa ini mengajak beberapa swalayan kecil untuk memenuhi kebutuhan konsumennya tanpa harus ke toko. GO-Box (pengantar barang dalam jumlah besar) GO-Box ini membantu konsumen GO-Jek ketika membutuhkan mobil box untuk mengankat barangb dalam jumlah besar, seperti dalam hal pindahan. GO- Clean (jasa pembersih rumah) layanan ini sangat bermanfaat untuk pelan konsumen ggan yang membutuhkan orang untuk membersihkan tumah, di mana layanan ini mendatangkan tenaga kerja pembersih rumah untuk membantu konsumen nya membersihkan rumah, seperti: asisten rumah tangga. GO-Glam (jasa salon) layanan ini memanjakan konsumen saat ingin mempercatik diri atau perawatan tubuh tanpa haru repot-repot keluar rumah. Berikutnya juga terdapat juga GO-Massage (jasa reflexy) layanan ini sangat berguna bagi konsumen yang ingin memanjakan tubuh menjadi rileks kembali setelah melakukan aktifitas yang padat tanpa harus pergi ke tempat reflexy (http;//digilibmercubuana.ac.id/). Semua pada menu GO-Jek mobile app ini sangat membuat konsumen senaang menggunakan layanan GO-Jek, karena konsumen tidak perlu bersusah payah untuk memenuhi kebutuhan mereka dan apa yang mereka ininkan, menghemat banyak waktu bagi konsumen di saat keadaan yang mendesak dengan xviii
adanya layanan GO-Jek tersebut. Banyak hal yang membuat konsumen setia dalam menggunakan layanan GO-Jek seperti aplikasinya yang mudah serta layanannya yang dinilai bagus oleh beberapa konsumen, namun tentunya juga terdapat beberapa konsumen yang tidak puas dengan layanan GO-Jek seperti layanannya yang kurang baik ssalah satunya drivernya yang dinilai kurang sopan yang sempat terdengar di beberapa media sosial seperti teitter, facebook dan sebagainya. Tentusaja persepsi dari para konsumen GO-Jek tersebut berbeda beda antara satu dengan yang lainnya, hal ini sesuai dengan pengalaman yang mereka rasakan setelah memanfaatkan layanan GO-Jek tersebut. Dalam memandang sesuatu objek atau lingkungan setiap orang mempunyai persepsi yang berbeda-beda. Persepsi seseorang berkaitan dengan pengalaman, kemampuan maupun daya persepsi yang diterimanya. Persepsi merupakan bagian dari konsep diri manusia. Persepsi tidak akan lepas dari peristiwa, objek dan lingkungan sekitarnya. Melalui persepsi lah manusia memandang dunianya. Secara etimologis, persepsi atau dalam bahasa inggris perception berasal dari bahasa latin percipere yang artinya menerima atau mengambil. Persepsi dalam arti sempit ialah penglihatan, bagaimana cara seseorang melihat sesuatu. Sedangkan dalam arti luas ialah pandangan atau pengertian yaitu bagaimana seseorang memandang atau mengartikan sesuatu (Sobur, 2003). Menurut Rakhmat (2007:51), persepsi merupakan proses memberi makna pada sensasi (hal yang ditangkap oleh alat indera) sehingga manusia memperoleh pengetahuan baru. Persepsi sebagai pengalaman mengenai obyek, peristiwa, atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Sedangkan menurut Walgito (2002: 87) persepsi merupakan suatu proses yang didahului penginderaan yaitu proses stimulus oleh individu melalui proses sensoris. Namun proses itu tidak berhenti begitu saja, melainkan stimulus tersebut diteruskan dan diproses selanjutnya merupakan proses persepsi. Persepsi dapat disimpulkan sebagai suatu proses penginderaan, stimulus yang diterima oleh individu melalui alat indera yang kemudian diinterpretasikan sehingga individu dapat memberikan pandangan, memahami dan dapat mengartikan tentang stimulus yang diterimanya. Proses menginterpretasikan ini xix
biasanya dipengaruhi oleh pengalaman dan proses belajar individu. Manusia tidak lepas dari kegiatan berpersepsi, hampir setiap hari manusia berpersepsi seperti persepsi ketika berkomunikasi dengan masyarakat, menguus perizinan, bertemu dengan petugas instansi dan sebagainya. Dedi Mulyana (2005: 171) menyebutkan secara garis besar persepsi manusia dibagi menjadi dua bagian, yaitu: a) Persepsi terhadap obyek (lingkungan fisik); sifat-sifat luar, sedangkan persepsi terhadap orang menaggapi sifat-sifat luar dan dalam (perasaan, motif, harapan, dan sebagainya). Orang akan mempersepsi anda pada saat anda mempersepsi mereka. Dengan kata lain, persepsi terhadap manusia bersifat interaktif. b) Persepsi terhadap manusia; melalui lambing-lambang fisik, sedangkan persepsi terhadap orang melalui lambing-lambang verbal dan nonverbal. Orang lebih aktif daripada kebanyakan obyek dan leih sulit diramalkan. Persepsi yang akan dilihat dalam penelitian ini khususnya mengarah kepada kualitas layanan yang diperoleh pengguna jasa GO-Jek. Di mana tentunya setiap konsumen GO-Jek tersebut memiliki persepsi yang berbeda-beda mengenai kualitas jasa yang telah mereka peroleh. Ada yang berpandangan baik dan buru mengenai layanan yang mereka peroleh semua itu tentunya tergantuk kepada apa yang mereka dapatkan dan rasakan setelah menggunakan layanan tersebut. Kualitas layanan sendiri menurut Goetsch dan (Tjiptono, 2001: 101) yaitu merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Berikutnya Taguchi (Tjiptono, 2001: 101) mendefinisikan kualitas sebagai keinginan yang ditimbulkan oleh suatu produk bagi masyarakat setelah produk itu diterima, selain kerugian-kerugian yang disebabkan fungsi instrinsik produk. Berdasarkan beberapa definisi kualitas pelayanan diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dalah suatu kemampuan untuk menyesuiakan antara keinginan atau tuntutan penerima (masyarakat) pelayanan dengan pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan sesuai dengan syarat yang telah ditentukan. Kualitas layanan tentunya menjadi hal yang penting khususnya bagi perusahaan jasa yang menjual layanan kepada para konsumennya, di mana apabila konsumennya menilai baik layanan yang mereka peroleh tentunya mereka akan merasa puas serta memutuskan kedepannya untuk menjadi konsumen setia layanan jasa yang mereka gunakan. Oleh karena itu sangat penting halnya untuk mengetahui bagaimana persepsi pengguna GO-Jek mengenai kualitas layanan xx
yang mereka peroleh karena secara tidak langsung ini juga bisa menjadi tolak ukur kepuasan yang diperoleh oleh konsumen GO-Jek serta dapat menilai kinerja GO-Jek itu sendiri sebagai layanan jasa. Penggunaan Go-Jek sendiri mengalami berbagai perkembangan di berbagai kota termasuk salah satunya di Kota Medan. Kota Medan sebagai salah satu dari lima kota besar yang ada di Indonesia tak luput dari daerah yang menjadi lokasi penyebaran GO-Jek. Ojek online yang identik dengan Jaket berwarna hijau ini banyak sudah banyak dijumpai di jalanan Kota Medan. Keberadaan Go-Jek ini dengan berbagai macam layanan yang mereka tawarkan tentunya sangat mempermudah berbagai pihak di dalam melakukan aktivitasnya, baik dari kalangan dewasa, pekerja serta mahasiswa, termasuk dalam halnya mahasiswa (USU). Berdasarkan hasil pengamatan peneliti di perguruan tinggi negeri Kota Medan yaitu (USU) peneliti melihat bahwa sudah terdapat banyak mahasiswa yang menggunakan aplikasi layanan GO-Jek dalam mempermudah aktifitas mereka, seperti dalam hal antar jemput, di mana seringkali peneliti menjumpai banyak mahasiswa yang naik turun GO-Jek di lingkungan kampus USU khususnya mahasiswa S-1 USU, selain itu juga terdapat mahasiswa yang menggunakan layanan lainnya, seperti GO-Food yang mempermudah mereka untuk mendapatkan makanan yang mereka inginkan tanpa harus pergi keluar kos ataupun rumah. Oleh karena itu peneliti tertarik untuk meneliti bagaimana persepsi Mahasiswa S-1 USU mengenai GO-Jek, khususnya dalam hal kualitas layanan yang mereka terima setelah menggunakan layanan GO-Jek. Sebelumnya belum pernah penelitian yang membahas tentang persepsi mahasiswa mengenai layanan GO-Jek khususnya di kawasan USU, oleh karena itu peneliti sangat tertarik untuk melakukan penelitian ini, yang berguna untuk mengisi kekosongan yang ada. Adapun yang menjadi populasi di dalam penelitian ini nantinya adalah mahasiswa S-1 USU (di luar ekstensi) angkatan 2013 2016 alasan peneliti menjadikan mereka populasi karena untuk efisiensi dan efektifitas penelitian. Efisien disini maksudnya yaitu dikarenakan mereka yang masih aktif mengikuti perkuliahan dan intensitas mereka berada dilingkungan kampus lebih besar daripada angkatan sebelumnya, maka mereka akan sangat tepat untuk xxi
dijadikan populasi didalam penelitian ini. Selain itu, mereka lebih efektif dijadikan populasi, efektif disini artinya karena intensitas mereka berada dikampus cukup sering akan mudah untuk menjumpai mereka dan berinteraksi dengan mereka sehingga memudahkan peneliti kedepannya, hal ini jugalah yang menyebabkan peneliti memutuskan jika mahasiswa ekstensi tidak dijadikan populasi di dalam penelitian, karena kebanyakan mereka sudah bekerja dan jarang dijumpai di lingkungan kampus, serta jadwal kuliah mereka yang berbeda dengan mahasiswa S-1 lainnya, sehingga akan sulit untuk menjumpai mereka serta dapat menghambat proses penelitian kedepannya. 1.2 Pembatasan Masalah Batasan masalah berkaitan dengan pemilihan masalah yang telah diidentifikasi, dengan demikian maka masalah akan dibatasi menjadi lebih khusus, lebih sederhana dan gejalanya akan lebih mudah kita amati, karena dengan pembatasan masalah maka seorang peneliti akan lebih fokus dan terarah sehingga mengetahui langkah-langkah penelitian selanjutnya dan apa tindakan selanjutnya (Tahir, 2009: 19). Untuk membatasi ruang lingkup yang luas maka peneliti membatasi masalah yang akan diteliti. Adapun pembatasan masalahnya yaitu: 1. Persepsi Mahasiswa USU yang diteliti dibatasi pada persepsi mengenai kualitas layanan GO-Jek 2. Mahasiswa USU yang dijadikan subjek penelitian adalah mereka yang memiliki aplikasi GO-Jek dan pernah menggunakan layanan GO-Jek. 1.3 Rumusan Masalah Rumusan masalah berisi tentang masalah-masalah yang hendak dipecahkan melalui penelitian. Tentunya masalah-masalah yang dihasilkan tidak terlepas dari latar belakang masalah yang dikemukakan pada bagian pendahuluan.berdasarkan batasan masalah diatas maka peneliti merumuskan masalah sebagai berikut: Bagaimana persepsi mahasiswa USU mengenai kualitas layanan GO-Jek? Kualitas layanan yang dimaksud disini berkaitan dengan aplikasi, driver,kendaraan, keramahan dan kelengkapan yang disediakan oleh Go- Ride. xxii
1.4 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah: Untuk mengetahui persepsi mahasiswa USU mengenai kualitas layanan yang dimiliki GO-Jek. 1.5 Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini diharapkan berdaya guna sebagai berikut: 1. Secara akademis, penelitian diharapkan mampu memperluas atau menambah khasanah penelitian komunikasi khususnya penelitian komunikasi intrapribadi terutama mengenai persepsi di Universitas Sumatera Utara 2. Secara teoritis untuk menerapkan ilmu yang diterima peneliti selama menjadi mahasiswa Ilmu Komunikasi FISIP USU, serta menambah cakrawala dan wawasan peneliti mengenai persepsi komunikasi khususnya dalam hal kualitas layanan jasa dalam hal ini adalah PT. GO-Jek Indonesia. 3. Secara praktis penelitian ini dapat menjadi masukan bagi perusahaan tempat penelitian dilakukan yaitu PT. GO-Jek Indonesia, khususnya yang berada di daerah Kota Medan, dalam melihat persepsi konsumen mengenai kualtas layanan GO-Jek serta dapat menjadi tolak ukur bagi para pekerja terutama Driver GO-Jek. xxiii