BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN. Penelitian ini menganalisa mengenai pengaruh service quality terhadap

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Penelitian ini menganalisa mengenai pengaruh service quality terhadap loyalitas pasien DF Clinic Bandung Adapun yang menjadi objek penelitian sebagai variabel bebas (independent variable) yaitu service quality. Masalah penelitian yang merupakan variabel terikat (dependent variable) adalah loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan terhadap pasien program one stop service DF Clinic yang berada di jalan Leumah Neundeut No.10 Bandung. Variabel bebas yang pertama adalah service quality yang terdiri dari tangible (bukti langsung), emphaty (kemudahan), reliability (keandalan), responesiveness (daya tanggap), dan assurance (jaminan). Masalah penelitian yang merupakan variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan yang meliputi: pembelian berulang, pembeli antar lini produk dan jasa, referensi kepada orang lain, kekebalan terhadap tarikan daya pesaing. 3.2 Metode Penelitian 3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan Berdasarkan variabel-variabel yang diteliti maka jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan verifikatif. Menurut Sugiyono (2009:11) penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independent) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan antara satu dengan variabel yang lain. Jenis penelitian verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran dari suatu hipotesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan. Dalam hal

44 ini penelitian verifikatif bertujuan untuk mengetahui pengaruh perbaikan fitur produk terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan jenis penelitian deskriptif dan verifikatif, maka metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei. Seperti yang diungkapkan Sugiyono (2009:11) Metode survey digunakan untuk mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan), tetapi peneliti melakukan perlakuan dalam pegumpulan data, misalnya dengan mengedarkan kuesioner, test, wawancara terstruktur dan sebagainya. Menurut Kerlinger yang dikutip oleh Sugiyono (2009:7), Yang dimaksud dengan metode survei yaitu metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi, dan hubungan-hubungan variabel sosiologis maupun psikologis. Survei informasi dari sebagian informasi dari sebagian populasi (sampel responden) dikumpulkan langsung di tempat kejadian secara empirik, dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti. 3.2.2 Operasionalisasi Variabel Seperti yang dikemukakan dalam objek penelitian, variabel yang diteliti adalah pengaruh service quality (X) yang terdiri dari tangible (bukti langsung), emphaty (kemudahan), reliability (keandalan), responesiveness (daya tanggap), dan assurance (jaminan) terhadap loyalitas pasien (Y). Secara lebih rinci operasionalisasi variabelnya dapat dilihat pada Tabel 3.1.

45 Variabel Service Quality (X) Konsep Variabel Kualitas pelayanan adalah sebuah fokus evaluasi yang merefleksikan persepsi pelanggan tentang kualitas layanan reliabilitas, kualitas jaminan, kualitas tanggung jawab, kualitas empati, dan kualitas fisik (Zeithaml, Bitner & Dwayne (2009:103) TABEL 3.1 OPERASIONALISASI VARIABEL Sub Variabel Indikator Ukuran Skala Tangible (Bukti Langsung) Berkenaan dengan daya tarik yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, serta material yang digunakan perusahaan, dan penampilan karyawan. Emphaty (Kemudahan) Disini perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan. Penampilan fasilitas fisik. Peralatan Kemudahan berinteraksi Kemudahan dalam pelayanan Adanya penampilan fasilitas fisik yang menarik Peralatan yang digunakan sangat modern Tingkat kemudahan perusahaan berinteraksi dengan pasien Tingkat kemudahan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pasien No Item III.1 III.2 Kemudahan dalam menggunakan produk. Perusahaan memberikan kemudahan kepada pasien dalam menggunakan produk

46 Variabel Konsep Variabel LANJUTAN TABEL 3.1 OPERASIONALISASI VARIABEL Sub Variabel Indikator Ukuran Skala Responsiveness (Daya Tanggap) Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan pelayanan akan diberikan dan kemudian memberikan pelayanan secara tepat. Reliability (Keandalan) Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan pelayanannya sesuai dengan waktu yang telah disepakati. Ketepatan waktu pelayanan. Memberikan penanganan secara cepat. Bersedia mendengar dan mengatasi keluhan pasien. Perawatan. Diagnosis terbukti akurat Tingkat ketepatan waktu pelayanan sesuai yang telah dijanjikan Tingkat kecepatan dalam memberikan penanganan sesuai keinginan pasien Tingkat kemampuan perusahaan dalam mendengar dan mengatasi keluhan pasien. Tingkat perawatan yang diberikan perusahaan sangat baik Tingkat pemeriksaan diagnosis terbukti akurat sejak pertama kali datang No Item

47 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Konsep Variabel Loyalitas pelanggan adalah pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan (Griffin,2005:5) LANJUTAN TABEL 3.1 OPERASIONALISASI VARIABEL Sub Variabel Indikator Ukuran Skala Assurance (Jaminan) Perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Pembelian Ulang Pengetahuan. Keterampilan. Kepercayaan. Melakukan perawatan ulang karena peralatan yang modern. Tingkat pengetahuan dokter dan beautycian dalam menjelaskan kepada pasien tentang perawatan yang ada Tingkat keterampilan dokter dan beautycian pada saat memberikan perawatan kepada pasien. Tingkat kepercayaan yang diberikan perusahaaan dalam menjaga rahasia pasien. Tingkat kesediaan melakukan perawatan ulang karena peralatan yang modern No Item Melakukan perawatan ulang karena penanganan dokter sesuai kebutuhan Tingkat kesediaan melakukan perawatan ulang karena penanganan dokter sesuai kebutuhan

48 Variabel Konsep Variabel LANJUTAN TABEL 3.1 OPERASIONALISASI VARIABEL Sub Variabel Indikator Ukuran Skala Melakukan perawatan ulang karena waktu pelayanan sesuai janji Tingkat kesediaan melakukan perawatan ulang karena waktu pelayanan sesuai janji No Item Melakukan perawatan ulang karena keterampilan dokter sangat baik Tingkat kesediaan melakukan perawatan ulang karena keterampilan dokter baik Pembelian antar lini produk Melakukan perawatan ulang karena kemudahan dalam menggunakan produk Melakukan jenis perawatan lain selain yang biasa dilakukan Tingkat kesediaan melakukan perawatan ulang karena kemudahan dalam menggunakan produk Tingkat kesediaan melakukan jenis perawatan lain selain yang biasa dilakukan Melakukan perawatan selain yang biasa dilakukan karena penanganan dokter sesuai kebutuhan Melakukan perawatan selain yang biasa dilakukan karena waktu pelayanan sesuai janji Tingkat kesediaan melakukan jenis perawatan lain selain yang biasa dilakukan karena penanganan dokter sesuai kebutuhan Tingkat kesediaan melakukan jenis perawatan lain selain yang biasa dilakukan karena waktu pelayanan sesuai janji Melakukan perawatan selain yang biasa dilakukan karena keterampilan dokter sangat baik Tingkat kesediaan melakukan jenis perawatan lain selain yang biasa dilakukan karena keterampilan dokter sangat baik

49 Variabel Konsep Variabel LANJUTAN TABEL 3.1 OPERASIONALISASI VARIABEL Sub Variabel Indikator Ukuran Skala Referensi kepada orang lain Melakukan perawatan selain yang biasa dilakukan karena kemudahan dalam menggunakan produk Merekomendasik an perawatan karena peralatan yang digunakan modern Tingkat kesediaan melakukan jenis perawatan lain selain yang biasa dilakukan karena kemudahan dalam menggunakan produk Tingkat kesediaan merekomendasikan perawatan karena peralatan yang digunakan modern No Item Merekomendasik an perawatan karena penanganan dokter sesuai kebutuhan Tingkat kesediaan merekomendasikan perawatan karena penanganan dokter sesuai kebutuhan Merekomendasik an perawatan karena waktu pelayanan sesuai janji Tingkat kesediaan merekomendasikan perawatan karena waktu pelayanan sesuai janji Merekomendasik an perawatan karena keterampilan dokter sangat baik Tingkat kesediaan merekomendasikan perawatan karena keterampilan dokter sangat baik Kekebalan terhadap tawaran dari pesaing Merekomendasik an perawatan karena kemudahan dalam menggunakan produ Peralatan yang modern tidak membuat Anda pindah ke klinik lain Penanganan dokter sesuai kebutuhan tidak membuat pindah ke klinik lain Tingkat kesediaan merekomendasikan perawatan karena kemudahan dalam menggunakan produk Tingkat kekebalan terhadap tawaran dari pesaing karena peralatan yang modern Tingkat kekebalan terhadap tawaran dari pesaing karena penanganan dokter sesuai kebutuhan

50 Variabel Konsep Variabel LANJUTAN TABEL 3.1 OPERASIONALISASI VARIABEL Sub Variabel Indikator Ukuran Skala Waktu pelayanan yang sesuai janji tidak membuat Anda pindah ke klinik lain Tingkat kekebalan terhadap tawaran dari pesaing karena waktu pelayanan yang sesuai janji No Item Keterampilan dokter yang sangat baik tidak membuat Anda pindah ke klinik lain Kemudahan dalam menggunakan produk tidak membuat Anda pindah ke klinik lain Tingkat kekebalan terhadap tawaran dari pesaing karena keterampilan dokter yang sangat baik Tingkat kekebalan terhadap tawaran dari pesaing karena kemudahan dalam menggunakan produk 3.2.3 Jenis dan Sumber Data Sumber data adalah segala sesuatu yang dapat memberikan informasi mengenai data. Berdasarkan sumbernya data dibedakan menjadi dua, yaitu data primer dan data sekunder. Menurut Husein Umar (2008:42) yang dimaksud dengan data primer dan data sekunder adalah : 1. Data primer adalah data yang diperoleh dari hasil penelitian langsung secara empirik kepada pelaku langsung atau yang terlibat langsung dengan menggunakan teknik pengumpulan data tertentu, dengan kata lain data primer diperoleh secara langsung. 2. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari pihak lain atau hasil penelitian pihak lain atau data yang sudah tersedia sebelumnya yang diperoleh dari pihak lain yang berasal dari buku-buku, literatur, artikel dan jurnal ilmiah. Ada dua jenis data sekunder, yaitu data internal dan data eksternal. Yang termasuk data internal adalah data yang berasal dari

51 dalam perusahaan, sedangkan data eksternal dapat berupa data yang dipublikasikan secara umum dan yang diperdagangkan. Untuk lebih jelasnya mengenai data dan sumber yang digunakan dalam penelitian ini, maka peneliti mengumpulkan dan menyajikannya dalam Tabel 3.2 di bawah ini : No Data 1. Tingkat Pertumbuhan Sektor Industri Kosmetik dan Toiletries Tahun 2010-2011 2. Alamat Klinik Kecantikan dan Penyedia Jasa Skin Care di Kota Bandung 3. Jenis Perawatan Yang Bertambah Tahun 2008-2011 TABEL 3.2 JENIS DAN SUMBER DATA Jenis Sumber Data Data Primer Diolah dari Majalah SWA 10/XXVI/12 Mei-25 Mei 2010, dan SWA 12/XXVII/9 Juni-22 Juni 2011 Sekunder www.telpon.info/klinik-kecantikan Sekunder Brosur DF Clinic Bandung 4. Loyalitas Pasien DF Clinic Primer Pra Penelitian terhadap 50 orang responden tahun 2011 5. Data Jumlah Perkembangan Member Tahun 2008-2011 Sekunder DF Clinic Bandung 6. Persentase Pasien Yang Beralih dari DF Clinic Primer Pra Penelitian 2012 Sumber: Hasil pengolahan data 2011 3.2.4 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling 3.2.4.1 Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2009:90). Penentuan populasi harus dimulai dengan penentuan secara jelas mengenai populasi yang menjadi sasaran penelitiannya yang disebut populasi sasaran yaitu populasi yang akan menjadi cakupan kesimpulan penelitian. Jadi apabila sebuah penelitian

52 dikeluarkan kesimpulan, maka menurut etika penelitian kesimpulan tersebut hanya berlaku untuk populasi sasaran yang telah ditentukan. Berdasarkan pengertian populasi tersebut maka yang menjadi populasi sasaran pada penelitian ini adalah jumlah pasien DF Clinic di Leumah Nendeut Bandung sebanyak 2610 pasien. (Sumber : Data Perusahaan DF Clinic 2011) 3.2.4.2 Sampel Sampel menurut Sugiyono (2009:116) adalah: Bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Dari populasi yang telah ditentukan di atas, maka dalam rangka mempermudah melakukan penelitian diperlukan suatu sampel penelitian yang berguna ketika populasi yang diteliti berjumlah besar dalam artian sampel tersebut harus representatif atau mewakili dari populasi tersebut. Untuk pengambilan sampel dari populasi agar diperoleh sampel yang representatif atau mewakili, maka diupayakan setiap subjek dalam populasi mempunyai peluang yang sama untuk menjadi sampel. Dalam penelitian tidak mungkin semua populasi diteliti, hal ini disebabkan karena keterbatasan waktu, dana, dan tenaga. Maka penelitian diperkenankan mengambil sebagian objek populasi yang telah ditentukan, dengan catatan bagian yang diambil tersebut mewakili bagian lain yang diteliti. Penentuan sampel dari populasi yang telah ditetapkan, perlu dilakukan suatu pengukuran yang dapat menghasilkan jumlah n. Husein Umar (2008:141), mengemukakan ukuran sampel dari suatu populasi dapat menggunakan bermacam-macam cara, salah satunya adalah dengan menggunakan teknik Slovin dengan rumus sebagai berikut : N n 1 Ne 2

53 Keterangan : n : Ukuran sampel N : Ukuran populasi e : Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang dapat ditolerir (e = 0,1) n = 2610 1+2610 (0,1) 2 n = 2610 26,11 n = 99,96 (dibulatkan menjadi 100) Berdasarkan perhitungan di atas, ukuran sampel minimal yang digunakan dalam penelitian ini dengan α = 0,1 dan derajat kepercayaan 90%, adalah sebesar minimal 100 sampel. 3.2.4.3 Teknik Sampling Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian, sehingga dapat diperoleh nilai karakteristik perkiraan (estimate value). Menurut Suharsimi Arikunto (2009:111) teknik pengambilan sampel harus dialkukan sedemikian rupa sehingga diperoleh sampel yang benar-benar dapat berfungsi sebagai contoh atau dapat menggambarkan keadaan populasi yang sebenarnya. Menurut Sugiyono (2008:73), Teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel. Terdapat dua jenis sampel yaitu sampel probability dan nonprobability. Sampel probability merupakan sampel dimana setiap elemen atau anggota populasi memiliki peluang yang sama untuk terpilih sebagai sampel sedangkan sampel nonprobability kebalikan dari probability dimana setiap elemen atau populasi tidak memiliki peluang yang sama dan pemilihan sampel bersifat objektif.

54 Sampel probability memiliki empat jenis teknik penarikan yaitu simple Random Sampling, Sistematic Sampling, Stratification Sampling dan Cluster Sampling. Sedangkan sampel nonprobability memiliki tiga jenis teknik penarikan yaitu Convinience Sampling, Purposive Sampling, Snowball Sampling. Setelah memperoleh data dari responden yang merupakan populasi penelitian, penulis mengambil sampel berdasarkan teknik simple random sampling. Menurut Suharsimi Arikunto (2009:134) teknik ini digunakan apabila populasi yang diteliti dianggap homogen. Peneliti memberi hak yang sama kepada setiap subjek untuk memperoleh kesempatan (chance) dipilih menjadi sampel. Oleh karena itu hak setiap subjek sama, maka peneliti terlepas dari perasaan ingin mengistimewakan satu atau beberapa subjek untuk dijadikan sampel. 3.2.5 Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data merupakan suatu proses mengumpulkan data yang diperlukan dalam penelitian dengan data yang terkumpul untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan. Teknik pengumpulan data dapat dilakukan dengan cara kombinasi secara langsung atau tidak langsung. Penelitian ini memperoleh data dengan menggunakan teknik sebagai berikut: 1. Studi kepustakaan, yaitu suatu teknik untuk mendapatkan data teoritis dari para ahli melalui sumber bacaan yang berhubungan dan menunjang terhadap variabel-variabel yang diteliti dalam penelitian ini, antara lain mengenai kualitas produk dan harga serta loyalitas pelanggan. 2. Studi lapangan, yang terdiri dari :

55 a. Observasi, yaitu pengamatan dan peninjauan langsung terhadap objek yang sedang diteliti yaitu pasien DF Clinic di Jalan Leumah Neundeut No. 10 Bandung. b. Wawancara, yaitu pengumpulan data melalui komunikasi langsung dengan pihak DF Clinic. c. Angket/kuesioner merupakan tehnik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Angket berisi pertanyaan dan pernyataan mengenai karakteristik responden, pengalaman responden, angket ditujukan kepada pasien DF Clinic di Jalan Leumah Neundeut No. 10 Bandung. 3.2.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Skala yang digunakan untuk pengumpulan data adalah semantic differensial, Sugiono (2008:138) : Semantic differential adalah salah satu bentuk instrumen pengukuran yang berbentuk skala, yang dikembangkan oleh Osgood. Data yang diperoleh adalah data interval, dan biasanya skala ini digunakan untuk mengukur sikap atau karakteristik tertentu yang dipunyai oleh seseorang. TABEL 3.3 SEMANTIC DIFFERENSIAL UNTUK MENGUKUR LOYALITAS PASIEN DF CLINIC Service 7 6 5 4 3 2 1 Loyalitas Quality Sangat setuju - - - - - - - Sangat tidak setuju Sumber : Sugiyono (2008:138) Responden yang memberi penilaian dengan angka 7, berarti persepsi responden terhadap loyalitas sangat positif, sedangkan apabila memberi jawaban pada angka 4 berarti netral, dan bila memberi jawaban pada angka 1 persepsi responden terhadap loyalitas berarti negatif.

56 Data mempunyai kedudukan yang penting dalam suatu penelitian karena menggambarkan variabel yang diteliti dan berfungsi sebagai pembentuk hipotesis. Oleh karena itu, perlu dilakukan pengujian data untuk mendapatkan mutu yang baik. Akuratnya data tergantung dari instrument pengumpulan data, sedangkan instrumen yang baik harus memiliki dua persyaratan yaitu validitas dan realibilitas. 3.2.6.1 Pengujian Validitas instrumen. Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan kevalidan suatu Menurut Suharsimi Arikunto (2009:168) : Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas yang tinggi. Sebaliknya, instrumen yang kurang valid berati memiliki validitas yang rendah. Pendapat lebih jelas diungkapkan oleh Asep Hermawan (2008:211) Validitas data merupakan suatu proses penentuan apakah suatu wawancara dalam survei atau observasi dilakukan dengan benar dan bebas dari bias. Adapun rumus yang dapat digunakan adalah rumus korelasi product moment yang dikemukakan oleh Pearson sebagai berikut : r n XY X Y 2 2 n X X 2 n Y Y 2 Keterangan: r = Koefisien validitas item yang dicari X = Skor yang diperoleh subjek seluruh item Y = Skor total X = Jumlah skor dalam distribusi X Y = Jumlah skor dalam distribusi Y 2 X = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi X (Suharsimi Arikunto 2009:170)

57 Y 2 = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y n = Banyaknya responden Perhitungan validitas item instrumen dilakukan dengan bantuan program SPSS 16.0 for windows.untuk mengadakan interpretasi mengenai besarnya koefisien korelasi menurut Suharsimi Arikunto (2009:245) dapat dilihat pada Tabel 3.4 sebagai berikut : TABEL 3.4 INTERPRETASI NILAI KOEFISIEN KORELASI INTERVAL KOEFISIEN Interpretasi Antara 0.800 sampai dengan 1.00 Sangat Tinggi Antara 0.600 sampai dengan 0.800 Tinggi Antara 0.400 sampai dengan 0.600 Cukup Antara 0.200 sampai dengan 0.400 Rendah Antara 0.000 sampai dengan 0.200 Sangat Rendah Sumber: Suharsimi Arikunto (2009: 245) Teknik perhitungan yang digunakan untuk menganalisa validitas tes ini adalah teknik korelasional biasa, yakni korelasi antara skor-skor tes yang divalidasikan dengan skor-skor tes tolak ukurnya dari peserta yang sama. Pengujian validitas diperlukan untuk mengetahui apakah instrumen yang digunakan untuk mencari data primer dalam sebuah penelitian dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya terukur. Dari penelitian ini yang akan diuji adalah validitas dari instrumen service quality sebagai variabel X dan loyalitas sebagai variabel Y. Jumlah pertanyaan untuk Variabel X adalah 13 item pertanyaan yang valid, sedangkan untuk item Variabel Y berjumlah 20 pertanyaan dan setelah di uji terdapat 20 item pertanyaan yang valid. Berikut Tabel 3.5 dan Tabel 3.6 mengenai hasil uji validitas.

58 TABEL 3.5 HASIL PENGUJIAN VALIDITAS SERVICE QUALITY NO. PERNYATAAN r hitung r tabel KET SERVICE QUALITY 1. Tangible (Bukti Langsung) 1. Penampilan fasilitas fisik di DF Clinic sangat 0,521 0,374 Valid menarik 2. Peralatan yang digunakan oleh DF Clinic sangat modern 0,494 0,374 Valid 2. Emphaty (Kemudahan) 3. DF Clinic sudah memberikan kemudahan 0,487 0,374 Valid dalam berinteraksi dengan pasien 4. DF Clinic sudah memberikan kemudahan 0,482 0,374 Valid pelayanan kepada pasien 5. DF Clinic sudah memberikan kemudahan dalam menggunakan produk 0,470 0,374 Valid 3. Responsiveness (Daya Tanggap) 6. Ketepatan waktu pelayanan sudah sesuai yang dijanjikan. 7. Kecepatan penanganan perawatan sudah sesuai keinginan Anda 8. DF Clinic bersedia mendengar dan mengatasi keluhan dengan baik 4. Reliability (Keandalan) 9. Perawatan yang diberikan oleh DF Clinic sudah sangat baik 10. Diagnosis keluhan akurat sejak pertama kali berkunjung 0,529 0,374 Valid 0,594 0,374 Valid 0,684 0,374 Valid 0,581 0,374 Valid 0,546 0,374 Valid 5. Assurance (Jaminan) 11. Jaminan pengetahuan yang dimiliki dokter 0,703 0,374 Valid dan beautycian sudah bagus 12. Keterampilan yang dimiliki dokter dan 0,555 0,374 Valid beautycian sudah ahli 13. DF Clinic sudah menjaga rahasia pasien dengan baik. 0,528 0,374 Valid Sumber: Hasil Pengolahan Data 2012 (Menggunakan SPSS 16.0 For Windows) Berdasarkan Tabel 3.5 pada instrumen variabel service quality dapat diketahui bahwa nilai tertinggi terdapat pada dimensi assurance (jaminan) dengan item pertanyaan jaminan pengetahuan yang dimiliki dokter dan beautycian sudah bagus yang bernilai 0,703. Sedangkan nilai terendah terdapat

59 pada dimensi emphaty (kemudahan) dengan item pertanyaan kemudahan dalam menggunakan produk yang bernilai 0,470 sehingga dapat ditafsirkan bahwa indeks korelasinya tinggi. Berdasarkan jumlah angket yang diuji kepada sebanyak 30 responden dengan tingkat signifikansi 5% dan derajat kebebasan (df) n-2 (30-2=28) maka didapat nilai r tabel sebesar 0,374. Hasil uji coba instrumen penelitian untuk variabel service quality berdasarkan hasil perhitungan validitas item instrumen yang dilakukan dengan bantuan program SPSS 16.0 for windows, menunjukkan bahwa item-item pertanyaan dalam kuesioner valid karena skor r hitung lebih besar jika dibandingkan dengan r tabel. Berikut ini Tabel 3.6 mengenai hasil uji validitas variabel loyalitas yang pada penelitian ini dijadikan sebagai variabel Y. TABEL 3.6 HASIL PENGUJIAN VALIDITAS LOYALITAS PELANGGAN NO. PERNYATAAN r hitung r tabel KET LOYALITAS PELANGGAN 1. Pembelian ulang (Repetition) 1. Melakukan perawatan ulang karena peralatan 0,556 0,374 Valid yang modern 2. Melakukan perawatan ulang karena 0,582 0,374 Valid kemudahan dalam menggunakan produk 3. Melakukan perawatan ulang karena waktu 0,619 0,374 Valid pelayanan sesuai janji 4. Melakukan perawatan ulang karena 0,626 0,374 Valid penanganan dokter sesuai kebutuhan 5. Melakukan perawatan ulang karena keterampilan dokter sangat baik 0,625 0,374 Valid 2. Pembelian di luar lini produk (Purchase across product line) 6. Melakukan jenis perawatan lain selain yang 0,704 0,374 Valid biasa dilakukan 7. Melakukan perawatan selain yang biasa 0,548 0,374 Valid dilakukan karena kemudahan dalam menggunakan produk 8. Melakukan perawatan selain yang biasa dilakukan karena waktu pelayanan sesuai 0,583 0,374 Valid

60 NO. PERNYATAAN r hitung r tabel KET LOYALITAS PELANGGAN janji 9. Melakukan perawatan selain yang biasa 0,627 0,374 Valid dilakukan karena penanganan dokter sesuai kebutuhan 10. Melakukan perawatan selain yang biasa dilakukan karena keterampilan dokter sangat baik 0,405 0,374 Valid 3. Referensi kepada orang lain (Refers to others) 11. Merekomendasikan perawatan karena 0,452 0,374 Valid peralatan yang digunakan modern 12. Merekomendasikan perawatan karena 0,583 0,374 Valid kemudahan dalam menggunakan produk 13. Merekomendasikan perawatan karena waktu 0,487 0,374 Valid pelayanan sesuai janji 14. Merekomendasikan perawatan karena 0,556 0,374 Valid penanganan dokter sesuai kebutuhan 15. Merekomendasikan perawatan karena keterampilan dokter sangat baik 0,582 0,374 Valid 4. Kekebalan terhadap tawaran dari pesaing (immunity) 16. Peralatan yang modern tidak membuat Anda 0,619 0,374 Valid pindah ke klinik lain 17. Kemudahan dalam menggunakan produk 0,626 0,374 Valid tidak membuat Anda pindah ke klinik lain 18. Waktu pelayanan yang sesuai janji tidak 0,625 0,374 Valid membuat Anda pindah ke klinik lain 19. Penanganan dokter yang sesuai kebutuhan 0,704 0,374 Valid tidak membuat Anda pindah ke klinik lain 20. Keterampilan dokter yang sangat baik tidak membuat Anda pindah ke klinik lain 0,548 0,374 Valid Sumber: Hasil Pengolahan Data 2012 (Menggunakan SPSS 16.0 For Windows) Tabel 3.6 pada instrumen variabel loyalitas dapat diketahui bahwa nilai tertinggi terdapat pada dimensi pembelian di luar lini produk (purchase across product line) dan dimensi kekebalan terhadap tawaran dari pesaing (immunity) dengan item pertanyaan melakukan jenis perawatan lain selain yang biasa dilakukan dan penanganan dokter yang sesuai kebutuhan tidak membuat Anda pindah ke klinik lain yang bernilai 0,704 Sedangkan nilai terendah terdapat pada dimensi pembelian di luar lini produk (purchase across product line) dengan item

61 pertanyaan melakukan perawatan selain yang biasa dilakukan karena keterampilan dokter yang baik yang bernilai 0,405 sehingga dapat ditafsirkan bahwa indeks korelasinya tinggi. Berdasarkan jumlah angket yang diuji kepada sebanyak 30 responden dengan tingkat signifikansi 5% dan derajat kebebasan (df) n-2 (30-2=28) maka didapat nilai r tabel sebesar 0,374. Hasil uji coba instrumen penelitian untuk variabel loyalitas pelanggan berdasarkan hasil perhitungan validitas item instrumen yang dilakukan dengan bantuan program SPSS 16.0 for windows, menunjukkan bahwa item-item pertanyaan dalam kuesioner valid karena skor r hitung lebih besar jika dibandingkan dengan r tabel. 3.2.6.2 Pengujian Reliabilitas Pengujian reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah alat pengumpulan data tersebut menunjukkan tingkat ketepatan, tingkat keakuratan, kestabilan dan konsistensinya didalam mengungkapkan gejala tertentu dari sekelompok individu walaupun dilaksanakan pada saat yang berbeda. Menurut Suharsimi Arikunto (2009:178) Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik. Reliabilitas menunjuk pada tingkat keterandalan sesuatu. Jika suatu instrumen dapat dipercaya, maka data yang dihasilkan oleh instrumen tersebut dapat dipercaya. Pengujian reliabilitas kuesioner penelitian dilakukan dengan rumus Alpha. Rumus Alpha digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan 1 dan 0, misalnya angket atau soal bentuk uraian.

62 r 11 k k 1 s 2 b 1 2 st (Husein Umar, 2008:170) Keterangan: r 11 = Reliabilitas instrumen k = Banyaknya butir pertanyaan atau butir soal 2 s t = Deviasi standar total 2 s b = Jumlah deviasi standar butir Sedangkan rumus variansnya adalah: 2 2 x X 2 N s (Husein Umar, 2008:172) n 1 Keterangan : N = Jumlah sampel n = Jumlah responden X = Nilai skor yang dipilih 2 s = Nilai varians Keputusan uji reliabilitas ditentukan dengan ketentuan sebagai berikut : 1) Jika koefisian internal seluruh item (r i ) > r tabel dengan tingkat signifikasi 5% maka item pertanyaan dikatakan reliabel. 2) Jika koefisian internal seluruh item (r i ) < r tabel dengan tingkat signifikasi 5% maka item pertanyaan dikatakan tidak reliabel. Berdasarkan jumlah angket yang diuji kepada sebanyak 30 responden dengan tingkat signifikansi 5% dan derajat kebebasan (df) n-2 (30-2=28) maka didapat nilai r tabel sebesar 0,374. Hasil pengujian reliabilitas instrumen yang dilakukan dengan bantuan program SPSS 16.0 for windows diketahui bahwa semua variabel reliabel, hal ini disebabkan nilai r hitung lebih besar dibandingkan dengan nilai r tabel. Hal ini dapat dilihat dalam Tabel 3.7 berikut.

63 TABEL 3.7 HASIL PENGUJIAN RELIABILITAS NO. VARIABEL r hitung r tabel KET 1 Service Quality 0,872 0,374 Reliabel 2 Loyalitas Pelanggan 0,919 0,374 Reliabel Sumber: Hasil Pengolahan Data 2012 (Menggunakan SPSS 16.0 For Windows) 3.2.7 Teknik Analisis Data dan Rancangan Uji Hipotesis 3.2.7.1 Teknik Analisis Data Teknik analisis data merupakan suatu cara untuk mengukur, mengolah dan menganalisis data dalam rangka pengujian hipotesis. Tujuan pengolahan data adalah untuk memberikan keterangan yang berguna, serta untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan dalam penelitian. Dengan demikian, teknik analisis data diarahkan pada pengujian hipotesis serta menjawab masalah yang diajukan. Alat penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket. Angket ini disusun oleh penulis berdasarkan variabel yang terdapat dalam penelitian. Dalam penelitian kuantitatif analisis data dilakukan setelah data seluruh responden terkumpul. Kegiatan analisis data dilakukan melalui tahap sebagai berikut : 1. Menyusun data Kegiatan ini dilakukan untuk memeriksa kelengkapan identitas responden, kelengkapan data serta isian data yang sesuai dengan tujuan penelitian. 2. Tabulasi data Penelitian ini melakukan tabulasi data dengan langkah-langkah sebagai berikut: a. Memberi skor pada tiap item b. Menjumlahkan skor pada setiap item

64 c. Menyusun ranking skor pada setiap variabel penelitian. 3. Menganalisis Data Menganalisis data yaitu proses pengolahan data dengan menggunakan rumus-rumus statistik, menginterprestasi data agar diperoleh suatu kesimpulan. 4. Pengujian Hipotesis Untuk menguji hipotesis dimana metode analisis yang digunakan dalam penelitian kuantitatif ini adalah metode analisis analytical (explanatory), maka dilakukan analisis regresi linier. Karena penelitian ini menganalisis dua variabel, yaitu service quality (X) dan loyalitas (Y), maka teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier sederhana. 3.2.7.2 Analisis Deskriptif Analisis deskriptif dapat digunakan untuk mencari kuatnya hubungan antara variabel melalui analisis korelasi dan membuat perbandingan dengan membandingkan rata-rata data sampel atau populasi tanpa perlu diuji signifikasinya penelitian ini menggunakan analisis deskriptif untuk mendeskripsikan variabel-variabel peneltian, antara lain : 1. Analisis Deskriptif Variabel X (Service Quality) Variabel X terfokus pada penelitian terhadap pelaksanaan service quality pada DF Clinic yang meliputi tangible (bukti langsung), emphaty (kemudahan), responsiveness (daya tanggap), reliability (keandalan), dan assurance (jaminan). 2. Analisis Deskriptif Variabel Y (Loyalitas) Variabel Y yang diteliti terfokus pada loyalitas yang dirasakan pasien DF Clinic yang meliputi, repetition (pembelian ulang), purchase across product

65 line (pembelian diluar lini produk), refers to others (referensi kepada orang lain), dan immunity (kekebalan terhadap tawaran dari pesaing). 3.2.7.3 Rancangan Analisis Verifikatif Teknik analisa data yang digunakan untuk melihat pengaruh service quality (X) terhadap loyalitas (Y) yaitu menggunakan analisis regresi linier sederhana dan analisis korelasi karena penelitian ini hanya menganalisis dua variabel, berdasarkan pendapat tersebut maka sebelumnya harus diuji terlebih dahulu : 1. Diagram Pencar Pada diagram pencar, terdapat gambaran secara kasar bahwa pola hubungan variabel Y (loyalitas) atas variabel X (service quality) adalah pola hubungan linier, maka cukup beralasan mengatakan bahwa model hubungan ini adalah model regresi linier sederhana yaitu Y = b 0 + b 1 X + e. Dari sampel model yang dipergunakan adalah Y = b 0 + b 1 X + e. Kovariasi antara X dan Y sifatnya searah, dalam arti bahwa apabila X berubah makin besar maka Y pun berubah makin besar atau apabila X berubah makin kecil, maka Y pun berubah makin kecil. Kovariasi antara kedua variabel itu disebut kovariasi positif, ini mengisyaratkan hubungan positif. 2. Uji Titik Terpencil Setelah menggambarkan hasil pengamatan dalam diagram pencar dan sudah bisa menentukan pola garis lurus, maka langkah selanjutnya adalah memperhatikan apakah pada diagram pencar ada titik yang letaknya terpencil. Dalam pengujian ini penulis menggunakan bantuan SPSS. Statistik uji yang digunakan adalah :

66 (Nirwana SK Sitepu, 1994:19) Perumusan hipotesis pada pengujian titik terpencil dalam analisis regresi berbentuk : H o : titik tersebut bukan merupakan titik terpencil H 1 : titik tersebut merupakan titik terpencil 3. Menguji β Melalui Uji t Menguji β adalah untuk memeriksa apakah dalam populasi memang ada hubungan linier antara Y dengan X. Statistik uji yang dipergunakan (Draper and Smith, 1981) : (Nirwana SK Sitepu, 1994:21) Nilai β didapat dengan rumus : Nilai (b1) didapat dengan rumus : (Nirwana SK Sitepu, 1994:18) Keterangan : (b1) = Standar eror untuk b1 (Nirwana SK Sitepu, 1994:20)

67 3.2.7.4 Analisis Verifikatif Menggunakan Regresi Linear Sederhana Definisi regresi sederhana menurut Husain Usman (2008:216) ialah hubungan fungsional antara dua variabel atau lebih atau mendapatkan pengaruh antara variabel prediktor terhadap variabel kriteriumnya atau meramalkan pengaruh varibel prediktor terhadap variabel kriteriumnya. Regresi sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen yaitu service quality dengan satu variabel dependen yaitu loyalitas. Persamaan umum regresi linier sederhana adalah : Y = a + bx (Sugiyono, 2009:270) Keterangan : Y = Subyek/nilai dalam variabel dependen yang diprediksikan. a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan) b = Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka peningkatan atau penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel independen. Bila b (+) maka naik, dan bila (-) maka terjadi penurunan. X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu. Untuk dapat menemukan persamaan regresi, maka harus di hitung terlebih dahulu harga a dan harga b. Cara menghitung harga a dan b dapat dihitung dengan rumus : ( Yi )( X ) ( X i ) ( X iyi ) a 2 n X ( X ) i 2 i i n X i Yi b n X 2 i ( X i ( X Keterangan : Y = Nilai taksiran iklan X = Nilai keputusan pembelian a = Konstanta ) ( Y ) i ) 2 i (Sugiyono, 2011:262)

68 b n = Koefisien regresi = Banyaknya responden X dikatakan mempengaruhi Y, jika berubahnya X akan menyebabkan adanya perubahan nilai Y, artinya, naik turunnya X akan membuat nilai Y juga naik turun, dengan demikian nilai Y ini akan bervariasi. Namun nilai Y bervariasi tersebut tidak semata-mata disebabkan oleh X, karena masih ada faktor lain yang menyebabkannya. 3.2.7.5 Koefisien Determinasi Untuk mengetahui besarnya sumbangan sebuah variabel bebas terhadap variasi (naik/turunnya) variabel terikat, maka digunakan koefisien determinasi (KD) dengan rumus berikut : KD = r 2 X 100% Keterangan : KD = Koefisien determinasi r = Koefisien korelasi Sumber: Sugiyono, (2008:210) Adapun untuk mengetahui kuat lemahnya pengaruh dapat diklasifikasikan pada halaman berikut : TABEL 3.8 PEDOMAN UNTUK MEMBERIKAN INTERPRETASI PENGARUH (GUILFORD) BESAR KOEFISIEN KLASIFIKASI 0,000-0,199 Sangat Rendah 0,200-0,399 Rendah 0,400-0,599 Sedang 0,600-0,799 Kuat 0,800-1,00 Sangat Kuat Sumber: Sugiyono (2009:250) Ket : Pedoman Untuk Memberikan Klasifikasi Pengujian Pengaruh

69 3.2.8 Pengujian Hipotesis Langkah terakhir dari analisis data adalah pengujian hipotesis. Untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan harus menggunakan uji statistika yang tepat. Hipotesis penelitian akan di uji dengan mendeskripsikan hasil analisis regresi linier. Kriteria pengambilan keputusan untuk hipotesis pengaruh yang diajukan harus dicari terlebih dahulu dulu dari t hitung dan dibandingkan dengan nilai dari t tabel, dengan taraf kesalahan 5% atau sebesar 0,05 dengan (derajat kebebasan) dk=(n-2) serta uji satu pihak yaitu pihak kanan. Selanjutnya perlu diuji apakah koefisien validitas tersebut signifikan pada taraf signifikan tertentu, artinya adanya koefisien validitas tersebut bukan karena faktor kebetulan, diuji dengan rumus statistik t sebagai berikut : r n 2 t ; db = n-2 (Suharsimi Arikunto, 2009:157) 1 r Keputusan pengujian validitas responden menggunakan taraf signifikansi korelasi product moment sebagai berikut : 1. Nilai t dibandingkan dengan harga t tabel dengan dk = n-2 dan taraf signifikasi α = 0,05. 2. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan valid jika r hitung lebih besar atau sama dengan r tabel atau (r hitung > r tabel ). 3. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan tidak valid jika r hitung lebih kecil dari r tabel atau (r hitung < r tabel ). Kriteria pengambilan keputusan pengujian hipotesis secara statistik dalam rangka pengambilan keputusan penerimaan atau penolakan hipotesis menurut Sugiono (2008:188) adalah sebagai berikut :

70 1. Jika t hitung < t tabel, maka maka H 0 ditolak dan H a diterima 2. Jika t hitung > t tabel, maka H o diterima dan H a ditolak Secara statistik hipotesis yang akan diuji berada pada taraf kesalahan 0,05 dengan derajat kebebasan (dk) (n-2) serta pada uji satu pihak, yaitu uji pihak kanan. Kriteria penerimaan atau penolakan hipotesis dapat ditulis sebagai berikut: Ho:ρ 0, artinya tidak terdapat pengaruh antara service quality terhadap loyalitas pasien DF Clinic Bandung. Ha:ρ > 0, artinya terdapat pengaruh antara service quality terhadap loyalitas pasien DF Clinic Bandung.