BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dewasa ini industri telekomunikasi telah menjadi salah satu kontributor pendapatan ekonomi di suatu negara. Bahkan menjadi tolak ukur maju tidaknya ekonomi suatu wilayah. Sejumlah kegiatan yang biasanya dilakukan secara konvensional dengan bertatap muka, saat ini mulai beralih menggunakan jasa telekomunikasi, seperti transaksi bisnis; proses pengajaran jarak jauh; belanja jarak jauh; dan beberapa kegiatan perkantoran. Dengan adanya teknologi telekomunikasi yang terus berkembang, diharapkan dapat memberikan nilai tambah yang begitu besar bagi suatu perusahaan, dalam bentuk peningkatan efisiensi dan tentunya memberikan keuntungan yang lebih besar. Komunikasi selular sudah menjadi kebutuhan bagi masyarakat. Bukan hanya bagi orang-orang yang memiliki mobilitas tinggi, misalnya pengusaha, tetapi juga masyarakat biasa bahkan kalangan mahasiswa yang memerlukan kepraktisan dan kemudahan dalam berkomunikasi. Tentunya ini akan menjadi peluang dan sekaligus tantangan bagi perusahaan operator selular di Indonesia untuk dapat bersaing memberikan layanan yang terbaik bagi konsumen. Berbagai macam operator telepon selular di Indonesia dengan produk, teknologi dan sistem pembayaran yang ditunjukkan oleh Tabel 1.1:
Tabel 1.1. Daftar Operator Telepon Selular di Indonesia Operator Selular Produk Teknologi Sistem Pembayaran SimPATI GSM Prabayar Kartu AS GSM Prabayar PT. Telekomunikasi Selular (Telkomsel) PT. Indosat Tbk PT. Excelcomindo Pratama, Tbk PT. Telkom PT. Mobile-8 Kartu Halo GSM Pascabayar Mentari GSM Prabayar IM3 Smart GSM Prabayar IM3 Bright GSM Pascabayar Matrix Auto Prepaid GSM Prabayar Matrix Auto Postpaid GSM Pascabayar Star One Prepaid CDMA Prabayar Star One Postpaid CDMA Pascabayar XL Bebas GSM Prabayar XPlor GSM Pascabayar Flexy Trendy CDMA Prabayar Flexy Classy CDMA Pascabayar Flexy Trendy CDMA Prabayar Flexy Classy CDMA Pascabayar Hepi CDMA Prabayar Mobi CDMA Pascabayar PT. Bakrie Telecom Esia Prepaid CDMA Prabayar Esia Postpaid CDMA Pascabayar PT. Sampoerna Telekomunikasi Ceria CDMA Prabayar Indonesia Ceria CDMA Pascabayar PT.Natrindo Telepon Seluler (Lippo Axis GSM Prabayar Telecom) Hutchison Charoen Pokphand 3 GSM Prabayar Telecom (HCPT) Smart Telecom Smart CDMA Prabayar Sumber: Wikipedia Encyclopedia (2009) Dari berbagai macam operator telepon selular yang ada di Indonesia, operator Telekomunikasi Selular (Telkomsel) merupakan salah satu perusahaan operator selular yang tumbuh pesat ditengah persaingan yang ketat antara operator-operator selular yang ada di Indonesia. Operator Telkomsel di Indonesia telah berkembang sejak peluncuran komersial layanan pascabayar (Kartu Halo) pada tanggal 26 Mei 1995. Pada bulan November 1997, Telkomsel menjadi operator telekomunikasi selular pertama di Asia untuk memperkenalkan jasa isi ulang GSM (Global System for Mobile Telecommunication) prabayar, yaitu kartu SimPATI dan Kartu AS.
Layanan prabayar adalah layanan telekomunikasi dengan sistem pembayaran yang dilakukan secara langsung. Sejak pertama kali prabayar Telkomsel diluncurkan, banyak program khusus yang bersifat temporer sebagai daya tarik dan inovasi dari Telkomsel seperti pemberian pulsa gratis pada pengisian ulang pulsa kartu perdana, bonus sms (short message service), pemakaian dalam durasi tertentu baik melakukan percakapan ataupun mengirimkan pesan singkat akan mendapatkan gratis bicara atau gratis mengirim pesan singkat yang jumlahnya bisa diakumulasi, juga fitur dan layanan telekomunikasi beragam yang dapat diperoleh apabila pelanggan tergabung dalam komunitas SimPATIzone dan Gen Asik. Selain itu, Telkomsel terus memperkuat pelayanan, fitur dan layanan, kualitas produk, dan perkembangan teknologinya melalui GSM (Global System for Mobile Telecommunication) Dual Band (900 & 1800), GPRS (General Packet Radio Service), WiFi (Wireless Fidelity), EDGE (Enhanced Data rates for GSM Evolution), teknologi 3G dan 3.5G (HSDPA). Telkomsel memiliki jangkauan jaringan terbesar dari semua operator selular di Indonesia, menyediakan jangkauan jaringan mencapai lebih dari 95% penduduk Indonesia dan merupakan operator satu-satunya di Indonesia yang mencakup seluruh negara, provinsi, kabupaten dan kecamatan. Telkomsel sangat berorientasi pada kepuasan pelanggan, ditengah persaingan industri telekomunikasi yang semakin ketat. Penghargaan menggambarkan tingginya kepercayaan masyarakat terhadap Telkomsel. Beberapa penghargaan yang diperoleh oleh operator (www.telkomsel.com) adalah:
1. Best Brand for Overall Category : Telkomsel 2. Best Brand for GSM Prepaid: XL Bebas 3. The Trusted Brand for GSM prepaid : simpati Telkomsel 4. Best Brand for GSM postpaid : kartuhalo Telkomsel 5. The Trusted Brand for GSM prepaid : kartuhalo Telkomsel 6. Best Brand for CDMA prepaid : Fren Mobile 8 7. The Trusted Brand for CDMA prepaid : Flexi Telkom 8. The Best Brand for Vallue Added Service : Matrix Indosat 9. The Best Brand for Customer Care : Telkom 10. The Best for Mobile Banking : Matrix Indosat 11. The Best Brand for GSM operator : Telkomsel 12. The Best Brand for CDMA operator : Fren Mobile Penghargaan Seluler Award merupakan apresiasi dari pelanggan terhadap pelaku industri telekomunikasi atas prestasi dan performansi. Beberapa kategori Telkomsel mengungguli pesaingnya seperti Indosat dan Excellcomindo. Telkomsel semakin mengukuhkan diri sebagai market leader di pangsa pasar telekomunikasi. Terbukti, saat ini Telkomsel merupakan market leader operator selular di Indonesia, dengan penguasaan pasar lebih dari 55%. Ini dapat dilihat dari tingkat pertumbuhan pengguna operator Telkomsel yang berkembang secara signifikan dari tahun ke tahun yang ditunjukkan oleh Tabel 1.2:
Tabel 1.2. Data Perkembangan Jumlah Pelanggan Telkomsel di Indonesia Tahun Jumlah Pengguna Operator Telekomunikasi Selular (Telkomsel) 2006 34.800.000 2007 47.000.000 2008 65.300.000 2009 67.200.000 Sumber: PT. Telkomsel (2010) Kondisi geografis Indonesia yang merupakan negara kepulauan dengan luas total 1,9 juta km persegi dan merupakan pasar yang sangat menjanjikan bagi perkembangan indutri telekomunikasi mengingat populasi penduduk Indonesia yang cukup besar, yaitu 240 juta jiwa dengan prosentase usia muda/produktif sebesar 63 persen. Usia produktif/muda tersebut merupakan kalangan dengan senses of technology yang sangat tinggi dan antusiasme terhadap perkembangan teknologi yang sangat besar. Persaingan harga, kualitas produk dan pelayanan yang semakin gencar dilakukan oleh pihak operator selain mempertahankan pelanggan yang sudah ada juga berusaha membidik pelanggan-pelanggan di segmen pasar yang dianggap potensial. Mahasiswa merupakan salah satu pasar potensial dalam industri telekomunikasi. Dalam hal ini mahasiswa dapat dianggap sebagai refleksi para remaja yang merupakan pengguna layanan telekomunikasi terbesar di Indonesia dibandingkan orang tua maupun anak-anak. Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam (FMIPA) merupakan salah satu fakultas di (USU) yang mahasiswanya berasal dari berbagai kalangan strata sosial yang berbeda. Mayoritas mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam (FMIPA) termasuk pengguna produk prabayar dari Telkomsel. Mahasiswa lebih memilih menggunakan kartu prabayar
dikarenakan penggunaan kartu prabayar lebih bisa dikontrol dan biayanya lebih hemat dibandingkan layanan pascabayar. Menurut beberapa mahasiswa yang telah menggunakan produk prabayar dari Telkomsel, masih ada beberapa hal yang perlu mendapatkan perhatian dari pihak Telkomsel. Seperti diketahui bahwa Telkomsel memiliki jaringan terluas ke seluruh pelosok negeri, namun luasnya jaringan ini tidak disertai dengan kualitas jaringan yang baik. Ini terbukti dari adanya sambungan yang sering terputus secara tiba-tiba, atau penerimaan suara yang terputus-putus dari penelpon lainnya sesama produk Telkomsel. Hal ini berdampak pada kenyamanan pelanggan dalam berkomunikasi. Selain itu, sebagai operator terbesar di Indonesia, Telkomsel kurang memberikan pelayanan yang optimal bagi pelanggannya, terutama bagi pengguna produk prabayar dari Telkomsel. Tidak pernah ada penjelasan dari Telkomsel yang berkaitan dengan masalah yang dihadapi pelanggan di lapangan. Upaya yang sebaiknya dapat dilakukan oleh pihak Telkomsel dengan cara meningkatkan kualitas jaringan yang lebih baik dikarenakan semakin berkembangnya kebutuhan pelanggan akan informasi, sehingga pelanggan pengguna produk Telkomsel merasa terpuaskan dan menjadi pelanggan yang loyal. Beberapa permasalahan yang dihadapi mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam (FMIPA), yang merupakan pencerminan pengguna produk prabayar Telkomsel usia muda perlu dipertimbangkan. Perlu diketahui bahwa pada saat ini sudah banyak mahasiswa yang memiliki telepon selular lebih dari satu, dan tentunya nomor yang digunakan bukan dari operator yang sama. Semakin terjangkaunya harga sebuah ponsel yang juga diikuti oleh beragam paket harga kartu
perdana prabayar, maka peluang untuk penambahan pelanggan dari kalangan mahasiswa yang memilih salah satu operator yang dianggap cukup memberikan pelayanan dan kualitas. Kualitas produk dapat diukur melalui jangkauan jaringan yang luas, kualitas jaringan, kapasitas muatan, kualitas konten (logo, picture massage, nada sambung pribadi, wallpaper, video streaming, games, nada dering), koneksi data cepat. Pelayanan diidentifikasi proses dan usaha yang dilakukan Telkomsel dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang meliputi keandalan (reliability), keresponsifan (responsiveness), jaminan (assurance), kepedulian (empathy), berwujud (tangibles). Harga dapat diukur melalui harga produk bersaing, kesesuaian harga pulsa dengan bonus yang didapat, harga (tarif) yang ditawarkan sudah sesuai dengan keinginan konsumen, harga (tarif) yang ditawarkan lebih murah dibandingkan harga yang ditawarkan operator lain. Terpenuhinya segala kriteria yang diinginkan oleh pelanggan akan menciptakan kepuasan dan loyalitas dalam pemakaian kartu prabayar Telkomsel. Tentunya harus dimulai dengan memberikan kualitas produk atau jasa yang unggul atau superior, sehingga konsumen merasa puas dengan pengalaman mengkonsumsinya. Kepuasan terhadap produk atau jasa adalah modal utama pembentukan loyalitas.
1.2. Perumusan Masalah Pada penelitian ini akan menguji 2 (dua) masalah utama, yaitu: 1. Apakah pelayanan, kualitas produk, harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Telkomsel Prabayar pada mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam? 2. Apakah kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Telkomsel Prabayar pada mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara? 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pelayanan, kualitas produk, harga terhadap kepuasan konsumen Telkomsel Prabayar pada mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen Telkomsel Prabayar pada mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam. 1.4. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Sebagai bahan masukan bagi Telkomsel untuk lebih mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen karena dengan memperoleh konsumen
yang loyal, maka diharapkan pendapatan perusahaan akan tetap terjaga dan keuntungan perusahaan akan meningkat. 2. Sebagai bahan studi kepustakaan dan memperkaya penelitian ilmiah di Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana, khususnya di program studi Magister Ilmu Manajemen. 3. Sebagai menambah dan memperluas pengetahuan bagi peneliti dalam bidang manajemen pemasaran khususnya yang berkaitan dengan pelayanan, kualitas produk, harga, kepuasan dan loyalitas konsumen. 4. Sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya dan informasi bagi pihak yang berkepentingan untuk mengkaji masalah yang sama dimasa mendatang.