1. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini semakin banyak moda transportasi yang dapat dipilih oleh publik untuk mempermudah perjalanan jauh yang akan ditempuh. Berbagai jenis jasa transportasi disediakan agar mobilitas pendatang semakin mudah untuk menuju daerah destinasi. Berbagai perjalanan darat, laut dan udara menjadi pilihan pendatang untuk berdestinasi. Dan tempat jasa transportasi yang memiliki jam terbang tinggi dalam pergerakannya salah satunya Bandar Udara (bandara) sebagai tempat dimana berbagai aktivitas perjalanan udara komersial dan non komersial berpusat. Di dalam Bandara tidak hanya sekedar area transit maskapai penerbangan (pesawat), namun juga terdapat aktivitas kebandarudaraan yang memiliki peran masing masing di setiap sistem pelayanannya. Salah satu alasan banyaknya orang lebih memilih menggunakan jasa perjalanan udara, karena praktis,cepat, tidak membuang waktu, dan tidak semua perjalanan antar kota atau negara bisa ditempuh menggunakan perjalanan darat dan laut untuk menuju suatu destinasi daerah. Sehingga banyak alasan didirikannya Bandar Udara di setiap Negara bahkan setiap Provinsi. Di dalam kebandarudaraan juga memiliki komponen - komponen yang berhubungan dengan services atau pelayanan terhadap calon 1
penumpang seperti Check-in Counter, Boarding Gate dan lain-lain. Istilahistilah yang baru disebutkan masuk ke dalam kegiatan Ground Handling atau Tata Operasi Darat. Menurut Suharto Abdul Majid dan Eko Probo D. Warpani, Ground handling berasal dari kata ground dan handling. ground artinya darat atau di darat, yang dalam hal ini di bandar udara. dan handling berasal dari kata hand atau handle yang artinya tangan atau tangani. To handle berarti menangani, melakukan suatu pekerjaan tertentu dengan penuh kesadaran. Handling berarti penanganan atau pelayanan service to service, sehingga pada banyak kesempatan khalayak umum sering menjumpai pemakaian kata Ground Service. Tuntutan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik (service excellence) tidak dapat dihindari oleh penyelenggara pelayanan jasa. Tuntutan para penerima layanan untuk memperoleh pelayanan yang lebih baik harus disikapi sebagai upaya untuk memberikan kepuasan kepada penerima layanan. Kepuasan penerima layanan sangat berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Dalam penanganannya Ground Handling dibagi menjadi 3 proses pelayanan yaitu saat pre- flight, in flight, dan post- flight. Pada dasarnya Ground handling dibagi menjadi 2 yaitu staff airline dan Ground Staff, sampai saat ini pelayanan peran ground handling bertujuan untuk memberi kepuasan pelayanan penumpang, keamanan,kenyamanan penumpang di 2
dan akan menuju penerbangan di area Bandara dan juga ketepatan waktu pesawat saat melakukan Take Off. PT. Jasa Angkasa Semesta (JAS) adalah perusahaan penyedia jasa pelayanan Tata Operasi Darat atau Ground Handling di Bandar Udara yang berpusat di Jakarta. Perusahaan ini juga membuka cabang kantor di Yogyakarta tepatnya di Bandar Udara Internasional Adisutjipto. Bandar Udara Internasional Adisutjipto merupakan satu-satunya bandara Internasional di Daerah Istimewa Yogyakarta yang menjadi pintu gerbang menuju Yogyakarta melalui perjalanan udara. Di dalam Ground Staff terbagi menjadi 4 divisi yaitu, divisi ramp (Operation), divisi Pasasi atau Passanger Service Handling, divisi CTO (Cargo Trainning Officer) dan GSE (Ground Support Equipment). Dalam hal ini penulis ingin memfokuskan laporan Tugas Akhir dengan membuat bahasan mengenai peran divisi Pasasi unit Check-in Counter dan Boarding Gate di PT. Jasa Angkasa Semesta Airport Service. Divisi Pasasi sendiri dibagi ke dalam 4 bagian pelayanan (service) yaitu Greeting service, Check in Counter, Boarding Gate dan Lost and Found. Keempatnya sangat mengedepankan pelayanan terhadap calon penumpang. Karena tingkat kepuasan dan kenyamanan penumpang selama di area Bandar Udara adalah menjadi acuan Pasasi staff dalam melayani dengan lebih baik lagi serta meningkatkan kualitas pelayanan terutama di bagian Pasasi. 3
B. Rumusan Masalah 1. Apa saja Standard Operasional Prosedur (SOP) yang diterapkan Pasasi Staff? 2. Bagaimana proses pelayanan di bagian Check in hingga di Boarding Gate? 3. Bagaimana upaya meningkatkan kualitas peran Pasasi Staff bagian Check in dan Boarding Gate di PT. Jasa Angkasa Semesta kepada para penumpang dalam mencapai excellent service? C. Tujuan Tujuan dari penelitian penulis adalah sebagai berikut : 1. Meningkatkan excellent services dari karyawan pasasi sesuai SOP yang telah diterapkan PT. Jasa Angkasa Semesta 2. Mengetahui proses berlangsungnya check-in dan boarding gate. 3. Untuk mengetahui upaya dan peranan staf pasasi dalam mencapai excellent service. D. Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang didapatkan penulis dan dari pihak PT.JAS sebagai berikut : a. Manfaat bagi penulis 1. Menambah wawasan dan pengalaman untuk membantu jalannya penelitian di lapangan dan Tugas Akhir. 4
2. Mengetahui detail kinerja PT.Jasa Angkasa Semesta dari passenger service handling di Ground Handling dan mengetahui letak kantor PT. Jasa Angkasa Semesta secara strategis. 3. Penulis dapat berperan aktif dan terjun langsung dalam membantu mengembangkan peningkatan kualitas kerja PT. Jasa Angkasa Semesta 4. Ikut serta mempelajari dan menerapkan bagaimana Sistem Operasional Prosedur PT. Jasa Angkasa Semesta dijalankan. 5. Dapat ikut berperan dalam peningkatan kualitas pelayanan passanger service handling PT. Jasa Aangkasa Semesta. b. Manfaat bagi PT. JASA ANGKASA SEMESTA 1. Dapat lebih menyempurnakan pengembangan dalam menigkatkan kualitas kinerja dan pelayanan para karyawan di PT. Jasa Angkasa Semesta terhadap kepuasan dan kenyamanan penumpang. 2. Agar terus memberikan upaya-upaya pelayanan maksimal kepada para penumpang sesuai kebutuhan. 3. Menjadikan informasi dari hasil penelitian penulis sebagai referensi peningkatan pelayanan karyawan PT. Jasa Angkasa Semesta. E. Tinjauan Pustaka 1. Tugas Akhir Idris Hakim dari D3 Kepariwisataan Universitas Gadjah Mada tahun 2014 dengan judul Peran Divisi Passanger Service Handling dalam melayani penumpang pada PT Jasa Angkasa Semesta Bandara Udara Internasional Adisutjipto memberikan penjabaran mengenai beberapa aspek yang menjadi bahan pembahasan 5
yaitu bagaimana peran divisi Passanger Service (Chek-in Counter, Boarding Gate, Lost and Found), di samping itu pembahasan lainnya mengenai penanganan penumpang khusus dan juga penjabaran mengenai kendala apa saja yang dihadapi PT. Jasa Angkasa Semesta, Tbk ketika berada di lapangan. 2. Buku Suharto Abdul Majid dan Eko Probo D. Warpani diterbitkan oleh Sekolah Tinggi Manajemen Transpor (STMT) TRISAKTI dengan judul Ground Handling Manajemen Pelayanan Darat Perusahaan Penerbangan di buku ini penulis memaparkan beberapa pembahasan spesifikasi dunia perusahaan di Ground Handling secara rinci dari sejarah hingga keterkaitan nya terhadap Bandar Udara. 3. Tugas Akhir Titi Sulasih dari D3 Usaha Perjalanan Wisata Universitas Sebelas Maret tahun 2008 dengan judul PERAN BAGIAN INFORMASI PT. (PERSERO) ANGKASA PURA I BANDAR UDARA INTERNASIONAL JUANDA SURABAYA DALAM MENUNJANG PARIWISATA DI JAWA TIMUR memberikan penjabaran mengenai beberapa aspek tentang upaya peningkatan kualitas dan mutu pelayanan informasi di PT. ANGKASA PURA I Bandar Udara Internasional Juanda, berbagai kendala yang dihadapi bagian informasi dalam memberi pelayanan yang optimal untuk para penumpang. 6
F. Landasan Teori Adapun beberapa Landasan Teori yang digunakan penulis untuk menyusun Tugas Akhir ini diantaranya adalah : 1. Hospitalitas a. Menurut Michele Hershberger (2009) Menerima tamu (hospitalitas) tentu bukan kebiasaan yang aneh dalam kehidupan kita. Hampir dalam seluruh kebudayaan masyarakat manusia di dunia, dapat ditemukan berbagai tradisi unik dalam menerima dan menjamu tamu atau orang asing. b. Menurut Lashley dan Morrison (2000), Hospitality adalah suatu cara untuk memberikan apa yang tamu butuhkan sebagai fokus utama dalam hubungan antara tuan rumah dan tamu. c. Hospitalitas adalah terjemahan dari kata benda Latin hospitium (atau kata sifatnya hospitalis), yang berasal dari hospes, yang artinya tamu atau tuan rumah. Konsep ini juga dipengaruhi oleh kata Yunani xenos, yang menunjuk kepada orang asing yang menerima sambutan atau yang melakukan penyambutan terhadap orang lain (Hershberger, 2009:2). 2. Pelayanan a. HAS Moenir (1992:16) menyatakan bahwa pelayanan merupakan rangkaian kegiatan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan atas jasa yang mereka dapatkan dari suatu perusahaan. 7
b. Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain yang tingkat pemuasaannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani. Endar Sugiarto (2002:36) c. Tujuan dari pelayanan prima adalah memuaskan dan atau sesuai dengan keinginan pelanggan. Untuk mencapai hal itu, diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan atau keinginan pelanggan. Zeithaml Et El, (1990) d. Pelayanan menurut Gronroos adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan (Ratminto, 2005:2) e. Hadipranata (1980) berpendapat bahwa, pelayanan adalah aktivitas tambahan di luar tugas pokok (job description) yang diberikan kepada konsumen-pelanggan, nasabah, dan sebagainya serta dirasakan baik sebagai penghargaan maupun penghormatan. f. Pelayanan prima mengandung tiga hal pokok, yaitu adanya pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan, upaya melayani dengan tindakan yang terbaik, dan adanya tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan beroreantasi pada standart layanan tertentu (Swastika, 2005: 3). 8
3. Jasa a. Menurut Kotler (1997:464) Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikkan apa pun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik. b. Menurut Djaslim Saladin (2007:71) bahwa definisi jasa ialah kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. c. Menurut William J. Stanton yang dikutif oleh Buchari Alma (2009:243) bahwa definisi jasa ialah sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. d. Sedangkan menurut Fajar Laksana (2008:68), jasa merupakan kegiatan, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dibeli. e. Menurut Christopher Lovelock and Laurent Wright jasa adalah kegiatan ekonomi yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain, paling sering menggunakan berbasis waktu pertunjukan untuk membawa hasil yang diinginkan pada penerima sendiri atau dalam benda atau aset lainnya yang memiliki tanggung jawab pembeli. f. Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2005:28) Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk 9
dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya. g. Menurut David W.Craven (1998:379) mengatakan jasa adalah sebuah tindakan atau perubahan penampilan suatu usaha. 4. Transportasi a. Menurut Siti Aminah (2007:1) Transportasi merupakan komponen utama dalam sistem hidup dan kehidupan, sistem pemerintahan, dan sistem kemasyarakatan. Kondisi sosial demografis wilayah memiliki pengaruh terhadap kinerja transportasi di wilayah tersebut. Tingkat kepadatan penduduk akan memiliki pengaruh signifikan terhadap kemampuan transportasi melayani kebutuhan masyarakat. b. Menurut Andi Pratama (1998) transportasi adalah salah satu hal yang sangat berhubungan erat dalam dunia kepariwisataan, yang tersedia melalui 3 (tiga) media, yaitu darat, laut dan udara. Namun dalam pelaksanaan pariwisata, wisatawan cenderung lebih memilih transportasi lewat udara, walaupun biayanya relatif lebih mahal. Tapi semua itu tak jadi masalah, selama mereka melakukan perjalanan dengan penuh kepuasan batin. 5. Ground Handling Ground Handling adalah suatu kegiatan airlines yang berkaitan dengan penanganan atau pelayanan terhadap para passenger berikut bagasinya, cargo, pos, peralatan pembantu pergerakan pesawat didarat 10
dan pesawat terbang itu sendiri selama berada di airport, baik untuk departure maupun untuk arrival. Penjabaran mengenai definisi dan arti Ground Handling menurut beberapa para ahli diuraikan sebagai berikut: a. Buku Customer Service dalam Bisnis Jasa Transportasi karya Suharto Abdul Majid pada halaman 14, yang menjelaskan bahwa ground handling adalah penanganan di darat atau perusahaan penyedia jasa pelayanan penerbangan selama di bandar udara. b. Buku Ground Handling Manajemen Pelayanan Darat Perusahaan Penerbangan karya Suharto Abdul Majid dan Eko Probo D. Warpani (2009:5), Ground handling berasal dari kata ground dan handling. ground artinya darat atau di darat, yang dalam hal ini di bandar udara. dan handling berasal dari kata hand atau handle yang artinya tangan atau tangani. To handle berarti menangani, melakukan suatu pekerjaan tertentu dengan penuh kesadaran. Handling berarti penanganan atau pelayanan service to service, sehingga pada banyak kesempatan khalayak umum sering menjumpai pemakaian kata Ground Service. c. Menurut Triyuni yang dikutip oleh Ginting (2013 : 5) Tata operasi darat atau Ground Handling adalah suatu kegiatan di Bandar terkait dengan pelayanan perusahaan penerbangan (airlines) terhadap penumpang dan barang atau bagasi pada saat adanya proses keberangkatan (Departure) dan kedatangan (Arrival). Selain itu juga menangani Transit, cancel, Transfer, Delay. 11
6. Check In service a. Menurut Retna Wulandari (2010), check in counter merupakan proses pendataan dan proses screening terhadap calon penumpang beserta bagasi yang akan melakukan penerbangan sesuai data data pada ticket. Check in counter merupakan tempat dimana penumpang bisa mendapatkan boarding pass dari staf check in. Ketika di check in counter penumpang diperiksa mengenai kelengkapan dokumen perjalanan dan bagasi sebelum on board. b. Menurut Suharto Abdul Majid dan Eko Probo D, Check In counter di bandara adalah tempat pendaftaran atau pelaporan bagi para calon penumpang yang akan berangkat atau naik pesawat di bandar udara. Di bandara/gedung terminal check in counter berlokasi di wilayah restricted public area. 7. Boarding Gate Boarding gate adalah tempat dimana penumpang menunggu keberangkatan pesawat dan sebagai filter terbaik dari proses keberangkatan penumpang (Ratna Wulandari, 2010). 8. Bandar Udara a. Perundang undangan Bandar Udara Landasan teori yang cukup kuat dalam pelayanan di bandar udara untuk memecahkan permasalahan dalam rumusan masalah terdapat pada Undang Undang Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan antara lain : 12
1. Penerbangan adalah satu kesatuan sistem yang terdiri atas pemanfaatan wilayah udara, pesawat udara, bandar udara, angkutan udara, navigasi penerbangan, keselamatan dan keamanan, lingkungan hidup, serta fasilitas penunjang dan fasilitas umum lainnya. 2. Pesawat Udara adalah setiap mesin atau alat yang dapat terbang di atmosfer karena gaya angkat dari reaksi udara, tetapi bukan karena reaksi udara terhadap permukaan bumi yang digunakan untuk penerbangan. 3. Pesawat Terbang adalah pesawat udara yang lebih berat dari udara, bersayap tetap, dan dapat terbang dengan tenaga sendiri. 4. Angkutan Udara Dalam Negeri adalah kegiatan angkutan udara niaga untuk melayani angkutan udara dari satu bandar udara ke bandar udara lain di dalam wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia. 5. Angkutan Udara Luar Negeri adalah kegiatan angkutan udara niaga untuk melayani angkutan udara dari satu bandar udara di dalam negeri ke bandar udara lain di luar wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia dan sebaliknya. 6. Rute Penerbangan adalah lintasan pesawat udara dari bandar udara asal ke bandar udara tujuan melalui jalur penerbangan yang telah ditetapkan. 13
7. Jaringan penerbangan adalah beberapa rute penerbangan yang merupakan satu kesatuan pelayanan angkutan udara. 8. Bagasi Tercatat adalah barang penumpang yang diserahkan oleh penumpang kepada pengangkut untuk diangkut dengan pesawat udara yang sama. 9. Bagasi Kabin adalah barang yang dibawa oleh penumpang dan berada dalam pengawasan penumpang sendiri. 10. Tiket adalah dokumen berbentuk cetak, melalui proses elektronik, atau bentuk lainnya, yang merupakan salah satu alat bukti adanya perjanjian angkutan udara antara penumpang dan pengangkut, dan hak penumpang untuk menggunakan pesawat udara atau diangkut dengan pesawat udara. 11. Keterlambatan adalah terjadinya perbedaan waktu antara waktu keberangkatan atau kedatangan yang dijadwalkan dengan realisasi waktu keberangkatan atau kedatangan. 12. Kebandarudaraan adalah segala sesuatu yang berkaitan dengan penyelenggaraan bandar udara dan kegiatan lainnya dalam melaksanakan fungsi keselamatan, keamanan, kelancaran, dan ketertiban arus lalu lintas pesawat udara, penumpang, kargo dan atau pos, tempat perpindahan intra dan atau antarmoda serta meningkatkan pertumbuhan ekonomi nasional dan daerah. 13. Bandar Udara adalah kawasan di daratan dan atau perairan dengan batas-batas tertentu yang digunakan sebagai tempat pesawat udara 14
mendarat dan lepas landas, naik turun penumpang, bongkar muat barang, dan tempat perpindahan intra dan antarmoda transportasi, yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan dan keamanan penerbangan, serta fasilitas pokok dan fasilitas penunjang lainnya. 14. Bandar Udara Domestik adalah Bandar Udara yang ditetapkan sebagai bandar udara yang melayani rute penerbangan dalam negeri. 15. Bandar Udara Internasional adalah bandar udara yang ditetapkan sebagai bandar udara yang melayani rute penerbangan dalam negeri dan rute penerbangan dari dan ke luar negeri. b. Menurut UU no.1 dan PM 69 tahun 2013 tentang Tatanan Kebandarudaraan Nasional Bandar Udara (Bandara) adalah kawasan di daratan dan atau perairan dengan batas-batas tertentu yang digunakan sebagai tempat pesawat udara mendarat dan lepas landas, naik turun penumpang, bongkar muat barang, dan tempat perpindahan intra dan antarmoda transportasi, yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan dan keamanan penerbangan, serta fasilitas pokok dan fasilitas penunjang lainnya. Sedang didalam kawasan Bandara juga memiliki kegiatan Kebandarudaraan yang berdefinisikan segala sesuatu yang berkaitan dengan penyelenggaraan Bandar Udara dan kegiatan lainnya dalam melaksanakan fungsi keselamatan, keamanan, kelancaran, dan ketertiban arus lalu lintas pesawat udara, penumpang, kargo dan 15
atau pos, tempat perpindahan intra dan antarmoda serta meningkatkan pertumbuhan ekonomi nasional dan daerah. (http://hubud.dephub.go.id/) G. Metode Penelitian a. Metode Obeservasi langsung Metode yang dilakukan penulis adalah melakukan praktik kerja lapangan dan mengamati objek serta melihat langsung bagaimana kinerja staff Pasasi bagian Check in dan Boarding Gate di PT. Jasa Angkasa Semesta. b. Metode Wawancara Merupakan metode tanya jawab dimanfaatkan untuk mendapatkan datadata yang riil dari Narasumber. Penulis melakukan wawancara langsung dengan staff Pasasi bagian Check in dan Boarding Gate di PT. Jasa Angkasa Semesta terkait dengan judul penulisan laporan. c. Metode partisipatif Adalah mengambil data dengan cara mendokumentasikan dan memahami catatan yang terdapat di office bagian Check in dan Boarding Gate maskapai penerbangan Silk Air di PT. Jasa Angkasa Semesta. H. Sistematika Penulisan a. Bab I : Pendahuluan Bab pertama berisi tentang latar belakang, rumusan masalah, tujuan penulisan, manfaat penelitian, tinjauan pustaka, landasan teori, 16
metode penelitian, metode pengummpulan data, yang diikuti dengan sistematikan penulisan. b. Bab II : Gambaran Umum Dalam Bab kedua berisi pembahasan tentang gambaran umum mengenai sejarah, organisasi perusahaan, visi misi, serta lokasi PT. Jasa Angkasa Semesta, Tbk station atau cabang Daerah Istimewa Yogyakarta. c. Bab III : Pembahasan Pembahasan berisi tentang bagaimanakah peran divisi passenger service handling bagian Check In service dan Boarding Gate dalam melayani penumpang, bagaimanakah proses pelayanan special passenger, dan upaya apa saja yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas divisi Passenger Service Handling staff bagian Chek in dan Boarding Gate pada PT. Jasa Angkasa Semesta Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta. d. Bab IV : Penutup Dalam bab ini dapat ditarik kesimpulan dan saran yang dapat membantu meningkatkan mutu dan kualitas pelayanan pada divisi Pessenger Service Handling Pada PT. Jasa Angkasa Semesta Bandar Udara Internasional AdisutjiptoYogyakarta. 17