BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 E-commerce 2.1.1 Pengertian E-commerce Electronic Commerce (e-commerce) merupakan konsep baru yang biasa digambarkan sebagai proses jual beli barang atau jasa pada World Wide Web Internet (Shim, Qureshi, Siegel, Siegel, 2000) dalam buku M. Suyanto (2003:11) atau proses jual beli atau pertukaran produk, jasa dan informasi melalui jaringan informasi termasuk internet (Turban, Lee, King, Chung, 2000) dalam buku Suyanto (2003:11). Sedangkan menurut Kalakota dan Whinston (1997) dalam buku M. Suyanto (2003:11) mendefinisikan e-commerce dari beberapa perspektif berikut : 1. Perspektif Komunikasi : e-commerce merupakan pengiriman informasi, produk/layanan, atau pembayaran melalui lini telepon, jaringan computer atau sarana eletronik lainnya. 2. Perspektif Proses Bisnis : e-commerce merupakan aplikasi teknologi menuju otomisasi transaksi dan aliran kerja perusahaan. 3. Perspektif Layanan: e-commerce merupakan salah satu alat yang memenuhi keinginan perusahaan, konsumen dan manajemen dalam memangkas service cost ketika meningkatkan mutu barang dan kecepatan pelayanan. 4. Perspektif Online: e-commerce berkaitan dengan kapasitas jual beli produk dan informasi di internet dan jasa online lainnya.
2.1.2 Penggolongan E-Commerce Penggolongan e-commerce yang lazim dilakukan orang ialah berdasarkan sifat transaksinya. Menurut Suyanto (2003:45) tipe-tipe berikut segera bisa dibedakan : 1. Business to business (B2B), adalah model e-commerce dimana pelaku bisnisnya adalah perusahaan, sehingga proses transaksi dan interaksinya adalah antara satu perusahaan dengan perusahaan lainnya. Contoh model e-commerce ini adalah beberapa situs e-banking yang melayani transaksi antar perusahaan. 2. Business to Consumer (B2C), adalah model e-commerce dimana pelaku bisnisnya melibatkan langsung antara penjual (penyedia jasa e-commerce) dengan individual buyers atau pembeli. Contoh model e-commerce ini adalah airasia.com. 3. Consumer to Consumer (C2C), adalah model e-commerce dimana perorangan atau individu sebagai penjual berinteraksi dan bertransaksi langsung dengan individu lain sebagai pembeli. Konsep e-commerce jenis ini banyak digunakan dalam situs online auction atau lelang secara online. Contoh portal e- commerce yang menerapkan konsep C2C adalah e-bay.com. 4. Consumer to Business (C2B), adalah model e-commerce dimana pelaku bisnis perorangan atau individual melakukan transaksi atau interaksi dengan suatu atau beberapa perusahaan. Jenis e-commerce seperti ini sangat jarang dilakukan di Indonesia. Contoh portal e-commerce yang menerapkan model bisnis seperti ini adalah priceline.com.
2.1.3 Manfaat E-commerce Manfaat yang dapat diperoleh dari e-commerce bagi organisasi menurut Suyanto (2003:50) adalah : 1. Memperluas market place hingga ke pasar nasional dan international. 2. Menurunkan biaya pembuatan, pemrosesan, pendistribusian, penyimpanan dan pencarian informasi yang menggunakan kertas. 3. Memungkinkan pengurangan inventory dan overhead dengan menyederhanakan supply chain dan management tipe pull. 4. Mengurangi waktu antara outlay modal dan penerimaan produk dan jasa. 5. Mendukung upaya-upaya business process reengineering. 6. Memperkecil biaya telekomunikasi internet lebih murah dibanding VAN. 7. Akses informasi lebih cepat. Selain mempunyai manfaat bagi perusahaan, menurut Suyanto (2003:51) e-commerce juga mempunyai manfaat bagi konsumen, yaitu : 1. Memungkinkan pelanggan untuk berbelanja atau melakukan transaksi lain selama 24 jam sehari sepanjang tahun dari hampir setiap lokasi dengan menggunakan fasilitas Wi-Fi. 2. Memberikan lebih banyak pilihan kepada pelanggan. 3. Pengiriman menjadi sangat cepat. 4. Pelanggan bisa menerima informasi yang relevan secara detail dalam hitungan detik, bukan lagi hari atau minggu.
5. Memberi tempat bagi para pelanggan lain di electronic community dan bertukar pikiran serta pengalaman. 6. Memudahkan persaingan yang ada pada akhirnya akan menghasilkan diskon secara substansial. Menurut Suyanto (2003:52) selain manfaat terhadap organisasi, konsumen e-commerce juga mempunyai manfaat bagi masyarakat, antara lain : 1. Memungkinkan orang untuk bekerja di dalam rumah dan tidak harus keluar rumah untuk berbelanja. Ini berakibat menurunkan arus kepadatan lalu lintas di jalan serta mengurangi polusi udara. 2. Memungkinkan sejumlah barang dagangan dijual dengan harga lebih rendah. 3. Memungkinkan orang di negara-negara dunia ketiga dan wilayah pedesaan untuk menikmati aneka produk dan jasa yang akan susah mereka dapatkan tanpa e-commerce. Manfaat yang dirasakan perusahaan khususnya untuk kepentingan pelanggan memperlihatkan bahwa e-commerce dapat memberikan manfaat : 1. Mendapatkan pelanggan baru. Studi yang menyebutkan bahwa manfaat penggunaan e-commerce dalam bisnis adalah mendapatkan pelanggan baru dikemukakan oleh Hamill dan Gregory, 1997 dan Swatman, 1999 serta Hoffman dan Novak, 2000. Digunakannya e-commerce
memungkinkan perusahaan tersebut mendapatkan pelanggan baru baik itu yang berasal dari pasar domestik maupun pasar luar negeri. 2. Menarik konsumen untuk tetap bertahan. Studi yang dilakukan oleh Daniel & Storey, 1997 di industri perbankan menemukan bahwa dengan adanya layanan ebanking membuat nasabah tidak berpindah ke bank lain. Selain itu bank juga akan mendapatkan pelanggan baru yang berasal dari bankbank yang bertahan dengan teknologi lama. 3. Meningkatkan mutu layanan. Dengan adanya e-commerce memungkinkan perusahaan dapat meningkatkan layanan dengan melakukan interkasi yang lebih personal sehingga dapat memberikan informasinya sesuai dengan apa yang diinginkan oleh konsumen. Studi yang menyebutkan bahwa penggunaan e-commerce dapat bermanfaat untuk meningkatkan mutu layanan ini dikemukakan oleh Gosh, 1998 4. Melayani konsumen tanpa batas waktu. Studi yang dilakukan oleh Daniel & Storey, 1997 menemukan bahwa adanya pelanggan dapat melakukan transaksi dan memanfaatkan layanan suatu perusahaan tanpa harus terikat dengan waktu tutup ataupun buka dari suatu perusahaan tersebut. 2.2 Kemampuan Bersaing Kemampuan Bersaing atau Keunggulan bersaing adalah kemampuan meraih perhatian yang lebih besar dibandingkan dengan pihak lain yang mengelola kegiatan sejenis. Pengertian ini juga harus disesuaikan dengan fungsifungsi yang ada dalam perusahaan, mengingat setiap fungsi-fungsi yang dalam
perusahaan akan berhadapan dengan kata persaingan atau tidak satupun di antara fungsi tersebut yang tidak ingin memperoleh keunggulan dalam persaingan. Fungsi-fungsi yang ada dalam perusahaan seperti fungsi produksi, fungsi pemasaran, fungsi manufaktur serta fungsi sumberdaya manusia harus dapat bekerjasama secara terpadu dan terintegrasi satu sama lain dan menopang tujuan perusahaan untuk memenangkan persaingan. Bertitik tolak dari pemikiran di atas, maka kalangan yang berpendapat bahwa keunggulan bersaing adalah kemampuan dalam menggunakan sumberdaya informasi idealnya pengembangan strategi perusahaan yang efektif dan efisien tidak cukup hanya melalui pendekatan yang terpilah-pilah, tetapi harus menyeluruh sebagai satu kesatuan system yang utuh dalam konteks yang relevan. Pendekatan sistem membuat pemahaman keseluruhan interaksi antara berbagai elemen penting dan dinamis karena daur ulang formulasi dan strategi perusahaan, serta evaluasi harus memperhatikan berbagai elemen penting interaksinya. Hal ini juga berarti bahwa dimensi waktu merupakan factor penting yang secara eksplisit harus dipertimbangkan dalam persaingan bisnis modern. Wajar bagi sebuah perusahaan memiliki begitu banyak pesaing yang tidak henti-hentinya berusaha untuk meningkatkan kualitas produk dan pelayanannya. Dalam teori-teori manajemen klasik, yang sebagai pesaing adalah perusahaanperusahaan yang menawarkan produk dengan tipe dan karakteristik yang relatif sama. Perusahaan-perusahaan biasanya berada dalam sebuah industri yang berbeda sehingga mudah untuk diidentifikasikan mana yang memiliki potensi sebagai kompetitor dan mana yang bukan.
Berdasarkan penelitian tehadap 80 perusahaan pemimpin pasar, Treacy dan Wiersema mengidentifikasi tiga kelompok disiplin yang dapat dijadikan tumpuan untuk memenangkan persaingan, yaitu : 1. Keunggulan Operasional ( operational excellence ) Tujuan dari penyampaian keunggulan operasional adalah untuk menjadi pemimpin industri dalam aspek kualitas, harga, dan kemudahan. Strategi ini cocok untuk segmen pasar yang memprioritaskan biaya total terbaik (best total cost), tetapi tetap mempertimbangkan pula faktor kualitas dan kemudahan mendapatkan produk atau jasa tersebut. 2. Kepemimpinan Produk ( product leadership ) Untuk mencapai kepemimpinan produk, suatu perusahaan perlu secara terus-menerus melakukan pengembangan dan inovasi produk dan jasa yang dihasilkan. Dengan demikian diharapkan perusahaan selalu dapat memimpin dalam penciptaan state of the art product or service. Strategi ini sangat tepat ditujukan kepada pelanggan yang mengutamakan kinerja atau keunikan produk. Ada tiga tantangan yang dihadapi perusahaan seperti ini. Pertama, perusahaan dituntut untuk selalu kreatif. Kedua, ide-ide yang muncul harus dapat dikomersilkan secepat mungkin. Ketiga dan yang paling penting, perusahaan juga dituntut untuk berani menciptakan tandingan bagi produk/jasa terbarunya sendiri.
Misalnya, dengan cara menghasilkan produk sejenis yang lebih baik. 3. Keakraban dengan pelanggan ( customer intimacy ) Keakraban dengan pelanggan mengandung arti perusahaan selalu berusaha menyesuaikan produk maupun jasanya dengan kebutuhan spesifik dan special setiap pelanggan. Jadi perusahaan tidak sekedar menjual barang/jasa, tetapi menjual solusi total dengan memberikan pelayanan dan advis yang bersifat personal. (Fandy Tjiptono, 1996 : 25) 2.3 Penelitian Terdahulu Johannes Indrakusuma Lena Ellitan (2008) melalui penelitiannya yang berjudul Analisis Multi Atribut yang mempengaruhi preferensi belanja online produk tiket pesawat dikalangan mahasiswa UKWMS dengan variabel penelitian preferensi belanja online, waktu, harga, pelayanan dan alternatif, menggunakan analisis korelasi linier berganda menunjukkan bahwa hanya variabel waktu yang berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap preferensi belanja online, sedangkan harga, pelayanan dan alternatif tidak berpengaruh secara simultan dan parsial. Ernawati melalui penelitiannya yang berjudul Perbedaan harga dan resiko pembelian tiket pesawat lion air secara langsung dan online di surabaya dengan variabel penelitian harga, resiko, langsung dan online, menggunakan analisis
perbandingan menunjukkan bahwa terdapat perbedaan, yaitu pada variabel resiko yang mempunyai perbedaan signifikan yang dilakukan secara online. 2.4 Kerangka Konseptual Dalam penelitian ini, yang menjadi variable penelitian adalah mendapatkan pelanggan baru (X1), menarik konsumen tetap bertahan (X2), meningkatkan mutu layanan (X3), melayani konsumen tanpa batas waktu (X4) dan kemampuan bersaing (Y). Tujuan Pengembangan strategi dan taktik adalah agar perusahaan mampu bersaing dalam setiap keadaan, terutama pada saat kondisi ekonomi dan politik yang kurang menguntungkan. Untuk itu perusahaan harus memiliki keunggulan bersaing. Kotler (2001) mengatakan bahwa keunggulan bersaing adalah keunggulan atas pesaing yang didapat dengan cara mendapatkan jumlah pelanggan yang lebih besar, melalui harga yang lebih murah atau dengan menyediakan lebih banyak manfaat yang sesuai dengan penetapan harga yang lebih tinggi. Keberhasilan pemasaran suatu produk sering tidak cukup hanya dengan menawarkan berbagai keunggulan yang dimiliki oleh jasa tersebut. Justru yang terpenting adalah apakah penyediaan produk tersebut sudah sesuai dengan keinginan dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Keberhasilan pemasaran tersebut hanya bisa dicapai melalui penerapan strategi pemasaran yang melibatkan perusahaan dan
pelanggan. Dalam kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus diprioritaskan adalah kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yang pada akhirnya akan menarik minat pelanggan untuk membeli ulang suatu produk (Thamrin, 2003) sehingga perusahaan dapat bertahan, mampu bersaing dan menguasai pangsa pasar. Kotler (1997 :432) menyatakan bahwa pelayanan terhadap pelanggan merupakan salah satu unsur terpenting untuk menarik minat membeli. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service ) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service ). Artinya kualitas pelayanan merupakan dasar bagi pemasaran, karena inti produk yang ditawarkan/dipasarkan adalah suatu kinerja (yang berkualitas) dan kinerjalah yang dibeli oleh konsumen. Konsep pelayanan yang baik akan memberikan peluang bagi perusahaan agar mampu bersaing dengan perusahaan lainnya. Salah satu strategi agar suatu organisasi mampu bersaing adalah dengan memberikan layanan yang terbaik kepada konsumen maupun publik, karena layanan dapat mempengaruhi proses pembelian suatu produk atau jasa. Oleh karena itu, layanan dan citra menjadi faktor penting bagi keberhasilan pemasaran suatu organisasi. Bersedia berbagi dan memberi perhatian kepada konsumen, memberikan segala informasi sesuai yang di inginkan pelanggan tanpa batas waktu karena pelayanan sebenarnya sebuah aktivitas yang tidak pernah berujung. (Hurriyati, 2005:21).
Mendapatkan pelanggan baru Menarik konsumen tetap bertahan Meningkatkan mutu layanan Kemampuan Bersaing Melayani konsumen tanpa batas waktu Gambar 2.1 Kerangka Konseptual. 2.5 Hipotesis Penelitian berikut: Dalam penelitian ini, hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai Ho : b1=b2=b3=b4=0, artinya tidak ada pengaruh mendapatkan pelanggan baru, menarik konsumen tetap bertahan, meningkatkan mutu layanan, melayani konsumen tanpa batas waktu, terhadap variabel terikat yaitu Kemampuan Bersaing. Ho : b1 b2 b3 b4 0, artinya terdapat pengaruh mendapatkan pelanggan baru, menarik konsumen tetap bertahan, meningkatkan mutu layanan, melayani konsumen tanpa batas waktu, terhadap variabel terikat yaitu Kemampuan Bersaing.