BAB VI PENUTUP A. Kesimpulan. Berdasarkan hasil analisis pada Bab VI dan V, dapat disimpulkan bahwa LOD DIY cukup efektif dalam merespon dan menindaklanjuti keluhan masyarakat. Efektivitas LOD DIY tersebut dilihat dari 5 (lima) aspek dimensi respon penanganan keluhan yaitu fasilitasi pengaduan, kredibilitas, responsivitas, privasi dan kerahasiaan serta perbaikan kinerja. 1. Aspek fasilitasi pengaduan, LOD DIY memberi kemudahan kepada masyarakat dengan membuka akses pengaduan melalui berbagai media komunikasi baik datang secara langsung ke kantor LOD DIY, melalui surat, telepon, sms, email maupun fax. Disamping itu, LOD DIY menerapkan prosedur pengaduan yang sederhana, fleksibel dan diinformasikan dengan jelas. Prosedur pengaduan terdiri dari proses yang sederhana yaitu pelaporan, pencatatan dan pemenuhan persyaratan. Struktur organisasi LOD DIY yang tidak hirarkhi memudahkan masyarakat untuk melaporkan langsung keluhannya kepada Anggota LOD DIY. Persyaratan yang ditetapkan berupa identitas lengkap pelapor dan terlapor serta kronologi kasus dapat dengan mudah dipenuhi masyarakat. Bahkan pemenuhan persyaratan, dengan pertimbangan tertentu dapat dibantu oleh petugas LOD DIY atau dipenuhi seiring penanganan kasus berjalan. Petugas LOD DIY selalu 185
menginformasikan secara jelas kepada masyarakat mengenai prosedur pengaduan pada LOD DIY baik secara langsung maupun melalui berbagai media informasi seperti radio dan televisi. Kemudahan lainnya adalah setiap proses pengaduan pada LOD DIY diselenggarakan secara gratis dan tanpa imbalan dalam bentuk apapun. 2. Aspek kredibilitas, LOD DIY membangun kepercayaan masyarakat dalam menyelesaikan keluhannya dengan melakukan tindak lanjut secara objektiv atau berdasarkan data dan fakta yang ada. Petugas LOD DIY memiliki komitmen kuat untuk mengungkap fakta keluhan baik melalui identifikasi maupun klarifikasi dan investigasi. Agar terhindar dari konflik kepentingan dalam melaksanakan tugasnya sebagai Ombudsman maka, Anggota LOD DIY diharuskan tidak merangkap jabatan. Disamping itu, LOD DIY merupakan lembaga mandiri yang tidak memiliki hubungan hirarkhi dengan lembaga manapun. Sehingga, dalam melaksanakan kewenangannya, LOD DIY tidak dapat di intervensi pihak manapun. Setiap pengaduan masyarakat ditindaklanjuti berdasarkan kewenangan yang dimiliki bukan berdasarkan kepentingan pihak tertentu. Hal ini diperkuat dengan rekruitmen personil yang diseleksi ketat dan terbuka terhadap penilaian publik. 3. Aspek responsivitas, LOD DIY menanggapi keluhan masyarakat dengan standar waktu yang jelas. Standar waktu penanganan keluhan tercantum dalam SOP LOD DIY dan diinformasikan kepada pelapor. Setiap pelapor mendapatkan informasi yang berkelanjutan dari LOD 186
DIY mengenai perkembangan penanganan kasus yang diadukannya. Sementara dalam melayani keluhan masyarakat, petugas LOD DIY dengan sigap menerima setiap keluhan masyarakat tanpa membedakan status sosial, ekonomi, pendidikan atau batasan lainnya. LOD DIY mendekatkan akses pelayanan pengaduan kepada masyarakat dengan upaya jemput bola dengan membuka Klinik Pengaduan bagi masyarakat yang wilayahnya jauh dari kantor LOD DIY. 4. Aspek Privasi dan Kerahasiaan, LOD DIY melindungi data dan informasi terkait pelapor dengan tidak memberi akses terhadap siapapun kecuali untuk kepentingan penelitian ilmiah. Data dan informasi pelapor disimpan oleh masing- masing petugas yang menangani laporan masyarakat dan tidak akan memberikan akses kepada siapapun tanpa izin dari pelapor. LOD DIY juga memberikan perlindungan kepada whistle blower dengan menyembunyikan identitas pelapor dan menjadikan kasus yang diadukan sebagai kasus inisiatif LOD DIY. 5. Aspek Perbaikan Kinerja, sesuai dengan kewenangannya, LOD DIY memberikan solusi atau penyelesaian atas permasalahan yang dikeluhkan masyarakat melalui klarifikasi, mediasi dan rekomendasi. Penyelesaian melalui klarifikasi dapat dicapai jika, pihak terlapor langsung menyadari mal administrasi yang dilakukannya dan berjanji untuk memperbaiki diri. Klarifikasi dilakukan LOD DIY dengan mengkonfirmasi keluhan yang disampaikan pelapor kepada terlapor. Klarifikasi yang dilakukan dapat menjembatani ketimpangan informasi 187
antara pelapor dengan terlapor atas pelayanan yang dikeluhkan. Sementara, penyelesaian melalui mediasi dilakukan dengan mempertemukan pihak pelapor dan terlapor untuk mencapai suatu kesepakatan. Mediasi membuka jalan bagi pelapor untuk mengkomunikasikan secara langsung permasalahan yang dikeluhkan kepada terlapor sehingga mencapai kesepakatan untuk perbaikan. Hasil yang dicapai melalui mediasi akan dituangkan dalam nota kesepakatan yang ditandatangani kedua belah pihak. Sedangkan penyelesaian akhir dari proses penanganan keluhan masyarakat pada LOD DIY adalah melalui rekomendasi. Rekomendasi merupakan produk hukum LOD DIY yang diterbitkan sebagai saran perbaikan bagi terlapor. Rekomendasi dirumuskan dengan dasar analisis data dan fakta serta dasar hukum yang dapat dipertanggungjawabkan. Untuk mengontrol pelaksanaan dari penyelesaian kasus keluhan baik klarifikasi, mediasi maupun rekomendasi, LOD DIY melakukan kontrol secara rutin. Monitoring dilakukan dengan cara melakukan pantauan secara langsung, melalui surat atau informasi dari pelapor. LOD DIY juga melakukan koordinasi dengan pemerintah setempat untuk membangun komitmen pelaksanaan rekomendasi. 188
B. Rekomendasi : Berdasarkan kesimpulan diatas, Peneliti merekomendasikan beberapa hal untuk meningkatkan efektivitas pengelolaan keluhan masyarakat pada LOD DIY : 1. LOD DIY memudahkan akses masyarakat untuk mengadukan keluhannya dengan membuka berbagai media saluran komunikasi. Akan tetapi tidak semua media tersebut dapat dimanfaatkan secara maksimal oleh masyarakat. Media SMS dan telepon masih menggunakan tarif pulsa sehingga hanya efektif untuk keluhan- keluhan yang sifatnya sederhana dan informatif. Oleh karena, penyediaan saluran pengaduan bebas pulsa tentu perlu dilakukan. Hal ini akan sangat membantu masyarakat dalam menyampaikan pengaduan terutama masyarakat yang wilayahnya jauh dari kantor LOD DIY. 2. LOD DIY membangun kepercayaan masyarakat dengan bertindak independen dalam menindaklanjuti keluhan masyarakat. Namun, keberadaan LOD DIY yang didasari oleh Peraturan Gubernur membuat sebagian masyarakat meragukan independensi LOD DIY. Keberadaan LOD DIY sebagai ombudsman eksekutif dikhawatirkan masih dipengaruhi oleh kepentingan birokrasi pemerintah dalam menyelesaikan keluhan masyarakat. Disamping itu, penetapan LOD DIY dengan pergub dapat mengancam keberadaan LOD DIY dimasa yang akan datang seiring dengan adanya pergantian gubernur nantinya. Oleh 189
karena, sangat perlu adanya perubahan dasar hukum LOD DIY menjadi Peraturan Daerah sehingga LOD DIY menjadi ombudsman parlementer. 3. Dalam menangani keluhan masyarakat, tidak semua keluhan masyarakat dapat diselesaikan dengan cepat oleh LOD DIY. Keterbatasan personil dan luasnya wilayah kerja menyebabkan lamanya waktu penanganan keluhan yang sifatnya komplek dan sistemik. Selama ini LOD DIY memiliki 5 (lima) Anggota, 4 (empat) Asisten dan 2 (dua) orang petugas sekretariat. Jumlah ini masih jauh dari yang ditentukan Pergub DIY 21/2008 bahwa LOD DIY untuk kelancaran tugas dan fungsinya Anggota LOD DIY dapat dibantu oleh 5 (lima) Asisten dan 5 (lima) petugas sekretariat. Dengan jumlah yang terbatas, pelaksanaan tugas menjadi tumpang tindih dan over load. Asisten tidak hanya membantu Anggota LOD DIY menindaklanjuti kasus keluhan tapi juga menjalankan program dan tugas keadministrasian lainnya. Untuk itu perlu adanya penambahan personil khususnya Asisten dan petugas sekretariat. Sehingga, semua keluhan dapat diselesaikan dengan cepat. 4. LOD DIY memberikan perlindungan kepada whistle blower dengan menyembunyikan identitasnya. Akan tetapi, mekanisme perlindungan kepada whistle blower belum diatur secara jelas dan tegas pada Peraturan Gubernur yang menjadi landasan hukum keberadaan LOD DIY maupun dalam SOP yang menjadi acuan penanganan keluhan pada LOD DIY. Pada Pergub DIY 21/2008 dinyatakan bahwa hal- hal yang belum diatur dalam pergub sepanjang mengenai teknis pelaksanaannya 190
dapat diatur lebih lanjut oleh LOD DIY. Oleh karena itu, LOD DIY harus mengatur suatu aturan yang jelas mengenai perlindungan whistle blower. Sehingga dapat terhindar dari penyimpangan pelaksanaan dikemudian hari. 5. Rekomendasi LOD DIY yang tidak mengikat secara hukum melainkan secara moral. Sehingga rawan terhadap pengabaian dalam pelaksanaannya. Untuk itu, LOD DIY perlu melakukan pendekatan persuasif kepada pihak birokrasi pemerintah dengan memberikan sosialisasi dan pemahaman- pemahaman mengenai penyelenggaraan pelayanan publik yang berkualitas. Dengan demikian, akan memunculkan kesadaran birokrasi pelayanan untuk melaksanakan rekomendasi LOD DIY. 191