BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pemasaran Menurut Kotler & Amstrong (2008, p5), pemasaran adalah sebuah proses perusahaan menciptakan nilai untuk konsumennya dan membangun hubungan kuat dengan konsumen dengan tujuan untuk menciptakan nilai keuntungan dari konsumen. Menurut Kurtz (2008, p7), pemasaran adalah fungsi organisasi dan sebuah proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan mengirimkan nilai untuk konsumen dan mengatur hubungan dengan konsumen sebagai cara menguntungkan perusahaan dan juga pihak berkepentingan. 2.1.1 Strategi Pemasaran Menurut Kurtz (2008, p42), strategi pemasaran adalah sebuah keseluruhan, program perusahaan untuk menentukan target pasar dan memuaskan konsumen dengan membangun kombinasi elemen dari bauran pemasaran,yaitu produk, distribusi, promosi, dan harga. Menurut Kotler & Amstrong (2008, p45), strategi pemasaran adalah logika pemasaran dimana unit bisnis berharap untuk menciptakan nilai dan mendapatkan keuntungan dari hubungannya dengan konsumen. Menurut Kotler & Amstrong (2008, p46), dalam upaya untuk mendapatkan kepuasan konsumen di tengah persaingan, perusahaan harus mengerti terlebih dahulu apa kebutuhan dan keinginan konsumennya. Sebuah perusahaan menyadari bahwa perusahaan tidak dapat memenuhi keinginan 5
6 konsumen yang sangat berbeda-beda. Perusahaan menyiapkan strategi pemasaran dengan memilih segmen konsumen terbaik yang dapat menciptakan keuntungan yang sebesarnya. 2.1.2 Marketing Mix (Bauran Pemasaran) Setelah memutuskan target pasarnya, perusahaan memutuskan rencana detail untuk bauran pemasaran. Menurut Kotler & Amstrong (2008, p48), bauran pemasaran adalah seperangkat taktik pemasaran yang dapat dikontrol meliputi produk, harga, tempat, dan promosi yang dipadukan perusahaan untuk menciptakan respon dari target pasarnya. Bauran pemasaran juga dikenal dengan 4P. Menurut Kotler & Amstrong, 4P didefinisikan: 1. Produk (Product) Produk adalah kombinasi benda atau jasa dari perusahaan yang ditawarkan ke target pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan. Produk secara luas meliputi desain, merek, hak paten, positioning, dan pengembangan produk baru. 2. Harga (Price) Harga adalah sejumlah uang yang harus dikeluarkan konsumen untuk mendapatkan suatu produk atau jasa. Harga juga merupakan pesan yang menunjukkan bagaimana suatu brand memposisikan dirinya di pasar. 3. Distribusi (Place) Distribusi meliputi aktivitas perusahaan dalam membuat produknya tersedia di target pasar. Strategi pemilihan tempat meliputi transportasi, pergudangan, pengaturan persediaan, dan cara pemesanan bagi konsumen.
7 4. Promosi (Promotion) Promosi adalah aktivitas perusahaan untuk mengkomunikasikan produk dan jasanya dan mempengaruhi target konsumen untuk membeli. Kegiatan promosi antara lain, iklan, personal selling, promosi penjualan, dan public relation. 2.2 SWOT Analisa SWOT menurut Kotler & Amstrong (2008, p50) analisa SWOT adalah evaluasi secara keseluruhan terhadap kekuatan, kelemahan, kesempatan dan ancaman yang dimiliki oleh perusahaan. Perusahaan harus menganalisa kekuatan perusahaan dan mengidentifikasi kelemahan perusahaan. Selain itu, perusahaan juga menganalisa pasar dan lingkungan pemasaran untuk mencari kesempatan yang atraktif dan mengidentifikasi ancaman. Tujuannya adalah untuk mencocokan kekuatan perusahaan dengan kesempatan yang ada dalam lingkungan disamping mengurangi kelemahan dan meminimalisasi ancaman yang datang. Strength adalah daya kekuatan atau kemampuan perusahaan yang tidak dimiliki oleh pesaing. Kekuatan dapat digunakan sebagai dasar perusahaan untuk mencapai keunggulan kompetisi. Contoh strength antara lain : 1. Hak paten 2. Aset fisik yang berharga 3. Keahlian sumber daya manusia 4. Brand name yang kuat 5. Memiliki akses eksklusif sumber daya alam
8 Weakness adalah suatu hal yang menjadi kelemahan atau kekurangan. Contoh weakness antara lain : 1. Reputasi buruk 2. Kurang akses sumber daya alam 3. Tidak memiliki aset yang memadai. Opportunities adalah faktor eksternal dimana kondisi-kondisi tersebut dapat membuka kesempatan baru yang dapat menciptakan keuntungan bagi perusahaan. Contoh opportunities adalah: 1. Masuknya teknologi baru 2. Terbukanya target pasar baru 3. Kebutuhan konsumen yang tidak terpenuhi. Threats adalah kondisi lingkungan eksternal dimana kondisi tersebut menjadi sesuatu yang dapat mengganggu kesejahteraan perusahaan. Contoh ancaman antara lain: 1. Masuknya perusahaan pesaing baru 2. Regulasi baru 3. Barang pengganti. 2.3 Internet Dalam Mendukung Bisnis Chaffey, et al. (2006, p4) menyebutkan seberapa pentingkah internet dalam mendukung kegiatan bisnis? Jawabannya adalah itu tergantung. Pentingnya internet untuk pemasaran dalam sebuah organisasi sangat tergantung pada sifat dari produk dan jasa yang ditawarkan dan perilaku pembeli yang menjadi target pasar. Beberapa perusahaan seperti EasyJet telah menuai manfaat dari pemasaran lewat internet. Lebih dari 95%
9 permintaannya berasal dari penjualan tiket online. Angka ini menunjukan bagaimana internet dalam mendukung bisnis telah digunakan dengan sangat baik untuk mendukung pertumbuhan pasar dan menjangkau pasar yang baru. 2.4 Internet Marketing Chaffey, et al. (2006, p8) mendefinisikan arti dari internet marketing secara simpel, yaitu mencapai tujuan pemasaran melalui penerapan teknologi digital. Teknologi digital meliputi media internet seperti situs web dan e-mail, serta media digital lainnya seperti nirkabel (wireless) atau mobile dan media pengiriman digital seperti televisi kabel dan satelit. Teknik-teknik ini digunakan untuk mendukung tujuan memperoleh pelanggan baru dan memberikan pelayanan kepada pelanggan yang sudah ada dengan tujuan untuk memelihara hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Menurut Mohammed, et al. (2003, p4), terdapat lima komponen dalam Internet marketing, yaitu: 1. Proses Seperti halnya program pemasaran tradisional, program pemasaran melalui Internet melibatkan sebuah proses. Tujuh tahap dari proses program pemasaran melalui Internet adalah membentuk peluang pasar, menyusun strategi pemasaran, merancang pengalaman pelanggan, membangun hubungan antarmuka dengan pelanggan, merancang program pemasaran, meningkatkan informasi pelanggan melalui teknologi, dan mengevaluasi hasil program pemasaran secara keseluruhan.
10 2. Membangun dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan Membangun dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan merupakan tujuan dari pemasaran. Tiga tahapan hubungan dengan pelanggan adalah awareness, exploration, dan commitment. Program pemasaran dapat dikatakan berhasil apabila mampu untuk mengarahkan pelanggan sampai pada tahap komitmen pada perusahaan. Dan tujuan dari pemasaran melalui Internet adalah menjalin hubungan dengan pelanggan, baik secara online maupun offline. 3. Online Sesuai dengan definisinya, Internet marketing adalah pemasaran yang dilakukan dalam dunia Internet, namun tetap terkait dengan program pemasaran secara tradisional. 4. Pertukaran Dampak dari program pemasaran online adalah pertukaran yang tidak hanya terjadi di dalam dunia Internet saja atau online, namun juga harus berdampak pada pertukaran di penjualan secara nyata. 5. Pemenuhan kepuasan kebutuhan kedua belah pihak Dengan adanya Internet marketing, pemenuhan kepuasan akan kedua belah pihak lebih cepat terpenuhi, yaitu dari segi perusahaan yang menggunakan Internet marketing bisa mencapai tujuan perusahaan seperti meningkatnya laba perusahaan, pangsa pasar yang semakin meluas, dan lain-lain. Dari segi pelanggan adalah terpenuhinya kebutuhan seperti mendapatkan informasi yang dibutuhkan dengan lebih cepat.
11 2.5 Perencanaan E-Marketing: Introducing SOSTAC Perencanaan e-marketing meliputi perencanaan pemasaran dalam konteks lingkungan e-business. Kesuksesan perencanaan e-marketing adalah berdasarkan kedisiplinan dalam pemasaran tradisional dan teknik perencanaan, kemudian disesuaikan dengan dengan lingkungan media digital dan kemudian di-mix dengan teknik komunikasi digital marketing yang baru (Chaffey & Smith, 2008, p439). Dalam perencanaan e-marketing mereka memperkenalkan struktur sederhana dan juga simpel tetapi sangat kuat yang dinamakan SOSTAC. SOSTAC merupakan singkatan dari Situation Analysis, Objectives, Strategy, Tactics, Actions and Control, adalah salah satu pendekatan yang telah terbukti menjadi pendekatan yang baik untuk merencanakan kegiatan komunikasi strategis dan terintegrasi. Analisis situasi (Situation analysis) yang terdiri dari analisis SWOT, adalah gambaran situasi lingkungan dan identifikasi target pemasaran. Kemudian menetapkan sasaran (Objectives), menyusun strategi (Strategy) meliputi bentuk komunikasi pemasaran yang dijalankan dan pemilihan media pemasaran, menentukan taktik (Tactics) komunikasi pemasaran, hingga pelaksanaan tindakan (Actions) dan pengawasan (Control) yang dilihat dari hasil komunikasi pemasaran, kendala selama pelaksanaan dan evaluasi keseluruhan hasil komunikasi pemasaran. Menurut Chaffey & Smith (2008, p444), perlu diingat bahwa suatu rencana tanpa adanya sumber akan gagal. Karena itu untuk mendukung perencanaan SOSTAC diperlukan sumber daya yang baik.
12 Mereka merangkum kebutuhan sumber daya tersebut dengan sebutan 3M (three key resource): 1. Men (and women) sumber daya manusia 2. Money biaya operasional yang dibutuhkan 3. Minutes mempersiapkan waktu untuk produksi, pelayanan, distribusi dan lain-lain. Ketiga aspek ini akan membantu jalannya perencanaan sistem SOSTAC. 2.5.1 Long- Versus Short-term Plans Banyak organisasi memiliki rencana jangka pendek hingga jangka panjang. Pada akhirnya harus mengintegrasikan tujuan, kerangka waktu dan sumber daya yang diperlukan. Kita bisa membedakan antara rencana jangka pendek (1tahun), jangka menengah (2-3 tahun) dan rencana jangka panjang (3-5tahun). Semua rencana dapat menggunakan SOSTAC. Semua rencana ini mencakup bagian strategi dan taktik. Rencana e-marketing jangka panjang harus menempatkan penekanan pada tiga bidang utama. Pertama identifikasi perubahan signifikan dalam lingkungan makro dan perubahan yang kompetitif pada lingkungan mikro. Kedua, mengembangkan dan menentukan proposisi nilai bagi pelanggan yang menggunakan layanan online sebagai bagian dari proses jual-beli. Ketiga, definisi teknologi infrastruktur dan arsitektur database untuk memberikan nilai proposisi ini. Database, CRM, integrasi arsitektur e-business, dan proses e-business merupakan keputusan penting dalam membuat rencana jangka panjang.
13 Sedangkan rencana operasional e-marketing jangka pendek lebih fokus hanya dalam teknik komunikasi pemasaran, seperti iklan online untuk memperoleh pelanggan baru dan alat-alat yang digunakan untuk mendukungnya. 2.5.2 SOSTAC SOSTAC telah digunakan oleh ribuan professional untuk mengembangkan berbagai perencanaan (marketing plans, corporate plans, advertising plans and e-marketing plans). Agar memudahkan untuk mengingat, telah dibuat diagram SOSTAC Framework yang terdapat pada gambar 2.1 dibawah ini. Gambar 2.1 Tahap-tahap Dari SOSTAC Framework. (Sumber : Chaffey & Smith, 2008, p3)
14 2.5.2.1 Situation Analysis Situation analysis adalah bagian pertama dalam perencanaan e- marketing. Kata where are we now?, berisi kajian-kajian tentang performance perusahaan yang dihubungkan dengan marketing result serta informasi terkini yang relevan. Kita harus mampu memetakan kondisi produk/layanan menurut situasi pasar yang selalu kompetitif. Hal ini penting untuk menjamin keberhasilan strategi komunikasi itu sendiri. Bagian ini membutuhkan analisis internal dan eksternal dimana internal yang terjadi didalam perusahaan, dan eksternal adalah lingkungan bisnis yang dapat mempengaruhi situasi oniline bisnis. Gambar 2.2 Elements of Situation Analysis For E-Marketing (Sumber : Chaffey & Smith, 2008, p445) Ada beberapa cara tradisional yang dapat digunakan untuk menganalisis situasi perusahaan: KPIs key performance indicators untuk mengidentifikasi kriteria sukses bisnis, hasil, data dan pengukuran sesuai standar. SWOT analysis mengidentifikasi kekuatan internal dan kelemahan, serta peluang eksternal dan ancaman.
15 PEST political, economic, social and technological. Faktor-faktor yang dapat membentuk peluang pasar. Customers berapa banyak pelanggan yang online, apakah akan muncul segmen yang baru. Competitors mengidentifikasi para kompetior, siapa saja mereka, apakah pesaing baru yang juga online atau hanya pesaing lama. 2.5.2.1.1 Internal Analysis Dalam analisis internal akan menghasilkan data-data mengenai kekuatan (strength) dan kelemahan (weakness) didalam perusahaan. Untuk mendapatkan data-data tersebut dapat menggunakan key performance indicators (KPIs). Ukuran-ukuran yang digunakan diantaranya: 1. Pertanyaan atau saran 2. Penjualan 3. Marketplace 4. Pendapatan online atau kontribusi pelayanan Strengths And Weaknesses Dalam suatu analisis biasanya terdapat analisis kekuatan dan kelemahan. Untuk itu dapat menggunakan analisis SWOT. Ada baiknya untuk menganalisis pelanggan, website yang digunakan, customer care, dan sebagainya.
16 2.5.2.1.2 External Analysis Analisis eksternal termasuk analisa pelanggan, pesaing, peluang dan ancaman. E-marketing penuh dengan peluang-peluang baru dan ancaman. Analisis SWOT akan sangat membantu untuk menganalisa faktor-faktor eksternal perusahaan. Opportunities And Threats OT dalam SWOT, peluang dan ancaman eksternal, mereka dapat berasal dari faktor-faktor PEST: o Political hukum yang berlaku yang dapat mempengaruhi pasar online o Economic dampak variabel dari semua pasar o Social trend yang dapat membentuk kebiasaan online o Technology harus menyesuaikan dengan perkembangan teknologi Peluang eksternal dan ancaman juga dapat ditimbulkan oleh perubahan dalam pasar seperti perilaku pelanggan atau strategi baru dari pesaing. Sebaiknya meringkas hasil analisis melalui analisis internet SWOT.
17 Gambar 2.3 Contoh Analisis Internet SWOT (Sumber : Chaffey & Smith, 2008, p443) 2.5.2.2 Objectives Dalam Situation analysis menjelaskan where you are now, sedangkan objectives memperjelas where you want to be, berisi kajian tentang tujuan perusahaan dalam menjangkau pasar. Dengan adanya tujuan yang jelas, kegiatan kampanye komunikasi akan terarah dan efisien.
18 Pada akhir bagian ini, kita akan tahu apa tujuan realistis dari program e-marketing, dan apa manfaat yang akan dihasilkan. Pada akhirnya objectives membantu kita untuk fokus terhadap apa yang ingin kita capai dalam e- marketing. Ada lima manfaat, alasan atau tujuan dari e-marketing. Ini dapat diringkas menjadi 5S. secara ringkas 5S dapat diartikan sebagai berikut: Sell (Grow sales) Pertumbuhan penjualan melalui distribusi pasar yang lebih luas, komunikasi pemasaran dan penjualan. Serve (Add value) Memberikan manfaat tambahan bagi pelanggan, pengembangan produk sesuai harapan pelanggan. Speak (Get closer to customers) Menciptakan interaksi dengan pelanggan, memperkuat relasi dengan pelanggan dan mempelajari tentang kebutuhan mereka. Save (save costs) Mengurangi biaya dalam hal komunikasi pemasaran, operasional & transaksi, juga meningkatkan keuntungan pada setiap transaksi. Sizzle (extend the brand online) Memperkuat serta menciptakan brand awareness kepada pelanggan. 2.5.2.2.1 Online Value Proposition (OVP) Web memberikan banyak pilihan bagi penggunanya. Seiring berkembangnya dunia teknologi, ada jutaan situs untuk pelanggan memilih dari ribuan nama domain yang selalu bertambah setiap hari.
19 Untuk itu perusahaan membutuhkan sesuatu yang bisa diunggulkan, sebuah situs harus memiliki proposisi nilai online yang kuat dan unik. Inilah salah satu yang menjadi dasar tujuan dibuatnya web e- marketing. 2.5.2.3 Strategy Strategi merangkum how do we get there?, strategi akan mendukung objectives menentukan where do we want to go. Strategi merangkum bagaimana untuk mencapai tujuan dan menuntun semua keputusan taktis secara terperinci, termasuk diantaranya kajian dan informasi tentang marketing mix, target, budget, waktu, dan lain-lain. Strategi dipengaruhi oleh prioritas objectives (sell, serve, speak, save and sizzle) dan juga tentu saja jumlah sumber daya yang tersedia (3M men (and women), money and minutes). Amatlah penting untuk paham mengenai profil target pemasaran yang akan dituju sebagai pangsa pasar yang mempunyai potensi untuk menjadi pengguna sebuah produk/layanan. Juga tak kalah pentingnya pemahaman terhadap segmentasi pasar, adalah segmentasi atau komunitas tertentu yang akan menjadi fokus kampanye komunikasi pemasaran. Selain itu juga dapat merangkul keseluruhan aspek yang telah dibahas sebelumnya dan keseluruhan tren yang dapat mempengaruhi pasar. Strategi juga harus dapat mengeksploitasi keunggulan kompetitif perusahaan.
20 2.5.2.3.1 Strategic Components Komponen dasar untuk strategi pemasaran mencakup segmentation, targeting dan positioning. Urutan tersebut bisa dilihat pada gambar 2.4 dibawah ini. Gambar 2.4 Stage of Target Marketing (Sumber : Chaffey, et al. 2006, p181) Segmentation, yaitu mengidentifikasi segmen pasar yang relevan dengan kebutuhan tertentu. Prioritas segmentasi berfokus pada dua hal : Tahap kesiapan pembeli, apakah pembeli siap membeli hari ini Sikap pembeli, perusahaan menargetkan produk ke segmen yang lebih menerima produk
21 Targeting, yaitu memilih segmen atraktif yang konsisten dengan sumber daya dan tujuan perusahaan. Positioning, yaitu mengkomunikasikan secara strategis manfaat produk kepada target segmen. 2.5.2.4 Tactics Taktik merupakan rincian keputusan yang akan diambil dari strategi yang telah dibuat. Taktik dalam e-marketing berfokus dalam marketing mix yang optimal. Pada tahap ini kita membuat keputusan berupa tools apa yang diinginkan perusahaan dalam mengembangkan pemasaran dan komunikasi (communication) dalam pemasaran. 2.5.2.4.1 The Website Sebuah situs web dapat hanya berbentuk sebuah brosur saja, atau dapat juga menciptakan dan mengelola dialog yang dinamis dengan pelanggan. Dengan memanfaatkan flash yang tepat akan menciptakan sebuah brosur online yang dapat menciptakan pengalaman virtual. Penataan web yang baik tidak hanya dapat mengenalkan produk dengan baik, tetapi juga dapat meningkatkan hasil penjualan. Perlu diingat, taktik yang baik butuh pelaksanaan yang baik juga. 2.5.2.4.2 Interactive Advertising and Sponsorship Mengkomunikasikan produk atau jasa pada media online dapat meningkatkan hasil penjualan, memperkenalkan brand ke pasar yang
22 lebih luas dan juga menciptakan market awareness. Kita dapat juga menyediakan sponsor-sponsor dalam situs yang akan dibuat. Atau untuk mencapai hasil yang lebih baik dapat menggunakan e-mail untuk memperkenalkan produk atau jasa, bisa juga dengan menggunakan newsletter, social networking dan berbagai media online lainnya. 2.5.2.4.3 CRM Tools CRM (Customer Relationship Management) merupakan hal yang digunakan sebagai pendekatan kepada pelanggan dan kemudian memelihara hubungan dengan pelanggan. Kita perlu berpikir tentang bagaimana kita dapat menggunakan alat online untuk memiliki dialog yang dinamis dengan pelanggan, menjawab pertanyaan-pertanyaan mereka, memahami kebutuhan mereka, profil mereka dan kemudian memberikan layanan yang sesuai dan komunikasi. 2.5.2.5 Actions Setelah melalui tahap strategi dan taktik, selanjutnya yang dibutuhkan adalah tindakan. Fungsi dari tindakan adalah melakukan pekerjaan yang harus dilakukan dan memeriksa untuk setiap kesalahan yang timbul. Taktik terurai menjadi serangkaian tindakan, misalnya untuk membangun situs web atau menjalankan iklan online. Pada taktik akan menghasilkan sub-proyek, dimana setiap proyek akan menghasilkan action plan untuk menghasilkan langkahlangkah kunci dalam menjalankan proyek tersebut.
23 2.5.2.5.1 E-Marketing Action Berikut tentang jenis-jenis tindakan yang mungkin bisa dilakukan untuk mencapai tujuan membuat situs web yang berbeda: Traffic Building Action Untuk meningkatkan jumlah pengunjung pada website yang akan dibuat, ada baiknya menggunakan links/banners pada website lainnya. Actions to achieve customer response Tindakan untuk mencapai respon dari pelanggan. Untuk menangkap permintaasn user, menggunakan data untuk menganalisis pelanggan dan berbagai mekanisme respon bagi pelanggan. Actions to gain sales Untuk mengumpulkan pesanan penjualan, menangani transaksi dan mengurangi biaya operasional. Fulfillment actions Proses transfer data produk menjadi lebih efisien, mengetahui produk/layanan favorit pelanggan. Dengan begitu akan tahu bahwa proses telah terpasang dan teruji dengan baik. E-CRM actions Untuk membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan. Dengan cara ini akan memungkinkan juga mendapatkan umpan balik dan mendegarkan respon dari konsumen.
24 2.5.2.5.2 Website Design Menggabungkan berbagai elemen desain dalam pembuatan situs web akan menyajikan tampilan web yang lebih unik. Perusahaan perlu memanfaatkan keterampilan internal atau menggunakan lembaga spesialis yang dapat mendesain web agar lebih menarik. Pada tahap ini rumus yang dipakai untuk membuat website: Website design = Function + Content + Aesthetics + Page Layout + Interaction Function Tahap ini menekankan pada fungsi web sehinggan web dibuat sesederhana mungkin namun memenuhi pada fungsi web itu sendiri. Pada perancangan web e-marketing ini menekankan kepada fungsi-fungsi mencakup: o Section Breakdown Merupakan pengaturan sebuah situs yang terdiri dari komponen dan sub-komponen. o Navigation Tools Memberikan fasilitas kepada setiap user dalam mengakses sebuah situs. Contoh: search engine. Content Seluruh hal subjek digital dalam sebuah website. Hal ini meliputi berbagai media digital seperti teks, video, audio, dan grafik. Pesan dari media digital, meliputi produk, pelayanan, dan
25 informasi yang ditawarkan. Sementara konteks secara besar difokuskan pada bagaimana web tersebut didesain. Aesthetics Nilai estetika merupakan pertimbangan penting dalam desain sebuah web karena kombinasi grafis, warna, huruf hingga tata letak mendefinisikan kepribadian sebuah situs. Desainer juga harus memperhitungkan batasan uji teknologi termasuk kecepatan download, resolusi layar, browser dan plug-in. Page Layout Layout sebuah halaman web sangat penting untuk menyediakan informasi yang konsisten yang jelas dan mudah digunakan. Hal ini dapat dicapai melalui standar lokasi letak menu, logo, nama organisasi dan konten. Interaction Interaksi yang tepat dapat menambah nilai dan kepuasan untuk mengakses situs web. Alat-alat yang digunakan seperti fasilitas customer service, live chat atau dapat juga bersifat tidak langsung berupa e-mail dan nomor telepon. 2.5.2.6 Control Pemasaran yang baik membangun sistem kontrol untuk memastikan proses apa yang bekerja dan apa yang tidak, mengatasinya sebelum terlambat. Track progress melalui pengukuran (measuring), pengawasan (monitoring), pengecekan (reviewing), penempatan (updating and modifying).
26 Untuk melakukan pengukuran (measuring) dapat dilakukan dengan menjadikan pelanggan sebagai objek pengukuran, antara lain: Memantau kesadaran pelanggan (customer awareness) Memantau kepuasan pelanggan (customer satisfaction) Memantau sikap pelanggan (customer attitudes) Menurut Chaffey & Smith (2008, p474) menyarankan kontrol seharusnya juga mempertimbangkan efektivitas e-marketing dalam lima bidang utama dari kerangka WebInsights pada gambar 2.5. Setiap media e- marketing, seperti web, harus dipertimbangkan secara terpisah dengan menggunakan kerangka dibawah ini. Gambar 2.5 The Chaffey (2003) WebInsights Framework (Sumber : Chaffey & Smith, 2008, p474) 2.6 Sumberdaya (3M) Men, Money and Minutes Untuk keseimbangan sumber daya yang diperlukan untuk menjalankan proses online sebenarnya adalah sebuah ilmu yang belum sepenuhnya dipahami oleh banyak orang. Kita akan mempertimbangkan
27 alokasi sumber daya diantara berbagai produk, pasar dan e-marketing dengan memisahkan sumber daya tersebut kedalam tiga komponen 3M: men (and women) (sumber daya manusia), money (biaya yang dibutuhkan) and minutes (skala waktu yang dibutuhkan untuk produksi, pengiriman, pelayanan, dll.). 2.6.1 Men (and Women) Berapa banyak orang yang dibutuhkan dalam menangani pertanyaan e-mail masuk dan telepon dari pelanggan. Alokasi sumber daya manusia dapat menjadi kritis: jika dapat menemukan sumber daya yang ada untuk memenuhi beberapa persyaratan e-marketing, maka akan menekan biaya dan mengurangi tekanan pada pendapatan. 2.6.2 Money Dalam e-marketing harus juga menyiapkan anggaran biaya yang dibutuhkan, meliputi biaya-biaya yang akan dikenakan dan pemanfaatan yang jelas. Sifat e-marketing menyadarkan bahwa kita dapat menunjukan hubungan yang jelas antara investasi dan balik modal, jika anggaran dialokasikan untuk membuat layanan online yang menghasilkan penjualan, maka harus dibuat suatu model yang dapat menunjukan rasio biaya e- marketing untuk mendapatkan rincian keuntungan. 2.6.3 Minutes Agar suatu proses dapat berjalan dengan baik dan mencapai hasil yang efisien dan efektif, maka dibutuhkan manajemen waktu. Tentu saja e- marketing digunakan agar dapat mempersingkat waktu yang dibutuhkan
28 dalam hal pemasaran. Tetapi untuk mempersiapkan semuanya itu juga membutuhkan waktu yang tidak sedikit. Jadi lewat e-marketing memiliki harapan untuk dapat berpikir, merencanakan, merespon dengan cepat dalam dunia pemasaran. 2.7 Kerangka Pikir Skripsi Kerangka berpikir adalah sebuah pola pikir yang diterapkan untuk mendapatkan gambaran/fokus perhatian sebuah penelitian, sebuah pemahaman yang paling mendasar dan menjadi pondasi bagi setiap pemikiran selanjutnya. Untuk mendapatkan sebuah kerangka berpikir akan suatu hal bukan sesuatu yang mudah, diperlukan suatu pemikiran yang mendalam, tidak menyimpulkan hanya dari fakta yang dapat terindra, atau hanya dari sekedar informasi-informasi yang terpenggal. Selain itu diperlukan sebuah pemikiran yang cerdas akan setiap informasi yang dimilikinya dan berupaya dengan keras menyimpulkan sesuatu kesimpulan yang memunculkan keyakinan.
29