BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pelayanan merupakan bagian dari Public Relations. Hal tersebut tercermin dari definisi Public Relations seperti yang dikemukakan oleh Rex F.Halow di mana Public Relations merupakan fungsi manajemen yang menekankan tanggung jawab untuk melayani kepentingan publik. 1 Kegiatan Public Relations diantaranya adalah menciptakan kerjasama dan menumbuhkan saling pengertian di antara kepentingan-kepentingan, serta menciptakan rasa kepuasan bersama di antara publik yang berkepentingan tersebut. 2 Tujuan dari pelayanan itu sendiri adalah untuk memutuskan publik karena pelayanan didesain, ditampilkan dan dikomunikasikan dengan dua tujuan, yaitu meningkatkan produktivitas operasi dan kepuasan pelanggan. 3 Sehingga apabila pelayanan dikaitkan dengan Public Relations sangatlah jelas bahwa tujuan dari Public Relations juga merupakan bagian dari tujuan pelayanan itu sendiri, dimana tujuan dari Public Relations adalah menciptakan komunikasi timbal-balik yang memuaskan baik bagi publik eksternal maupun internal bagi tercapainya tujuan perusahaan. 1 Philip Kotler & Gary Armstrong. Principal of Marketing (Principal Hall International). New Jersey. 2001 hal 464 2 Ferdinan D.Saragih. Strategi Bisnis dalam Mewujudkan Manajemen Pelayanan Prima (dalam Majalah Bisnis dan Birokrasi, No.3/Vol.II/September). Jakarta. 1994 hal 22 3 Atep Adya Barata. Dasar-dasar Pelayanan Prima untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo. 2003 hal 23 1
Perkembangan dunia bisnis saat ini mengalami pertumbuhan yang semakin pesat, baik bisnis yang bergerak di bidang manufaktur maupun jasa. Perkembangan perekonomian secara menyeluruh diiringi dengan perkembangan teknologi dan ilmu pengetahuan menciptakan persaingan yang semakin ketat dan tajam. Oleh karena itu dalam persaingan yang demikian, perusahaan dituntut untuk dapat memuaskan pelanggannya dengan menciptakan produk-produk berkualitas sesuai keinginan konsumen. Perkembangan perekonomian Indonesia khususnya dalam sektor jasa menciptakan persaingan yang semakin ketat tidak terkecuali pada lembaga keuangan, dimana saat ini persaingan tidak hanya bertumpu pada produk tetapi lebih bertumpu pada pelayanan. Hal tersebut dikarenakan banyaknya lembaga keuangan mengemas jasa mereka sedemikian rupa sehingga menarik konsumen. Berdasarkan hal tersebut di atas dapat dikatakan bahwa sebuah lembaga keuangan haruslah mampu memberikan sebuah pelayanan yang prima, dimana pelayanan yang prima tersebut dapat dijadikan keunggulan dibandingkan lembaga keuangan lainnya sehingga mampu bertahan dalam iklim persaingan yang ketat. Sistem perekonomian suatu negara berkaitan erat dengan ciri khas kepribadian bangsanya. Begitu pula di Indonesia yang mana menganut nilai-nilai luhur Pancasila. Seperti yang diamanatkan dalam Undang Undang Dasar 1945 pasal 33 ayat 1 menyebutkan bahwa : Perekonomian disusun sebagai usaha bersama berdasar atas asas kekeluargaan. Atas dasar itulah badan usaha yang paling sesuai dengan asas kekeluargaan adalah koperasi. 2
Koperasi adalah badan usaha yang beranggotakan orang-seorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya berdasarkan prinsip koperasi sekaligus sebagai gerakan ekonomi rakyat yang berdasar atas asas kekeluargaan. Tujuan koperasi sebagaimana tercantum didalam UU No. 25/1992 tentang Perkoperasian adalah sebagai berikut : Koperasi bertujuan untuk memajukan kesejahteraan anggota pada khususnya dan masyarakat pada umumnya serta ikut membangun tatanan perekonomian nasional dalam rangka mewujudkan masyarakat yang maju, adil, dan makmur berlandaskan Pancasila dan Undang Undang Dasar 1945. Berdasarkan hal di atas diketahui bahwa tujuan koperasi mengandung dua unsur yaitu sosial dan ekonomi. Unsur sosial menguatkan ciri koperasi sebagai kumpulan orang-orang yang mengakui, merasakan, dan terus menerus menyadari adanya kesamaan kebutuhan. Sedangkan unsur ekonomis lebih menekankan bahwa ciri koperasi adalah sebagai suatu badan usaha yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan bersama yang dirasakan serta ingin dicapai atau ingin dipenuhi bersama-sama. Walaupun koperasi juga mencari keuntungan, namun keuntungan bukanlah tujuan utama koperasi. Yang lebih diutamakan oleh koperasi adalah pemenuhan kebutuhan ekonomi anggotanya, serta peningkatan kesejahteraan ekonomi para anggotanya, serta anggota masyarakat di sekitarnya. 4 Perusahaan yang bergerak di bidang lembaga keuangan seperti koperasi dapat diklasifikasikan sebagai perusahaan jasa, kepercayaan dan kepuasaan 4 Revrisond Baswir. Koperasi Indonesia. Yogyakarta: BPFE. 1997.hal.9 3
anggota merupakan hal yang paling penting. Kepuasan anggota tidak lepas dari hubungan antara mutu, pelayanan dan kepuasan. 5 Mutu dan pelayanan ditentukan oleh presepsi anggota, dan kepuasan adalah presepsi anggota bahwa harapannya telah terpenuhi. Oleh karena itu, dengan memberikan pelayanan dan mutu yang baik maka kepuasan anggota akan mengikuti. Kepuasan adalah "tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. 6 "Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada di bawah harapan, anggota tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan anggota akan puas dan bila kinerja berada diatas harapan, anggota akan sangat puas. Dalam perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal dengan istilah pelayanan prima. Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki ketrampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperhatikan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, dan tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat atau gesture pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional. 5 Ricgard F. Gerson. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PPM. 2001 hal 5 6 Supranto J. Pengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineke Cipta. 1997 Hal 233 4
Berbicara tentang layanan berarti berbicara tentang pelaku pemberi layanan kepada konsumen atau nasabah, yang dalam hal ini adalah karyawan front liner. Front liner memiliki peranan penting dalam pengembangan citra perusahaan. Front liner secara langsung mempengaruhi pembentukan citra/ image suatu perusahaan, terutama perusahaan jasa seperti Kopdit SEHATI. Cara bicara, perilaku dan tindakan front liner dapat menjadi cerminan dari mutu koperasi tersebut. Front liner menjadi tujuan pertama dari anggota saat ada hal-hal yang tidak memuaskan. Cara customer service merespon itulah yang akan menjadi tolak ukur nilai dari mutu koperasi, apabila anggota puas dengan pelayanan CS nya maka berarti ia puas dengan koperasi tersebut, sebaliknya bila anggota tersebut kecewa dengan cara penanganan dari customer servicenya maka keseluruhan koperasi itulah yang akan dinilai buruk oleh anggota tersebut. Maka dari itu, penempatan staf front liner di bagian depan harus hati-hati, karena para staf yang nantinya akan menciptakan kesan pertama bagi para tamu tersebut. Jika dikaitkan dengan koperasi kredit dapat dikatakan bahwa front liner adalah barisan bagian depan koperasi yang merupakan bagian yang merencanakan aktivitas utama di sebuah koperasi kredit, dan merupakan staf-staf yang melakukan kontak secara langsung dengan anggota. Penempatan staf-staf di bagian terdepan akan menciptakan kesan pertama yang baik atau tidak, guna memenuhi harapan para anggota. Pemenuhan harapan berarti berbicara soal layanan yang diberikan karyawan front liner terhadap anggota apakah sudah memuaskan anggota, bagaimana front liner mengemas pekerjaan dari awal hingga selesai. 5
Customer merupakan salah satu publik/ khalayak eksternal Humas yang dapat memberikan konsekuensi pada keberlangsungan hidup perusahaan. Tujuan membina hubungan dan memberikan pelayanan yang baik kepada para pelanggan tidak lain untuk memperoleh dan meningkatkan citra perusahaan serta mendapatkan kepercayaan dan penilaian yang positif dari publiknya. Public Relations yang membawahi customer relations di sebuah perusahaan merupakan ujung tombak yang akan berhadapan langsung dengan publik sebagai calon pelanggan atau konsumennya, sehingga yang bersangkutan tidak hanya mampu bertindak sebagai komunikator atau mediator, berupaya menciptakan citra perusahaan, tetapi juga memiliki kemampuan untuk membantu perusahaannya dalam hal memahami sikap atau acuan mengenai kiat pelayanan yang unggul. 7 Koperasi SEHATI merupakan jenis koperasi simpan pinjam yang lebih sering disebut koperasi kredit (kopdit) beralamat di Jl. Warga No.1 RT 015/03 Pejanten Barat Pasar Minggu Jaksel 12510. Koperasi ini terbentuk pada tanggal 22 Agustus 1987 dengan anggota sebanyak 29 orang. Pada penyelenggaraan Rapat Anggota Tahunan I, tercatat total asset sebesar Rp 3.584.525,- dengan 68 anggota. Hingga saat ini menurut data laporan tahunan terakhir tercatat total asset sebesar Rp 34.133.396.672,- dengan anggota mencapai 5174 orang. 8 Sumber utama modal yaitu berasal dari simpanan anggota yang meliputi simpanan wajib, simpanan pokok, dan simpanan sukarela. Kegiatan atau bidang usahanya yaitu menghimpun dana dari anggota dalam bentuk simpanan dan memberikan 7 Rosady Ruslan. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi: Konsepsi dan Aplikasi (edisi revisi). Jakarta: PT.Raja Grafindo Persada 200 hal 269 8 Rapat Anggota Tahunan XXV Tahun 2013, Tahun Buku 2012 6
pinjaman kepada anggota. Sumber utama pendapatan yaitu terbesar berasal dari jasa pinjaman anggota. Untuk itu keberlangsungan operasional koperasi ini sangatlah bergantung dari peranan aktif anggotanya. Peranan tersebut berupa keaktifan dalam menyimpan maupun meminjam, yang tentunya harus tertib dalam pembayaran pinjaman. Di Indonesia saat ini mulai banyak berdiri koperasi namun yang menjalankan usahanya secara profesional hanya beberapa saja. Salah satunya adalah Kopdit SEHATI. Tolak ukur profesional di sini adalah di lihat dari segi pelayanan, sudah ada teller dan CS secara terpisah, kemampuan CS dan teller sudah memenuhi standart. CS dan teller Kopdit SEHATI berpendidikan minimal D3, memiliki kepribadian yang menarik, ramah, sopan, baik, tertib, bersih dengan sikap bertanggung jawab serta berorientasi pada layanan memuaskan. Kopdit SEHATI memiliki gedung 2 lantai, tempat parkir dan toilet yang memadai serta sudah memiliki website resmi. Dalam melaksanakan kegiatan penyediaan jasa bagi para anggotanya, Kopdit SEHATI tentunya dihadapkan pada beberapa masalah yang menyangkut kegiatan operasionalnya. Permasalahan tersebut paling sering dihadapi oleh bagian front liner, dikarenakan pelayanan pada Kopdit SEHATI lebih difokuskan pada bagian tersebut. Kopdit SEHATI sering menerima keluhan dari para anggotanya karena lamanya proses pelayanan. Hal ini disebabkan oleh tingginya volume transaksi sehingga terjadi hambatan dalam proses pelayanan. Masalah masalah tersebut dapat menyebabkan munculnya ketidakpuasan anggota terhadap pelayanan yang diberikan Kopdit SEHATI. 7
Dengan demikian pelayanan Kopdit SEHATI harus ditingkatkan khususnya pada bagian front liner, sebab apabila pelayanan prima tidak ditingkatkan kemungkinan anggota akan berpaling pada lembaga keuangan lain yang dapat memberikan pelayanan yang lebih baik. Kopdit SEHATI harus benar-benar mengetahui dan memahami perilaku anggotanya, tentang apa yang dibutuhkan dan apa yang diinginkan. Di samping hal tersebut Kopdit SEHATI harus mampu menganalisis variabel-variabel pelayanan prima yang nantinya akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan anggota. Untuk dapat memberikan pelayanan prima dalam pelaksanaannya tidak harus menjadi tanggung jawab seorang Humas saja tetapi juga setiap staf yang memberikan pelayanan dan berhubungan langsung dengan para pelanggan dalam hal ini front liner. Maka secara tidak langsung, fungsi public relations Kopdit SEHATI dijalankan oleh front liner yaitu customer service dan teller yang secara langsung bertemu customer dan melayani setiap kebutuhan dan keluhan customer. Dari latar belakang di atas, peneliti ingin mengukur sejauh mana keefektifan dan kemampuan para front liner dalam memberikan service yang baik kepada anggota Kopdit SEHATI tersebut. 1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui Sejauhmana Pengaruh Pelayanan Prima 8
terhadap Tingkat Kepuasan Anggota Kopdit SEHATI Periode Januari Oktober 2013? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan permasalahan tersebut, tujuan dari penulisan adalah: Untuk mengetahui dan menjelaskan Pengaruh Pelayanan Prima terhadap Tingkat Kepuasan Anggota Kopdit SEHATI Periode Januari Oktober 2013. 1.4. Manfaat Signifikasi Penelitian 1.4.1. Signifikasi Akademis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi kepada perkembangan studi kehumasan, tentang pelayanan prima dan tingkat kepuasan anggota. 1.4.2. Signifikasi Praktis Penelitian ini secara praktis diharapkan dapat memberikan masukan bagi Kopdit SEHATI dalam memahami Pengaruh Pelayanan Prima terhadap Tingkat Kepuasan Anggota Kopdit SEHATI. 9