BAB I PENDAHULUAN. juga berlangsung pesat. Hal ini ditunjukan dengan meningkatnya persentase

dokumen-dokumen yang mirip
BAB I PENDAHULUAN. Kegiatan pemasaran saat ini menjadi sangat penting bagi usaha perhotelan, karena

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian

BAB I PENDAHULUAN. Di negara mana pun, termasuk Indonesia, keadaan perekonomian sangat

BAB 1 PENDAHULUAN. Average Length of Stay (Day) Per Visit. Growth (%)

BAB I PENDAHULUAN. maupun mancanegara untuk berkunjung. Seiring dengan meningkatnya kunjungan

BAB I PENDAHULUAN. selling, (Anderassen et al, 1997) dengan tujuan membangun citra yang kuat

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Pelanggan. membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

BAB I PENDAHULUAN. bidang ekonomi yang semakin membuka peluang pengusaha asing untuk turut

BAB 1 PENDAHULUAN. perjalanan yang dilakukan untuk rekreasi atau liburan. Sedangkan menurut

BAB I PENDAHULUAN. Sektor pariwisata telah menjadi bagian penting dan memiliki posisi

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang word of mouth

BAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah

BAB I PENDAHULUAN. Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang cukup pesat. Dinamika

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. pelaku bisnis tersebut lebih memilih memasarkan barangnya secara online

BAB I PENDAHULUAN. kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari hari dengan luas ruang penjualan ±

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Memberikan pelayanan yang berkualitas dengan mutu yang baik dapat

BAB I PENDAHULUAN. Pengembangan sektor pariwisata merupakan salah satu upaya yang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Bab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN

BAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Surabaya merupakan kota kedua terbesar di Indonesia. Sebagai ibu kota

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

II. TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran

BAB I PENDAHULUAN. mendapatkan setiap informasi bisnis tanpa dibatasi ruang dan waktu. Bagi

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)

I. PENDAHULUAN. Sektor pariwisata memegang peranan penting dalam menunjang pembangunan

BAB I PENDAHULUAN. investor berniat berbisnis dan berinvestasi di Indonesia. Jumlah penduduk

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan bisnis dalam bidang jasa dewasa ini bertumbuh

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN. Perkembangan persaingan bisnis di Indonesia merupakan salah satu fenomena

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Destiana, 2015

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. dilakukan oleh Adi Sopian pada tahun 2004 yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan

ANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA

BAB I PENDAHULUAN. bidang ekonomi yang semakin membuka peluang pengusaha untuk turut

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha

BAB I PENDAHULUAN. teliti. Terutama tentang suka atau tidaknya konsumen terhadap barang dan jasa. yang ditawarkan dan alasan yang mendasarinya.

Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN. yang sangat menarik, terlebih dengan adanya globalisasi dalam bidang ekonomi yang

BAB 1 PENDAHULUAN. Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap

secara psikis dan fisik. Kotler (2009) menjabarkan teori hierarki kebutuhan Maslow yang

BAB I PENDAHULUAN. minat pelanggan terhadap produk (barang) yang ditawarkan. Sesuai. Sehingga makin luas sektor bisnis yang berusaha untuk memenuhi

BAB I PENDAHULUAN. maraknya kebutuhan manusia rupanya membawa angin segar bagi dunia bisnis jasa

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Atmodjo (2005,p.7)

BAB I PENDAHULUAN. kebutuhan, keinginan dan harapan manusia yang terus-menerus meningkat. Hal ini dapat

PENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Tahun 2012 Wisatawan Nusantara Wisatawan Mancanegara. Tahun 2009

BAB I PENDAHULUAN. Industri pariwisata merupakan salah satu industri terbesar dan merupakan sektor

BAB I PENDAHULUAN. dengan pesat. Banyak negara-negara didunia menjadikan pariwisata sebagai

BAB I PENDAHULUAN. berbagai faktor termasuk di dalamnya keberadaan penginapan (hotel, homestay,

I. PENDAHULUAN. rangka teoritis untuk menjelaskan kepuasan pelanggan. pelanggan memang berkaitan dengan penilaian kualitas jasa yang dirasakan oleh

BAB I PENDAHULUAN UKDW

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Penelitian yang dilakukan Selvy Normasari dkk (2013) mengenai Pengaruh

yang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu

BAB I PENDAHULUAN. bidang usaha menjadi semakin ketat. Hal ini dapat kita lihat khususnya di

BAB I PENDAHULUAN BAB I PENDAHULUAN

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian Dewasa ini orientasi pemasaran untuk setiap bidang usaha mulai terlihat

BAB I PENDAHULUAN. ditandai dengan adanya era globalisasi serta tersedianya arus informasi yang

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang beroperasi di Indonesia, di satu sisi era globalisasi memperluas

BAB I. mendorong tumbuhnya berbagai industri sebagai upaya dalam memenuhi. Persaingan dalam dunia industri sebagai dampak dari beragamnya

BAB I PENDAHULUAN. sementara, tidak bekerja yang sifatnya menghasilkan upah, dilakukan perorangan

I. PENDAHULUAN Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

Bab I PENDAHULUAN. untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa. pengunjung lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial.

BAB I PENDAHULUAN. kemajuan teknologi, gaya hidup dan pola pikir masyarakat berkembang yang. konsumen yang berhasil menarik konsumen.

BAB I PENDAHULUAN. membuat persaingan menjadi kuat dan saling berkompetisi dengan perusahaan lain

BAB I PENDAHULUAN. Perkembangan bisnis bidang jasa saat ini menunjukkan peningkatan dan kemajuan

Bab 1 Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Masalah

DAFTAR ISI. 1.1 Latar Belakang Masalah Identifikasi Masalah Tujuan Penelitian Kegunaan Penelitian 7

BAB I PENDAHULUAN. Dalam situasi dan kondisi ekonomi pada saat ini khususnya menjelang era

BAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilaksanakan pada PT. Putra Sulawesi Sejati Perkasa

BAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah

BAB I PENDAHULUAN. Perkembangan industri jasa di Indonesia memberikan kontribusi yang cukup berarti,

BAB I PENDAHULUAN. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian (Rahmi, 2012:1 ) (Rahman, 2005:1)

I. PENDAHULUAN. Jenis Wisatawan Domestik Asing Jumlah Domestik Asing Jumlah Domestik Asing

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Hotel memegang peranan penting dalam industri pariwisata karena

BAB I PENDAHULUAN. menjadi manajemen yang sangat penting bagi sebuah bank. Hal ini dapat dilihat dari

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB I PENDAHULUAN. Perkembangan sektor jasa di seluruh dunia dewasa ini telah mengalami

BAB 1 PENDAHULUAN. menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu

BAB I PENDAHULUAN. Perkembangan teknologi dewasa ini membawa manusia untuk dapat

BAB I PENDAHULUAN. Mobilitas manusia sudah dimulai sejak jaman dahulu, dimana kegiatan

BAB I PENDAHULUAN. untuk memperlancar bidang usaha dan bagian hidup sehari-hari. Di Indonesia

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Bisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB I PENDAHULUAN. pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen

BAB II LANDASAN PUSTAKA. kepemilikan sesuatu (Kotler, 1999 : 195). Selanjutnya menurut Kotler, Bowen,

BAB I PENDAHULUAN. menjadi sumber kebutuhan pokok bagi setiap orang. (Dalam Widjoyo dkk, 2014).

BAB I PENDAHULUAN.

EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT NIRMALA SURI SUKOHARJO SKRIPSI

BAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan pesatnya perkembangan teknologi komunikasi dan

BAB I PENDAHULUAN. Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini.

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang bergerak di bidang jasa restoran harus cermat dalam menentukan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan

Transkripsi:

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan berkembangnya zaman dan pereknomian dunia, di Indonesia seperti kebanyakan negara-negara berkembang lainnya, perkembangan sektor jasa juga berlangsung pesat. Hal ini ditunjukan dengan meningkatnya persentase sektor jasa ditahun 2008 sebanyak 4.496.145, tahun 2009 sebanyak 4.933.790, di tahun 2010 meningkat sebanyak 5.179.888 (Sumber data : Badan Pusat Statistik Kota Bandung), sektor pariwisata mempunyai peranan yang cukup besar bagi pembangunan nasional. Selain penghasilan devisa negara, juga merupakan sumber pendapatan masyarakat. Peningkatan arus wisatawan tentu juga harus ditunjang dan diimbangi dengan berbagai fasilitas yang menunjang. Salah satu sarana penunjang tersebut adalah hotel. Menurut pengertian dari surat Keputusan Menteri Pariwisata, Pos Telekomunikasi, No.KM.37/PW.304/NPPT-86 (1986:2), tentang peraturan dan pengelolaan hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mepergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan, makan dan minum, serta jasa lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersial. Di Jawa Barat, ada berbagai tempat yang sering dikunjungi sebagai obyek wisata, bahkan kota Bandung sendiri termasuk kota besar yang menjadi tujuan utama bagi para wisatawan. Di kota Bandung ini terdapat banyak tempat-tempat wisata diantaranya pemandian air panas di daerah Bandung Barat, wisata

2 pemandangan alam didaerah Bandung timur pun tidak kalah menarik walaupun masih banyak orang yang jarang mengetahui dan berkunjung ke wialayah Bandung timur,untuk itu tentu perlunya kepuasan konsumen agar konsumen merasa puas dan mau untuk datang kembali, selain itu terutama di Bandung kota terdapat berbagai macam jenis-jenis wisata kuliner seperti Batagor, Brownies Amanda, Surabi, Peuyeum Bandung, dan banyak lainnya, dan juga wisata belanja factory outlate yang berbagai macam layanan. Dalam perkembangan industri jasa, kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan yang diterimanya terhadap loyalitas konsumen kepada perusahaan penyedia jasa yang bersangkutan, maka Bandung Giri Gahana Golf & Resort perlu meningkatkan keunggulannya dengan memberikan kepuasan konsumen secara konsisten, dengan melakukan pemantauan pengukuran-pengukuran terhadap kepuasan konsumen karena hal ini dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan konsumen pada Bandung Giri Gahana Golf & Resort untuk masa yang akan datang. Pada akhirnya kualitas pelayanan dengan kepuasan sebagai pemediasi dapat menciptakan loyalitas konsumen yang merupakan bentuk tinggi dari kepuasan konsumen yang menjadi utama dari setiap bisnis.

3 Tabel 1.1 Data wisatawan tahun 2008 sampai dengan tahun 2010 Jumlah wisatawan (Orang) Tahun 2008 2009 2010 A. Wisman 175.111 Orang 185.076 Orang 228.449 Orang B. Wisnus 4.320.634 Orang 4.822.532 Orang 4.951.439 Orang JUMLAH 4.496.145 Orang 4.933.790 Orang 5.179.888 Orang Jumlah wisatawan (yang menginap) Tahun 2008 2009 2010 A. Wisman 157.066 Orang 168.712 Orang 180.603 Orang C. Wisnus 2.481.469 Orang 2.928.157 Orang 3.205.269 Orang JUMLAH 2.638.535 Orang 3.096.869 Orang 338.587.2 Orang Sumber data : Badan Pusat Statistik Kota Bandung,diakses pada tgl 18 oktober 2013 dari http://bandung.go.id/.../data_wisatawan_2008_sd_2010.doc

4 Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa kota Bandung mengalami kenaikan signifikan, kota Bandung sering dikunjungi wisatawan baik dalam negeri maupun luar negeri, hal tersebut menjadi alasan para pelaku bisnis khususnya tempat menginap atau beristirahat para wisatawan. Tabel 1.2 Menunjukan jumlah kamar dan tamu yang menginap 2011 2010 Naik/ (Turun) Jumlah kamar tersedia 17.370 17.864 (494) Jumlah kamar terpakai 7.350 6.929 421 Pendapattan rata-rata sewa kamar 318.776 328.584 (9.808) (Rp) Tingkat Hunian 43 40 3 Jumlah tamu menginap (orang) 15.348 12.421 2.927 - Tamu Indonesia 12.826 10.272 2.554 - Tamu Asing 2.522 2.149 373 Jumlah tamu menginap rata-rata 53 46 7 per hari, untuk malam Sabtu dan Minggu Jumlah tamu menginap rata-rata 37 29 8 per hari, untuk malam Senin s/d Jumat Sumber : buku catatan laporan tahunan PT.Langen Kridha Pratyangga, Tbk. (Bandung Giri Gahana Golf & Resort) Pada tahun 2011.

5 Jumlah tamu menginap di tahun 2011 mencapai sebanyak 15.348 orang, jumlah ini meningkat sebanyak 2.927 orang dibanding tahun 2010 yang berjumlah 12.421 orang. Tamu lokal (Indonesia) mengalami peningkatan sebanyak 2.554 orang, sementara itu tamu asing meningkat sebanyak 373 orang. Tingkat hunian di tahun 2011 meningkat mencapai 43% dibanding tahun 2010 (40%). Namun untuk pendapatan rata-rata sewa kamar terjadi penurunan sebanyak (9.808) hal ini menunjukan perlu adanya peningkatan kualitas bagi konsumen. Melakukan perjalanan wisata dapat dikatakan telah menjadi sebuah gaya hidup dan cara untuk melepaskan kepenatan. Terutama bagi orang-orang yang membutuhkan waktu luang untuk refreshing. Tentunya hal ini diimbangi dengan pelayanan yang memuaskan dari tempat yang akan dituju, terutama kota bandung yang banyak memberikan fasilitas-fasilitas untuk beristirahat, yang tentunya dengan pelayanan yang diharapkan para wisatawan, karena hal itu merupakan hal terpenting bagi Konsumen. Menurut Kotler dalam Laksana (2008) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.

6 Sementara itu, pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung (Moenir,2006:16-17).Membicarakan pelayanan berarti membicarakan suatu proses, proses tersebut menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan, yang kemudian diberikan kepada konsumen. Berdasarkan pengertian-pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu diberikan kepada orang lain, dalam hal ini, Kasmir (Harbani Pasolong, 2007:133), mengatakan bahwa pelayanan yang baik adalah kemampuan seseorang dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang ditentukan. Sementara itu, Hasibuan (2001:224) menjelaskan Manfaat yang dapat diperoleh dengan adanya standar pelayanan antara lain adalah: 1. Memberikan jaminan kepada pelanggan bahwa mereka mendapat pelayanan dalam kualitas yang dapat dipertanggungjawabkan, memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan/masyarakat menjadi alat komunikasi antara pelanggan dengan penyedia pelayanan dalam upaya meningkatkan pelayanan, menjadi alat untuk mengukur kinerja pelayanan serta menjadi alat monitoring dan evaluasi kinerja pelayanan. 2. melakukan perbaikan kinerja pelayanan publik. Perbaikan kinerja pelayanan mutlak harus dilakukan, dikarenakan dalam kehidupan bernegara pelayanan public menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Hal ini disebabkan tugas dan fungsi utama pemerintah adalah memberikan dan memfasilitasi berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari

7 pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, utilitas, sosial dan lainnya. 3. meningkatkan mutu pelayanan. Adanya standar pelayanan dapat membantu unit-unit penyedia jasa pelayanan untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat pelanggannya. Dalam standar pelayanan ini dapat terlihat dengan jelas dasar hukum, persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya serta proses pengaduan, sehingga petugas pelayanan memahami apa yang seharusnya mereka lakukan dalam memberikan pelayanan. Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan sebelumnya maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan konsumen Pada Bandung Giri Gahana Golf & Resort. Penelitian dilakukan di Bandung Giri Gahana Golf & Resort yaitu sebuah tempat menginap yang berlokasi di Jl. Raya Jatinangor KM 20, Bandung. Bandung Giri Gahana Golf & Resort menawarkan panorama yang spektakuler serta jauh dari keramaian, Bandung Giri Gahana Golf & Resort adalah hotel berbintang 4 yang memadukan antara jasa penginapan dan kegiatan olah raga. Bandung Giri Gahana Golf & Resort memiliki sebuah lapangan golf 18 hole yang indah, dirancang oleh Austro Asian Golf & Association dan memiliki 47 kamar mewah dengan balkon pribadi, dengan fasilitas kamar hotel bintang 4. Bandung Giri Gahana Golf & Resort juga memiliki Kampung Sunda Cottages dengan arsitektur tradisional JawaBarat (http://ayokebandung.com/place/bandung-giri-gahana-golf-resort/).dari

8 penjelasan diatas penulis menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah unsur yang sangat penting untuk diperhatikan,karena dari sebuah pelayanan konsumen mengharapkan apa yang mereka inginkan dan dapat menjadi pertimbangan untuk datang kembali ketika konsumen merasa puas dan apa yang diharapkannya terpenuhi. Oleh karena itu penulis mengambil judul: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BANDUNG GIRI GAHANA GOLF & RESORT. 1.2 Identifikasi Masalah Sesuai dengan latar belakang masalah diatas, maka dalam penelitian ini yang menjadi pokok permasalahannya adalah : 1. Bagaimana kualitas pelayanan pada Bandung Giri Gahana Golf & Resort? 2. Bagaimana kepuasan konsumen pada Bandung Giri Gahana Golf & Resort? 3. Berapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Bandung Giri Gahana Golf & Resort? 1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian yang dilakukan untuk memperoleh hasil temuan sebagai berikut: 1. Untuk Mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Bandung Giri Gahana Golf & Resort. 2. Untuk Mengetahui sejauh mana kepuasan konsumen pada Bandung Giri Gahana Golf & Resort.

9 3. Untuk Mengetahui berapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Bandung Giri Gahana Golf & Resort. 1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagi Perusahaan Dapat memberikan gambaran dan informasi yang berguna bagi perusahaan dalam melakukan kebijakan dan strategi pemasaran yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. 2. Bagi Peneliti Lain Sebagai bahan referensi dan informasi bagi peneliti lain yang ingin melakukan penelitian lebih lanjut terutama yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. 1.5 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis 1.5.1 Kerangka Pemikiran Perkembangan didunia mengharuskan para pengusaha untuk mengerahkan kemampuannya dalam mengembangkan dan memasarkan produk nya baik itu berupa barang maupun jasa. Banyaknya jenis barang dan jasa yang beredar dipasar akan mengakibatkan persaingan yang cukup ketat, sehingga pihak perusahaan memerlukan suatu cara tertentu agar produk tersebut dapat dirasakan langsung oleh konsumen dan memberikan kepuasan kepada konsumen. Definisi jasa menurut Zethaml dan Bitner dalam Lupiyoadi (2006:6) yaitu :

10 Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen. Adapun pengertian kualitas menurut Wykof (dalam Lovelock,1998) yang dikutip oleh Tjiptono (2006:59),yaitu: Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut memenuhi keinginan pelanggan. Pada dasarnya konsumen menggunakan kriteria-kriteria tertentu untuk mengukur kualitas pelayanan yang diharapkan. Menurut Parasuraman dan kawan-kawan yang dikutip oleh Tjiptono (2006:6) terdapat lima dimensi untuk mengukur kualitas jasa,yaitu : 1. Bukti langsung (tangibel),meliputi fasilitas fisik, perengkapan,pegawai dan sarana komunikasi. 2. Keandalan (Reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan segera, akurat, dan memuaskan. 3. Daya tanggap (Responsivenes), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap 4. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf : bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. 5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

11 Bagi pengusaha jasa khususnya Golf & Resort kualitas pelayanan merupakan aspek yang penting,dengan adanya pelayanan tersebut dapat membuat konsumen merasa bahwa ia membutuhkan, menginginkan atau menggunakan barang tersebut untuk membuat kehidupannya lebih baik, maka konsumen akan merasa terpuaskan dan diharapkan setelah itu konsumen akan melakukan pembelian ulang dimasa yang akan datang. Sedangkan Menurut Irawan (2004 : 37), faktor faktor yang pendorong kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: 1. Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik. 2. Harga, untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi. 3. Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang popular adalah SERVQUAL. 4. Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut. 5. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

12 1.5.2 Hipotesis Penelitian Berdasarkan uraian kerangka pemikiran diatas, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut : H0 : Tidak ada pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Bandung Giri Gahana Golf & Resort. H1 : Ada pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Bandung Giri Gahana Golf & Resort. 1.6 Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan yaitu metode penelitian deskriptif. Menurut Nazir (2011:54) dalam bukunya yang berjudul Metode Penelitian metode penelitian adalah sebagai berikut : Metode deskriptif adalah metode dalam meneliti sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Disamping itu penulis dalam memperoleh data yang diperlukan menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut : 1. Penelitian lapangan (field research) Penelitian dilakukan dengan cara mengumpulkan data-data dengan turun langsung untuk meninjau dan meneliti ke perusahaan yang diteliti oleh penulis serta melakukan : Kuesioner Data diperoleh dengan cara menyebarkan suatu daftar pertanyaan/peryataan yang cukup terperinci dan lengkap tetang obyek yang diteliti pada responden.

13 2. Penelitian pustaka (library research) Dalam mengumpulkan data ini penelitian memperoleh data melalui litelatur yang sesuai dengan pokok-pokok masalah untuk mendapatkan landasan teori sebagai dasar dalam melakukan penelitian. 1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian yang ditetapkan oleh peneliti adalah di Bandung Giri Gahana Resort yang berada di Jl. Raya Jatinangor KM 20, Bandung. pada Oktober 2013 November 2013.