BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Salah satu kunci keberhasilan suatu perusahaan mengatasi persaingan bisnis adalah pada kemampuan dalam mempromosikan/memperkenalkan kepada masyarakat dan dapat memenuhi serta menjawab segala kebutuhan dan permasalahan customer. Dengan memberikan pelayanan yang baik, perusahaan mendapat kepercayaan dari customer. Oleh karena itu suatu perusahaan dituntut untuk memperhatikan kebutuhan dan kepentingan customer. Hal ini bisa dilakukan bila perusahaan menjalin hubungan baik dengan customer/pelanggan. Pada era yang semakin maju dan persaingan dalam dunia bisnis semakin ketat, maka setiap perusahaan dituntut untuk dapat menjaga stabilitas dan terus berkembang ke arah yang lebih baik lagi, terutama di industri bisnis yang bergerak di bidang penyediaan fasilitas pelayanan jasa seperti industri Tours & Travel. Hal ini terlihat pada menurunnya Customer Aerotravel, dikarenakan banyaknya perusahaan Travel lainnya yang berusaha untuk mengambil hati customer dengan cara apapun. Maka dari itu PR PT BPWS (Aerotravel) menjalankan suatu program yang dipelopori oleh Kementrian Kebudayaan, Association of Indonesia Tour & Travel Agents, Indonesua Hotels and Restaurants Association (PHRI). Pada tahun ini Indonesia Tourism & Travel Fair 2010 diselenggarakan pada tanggal 1-3 Oktober 2010 bertempat di Hall-B, Jakarta Convention Center. 1
2 Data Penjualan Customer PT Biro Perjalanan Wisata Satriavi ATR Traffic Comparation 09/10 MONTH ATR PAX 2009 ATR PAX 2010 Growth JAN 13,866 11,836-15% FEB 15,257 9,783-36% MAR 16,367 13,100-20% APR 17,073 12,342-28% MAY 15,940 15,418-3% JUN 18,053 18,334 2% JUL 20,342 17,987-12% AUG 14,274 15,987 12% SEP 14,679 11,685-20% OCT 11,502 17,242 50% NOV 17,860 17,670-1% DEC 20,494 14,683-28% Total 195,707 176,067-10% Sumber: Data Accounting PT Biro Perjalanan Wisata Satriavi Dari data customer accounting dapat terlihat: - Pada Bulan October tahun 2009 customer PT Biro Perjalanan Wisata Satriavi sebesar 11,502 Pax dan pada tahun 2010 meningkat menjadi 17,242 Pax atau bertambah sebesar 50% (lima puluh persen) dari tahun
3 sebelumnya, hal ini dikarenakan adanya Event Indonesia Tourism and Travel Fair yang membantu meningkatkan customer pada tahun 2010. PT. Biro Perjalanan Wisata Satriavi (Aerotravel) ditunjuk sebagai Event Organizer dari event ITTF tersebut, dikarenakan Aerotravel dapat memenangkan tender dalam rangka sebagai Event Organizer yang diselenggarakan oleh Kementrian Kebudayaan dan Pariwisata, serta memiliki reputasi yang baik dalam bidang Tours & Travel diantara beberapa perusahaan Travel lainnya. Program ini diharapkan dapat menumbuhkan sinergi sekaligus juga meningkatkan hubungan yang baik dengan customer. Program yang dijalankan oleh Public Relations (PR) sangat di butuhkan oleh perusahaan untuk dapat membantu perusahaan dalam menjalin hubungan yang baik antara publik-publik yang berkepentingan dengan perusahaan, baik publik internal maupun eksternal perusahaan. Demikian juga dengan Aerotravel melalui PR-nya dituntut untuk lebih memperhatikan lagi kepentingan customer dan pelayanan dengan menjalin hubungan baik dengan berbagai publik melalui programnya yaitu pada Event Indonesia Tourism & Travel Fair. Pada dasarnya tujuan dari program kerja PR adalah cara menciptakan hubungan harmonis antara perusahaan yang diwakilinya dengan publiknya atau sasaran khalayak yang terkait. Hasil yang diharapkan adalah terciptanya hubungan yang baik dengan pelanggan, citra yang positif, saling menghargai, saling timbul pengertian, dan toleransi antara kedua belah pihak. Bagi seorang PR salah satu cara berkomunikasi adalah melalui penyelengaraan suatu event. Event Indonesia Trourism & Travel Fair (ITTF)
4 merupakan kegiatan guna menarik perhatian publik atas perusahaan atau produk dan diupayakan dapat merancang sesuatu dengan kemasan lebih bergengsi. Untuk meningkatkan citra yang memadai atau baik, perusahaan harus dapat mengemas setiap event agar dapat mewakili nilai-nilai yang dikandung perusahaan. Event yang diadakan harus menyatu dengan perusahaan sekaligus memberikan kesan yang mendalam, karena pengelolaan setiap event pastinya mermelukan biaya yang tidak sedikit sehingga perlu direncanakan dengan matang. Menyelenggarakan event juga berarti selalu berinovasi dengan ide-ide yang kreatif dan unik bagi pengunjungnya. Pengalaman yang unik akan selalu diingat orang-orang yang berpartisipasi didalamnya. Sesuai dengan Profil PT. Biro Perjalan Wisata Satriavi (Aerotravel) yaitu Tumbuh menjadi simbol dari perusahaan Travel yang benar-benar profesional di Indonesia, untuk melayani customer yang mengerti, menghargai layanan travel terbaik. adalah visi PT Biro Perjalanan Wisata Satriavi (Aerotravel), sementara yang menjadi misi adalah: 1. Memberikan pengalaman perjalanan yang terbaik bagi musafir, dari kualitas terbaik, produk, teknologi update, dan pelayanan yang profesional. 2. Untuk membangun budaya perusahaan dengan menawarkan layanan terbaik. 3. Menumbuhkan bisnis baik internal maupun eksternal, dan untuk mengelola merek untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat dengan visi merek identitas yang jelas, dan positioning.
5 4. Berusaha untuk mengembangkan hubungan yang saling menguntungkan dengan, mitra karyawan dan pemasok. Kualitas akan menjadi pertimbangan pertama di semua operasi Dengan demikian, maka PT. Biro Perjalanan Wisata Satriavi (Aerotravel), berupaya keras dapat memposisikan dirinya sebagai perusahaan Tours & Travel yang terbaik dalam memberikan pelayanan kepada seluruh mitra kerja, serta tanggap terhadap kebutuhan customer yang selalu berubah-ubah. Memberikan pelayanan yang terbaik kepada customer tersebut, PT. Biro Perjalanan Wisata Satriavi (Aerotravel), dituntut memberikan pelayanan lancar, nyaman dan aman sesuai dengan pernyataan Menjadi Perusahaan Biro Perjalanan Wisata yang Dipercaya dan Dihormati oleh Para Pemangku Kepentingan dan Publik, untuk itu PT. Biro Perjalanan Wisata Satriavi (Aerotravel), berfokus pada kepuasan customer yang dapat memberikan nilai tambah. Kepuasaan customer tercapai dengan memperbaiki kinerja operasional. Dalam menerapkan kepuasan customer tersebut dengan baik maka diterapkan beberapa upaya, seperti menciptakan hubungan yang baik dengan customer, iklan, promosi penjualan secara aktif, penjualan langsung, customer service yang proaktif. Dari beberapa upaya di atas, peneliti lebih menitik beratkan pada kegiatan menciptakan hubungan yang baik dengan customer, karena di dalam suatu perusahaan customer adalah salah satu faktor utama dalam maju mundurnya suatu perusahaan.
6 Perusahaan harus mempertahankan customer tersebut agar tetap suka dan semakin tertarik dengan apa yang dimiliki oleh perusahaan. Dalam mempertahankan customer tersebut, PR berusaha melakukan komunikasi yang efektif dengan customer, karena bagaimana mungkin customer akan tertarik apabila komunikasi yang baik tidak tercipta didalam hubungan customer dengan perusahaan tersebut apabila mengutip dari Ted John s dalam bukunya Perfect Customer Care pelanggan adalah orang-orang yang menggunakan jasa perusahaan dan membayar atas jasa tersebut 1 Pengertian komunikasi sendiri adalah sebuah tindakan untuk berbagai informasi, gagasan, atau pendapat dari setiap partisipan komunikasi yang terlibat didalamnya guna mencapai kesamaan makna. Komunikasi bertujuan agar terjalin hubungan yang baik antara perusahaan dengan customer yang dapat membuat citra perusahaan positif dimata publik khususnya dalam hal ini adalah customer PT. Biro Perjalanan Wisata Satriavi (Aerotravel). Public Relations berperan mewakili perusahaan dalam rangka mengatur dan memelihara hubungan yang baik dengan para customer agar customer memiliki niat baik dan perasaan memiliki terhadap perusahaan yang dengan sendirinya membuat customer untuk tetap setia menggunakan Jasa Aerotravel dalam melakukan perjalanan wisata baik dalam maupun luar negri. Berkaitan dengan usaha menjalin hubungan baik dengan customer untuk itu PR PT. Biro Perjalanan Wisata Satriavi (Aerotravel), melakukan berbagai program kegiatan eksternal yang berkaitan dengan customer salah satunya yaitu 1 Ted, Johns, Perfect Customer Care, Penerjemah Kristina Wasiyati, Spd, M.Hum, Kunci Ilmu Jakarta, 2003 hal 25
7 dalam Event Indonesia Tourism & Travel Fair 2010, Program kegiatan ini dilakukan selain untuk mengembangkan citra yang baik guna meningkatkan kredibilitas dan kepercayaan, membina hubungan baik dengan customer, serta untuk mendapatkan pelanggan potensial, dimana terbuka kesempatan yang cukup besar bagi Perusahaan untuk membujuk pengunjung yang datang ke acara tersebut agar mau melihat atau membeli sesuatu produk yang ditawarkan. Event Indonesia Tourism & Travel Fair 2010 ini memberikan porsi yang sangat besar untuk customer, seperti yang kita ketahui bahwa customer mempunyai perananan yang penting dalam sebuah perusahaan, dalam event-event yang Aerotravel adakan sebelumnya juga berfokus pada customer, akan tetapi dalam Event ini bukan hanya customer yang memakai jasa Aerotravel akan tetapi khalayak eksternal Aerotravel, sasaran yang dituju adala buyer dan seller yaitu dimana terbukanya pintu untuk menjalin kerjasama antar Agent lain baik dalam maupun luar negri. Program kegiatan PR sangat penting karena PR berperan aktif dalam memperkenalkan, memberitahukan, dan mengingat kembali manfaat suatu produk atau jasa agar mendorong konsumen untuk melakukan pembelian pada produk atau jasa yang dipromosikan. Sehingga dengan adanya program kegiatan ini maka akan tercipta komunikasi perusahaan dengan konsumen yang bukan hanya dalam menjalin hubungan baik akan tetapi juga untuk mendorong terciptanya penjualan. Berdasarkan alasan dan penjelasan diatas yang peneliti jabarkan, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dan mengetahui lebih lanjut mengenai Program Public Relations PT. Biro Perjalanan Wisata Satriavi (Aerotravel)
8 Dalam Membina Hubungan Baik Dengan Customer (Studi pada Event Indonesia Tourism & Travel Fair), yang merupakan objek penelitian ini. Peneliti memilih Program Public Relations PT. Biro Perjalanan Wisata Satriavi (Aerotravel) Dalam Membina Hubungan Baik Dengan Customer (Studi pada Event Indonesia Tourism & Travel Fair), karena menurut pengamatan penulis selama melakukan penelitian bahwa citra PT. Biro Perjalanan Wisata Satriavi (Aerotravel), sudah cukup baik dimata customer atau pelanggan, ini terlihat dari Testimonial (terlampir) yang diberikan kepada Aerotravel sebagai Perusahaan Biro Perjalanan Wisata. PT. Biro Perjalanan Wisata Satriavi (Aerotravel), telah membuktikan keunggulannya yakni masuk pada salah satu kategori Biro Perjalanan Wisata terbesar yang mendapatkan sertifikat Cakra Empat dari Direktorat Jenderal Pariwisata, sertifikat cakra empat ini adalah suatu penghargaan dimana Aerotravel berada pada level 4 (empat), tingkat tertinggi dalam bidang Tours & Travel, dan Sertifikat International Air Transport Association (IATA), yang merupakan perkumpulan Airlines seluruh dunia, yang fungsinya untuk dapat issued tiket pada kantor Aerotravel, Association of Indonesian Tour and Travel Agents (ASITA) & Pacific Asia Travel Association (PATA), (terlampir), dimana tidak semua perusahaan yang bergerak dalam bidang Tours & Travel bisa mendapatkan sertifikat tersebut. Sehingga untuk dapat mengetahui lebih dalam lagi bagaimana program PR yang telah dilakukan, maka penelitian tersebut dilakukan di PT Biro Perjalanan Wisata (Aerotravel).
9 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang permasalahan yang peneliti kemukakan diatas, maka rumusan permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Peneliti mencoba menganalisa Bagaimana Program Public Relations PT. Biro Perjalanan Wisata Satriavi (Aerotravel) Dalam Membina Hubungan Baik Dengan Customer (Studi pada Event Indonesia Tourism & Travel Fair 2010)? 1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian Berdasarkan permasalahan yang telah dikemukakan, maka penelitian ini bertujuan: Untuk mengetahui Program Public Relations PT. Biro Perjalanan Wisata Satriavi (Aerotravel) Dalam Membina Hubungan Baik Dengan Customer (Studi pada Event Indonesia Tourism & Travel Fair 2010)? 1.3.2 Kegunaan Penelitian 1.3.2.1 Kegunaan Akademis Kegunaan penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan atau sumbangan pemikiran bagi Ilmu Komunikasi, khususnya untuk kajian PR dalam kehumasan dengan mengaitkan teori hubungan manusia dalam bidang hubungan suatu perusahaan atau organisasi dengan publik eksternalnya, yaitu customer dalam rangka membina hubungan baik.
10 1.3.2.2 Kegunaan Praktis Untuk dapat dijadikan masukan bagi perusahaan PT. Biro Perjalanan Wisata Satriavi (Aerotravel), sehingga program kegiataan PR tersebut dapat membina hubungan baik dengan customernya. Dan untuk dapat dijadikan bahan acuan dalam memperbaiki kekurangan yang ada, serta mempertahankan dan memelihara yang sudah baik.