BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Customer merupakan salah satu kunci sukses suatu perusahaan dan merupakan salah satu bagian yang dapat menggerakkan roda bisnis perusahaan. Dalam tiap individu customer, terdapat berbagai macam kebutuhan, keinginan, tujuan, dan informasi yang terkait langsung dengan perusahaan, baik dari segi produk, layanan, sampai image perusahaan itu sendiri. Berkembangnya Teknologi Informasi (TI) dan Sistem Informasi (SI) dapat dijadikan media untuk meningkatkan value perusahaan. Selain itu, dapat mempermudah berbagai kegiatan bisnis dan penunjang bisnis, seperti mendapatkan informasi yang dibutuhkan oleh perusahaan pada setiap customer. Dalam jurnal Innovation Management and the Knowledge - Driven Economy (2004), dikatakan bahwa knowledge akan tumbuh menjadi sutu komoditas, yang dikemas, dijual dan dibeli dengan cara dan untuk tingkat yang belum pernah terlihat sebelumnya. Hal ini menunjukan, knowledge merupakan bagian penting dalam bisnis perusahaan kedepannya. Informasi dan knowledge yang berhasil perusahaan dapatkan dari customer merupakan asset bagi perusahaan untuk memajukan perusahaan, serta meningkatkan keunggulan kompetitif perusahaan. Oleh karena itu dibutuhkan sistem untuk pencarian dan pemanfaatan informasi dan knowledge. Perusahaan membutuhkan sistem baru yang dapat digunakan sebagai wadah dari informasi dan knowledge. Wadah tersebut dapat mengintegrasikan berbagai ide 1
dari para customer yang diperlukan oleh perusahaan sebagai salah satu modal untuk bersaing dalam bisnis. Selain itu, wadah ini juga dapat dijadikan media komunikasi. 2 Menurut jurnal Proposing a Conceptual Model of Customer Knowledge Management: A Study of CKM Tools in British Dotcoms (2008), sepuluh situs yang terbaik di Inggris tahun 2007 telah menerapkan CKM dalam website. Termasuk didalamnya 42% Knowledge for Customer, 32% Knowledge about Customer dan 26% Knowledge from Customer. Hal ini menunjukan bahwa CKM sudah menjadi tools yang tidak asing lagi dipakai dalam dunia bisnis. P.T Jurnalindo Aksara Grafika (Bisnis Indonesia) merupakan perusahaan dengan area bisnis di bidang media cetak dengan fokus terhadap bisnis dan ekonomi. Perusahaan memiliki customer yang tidak sedikit dengan demikian perusahaan juga memiliki banyak sumber sumber informasi dan knowledge yang dapat diserap dan diolah. Dengan ketersediaan sumber sumber informasi dan knowledge yang banyak, perusahaan membutuhkan Customer Knowledge Management (CKM) yang merupakan perpaduan antara Knowledge Management (KM) dengan Customer Relationship Management (CRM). CKM dapat dipakai sebagai penunjang kegiatan bisnis serta meningkatkan keuntungan kompetitif. CKM dapat menjaga customer knowledge dan dijadikan media komunikasi yang dapat meningkatkan loyalitas customer. Dengan diterapkannya CKM, customer dapat memberikan ide, informasi serta masukan bagi perusahaan. Customer juga dapat berkomunikasi dengan pihak perusahaan dan menunjukan loyalitasnya terhadap perusahaan. Ide, informasi dan
masukan dari para customer dapat diolah oleh perusahaan untuk nantinya dipakai sebagai solusi pengembangan layanan baik produk maupun jasa. 3 1.2 Ruang Lingkup Ruang lingkup : Perancangan Service Management dan Complaint Management, dibatasi dengan sudut pandang Content dan Composition. Aplikasi tidak termasuk security website. 1.3 Tujuan dan Manfaat Adapun tujuan yang ingin dicapai adalah : Merancang fitur-fitur yang diperlukan dari analisis perusahaan berdasarkan Service Management dan Complaint Management dengan sudut pandang Content dan Composition. Membuat media komunikasi antara customer dengan perusahaan. Manfaat yang didapat adalah : Mendapatkan rancangan media komunikasi yang lebih baik antara customer dengan perusahaan. Menampung ide dan suggestion dari customer. 1.4 Metodologi Metode yang digunakan pada penelitian ini antara lain : Metode Analisis. Metodologi yang digunakan untuk pembangunan CKM ini adalah : o Wawancara atas sistem yang sedang berjalan.
4 o Pengumpulan data atas informasi yang dibutuhkan. o Analisis hasil wawancara. o Identifikasi knowledge yang diperlukan untuk perancangan aplikasi CKM. o Hasil analisis kemudian digunakan sebagai masukan dalam perancangan sistem yang diusulkan. Metode Perancangan. Metode perancangan yang digunakan adalah Metode UML (Unified Modeling Languange) melalui tahap: o Pembuatan Event Table o Pembuatan Usecase Diagram o Pembuatan Class Diagram o Pembuatan First Cut Class Diagram o Pembuatan Sequence Diagram. o Pembuatan State Machine Diagram o Pembuatan Communication Diagram o Pembuatan Package Diagram o Pembuatan User Interface Metode Pemrograman o Menggunakan bahasa pemrograman PHP untuk mendukung aplikasi web. o Menggunakan program MySql sebagai database. 1.5 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan skripsi ini disusun dalam 5 bab. Isi bab-bab tersebut secara sistematik diuraikan sebagai berikut :
5 BAB 1 PENDAHULUAN Dalam bab ini menguraikan hal-hal umum mengenai penulisan skripsi ini, yaitu latar belakang, ruang lingkup penelitian, tujuan dan manfaat, serta metodologi penelitian dan sistematika penulisan yang digunakan. BAB 2 LANDASAN TEORI Bab ini berisi tentang teori-teori utama, teori-teori pendukung, dan kerangka pikir yang berhubungan dan digunakan sebagai landasan untuk penulisan dan pemecahan masalah yang berhubungan dengan skripsi ini. BAB 3 ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN Bab ini menguraikan sejarah perusahaan secara ringkas, visi dan misi perusahaan, struktur organisasi, analisa mengenai hasil survey dan wawancara, permasalahan dan solusi, serta pendekatan dan pemetaan fitur-fitur untuk diterapkan pada perancangan sistem. BAB 4 RANCANGAN SISTEM YANG DIUSULKAN Bab ini berisi tentang rancangan CKM yang diusulkan. BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisikan mengenai simpulan dan saran yang penulis bisa hadirkan setelah melakukan analisa dan perancangan terhadap sistem berjalan agar bisa diterapkan oleh perusahaan.