BAB I PENDAHULUAN BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Berdasarkan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 Pasal 28 H, ayat (1), setiap orang berhak memperoleh pelayanan kesehatan, kemudian dalam Pasal 34 ayat (3) menyatakan negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang layak. Pencapaian tujuan pembangunan kesehatan harus diwujudkan melalui berbagai upaya kesehatan dalam rangkaian pembangunan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu yang didukung oleh sistem kesehatan nasional. Mengacu Undang-Undang No 36 Tahun 2009, pemerintah bertanggung jawab atas ketersediaan akses terhadap informasi, edukasi dan fasilitas kesehatan untuk meningkatkan dan memelihara derajat kesehatan yang setinggi-tingginya serta bertanggung jawab atas ketersediaan segala bentuk upaya kesehatan yang bermutu, aman, efisien dan terjangkau. Visi Indonesia Sehat 2010 terdapat 4 pilar gambaran masyarakat Indonesia dimasa depan, salah satunya adalah masyarakat Indonesia yang mampu menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu secara adil dan merata (Departemen Kesehatan RI, 1999). Segi keterjangkauan pelayanan kesehatan sudah memadai namun mutu pelayanan kesehatan, termasuk di rumah sakit masih perlu ditingkatkan secara terus menerus agar dapat memenuhi tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang bermutu. Hal ini perlu dilakukan mengingat rumah sakit merupakan sarana pelayanan rujukan di wilayahnya, yang diharapkan dapat mengatasi masalah kesehatan setempat termasuk memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu (Departemen Kesehatan RI, 2007). Rumah sakit merupakan salah satu jaringan pelayanan kesehatan yang penting, sarat dengan tugas, beban, masalah dan harapan yang digantungkan padanya. Perkembangan jumlah rumah sakit di Indonesia diikuti pula dengan perkembangan pola penyakit, perkembangaan harapan masyarakat terhadap 1
2 pelayanan rumah sakit menjadikan dibutuhkannya manajer-manajer rumah sakit yang handal (Aditama, 2007). Perubahan-perubahan selalu terjadi pada masa lalu, masa sekarang dan masa mendatang yang selalu mengubah sistem manajemen rumah sakit. Perubahan RSUD menjadi BLUD dipengaruhi berbagai aspek, misalnya tata hukum, aspek politik, serta aspek masyarakat dan akan mempengaruhi aspek sumber daya manusia, sistem manajemen hingga ke hubungan antar-profesional rumah sakit (Trisnantoro, 2005). Permendagri No 61 Tahun 2007, mengatur pola pengelolaan keuangan BLU, ada kesempatan lebih besar untuk membenahi manajemen RS. Pola pengelolaan keuangan yang memberikan fleksibilitas berupa keleluasaan untuk menerapkan praktek-praktek bisnis yang sehat untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat dalam rangka memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa. RSUD Undata merupakan rumah sakit terbesar milik Pemerintah Propinsi Sulawesi Tengah sekaligus sebagai rumah sakit rujukan dari rumah sakit kabupaten/kota, berperan melayani rujukan dari berbagai rumah sakit dan puskesmas yang ada di sekitarnya. RSUD Undata memulai operasionalnya pada tanggal 7 Agustus 1972 berdasarkan SK Gubernur No 59/DH.TAP/72, RSUD Undata diberi nama RSUD UNDATA (Obat Kita), sebuah kata yang memiliki makna tentang layanan kesehatan dalam cakupan bersifat preventif, kuratif dan rehabilitatif. Hal itu selaras dengan motto RSUD Undata Mosangu Mosipakabelo artinya bersatu untuk saling memperbaiki, sebuah makna yang memberikan motivasi dalam meningkatkan mutu layanan kesehatan kepada masyarakat untuk menjadi rumah sakit yang terdepan dan terbaik di Propinsi Sulawesi Tengah. RSUD Undata ditetapkan sebagai rumah sakit kelas C melalui Kepmenkes No 51/Menkes/SK/II/79, tertanggal 22 Desember 1979. Dari awal berdirinya, RSUD Undata mengalami peningkatan kelas sebanyak 2 (dua) kali yaitu dari rumah sakit kelas D menjadi rumah sakit kelas C pada tahun 1979. Selanjutnya pada tahun 1995, RSUD Undata ditetapkan sebagai rumah sakit kelas B non Pendidikan dengan Kepmenkes No 93/Menkes/SK/1995, dengan tugas utama
3 memberikan pelayanan kesehatan perorangan kepada masyarakat. Keputusan Gubernur Propinsi Sulawesi Tengah No 445/498/RSUD-GST/2010, RSUD Undata ditetapkan sebagai Badan Layanan Umum Daerah Propinsi Sulawesi Tengah. Hasil penilaian terhadap dokumen administratif RSUD Undata, Gubernur Sulawesi Tengah mengeluarkan Keputusan No 445/31/RSUD Undata-GST/2011, yang menetapkan RSUD Undata sebagai PPK- BLUD dengan status penuh. Rumah Sakit Umum Daerah Undata Palu mendapat fleksibilitas dalam mengelola keuangan dan keleluasaan menentukan keputusan-keputusan strategis dengan prinsip transparansi (terbuka), akuntabilitas (kejelasan fungsi, struktur, sistem dan pertanggungjawaban), responsibilitas (bertanggung jawab), independensi (kemandirian) yang dituangkan dalam dokumen Pola Tata Kelola RSUD Undata dan mempunyai kesanggupan untuk meningkatkan kinerja pelayanan, kinerja keuangan, dan kinerja manfaat bagi masyarakat sehingga memberikan kepuasan kepada masyarakat sebagai penerima layanan. Penelitian di Bangladesh menunjukkan bahwa kualitas pelayanan rumah sakit swasta lebih tinggi dari pada rumah sakit umum untuk pelayanan perawat, kondisi fisik yang meliputi kebersihan, penyediaan utilitas dan ketersediaan obat (Siddiqui et al., 2007). Menurut penelitian di Pakistan, tingkat kepuasan profesional kesehatan 41 persen puas, 45 persen agak puas dan 14 persen sangat tidak puas dengan pekerjaan. Ketidakpuasan berhubungan dengan lingkungan kerja, uraian tugas, tekanan waktu pekerjaan merupakan penyebab utama. Faktor lainnya adalah gaji yang rendah, kurangnya peluang pelatihan, pengawasan yang tidak tepat, dan imbalan/reward finansial yang tidak memadai (Kumar et al., 2013). Menurut hasil survei kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan di RS Sanglah Denpasar, 84,96 persen responden belum puas dengan kinerja pelayanan yang dirasakan. Oleh karena itu rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat (Muninjaya, 2004). Hasil penelitian mutu pelayanan kesehatan RSUD Undata Palu, secara umum masih belum memuaskan pasien dan keluarga pasien. Ada pengaruh intervensi pemerintah daerah, DPRD dan
4 sentralisme birokrasi yang telah memperlemah budaya birokrasi pelayanan kesehatan di RSUD Undata (Tobing, 2004). Penerapan persyaratan PPK- BLUD di RSUD Undata Palu secara subtantif dan teknis, serta administratif sudah dijalankan dengan baik, namun penerapan PPK-BLUD terutama pada pelaksanaan SPM belum sesuai dengan aturan. Penerapan SPM belum dilaksanakan sesuai indikator dan kriteria SPM hasil analisisnya masih kurang (Surianto, 2011). Perkembangan pelayanan di RSUD Undata Palu, berdasarkan indikator kinerja pelayanan RSUD Undata Palu dalam 3 tahun terakhir (Tabel 1): Tabel 1. Indikator Kinerja Pelayanan RSUD Undata Propinsi Sulawesi Tengah No Indikator Tahun Standar 2009 2010 2011 1 Jumlah Hari Perawatan 76.643 81.632 hari hari 2 Persentasi pemakaian tempat 63,82% 66,76% 66,87% 60-85% tidur (BOR) 3 Rata-rata lama perawatan - 5 hari 5 hari 6-8 hari pasien (AVLOS) 4 Interval penggunaan tempat 3 hari 2 hari 2,4 hari 1-3 hari tidur dari saat kosong hingga saat terpakai kembali (TOI) 5 Frekuensi pemakaian tempat 44,5 kali 50 kali 49,5 kali 40-50 kali tidur (BTO) 6 Angka Kematian Kasar (GDR) 27,46/000 36,22/000 40,08/000 45 /000 Sumber: Rekam Medik Sie. Bidang Perawatan RSUD Undata Palu Kondisi RSUD Undata setelah ditetapkan sebagai BLUD kaitannya dengan sistem pelayanan belum menunjukkan peningkatan secara keseluruhan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan dan tuntutan masyarakat sebagai penerima pelayanan. Ini terjadi baik di pelayanan rawat jalan dan pelayanan rawat inap. Keluhan lain yaitu lambatnya jadwal visite dokter terutama dokter spesialis, petugas yang kurang ramah dalam melayani, overload beban kerja perawat yang merangkap administrasi pasien, serta sarana dan prasarana yang kurang memadai. Keluhan pelanggan/pasien terhadap rendahnya mutu pelayanan RSUD Undata juga ditemukan pada pemberitaan media massa cetak yang mengkritik pelayanan yang diberikan oleh RSUD Undata. Hal ini menandakan bahwa mutu
5 pelayanan RSUD Undata Palu belum memuaskan pelanggan/pasien, sehingga perlu adanya perbaikan pada seluruh aspek pelayanan. Upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan di RSUD Undata telah dilakukan, diantaranya dibentuknya Gugus Kendali Mutu (GKM) namun program ini tidak berjalan sebagaimana mestinya. Survey kepuasan pelanggan eksternal telah dilakukan namun hasilnya belum sepenuhnya dijadikan acuan dalam perbaikan mutu pelayanan. Kondisi sebelum BLUD dan sesudah BLUD misalnya sistem pengadaan sarana, peralatan, obat-obatan serta pembayaran jasa pelayanan, tidak menunjukkan perbedaan. Sebelum BLUD sistem pengadaan sepenuhnya menggunakan realisasi dana APBD dan sesudah BLUD, pengadaan menggunakan dana BLUD meskipun masih ada sumber dana lainnya. Seharusnya semua bisa teratasi dengan cepat namun hal ini belum bisa tercapai disebabkan cash flow yang belum mencukupi untuk memenuhi kebutuhan operasional. Hal ini berdampak pada pengadaan sarana, peralatan dan obat-obatan serta pembayaran jasa pelayanan sehingga berimbas pada pelayanan. Sistem pengendalian mutu yang ada saat belum sepenuhnya fokus mengelola pengalaman pelanggan baik pelanggan internal maupun eksternal. Kegiatan survei kepuasan sudah dilaksanakan namun evaluasi dan tindaklanjutnya belum maksimal. Hasil survei kepuasan pelanggan belum sepenuhnya dijadikan dasar dalam pengembangan mutu pelayanan. Berdasarkan masalah tersebut, perlu adanya analisis kepuasan pelanggan baik pelanggan eksternal (pasien) maupun pelanggan internal (petugas pelayanan) dan komitmen manajemen sebagai dasar pengembangan mutu pelayanan di RSUD Undata Propinsi Sulawesi Tengah pasca BLUD. Dilaksanakannya penelitian ini dapat diketahui kepuasan pelanggan dan komitmen manajemen dalam pengembangan mutu pelayanan. Hasilnya dapat digunakan untuk perbaikan mutu pelayanan dan kinerja rumah sakit serta untuk menentukan strategi kebijakan rumah sakit.
6 B. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana strategi pengembangan mutu pelayanan RSUD Undata Propinsi Sulawesi Tengah pasca BLUD berdasarkan analisis kepuasan pelanggan internal dan eksternal serta komitmen manajemen? C. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Tujuan Umum Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pelanggan eksternal dan internal serta komitmen manajemen sebagai dasar pengembangan mutu pelayanan RSUD Undata Propinsi Sulawesi Tengah pasca BLUD. 2. Tujuan Khusus a. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan eksternal/pasien rawat rawat jalan dan rawat inap di RSUD Undata pasca BLUD. b. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan internal/petugas pelayanan jalan dan rawat inap di RSUD Undata pasca BLUD. c. Untuk mengetahui komitmen manajemen dalam upaya pengembangan mutu pelayanan di RSUD Undata pasca BLUD. d. Untuk mengetahui strategi yang akan digunakan untuk pengembangan mutu pelayanan di RSUD Undata pasca BLUD berdasarkan analisis kepuasan pelanggan dan komitmen dari manajemen. D. Manfaat Penelitian 1. Bagi RSUD Undata Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan evaluasi RSUD Undata sebagai BLUD dalam meningkatkan mutu kualitas pelayanan. 2. Bagi Peneliti Untuk memfasilitasi peneliti dalam mengembangkan kemampuan meneliti dan sekaligus menerapkan teori serta ilmu dalam aplikasi dilapangan.
7 3. Institusi Pendidikan Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan acuan dalam peningkatan mutu pelayanan di rumah sakit lain. E. Keaslian Penelitian Penelitian ini belum pernah dilakukan di RSUD Undata Propinsi Sulawesi Tengah, namun sudah cukup banyak penelitian yang membahas tentang mutu pelayanan. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah pada tujuan penelitian, lokasi penelitian, metode penelitian, subyek penelitian, cara pengumpulan data dan instrumen penelitian. Unit analisis penelitian ini antara rawat jalan dan rawat inap terpisah, unit rawat jalan menempati gedung baru dengan jarak ± 7 Km dari lokasi rawat inap yang masih menempati gedung lama. Kuesioner yang digunakan telah dicobakan melalui penelitian untuk mengukur kepuasan pelanggan di rumah sakit dan puskesmas di Yogyakarta pada Provincial Health Project I dan cara pengumpulan data yang membedakan dengan penelitian lain adalah dengan melakukan Focus Group Discusssion (FGD). Perbedaan dan persamaan dengan penelitian yang sebelumnya (Tabel 2):
8 Tabel 2. Persamaan dan Perbedaan dengan Penelitian Sebelumnya Tujuan penelitian Unit Analisis Wiyono (2005) Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Rawat Inap Rawat Jalan Fitri (2007) Menganalisis kepuasan pelanggan internal dan eksternal dalam pengembang an pelayanan kesehatan Rawat Inap Rawat Jalan Setiawan (2009) Anam (2011) Penelitian ini Menganalisis Menganalisis Mengetahui kesenjangan kesenjangan kepuasan (Gap) antara (Gap) antara pelanggan persepsi dan persepsi dan internal dan harapan harapan eksternal di pelanggan pelanggan RSUD Undata internal dan internal dan Palu dan eksternal eksternal komitmen dalam upaya sebagai dasar manajemen pengembangan penyusunan sebagai dasar mutu quality frame pengembangan pelayanan work mutu rawat inap pelayanan pelayanan kesehatan pasca BLUD dasar di puskesmas Rawat Inap Rawat Jalan Rawat Inap Rawat Jalan Lokasi penelitian Metode penelitian Subyek penelitian Cara pengumpu -lan data RSI Manisrengo Klaten Kuantitatif Konsumen/ Pelanggan RS Metode Directly reported satisfaction Balai Kesehatan Mata Masyarakat Sumbar Kuantitatif dan kualitatif, rancangan cross sectional Pasien, Petugas Wawancara RSUD Dr.Adnan WD Payakumbuh Deskriptif kuantitatif dan kualitatif dengan cross sectional Pasien, petugas kesehatan Wawancara Puskesmas Kabupaten Banyuwangi Deskriptif, Studi Kasus Pasien, Petugas kesehatan, Stakeholder Wawancara, Workshop RSUD Undata Propinsi Sulawesi Tengah Deskriptif, rancangan studi kasus (case study) Pasien, Petugas kesehatan, Manajemen Wawancara (in depth interview), FGD