PENGARUH INTERNAL SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PEGAWAI DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PEGAWAI BPS PROVINSI ACEH

ISSN 2302-0199 8 Pages pp. 159-166 PENGARUH INTERNAL SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PEGAWAI DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PEGAWAI BPS PROVINSI ACEH Akhmad Dardiri 1, Dr. Said Musnadi, SE, M.Si 2, Dr. Hafasnuddin, SE, M.B.A 3 1) Magister Manajemen Program Banda Aceh 2,3) Fakultas Ekonomi Universitas Syiah Kuala Abstract: Internal service quality provided by an internal service provider in this regard is expected to affect the office of employee satisfaction, the next employee satisfaction will have an impact on employee loyalty. This study took a sample of all employees of BPS Aceh province. The result of this research is an internal service quality directly affects employee satisfaction. Internal service quality also directly affects employee loyalty, but there was no effect of internal service quality to employee satisfaction and loyalty of employees. Internal service quality indirect effect on employee loyalty through employee satisfaction. Employee satisfaction variables play a role as a full mediating variable. Keywords : Internal service quality, employee satisfaction, employee loyalty, path analysis Abstrak: : Internal service quality yang diberikan oleh penyedia jasa internal dalam hal ini adalah kantor diharapkan berpengaruh terhadap kepuasan pegawai dalam bekerja, selanjutnya kepuasan pegawai akan berdampak terhadap loyalitas pegawai dalam bekerja. Penelitian ini mengambil sampel seluruh pegawai BPS Provinsi Aceh. Hasil penelitian ini adalah internal service quality berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan pegawai. Internal service quality juga berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pegawai. Internal service quality berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas pegawai melalui kepuasan pegawai. Variabel kepuasan pegawai berperan sebagai full mediating variable. Kata kunci : Internal service quality, kepuasan pegawai, loyalitas pegawai, analisis jalur PENDAHULUAN PNS dalam melakukan pengabdiannya sebagai aparatur pemerintah, yaitu menjadi pelayan masyarakat sebagaimana Undang-Undang Pokok Kepegawaian No. 8 tahun 1974 pasal 3 yang berbunyi: Pegawai negeri adalah Aparatur Negara, Abdi Negara dan Abdi Masyarakat yang dengan penuh kesetiaan dan ketaatan kepada Pancasila, Undang-Undang Dasar 1945, Negara, dan Pemerintah menyelenggarakan tugas pemerintahan dan pembangunan (1974:3). Pasal tersebut mengarahkan seorang PNS untuk selalu memahami kewajiban, hak dan kedudukannya dari segi hukum kepegawaian. Seharusnya dengan mengetahui hal tersebut diharapkan akan lebih mantap dalam melaksanakan tugas-tugasnya, sehingga dapat tercipta aparatur pemerintah yang bersih, berwibawa, berkemampuan tinggi, berdayaguna, dan berhasil guna dalam melaksanakan tugastugas pembangunan termasuk di dalamnya melayani masyarakat sebagai perwujudan dari abdi masyarakat. Menurut Hesket (1990), pelayanan yang diberikan akan menjadi baik apabila loyalitas pegawainya tinggi. Hal ini ditandai dengan 159 - Volume 4, No. 4, November 2015

ketahanan pegawai (employee retention) dan produktivitas pegawai (employee productivity). Oleh karena itu, peran PNS sebagai pelayan masyarakat juga harus ditingkatkan dari sisi loyalitas kerjanya. Lebih lanjut lagi, Hesket dalam teorinya tentang service profit chain menjelaskan bahwa loyalitas pegawai dipengaruhi oleh kepuasan pegawai. Artinya adalah semakin puas seorang pegawai bekerja, maka loyalitas terhadap instansinya juga menjadi besar. Sedangkan kepuasan pegawai ditentukan oleh internal service quality yang diterima oleh pegawai. Artinya semakin baik pelayanan yang diberikan oleh organisasi ataupun perusahaan, maka akan berdampak terhadap kepuasan pegawainya. Badan Pusat Statistik (BPS) adalah lembaga non departemen yang mengurusi tentang statistik dan data, dimana salah satu fungsi dalam statistik adalah menyajikan data yang telah dikumpulkan dan diolah kepada masyarakat ataupun pihak-pihak yang membutuhkan. BPS Provinsi Aceh pun turut serta berperan dalam penyebarluasan informasi statistik kepada masyarakat melalui Pusat Pelayanan Terpadu (PST) dimana di dalamnya terdapat perpustakaan, website, dan konsultasi statistik. Selain PST masih banyak juga caracara yang diambil seperti sosialisasi kegiatan BPS, pembagian leaflet, maupun seminarseminar statistik. Hal ini dalam rangka pelayanan BPS kepada masyarakat untuk mendapatkan data yang berkualitas. Dalam pencapaian tujuannya, sumber daya manusia mempunyai peran yang sangat penting di samping sumber-sumber daya lain yang dimiliki organisasi. Dalam sebuah organisasi, sumber daya alam memegang peranan penting untuk mencapai tujuan tersebut. Oleh karena itu perlu dilihat sejauh mana loyalitas pegawai, kepuasan pegawai, dan internal service quality yang diterima oleh pegawai. Berdasarkan hal tersebut, penulis merasa tertarik untuk meneliti tentang Pengaruh Internal Service Quality Terhadap Kepuasan Pegawai dan Dampaknya terhadap Loyalitas Pegawai BPS Provinsi Aceh. Adapun permasalahan akan dirinci lebih detail dalam beberapa pertanyaan berikut: 1. Bagaimana pengaruh internal service quality terhadap tingkat kepuasan pegawai BPS Provinsi Aceh? 2. Bagaimana pengaruh internal service quality terhadap loyalitas pegawai BPS Provinsi Aceh? 3. Bagaimana pengaruh kepuasan pegawai terhadap loyalitas pegawai Provinsi Aceh? 4. Bagaimana pengaruh internal service quality terhadap loyalitas pegawai melalui kepuasan pegawai BPS Provinsi Aceh? KAJIAN KEPUSTAKAAN Loyalitas Loyalitas menurut Robbins (1996; 334) merupakan proses yang timbul sebagai akibat keinginan untuk setia dan berbakti baik itu pada pekerjaannya, kelompok, atasan maupun pada perusahaannya, hal ini menyebabkan seseorang rela berkorban demi memuaskan pihak lain atau masyarakat. Loyalitas yang berkaitan dengan tingkat kepercayaan adalah suatu keinginan untuk melindungi dan menyelamatkan wajah bagi orang lain. Bila seseorang memiliki loyalitas dan Volume 4, No. 4, November 2015-160

kepercayaan terhadap suatu hal, maka orang tersebut bersedia berkorban dan setia terhadap hal yang dipercayainya tersebut. Jadi, loyalitas memiliki hubungan positif terhadap tingkat kepercayaan, semakin tinggi tingkat kepercayaan karyawan terhadap perusahaan, maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas karyawan tersebut terhadap perusahaan. Heskett (1994) dalam bukunya mengenai Service Profit Chain (SPC) atau rantai keuntungan pelayanan menjelaskan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas baik karyawan maupun konsumen. Dalam karyanya, kepuasan pelanggan dipandang sebagai fungsi dari nilai yang diciptakan pelanggan melalui kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dan karyawankaryawannya. Kepuasan tersebut dipandang memberikan kontribusi besar bagi bertahannya pelanggan dan selanjutnya, kemampuan menghasilkan keuntungan. Model Heskett tentang rantai keuntungan pelayanan, terutama penting karena model tersebut mengakui bahwa kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan adalah sebuah fungsi dari tingkat kepuasan karyawan yang bertanggung jawab untuk menyediakan pelayanan. Kepuasan Pegawai Robbins (2003:91) berpendapat bahwa kepuasan kerja merujuk kepada sikap umum seorang individu terhadap pekerjaan yang dilakukannya. Seseorang dengan tingkat kepuasan kerja tinggi menunjukkan sikap yang positif terhadap kerja itu. Seseorang yang tidak puas dengan pekerjaannya menunjukkan sikap yang negatif terhadap pekerjaannya itu, karena pada umumnya apabila orang berbicara mengenai sikap karyawan, lebih sering mereka memaksudkan kepuasan kerja. Kualitas Pelayanan Internal Internal service quality diartikan sebagai keputusan strategis dan kemampuan operasional melalui penggunaan pilihan strategis ke dalam serangkaian kegiatan pelayanan yang dilakukan di dalam institusi oleh pihak manajemen kepada pegawai atau unit institusi yang mampu, berdaya guna dan berhasil guna dalam memberikan pelayanan eksternal. Hallowell (1996) dalam risetnya mendefinisikan internal service quality sebagai kepuasan karyawan terhadap pelayanan yang diterima dari penyedia jasa internal. Walaupun masih sedikit literatur empiris tentang internal service quality, namun beberapa aspeknya sudah didiskusikan secara teoritis di masa lalu. internal service quality merupakan hal yang kompleks, karena komposisinya dapat berbeda untuk organisasi yang berbeda pada waktu yang berbeda pula. Komponen internal service quality yang mana yang penting dan seberapa penting kualitasnya, sangat tergantung pada tugas organisasi dan karyawan. Walaupun varibilitasnya tinggi, namun diyakini bahwa internal service quality mempunyai komponen dasar yang penting untuk banyak organisasi. Kerangka Teori Kerangka teori dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 161 - Volume 4, No. 4, November 2015

Internal Service Quality Hipotesis Berdasarkan rumusan masalah terdapat 4 hipotesis yang dapat direncanakan dalam penelitian ini masing-masing 3 hipotesis pengaruh langsung dan 1 hipotesis pengaruh tidak langsung. adalah: Kepuasan Pegawai Hipotesis pengaruh langsung (direct effect) 1. Internal service quality berpengaruh langsung terhadap kepuasan pegawai BPS Provinsi Aceh. 2. Internal service quality berpengaruh langsung terhadap loyalitas pegawai BPS Provinsi Aceh. 3. Kepuasan pegawai berpengaruh langsung terhadap loyalitas pegawai BPS Provinsi Aceh. Sedangkan hipotesis pengaruh tidak langsung (indirect effect) adalah internal service quality berpengaruh terhadap loyalitas pegawai BPS Provinsi Aceh melalui kepuasan pegawai. METODE PENELITIAN Loyalitas Pegawai Analisis jalur adalah suatu teknik pengembangan dari regresi linier ganda. Teknik ini digunakan untuk menguji besarnya sumbangan (kontribusi) yang ditunjukkan oleh koefisien jalur pada setiap diagram jalur dari hubungan kausal antar variabel X1 X2 dan X3 terhadap Y serta dampaknya terhadap Z. Analisis jalur ialah suatu teknik untuk menganalisis hubungan sebab akibat yang terjadi pada regresi berganda jika variabel bebasnya mempengaruhi variabel tergantung tidak hanya secara langsung tetapi juga secara tidak langsung. (Robert D. Retherford 1993). Sedangkan definisi lain mengatakan: Analisis jalur merupakan pengembangan langsung bentuk regresi berganda dengan tujuan untuk memberikan estimasi tingkat kepentingan (magnitude) dan signifikansi (significance) hubungan sebab akibat hipotetikal dalam seperangkat variabel. (Paul Webley 1997). David Garson dari North Carolina State University mendefinisikan analisis jalur sebagai Model perluasan regresi yang digunakan untuk menguji keselarasan matriks korelasi dengan dua atau lebih model hubungan sebab akibat yang dibandingkan oleh peneliti. Modelnya digambarkan dalam bentuk gambar lingkaran dan panah dimana anak panah tunggal menunjukkan sebagai penyebab. Regresi dikenakan pada masing-masing variabel dalam suatu model sebagai variabel tergantung (pemberi respon) sedang yang lain sebagai penyebab. Pembobotan regresi diprediksikan dalam suatu model yang dibandingkan dengan matriks korelasi yang diobservasi untuk semua variabel dan dilakukan juga penghitungan uji keselarasan statistik. (David Garson, 2003). Untuk menguji hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini digunakan analisis jalur (path analysis) yang diolah dengan menggunakan perangkat program computer SPSS. Analisis jalur merupakan suatu metode yang digunakan untuk melihat pengaruh langsung dan tidak langsung dari suatu variabel yang dihipotesiskan sebagai penyebab terhadap variabel yang diperlakukan sebagai akibat. Koefisien jalur diperoleh dari Volume 4, No. 4, November 2015-162

koefisien regresi yang telah dibakukan atau disebut standardized coefficients. Untuk melihat peran variabel intervening (Y) berperan secara penuh (full intervening variable) atau secara parsial (partial intervening variable) dapat dilakukan dengan merujuk pada pendapat Baron dan Kenny (1986) dalam Ma ruf (2005;`123), dalam melakukan ujian hubungan tidak langsung (indirect relationship) di antara variabel dalam model telah digunakan regresi berhierarki (hierarchical regression). Ujian efek mediating (mediating effect) dalam penelitian ini digunakan seperti yang ditunjukkan dalam gambar berikut ini: m β1 β4 β3 x y β2 Persamaan 1 : z = β1x β1 harus signifikan Persamaan 2 : y = β2x β2 harus signifikan Persamaan 1 : y = β3x + β4x β4 harus signifikan, jika β3 tidak signifikan adalah mediating sepenuhnya (full mediating), jika β3 signifikan, adalah mediating parsial (partially mediating). Sementara m merupakan efek mediating (mediating effect). HASIL PEMBAHASAN Karakteristik Responden Pegawai BPS Provinsi Aceh didominasi oleh perempuan. Pegawai perempuan sebanyak 58 persen, sedangkan pegawai laki-laki hanya sebanyak 42 persen. Dalam hal ini walaupun jumlah antara responden perempuan lebih banyak dibandingkan dengan responden laki-laki tidak menunjukkan adanya pengaruh dalam hal kepuasan kerja maupun kinerja pegawai, dikarenakan dalam penelitian ini tidak menjelaskan perbedaan kepuasan kerja dan kinerja pegawai antara pegawai laki-laki dan perempuan. Berdasarkan tingkat usia, pegawai BPS Provinsi Aceh dengan usia 18-28 tahun sebanyak 25,76 persen, usia 29-38 tahun sebanyak 34,85 persen, sedangkan usia 39-48 dan 49-58 tahun sebanyak 19,70 persen. Apabila dilihat lebih lanjut terlihat bahwa pegawai dengan usia 18-38 sebanyak 60,61 persen sedangkan usia 39-58 tahun sebanyak 39,4 persen. Hal ini berarti bahwa lebih banyak pegawai usia muda (18-38 tahun) dibandingkan pegawai usia tua (39-58 tahun). Dengan lebih banyaknya pegawai berusia muda diharapkan dapat meningkatkan semangat bekerja dan berdampak terhadap kinerja pegawai. Dilihat dari jenjang pendidikan, lebih dari setengah pegawai BPS Provinsi Aceh memiliki pendidikan minimal sarjana, dengan rincian sarjana pertama sebanyak 59,09 persen dan pasca sarjana sebanyak 13,64 persen. Walaupun begitu masih ada pegawai yang memiliki pendidikan terakhir Sekolah Menengah Pertama (SMP) sebanyak 4,55 persen. Berdasarkan tingkat pendapatan, pegawai BPS Provinsi Aceh memiliki pendapatan minimal 3.000.000 rupiah. Apabila dilihat dari komposisi pendapatan, terlihat bahwa pendapatan pegawai BPS Provinsi Aceh cukup merata. Hal ini terlihat dari jumlah pegawai yang memiliki pendapatan di bawah 6.000.000 juta rupiah cukup merata, yaitu lebih dari 20 persen. Sedangkan sisanya adalah 163 - Volume 4, No. 4, November 2015

pegawai dengan pendapatan yang tinggi yang biasanya adalah pejabat struktural atas. Tidak adanya kesenjangan pendapatan yang tinggi diharapkan mampu meningkatkan kerja sama antar pegawai yang akan meningkatkan kinerja organisasi. Uji Validitas dan Reliabilitas Pengujian validitas dan reliabilitas data dalam penelitian ini dilakukan secara statistik, yaitu dengan menggunakan analisis faktor. Tujuan digunakannya analisis faktor adalah untuk mendapatkan indikator yang sesuai dengan variabel yang dikehendaki. Sebuah variabel yang memiliki beberapa indikator akan diuji sehingga akan mendapatkan indikator yang tepat untuk menggambarkan variabel yang hendak diteliti. Variabel pertama yaitu kualitas pelayanan internal dijelaskan menggunakan 17 indikator/pertanyaan. Setelah dianalisis lebih lanjut menggunakan analisis faktor, maka dari 17 indikator yang ada hanya 8 indikator yang dapat digunakan untuk membentuk satu variabel. Variabel berikutnya adalah kepuasan kerja, dimana terdapat 15 indikator yang digunakan. Setelah dianalisis lebih lanjut menggunakan analisis faktor, maka dari 14 indikator yang ada hanya 8 indikator yang dapat digunakan untuk membentuk satu variabel. Variabel terakhir adalah loyalitas pegawai, dimana terdapat 16 indikator yang digunakan. Setelah dianalisis lebih lanjut menggunakan analisis faktor, maka dari 16 indikator yang ada hanya 10 indikator yang dapat digunakan untuk membentuk satu variabel. Pengujian Hipotesis Hipotesis pertama dalam penelitian ini adalah diduga terdapat pengaruh internal service quality terhadap kepuasan pegawai BPS Provinsi Aceh. Hasil penelitian berdasarkan analisis jalur menunjukkan bahwa hipotesis penelitian diterima, karena berdasarkan pengujian koefisien jalur struktur 1 nilai koefisien X signifikan secara statistik. Dengan demikian, hasil temuan analisis ini memberikan informasi bahwa internal service quality (X) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pegawai (Y) BPS Provinsi Aceh. Besarnya pengaruh internal service quality (X) terhadap kepuasan pegawai (Y) adalah sebesar 0,392 atau 39,2 persen, sedangkan sisanya merupakan pengaruh dari variabel lain di luar variabel internal service quality (X). Dengan demikian hasil temuan analisis ini memberikan informasi bahwa internal service quality (X) berpengaruh terhadap kepuasan pegawai (Y) BPS Provinsi Aceh. Hipotesis kedua dalam penelitian ini adalah diduga terdapat pengaruh internal service quality terhadap loyalitas pegawai BPS Provinsi Aceh. Hasil penelitian berdasarkan analisis jalur menunjukkan bahwa hipotesis penelitian diterima, karena berdasarkan pengujian koefisien jalur struktur 2 nilai koefisien X signifikan secara statistik. Dengan demikian, hasil temuan analisis ini memberikan informasi bahwa internal service quality (X) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pegawai (Z) BPS Provinsi Aceh. Besarnya pengaruh internal service quality (X) terhadap loyalitas pegawai (Z) adalah sebesar 0,224 atau 22,4 persen, sedangkan sisanya Volume 4, No. 4, November 2015-164

merupakan pengaruh dari variabel lain di luar variabel internal service quality (X). Dengan demikian hasil temuan analisis ini memberikan informasi bahwa internal service quality (X) berpengaruh terhadap loyalitas pegawai (Z) BPS Provinsi Aceh. Hipotesis ketiga dalam penelitian ini adalah diduga terdapat pengaruh internal service quality terhadap loyalitas pegawai BPS Provinsi Aceh. Hasil pengujian ketiga menunjukkan bahwa Internal service quality berpengaruh terhadap kepuasan pegawai serta loyalitas pegawai BPS Provinsi Aceh dengan error 5,7 persen, sehingga dapat disimpulkan bahwa H 0 ditolak dan menerima H 1. hubungan antara internal service quality (X) dan loyalitas pegawai (Z) dengan nilai koefisien βzx = 0,163 dengan nilai signifikansi α = 0,084. Artinya adalah dengan nilai α = 0,084 sehingga tidak signifikan dengan error 5 persen. Dengan demikian maka variabel kepuasan pegawai berperan sebagai full mediating variable (variabel mediating penuh). Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa dengan adanya internal service quality yang baik akan berpengaruh terhadap semakin tinggi nya kepuasan pegawai, hasil selanjutnya adalah akan berdampak terhadap loyalitas pegawai yang semakin tinggi. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data, kesimpulan dari penelitian ini dapat penulis sebutkan sebagai berikut: 1. Variabel internal service quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pegawai BPS Provinsi Aceh. Hal ini berarti bahwa semakin baik internal service quality yang diberikan oleh kantor akan membuat kepuasan pegawai semakin tinggi. 2. Variabel internal service quality juga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pegawai BPS Provinsi Aceh. Hal ini berarti bahwa semakin baik internal service quality yang diberikan oleh kantor akan membuat loyalitas pegawai semakin tinggi. 3. Variabel kepuasan pegawai berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas pegawai BPS Provinsi Aceh dengan error 5,7 persen. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi kepuasan pegawai maka akan membuat loyalitas pegawai juga semakin tinggi. 4. Variabel kepuasan pegawai berperan sebagai full mediating variable (variabel mediating penuh). Artinya adalah variabel internal service quality akan mempengaruhi variabel loyalitas pegawai melalui variabel kepuasan pegawai. Saran Berdasarkan penelitian dan pembahasan yang diperoleh dari hasil penelitian ini, saran yang dapat penulis sampaikan adalah sebagai berikut: 1. Untuk meningkatkan loyalitas pegawai BPS Provinsi Aceh cukup dapat dilakukan dengan meningkatkan internal service quality. Contoh nyata yang dapat dilakukan adalah dengan memberikan fasilitas kerja yang memadai kepada pegawai, membangun hubungan yang 165 - Volume 4, No. 4, November 2015

baik sesama pegawai, dan melibatkan pegawai dalam setiap kegiatan kantor. 2. Kantor sebaiknya memberikan tunjangan kerja sesuai dengan beban kerja yang didapatkan pegawai, selain itu tunjangan tersebut hendaknya dibayar tepat waktu sehingga akan semakin meningkatkan kepuasan pegawai dalam bekerja. DAFTAR KEPUSTAKAAN Buku Robbins, S. P. 2006. Perilaku Organisasi: Konsep, Kontraversi, Aplikasi. Jakarta: PT. Prihallindo. Robbins, S. 1994. Organization Theory, Structure, Design and Application, Alih Bahasa Yusuf Udara, Arean, Jakarta. Rutherford., Robert D dan M. K. Choe. 1993. Statistical Model For Causal Analysis. New York:John Wiley & Sons.Inc. Garson, D. 2003. Path Analysis. North Carolina State University. Jurnal Heskett, J. L., Jones, T. O., Loveman, G. W., Sasser, W. E. Jr., & Schlesinger, L. A. 1994. Putting the Service Profit-Chain to Work. Harvard Business Review, March-April, pp.164-174, 1994. Hallowell, R. 1996. The relationships of customer satisfaction, customer loyalty, and profitability: an empirical study. International Journal of Service Industry Management, 7 (4), 27-42. Volume 4, No. 4, November 2015-166