BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi telah memberikan sumbangan besar terhadap peradaban manusia, salah satunya adalah pada kegiatan bisnis dan organisasi. Dalam penerapannya, teknologi informasi tidak mungkin lepas dari berbagai bentuk permasalahan yang timbul setelah sebuah sistem di terapkan atau di implementasi. Implementasi IT pada sebuah bisnis atau organisasi memerlukan penanganan yang secara berkelanjutan di lakukan oleh berbagai pihak, baik dari sisi developer, manajemen perusahaan, operasional sampai dengan end user atau pemakai, sehingga sistem tersebut menjadi stabil dan dapat memenuhi kebutuhan operasional dan pencapaian visi dan misi perusahaan. Bagi sebuah organisasi/perusahaan, memiliki strategi bisnis saja belum cukup untuk menghadapi persaingan usaha. Proses layanan IT yang terpadu di dalam internal perusahaan juga menjadi faktor kesuksesan sebuah proses bisnis. Dan untuk itu, diperlukan sebuah standar agar layanan IT tersebut menjadi solusi dan bukan menjadi masalah. Salah satu framework yang digunakan untuk menjadikan IT menjadi sebuah solusi layanan tersebut adalah Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Dalam penerapannya, ITIL banyak memberikan keuntungan bagi perusahaan, antara lain menghemat biaya, meningkatkan proses, dan meningkatkan pelayanan (The art of ITSM, 2000). Pada 1
Internship Project ini, ITIL Framework terutama pada lifecycle Service Operation akan di terapkan dan di enhance pada tingkat enterprise dengan harapan kedepannya dapat menerapkan manajemen pelayanan IT terhadap client dengan baik (IBM ITIL Services, 2004). Salah satu proses yang akan terapkan adalah enhancement dari Incident Management yang telah ada saat ini menjadi lebih baik sesuai dengan fungsinya masing-masing. Penerapan Incident Management adalah salah satu bagian ITIL yang berfungsi sebagai jalur komunikasi antara client dengan IT atau bagian yang di tuju melalui sebuah aplikasi service desk. Aplikasi Service desk yang di maksud dalam ITIL v3 Incident Management merupakan sistem yang dapat menyimpan, melakukan pendekatan, dan melacak incident yang terjadi. Sistem ini memiliki performance keys antara lain memonitor dalam tahap proses request, identifikasi masalah, ekskalasi, koordinasi dan penyelesaian masalah. Selain itu, sistem ini juga memfasilitasi perbaikan sampai ke keadaan tertentu sesuai dengan Service Level Agreement (SLA) yang di sepakati bersama namun tetap mengutamakan business process. PT. Indosat Mega Media adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang ISP dan Multimedia yang memiliki berbagai departemen dan unit usaha yang terkait satu sama lain. Dengan banyaknya bagian yang memiliki customer base masing-masing, kualitas pelayanan terhadap customer pun harus dijaga sesuai dengan SLA yang telah di tetapkan dan dibicarakan bersama agar proses bisnis dapat berjalan lancar dan dapat mencapai target-target perusahaan, oleh karena itu, untuk mencapai SLA yang tepat dan terukur, salah satu hal yang harus di perhatikan adalah kualitas dari proses layanan IT support & operation dalam internal perusahaan. Di PT Indosat Mega Media, terdapat beberapa unit IT yang
mendukung operasional dan inovasi produk baru di perusahaan seperti IT Operation division, NOC atau Network Operational Center, Wifi Helpdesk, IT Development, System Development dan lain sebagainya. Dan pada saat ini, aplikasi Incident Management pada IM2 telah berjalan, namun aplikasi tersebut masih tidak beroperasi dengan baik di karenakan antara second line service setelah CS dengan third line service masih menggunakan email secara manual atau datang secara fisik untuk menyampaikan masalah. Hal ini mengakibatkan Incident Model dalam Framework ITIL v3 tidak berjalan sesuai dengan standardnya terutama pada point Escalation Procedures. Aplikasi web adalah salah satu media yang sudah sangat umum dipakai oleh semua entitas pada sebuah organisasi/perusahaan untuk mengakses sebuah portal ataupun mencari informasi, selain dapat dibuka via browser yang saat ini ada di device manapun, baik mobile maupun laptop atau PC, aplikasi web juga tidak memerlukan proses instalasi. Dan Sebagai ISP, PT Indosat Mega Media memiliki kemampuan untuk mengakses aplikasi di internet dengan sangat cepat sehingga aplikasi berbasis website dapat menjadi pilihan yang tepat untuk penerapan aplikasi online ticketing service desk yang menunjang Proses Incident Management. Diharapkan dengan menerapkan Framework ITIL V3 terutama dalam lifecycle Service Operation-nya dan Enhancement serta Improvement dari Incident management yang berjalan saat ini, kualitas pelayanan IT dapat menjadi lebih baik. Dan dengan aplikasi online ticketing service desk yang telah di kembangkan, diharapkan Objective dari Incident Management yang sesuai dengan konsepnya
pada Framework ITIL v3 dapat tercapai dengan baik dan benar, serta pada akhirnya, kepuasan pelanggan terhadap pelayanan IT meningkat. 1.2. Rumusan Permasalahan Pembuatan aplikasi berbasis web untuk menerapkan proses incident management pada PT Indosat mega media ini didasari oleh pemikiran sebagai berikut: 1. Pihak manajemen tidak puas dengan proses penanganan insiden saat ini, dimana permintaan penanganan insiden tidak terdokumentasi secara baik. 2. Kebutuhan dari pihak manajemen untuk melakukan monitoring dan kontrol terhadap aktifitas insiden yang telah dan sedang terjadi. 3. Keinginan dari manajemen untuk memiliki sebuah aplikasi service desk berbasis web yang menjadi sentral aktifitas dari stake holder yang terlibat dalam sebuah penanganan insiden. 4. Saat ini belum pernah dilakukan pengukuran kematangan proses incident management yang sesuai dengan standar internasional. 1.3. Tujuan Untuk mengatasi permasalahan yang telah dirumuskan sebelumnya maka peneliti hendak melakukan internship project yang memiliki tujuan sebagai berikut:
1. Mengukur tingkat kematangan implementasi fungsi dan proses ITIL incident management pada PT. Indosat M2 pada saat penelitian di mulai dan berakhir. 2. Mengimplementasikan perbaikan proses bisnis dan memberikan usulan penyesuaian struktur organisasi untuk mendukung proses insiden management terkait 3. Membuat sebuah aplikasi web service desk yang dapat memberikan fasilitas kepada stake holder pada penanganan insiden sebagai perbaikan sistem teknologi untuk mendukung proses incident management yang sesuai dengan framework ITIL 1.4. Manfaat Manfaat yang diharapkan dapat dicapai dengan dilakukannya studi kasus ini adalah: 1. Aktifitas dari proses insiden manajemen dapat berjalan dengan baik, sehingga gangguan dari layanan dapat di selesaikan dengan lebih tertata dan lebih efektif 2. Pelayanan informasi menjadi lebih mudah dan terpadu dengan kemudahan mengakses aplikasi ticketing helpdesk melalui browser pada handset atau desktop via web sehingga dapat meningkatkan ketersediaan layanan TI dalam penanganan insiden 3. Insiden dapat di evaluasi secara real-time dengan adanya format report yang telah disediakan dalam bentuk grafik maupun tabel statistik di dalam aplikasi
4. Manfaat lainnya bagi pengembang adalah sebagai sarana uji coba dan pembuktian kepada management bahwa pendekatan proses penanganan insiden sesuai dengan ITIL dapat bermanfaat dalam kelangsungan bisnis perusahaan sehingga dapat dibuat perencanaan strategi selanjutnya. 1.5. Ruang Lingkup Agar internship project ini memiliki batasan yang jelas maka ruang lingkup untuk penelitian ini ditentukan sebagai berikut: 1. Analisa kebutuhan dan process activities dari Incident Management yang berjalan pada PT. Indosat Mega Media untuk di implementasikan pada enhancement sistem service desk sesuai dengan best practice ITIL V3. 2. Pengukuran tingkat kematangan fungsi dan proses ITIL pada PT. Indosat Mega Media sebelum dan setelah enhancement sistem di implementasi kan yang akan dikaji dengan menggunakan metode ITSM self-assessment, dan pengkajian hanya dilakukan untuk fungsi service desk, proses incident management. 3. Peran penulis pada Internship Project ini di fokuskan pada analisa sistem dan prosedur, desain aplikasi dan pembuatan perangkat lunak sevice desk yang dapat digunakan oleh customer IT serta uji coba sebagai uji petik atau user acceptance test (UAT) terhadap perencanaan sistem dengan pendekatan Framework ITIL V3, Incident Management yang di implementasikan pada aplikasi world wide web.