BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Sebuah organisasi bagaikan sebuah lingkaran, dimana setengah bagian bawah adalah operasional dan setengah bagian atas yakni faktor human atau manusia. Setengah bagian bawah, operasional, yaitu tentang apa yang dikerjakan, piranti keras, sistem, kontrol, produksi, dan keuntungan. Adapun setengah bagian atas, human, yaitu mengenai bagaimana kita melakukan operasi dengan pengertian komunikasi, kepercayaan, hubungan dan keikutsertaan. Umumnya sebuah organisasi atau perusahaan lebih memfokuskan kepada bagian bawah yaitu operasional. Organisasi akan lebih fokus dan memperhatikan apa yang meraka raih, capai, produksi dan keuntungan. Sehingga dapat terjadi ketidakseimbangan dalam lingkaran tersebut dimana organisasi akan lebih condong untuk memperhatikan bagian bawah dari lingkaran tersebut. Budaya perusahaan yang terbuka dan seimbang dapat menjadi sangat bermanfaat dan produktif bagi perusahaan karena dapat memberikan kesempatan pada orang untuk membawakan dirinya dalam pekerjaan dan mengembangkan kemampuan mereka dalam bekerja. Namun kebanyakan perusahaan atau organisasi yang cenderung mempunyai bagian setengah bawah, yaitu faktor operasi, berkembang dengan baik. Tetapi bagian setengah atasnya, yaitu faktor human, dan kurang berkembang. 1
2 Jika ketidakseimbangan tersebut terjadi di dalam sebuah organisasi atau perusahaan, tentunya dapat memberikan dampak yang kurang baik bagi perusahaan maupun orang orang yang tergabung dalam organisasi tersebut. Dari ketidakseimbangan ini dapat berpengaruh besar pada Sense of Belonging atau rasa memiliki karyawan terhadap perusahaan. Saat organisasi lebih memfokuskan dalam mengembangkan faktor operasional saja, tentunya faktor human akan lebih terabaikan. Sehingga perkembangan ataupun rasa memiliki karyawan terhadap perusahaan akan berkurang karena kurangnya perhatian dari organisasi terhadap bagian human tersebut. Sense of Belonging atau rasa memiliki terhadap perusahaan dapat dipengaruhi oleh budaya organisasi yang dimiliki oleh perusahaan serta faktor kepemimpinan dari para pemimpin perusahaan tersebut. Setiap perusahaan tentunya memiliki budaya organisasi atau aturan aturan yang diterapkan dan diimplementasikan kepada setiap karyawannya. Sense of Belonging dapat diartikan juga sebagai keadaan dimana seseorang merasakan bahwa ia telah menjadi bagian dari sesuatu, baik itu dalam sebuah keluarga, lingkungan sosial ataupun dalam sebuah organisasi. Dalam sebuah organisasi atau perusahaan, rasa memiliki tentunya berkaitan dengan kondisi yang secara langsung atau tidak langsung dapat mempengaruhi rasa kenyamanan karyawan dan pembelajaran mereka. Karyawan yang mengalami sense of belonging di perusahaan, memiliki masukan dan pengaruh yang lebih besar. Mereka akan berusaha untuk menjadi lebih kompeten dan otonom dan memiliki tingkat motivasi yang lebih tinggi. Karyawan
3 karyawan ini tentunya juga memiliki sikap yang lebih positif terhadap pekerjaan, kewajiban mereka, atasan maupun terhadap sesama rekan kerja mereka. Terlebih, karyawan ini tentunya memiliki rasa kompetensi sosial yang kuat dan dapat berinteraksi dengan rekan kerja dan atasan dengan cara yang positif dan mendukung. 1 Perilaku ataupun contoh sikap dari karyawan yang memiliki tingkat rasa memiliki yang tinggi yakni jika terjadi kerjasama yang baik antar karyawan yang dapat dilihat dari saling membantu karyawan jika ada kesulitan dalam bekerja. Adanya rasa kekeluargaan yang sudah melekat yang membuat karyawan lain merasa nyaman bekerja di tempat tersebut dan menganggap bahwa rekan kerja sudah seperti keluarga sendiri. Selain itu, ketepatan waktu karyawan pada saat masuk jam kerja dan bersedianya karyawan dalam bekerja lembur untuk mempercepat penyelesaian pekerjaan merupakan ciri dari rasa tanggung jawab karyawan terhadap peraturan yang telah dibuat oleh perusahaan. Rasa memiliki merupakan motivasi dasar manusia yang berhubungan dengan perbedaan dalam pengolahan kognitif, pola emosi, perilaku, kesehatan dan kesejahteraan. Merasa diterima dapat mengarah kepada emosi dan perilaku positif, sedangkan merasa tidak diterima atau penolakan dapat menyebabkan perasaan negatif seperti kecemasan, depresi, kesepian, serta perilaku antisosial. Menjadi bagian dari suatu organisasi yang mendukung dapat mengurangi tingkat setress 1 Osterman, Karen F. "Belonging." Encyclopedia of Educational Leadership and Administration. Ed. Fenwick W. English. Vol. 1. Thousand Oaks, CA: SAGE Reference, 2006. 74-75. Gale Virtual Reference Library. Web. 2 Jan. 2015.
4 yang berbanding terbalik dengan tidak adanya hubungan dengan organisasi yang tentunya dapat dikaitkan dengan berbagai masalah psikologis dan perilaku. 2 Selain dari budaya organisasi yang digunakan, perusahaan tentu memiliki beberapa pimpinan yang memiliki cara atau gaya memimpin mereka masing masing. Pemimpin organisasi atau perusahaan juga memegang peran penting dalam membangun rasa memilliki karyawan. Upaya pemimpin dalam membangun sense of belonging dari setiap karyawan, gaya kepemimpinan yang digunakan serta budaya organisasi yang pemimpin akan implementasikan ke dalam organisasi tentunya dapat memberikan pengaruh dalam membangun dan meningkatkan rasa memiliki dari para karyawan. Dalam menjalankan suatu organisasi, kepemimpinan memegang bagian/peran terpenting dalam membantu kelancaran organisasi tersebut. Memimpin setiap individu yang ada dalam sebuah organisasi tidaklah mudah, pemimpin harus memastikan bahwa setiap suara atau aspirasi dari setiap anggota dapat terdengar. Karena melalui pemimpin lah para anggota dapat menyampaikan atau menyalurkan pendapat mereka dan pemimpin lah yang wajib mendengar dan menyalurkan apa yang disampaikan oleh tiap anggota organisasi tersebut. Selain itu, kepemimpinan merupakan kemampuan mempengaruhi orang lain, bawahan atau kelompok, kemampuan mengarahkan tingkah laku bawahan atau kelompok, memiliki kemampuan atau keahlian khusus dalam bidang yang diinginkan oleh kelompoknya, untuk mencapai tujuan organisasi atau kelompok. 2 Ibid.
5 Kepemimpinan tentunya sangat berpengaruh terhadap motivasi kerja, tingkat loyalitas karyawan dalam sebuah perusahaan atau organisasi tersebut. Pemimpin/leader merupakan seseorang yang memiliki integritas dan dipercaya dapat membantu organisasi atau kelompok dalam mencapai tujuan atau target dari organisasi tersebut. Menjadi seorang pemimpin bukanlah hal yang mudah dan bukanlah hal yang dapat dilakukan oleh setiap orang. Selain itu pemimpin juga memiliki tanggung jawab yang tinggi. Tanggung jawab akan setiap individu di dalam organisasinya dan juga tanggung jawab akan program yang ia lakukan dalam membantu organisasi mencapai tujuan kelompok secara bersama-sama. Kepemimpinan dalam suatu organisasi merupakan suatu faktor yang menentukan atas berhasil tidaknya suatu organisasi. Sebab, kepemimpinan yang sukses menunjukkan bahwa pengelolaan suatu organisasi berhasil dilaksanakan dengan sukses pula. Jika organisasi tersebut berhasil, maka gaya kepemimpinan ataupun budaya organisasi yang digunakan oleh pemimpin tersebut dapat dinilai berhasil dan dapat bekerja dengan baik. Dalam menjalankan perannya, seorang pemimpin juga harus memastikan bahwa informasi atau pesan dapat tersampaikan dengan baik dan sesuai dengan harapan agar tidak terjadinya misunderstanding. Dapatkah proses komunikasi ini terjadi sesuai harapan jika pemimpin tersebut merupakan pemimpin asing yang tidak berbahasa lokal sesuai dengan para karyawannya. Hal ini tentunya dapat menimbulkan beberapa kendala dalam proses komunikasi antara pemimpin dengan para karyawan. Proses komunikasi yang terjadi tentunya akan berbeda dengan pemimpin lokal. Walau adanya kendala dalam bahasa yang digunakan,
6 proses komunikasi tetap harus dapat berjalan sesuai dengan yang diharapkan agar tujuan dari komunikasi dapat tersampaikan dan tercapai. Sebab itu, proses komunikasi dapat mengalami permasalahan karena adanya kendala dalam proses komunikasi internal dalam sebuah perusahaan yang memiliki pemimpin asing. Di setiap perusahaan atau organisasi yang memiliki karyawan ataupun pemimpin asing tentunya memiliki cara ataupun strategi dalam menjalankan program perusahaan agar tujuan perusahaan dapat tercapai. Tentunya salah satu tujuan perusahaan yakni adalah kesejahteraan bagi setiap karyawannya sehingga dapat memberikan tempat yang nyaman dalam bekerja. Namun perusahaan juga harus bisa membuat para karyawan merasa bahwa mereka merupakan bagian dari perusahaan dan ini merupakan salah satu tugas penting dari para pemimpin dalam membuat karyawan mereka merasakan hal tersebut. PT. Teleperformance merupakan International Outsourching Company yang bergerak di beberapa bidang seperti call center, inbound customer service, outbound telesales, face-to-face customer relationship management services, loyalty management dan technical support. Pada awalnya perusahaan ini didirikan di Perancis pada tahun 1978 oleh Daniel Jullien dan kini PT. Teleperformance telah berhasil memperluas bisnis mereka hingga ke 62 negara lainnya termasuk Indonesia. Di Indonesia, PT. Teleperformance didirikan sejak tahun 2003 dan terus berkembang hingga di tahunnya yang ke 11. PT. Teleperformance menawarkan layanan terbaik dan memuaskan di bidang call center. Hal ini dapat terbukti dengan jumlah klien yang telah bekerja sama dengan perusahaan international ini. Tidak hanya klien lokal dari Indonesia saja, namun PT.
7 Teleperformance berhasil bekerja sama dengan perusahaan luar dan tetap menyediakan layanan call center di cabang mereka yang di Indonesia. Klien klien yang bekerja sama dengan PT. Teleperformance Indonesia, baik itu perusahaan lokal maupun luar, merupakan perusahaan yang tidak asing lagi seperti Zurich, Indofood, Kvision, Nutricia, Danone, Asus, Toshiba, Sony dll. Sebagai perusahaan International, PT. Teleperformance memiliki leader atau pemimpin yang berasal dari berbagai negara seperti India, Philippine, Singapore, Thailand dll. Oleh karena itu, adanya kompentensi komunikasi dari para pemimpin dalam perusahaan dapat berdampak terhadap rasa memiliki atau sense of belonging yang dialami oleh karyawan terhadap perusahaan. Kompetensi komunikasi dari para pemimpin yang dimaksud adalah sama dengan kemampuan seorang pemimpin dalam berkomunikasi dan dalam menjalankan organisasi tersebut. Kompetensi memiliki pengertian kemampuan seseorang yang meliputi keterampilan, pengetahuan, dan sikap dalam melakukan sesuatu kegiatan atau pekerjaan tertentu sesuai dengan standar-standar yang telah ditetapkan. Begitu halnya dengan seorang praktisi PR yang harus memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik. Namun di perusahaan tidak terdapat divisi PR sehingga siapakah yang akan menjalankan peran PR dalam perusahaan dan bagaimana para pemimpin asing dapat memposisikan diri mereka di perusahaan. Di perusahaan PT. Teleperformance Indonesia, terdapat beberapa pemimpin yang memimpin divisi mereka masing masing. Setiap divisi merupakan client bagi perusahaan yang harus di jaga dan di pertahankan oleh para
8 pemimpin tersebut. Setiap karyawan pun di bagi ke dalam divisi masing masing tergantung dari kemampuan mereka. Sebagai contoh yakni salah satu client perusahaan adalah Asus, maka setiap karyawan yang bekerja untuk Asus haruslah memiliki keterampilan yang diinginkan oleh pihak Asus. Setiap tugas dan jobdesk karyawan tentunya berbeda beda tergantung dari divisi mana karyawan ini berada. Kompetensi pemimpin dapat dicerminkan dari kualitas dan sifat sifat pribadi individu. Hal ini termasuk rasa percaya diri, integritas (yang menginspirasi kepercayaan), dan inisiatif. Pemimpin diharapkan dapat menunjukkan keterampilan sosial yang efektif dan menerapkan konsep helikopter faktor yang menjelaskan kemampuan untuk mengangkat detail detail dari sebuah situasi dan melihatnya dalam konteks yang lebih luas. 3 Penelitian mengenai perilaku organisasi yang positif serta pentingnya konsep psikologis yang positif dalam pengaturan organisasi terus meningkat. Fokus penelitian organisasi terhadap pengaruh positif, perilaku dan kognisi telah memperoleh kepentingan dalam konteks nasional dan internasional. 4 Perilaku positif serta kompetensi pemimpin dalam sebuah organisasi dipahami sebagai "studi dan penerapan tentang kekuatan sumber daya manusia yang berorientasi positif dan kapasitas psikologis yang dapat diukur, dikembangkan, dan efektif untuk peningkatan kinerja serta rasa memiliki di tempat kerja saat ini.'' Penelitian 3 Morden, T. (1997). Leadership as competence. Management Decision, 35(7), 519-526. Web. 3 Jan 2015. 4 Donaldson, S.I., & Ko, I. (2010). Positive organisational psychology, behavior, and scholarship: A review of the emerging literature and evidence base. The Journal of Positive Psychology, 5(3), 177-191. Web 10 Jan. 2015.
9 telah menunjukkan bahwa menekankan perilaku organisasi yang positif dapat berpengaruh besar pada perilaku individu dan kelompok yang terkait dalam organisasi tersebut. 5 Kata kunci dari kompetensi adalah kemampuan yang sesuai standar. Sedangkan kompetensi komunikasi memiliki pengertian kemampuan yang meliputi pengetahuan, keterampilan, dan sikap yang sesuai dalam mengelola pertukaran pesan verbal dan non-verbal berdasarkan ketentuan-ketentuan tertentu. Adapun konsep kompetensi komunikasi dapat digambarkan sebagai berikut: Knowledge (Pengetahuan) + Skill (Kemampuan) + Attitude (Sikap) yang akan menghasilkan Communication Competency. 6 Kemampuan berkomunikasi, pengetahuan dan sikap yang baik sangat diperlukan untuk menjalin sebuah hubungan yang baik demi mencapai tujuan perusahaan. Kompetensi yang dilihat disini yaitu kemampuan dari para pemimpin dalam membangun rasa memiliki karyawan serta usaha atau gaya kepemimpinan apa yang akan digunakan oleh para pemimpin tersebut. Oleh sebab itu penulis tertarik untuk mengangkat topik penelitian mengenai Kompetensi Komunikasi Pemimpin Asing di PT. Teleperformance Indonesia dalam membangun sense of belonging karyawan dengan periode riset mulai tanggal 5 Januari 2015 hingga 5 Juni 2015. 5 Luthans, F. (2002b). Positive organisational behavior: developing and managing psychological strengths. Academy of Management Executive. Hal 59. Web. 10 Jan 2015 6 http://ngejurnal.wordpress.com/2010/11/15/kompetensi-komunikasi/diakses pada 18 September 2014
10 1.2 Fokus Penelitian Berdasarkan latar belakang yang diuraikan peneliti, maka fokus penelitian dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui kompetensi komunikasi pemimpin asing dalam membangun sense of belonging karyawan. Serta mengetahui kompetensi komunikasi pemimpin yang dilihat dari sifat, pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki oleh pemimpin tersebut dalam membangun rasa memiliki dari karyawan. 1.3 Identifikasi Masalah Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan peneliti, maka terdapat pertanyaan utama sebagai masalah penelitian ini yaitu : Bagaimanakah kompetensi komunikasi pemimpin asing PT. Teleperformance Indonesia dalam membangun sense of belonging karyawan. 1.4 Tujuan Penelitian Berdasarkan Perumusan Masalah diatas penelitian ini bertujuan untuk: Untuk mengetahui Kompetensi Komunikasi Pemimpin Asing di PT. Teleperformance Indonesia dalam membangun Sense of Belonging karyawan.
11 1.5 Manfaat Penelitian 1.5.1 Akademis - Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi peneliti lainnya yang tertarik untuk meneliti tentang Kompetensi Komunikasi Pemimpin dalam membangun Sense of Belonging karyawan. - Hasil penelitian dapat memberikan sumbangan dan masukan dalam bidang ilmu Kehumasan khususnya yang berkaitan dengan kompetensi komunikasi para pemimpin dalam meningkatkan rasa memiliki karyawan, serta dapat menambah literatur ilmiah yang berkaitan dengan ilmu komunikasi. 1.5.2 Praktis - Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi positif bagi PT. Teleperformance Indonesia dalam mengembangkan kompetensi komunikasi pemimpin di perusahaan sehingga lebih mampu untuk meningkatkan rasa memiliki karyawan terhadap perusahaan.