1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN Catatan sipil merupakan suatu catatan yang menyangkut kedudukan hukum seseorang. Bahwa untuk dapat dijadikan dasar kepastian hukum seseorang maka data atau catatan peristiwa penting seseorang seperti perkawinan, perceraian, kelahiran, kematian, pengakuan anak dan pengesahan anak, perlu didaftarkan ke Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Oleh karena Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil adalah suatu lembaga resmi Pemerintah yang menangani hal-hal yang menyangkut peristiwa kependudukan yang sengaja diadakan oleh Pemerintah, dan bertugas untuk mencatat, mendaftarkan serta membukukan selengkap mungkin setiap peristiwa penting bagi status keperdataan seseorang Pelayanan Akta Kelahiran merupakan salah satu barometer kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Baik atau tidaknya pelayanan Akta Kelahiran tersebut akan memperlihatkan sejauh mana Pelayanan dari Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil terkait pembuatan Akta Kelahiran. Berdasarkan pengamatan awal, permasalahan yang ada di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pulang Pisau yaitu : Sering hilangnya berkas. Salah dalam pengetikan nama atau tanggal lahir. Dari segi waktu dianggap lama dari waktu yang telah ditentukan, dari yang dijanjikan 7 (tujuh) hari teryata kanyataannya melebihi dari 7 (tujuh) hari. Rumusan Masalah
2 Dari uraian latar belakang yang dipaparkan di atas maka penulis merumuskan masalah yaitu Bagaimana Kualitas Pelayanan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil dalam memberikan pelayanan pembuatan akta kelahiran? Tujuan Penelitian Berdasarkan pada pembahasan latar belakang dan perumusan masalah yang telah dibuat maka tujuan dari penelitian ini adalah : Untuk menjelaskan dan mendeskripsikan bagaimana Kualitas Pelayanan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pulang Pisau dalam pelayanan pembuatan Akta kelahiran. Mamfat penelitian Secara teoritis yaitu, dapat bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan pada umumnya dan ilmu pemerintahan pada khususnya. Secara Praktis yaitu, dapat memberikan bahan masukan kepada pemerintahan dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat BAB II Landasan teori Menurut Zeithaml dkk (1990) dalam Hardiansyah (2008:47) berpendapat, Kualitas pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi, yaitu: Tangibel (berwujud), Reliability(kehandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan) dan Empathy (empati). Masing-masing dimensi memiliki indikator-indikator sebagai berikut: 1. Dimensi Tangibel (berwujud), terdiri atas: Penampilan petugas atau aparatur dalam melayani pelanggan
3 Keyamanan tempat melakukan pelayanan Kemudahan dalam proses pelayanan Kedisiplinan petugas atau aparatur dalam melakukan pelayanan Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan Pengguna alat bantu dalam layanan 2. Dimensi Reliability(kehandalan), terdiri atas: Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan Memiliki standar pelayanan yang jelas Kemampuan petugas atau aparatur dalam menggunakan alat bantun dalam proses pelayanan Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan 3. Dimensi Responsiviness (ketanggapan), terdiri atas: Merespon setiap pelanggan atau permohonan yang ingin mendapatkan pelayanan Petugas melakukan pelayanan dengan cepat Petugas melakukan pelayanan dengan tepat Petugas melakukan pelayanan dengan cermat Petugas melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas 4. Dimensi Assurance (jaminan), terdiri atas: - Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan - Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan
4 - Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan - Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan 5. Dimensi Empathy (empati),terdiri atas: - Mendahulukan kepentingan pemohon atau pelanggan - Petugas melayani dengan sikap ramah - Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda bedakan) - Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan BAB III METODE PENELITIAN 1. Alasan Menggunakan Metode Kualitatif Berdasarkan fokus permasalahan,dari tempat atau pun sumber data yang didapatkan berdasarkan dari penelitian dilapangan dengan bersifat kualitatif dengan menggunakan pendekatan studi kasus, yang bertujuan untuk menggambarkan atau mendeskripsikan objek penelitian yang berupa untuk menghasilkan temuan temuan praktis yang diterapkan secara langsung di lokasi studi. Menurut Saifuddin Azwar (2013:5) Peneliti dengan pendekatan kualitatif lebih menekankan analisisnya pada proses penyimpulan deduktif dan induktif serta pada analisis terhadap dinamika hubungan antar fenomena yang diamati, dengan menggunakan logika ilmiah. 2. Waktu dan Tempat Studi kasus untuk kegiatan penelitian ini dilakukan di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pulang Pisau, yang beralamat Jl. W.A
5 Duha komplek perkantoran, terhitung mulai dari bulan Desember 2014 sampai dengan April 2015. 3. Sumbar Data Sumbar data yang ada terdapat dalam penelitian yaitu : Data primer dan Data Skunder 4. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini melalui: Observasi, yaitu menurut Susunan Stainback dalam Sugiyono (2013:311) dalam observasi, penelitian mengamati apa yang dikerjakan orang, mendengarkan apa yang mereka ucapakan, dan berpartisipasi dalam aktivitas mereka. Penelitian melakukan pengamatan terhadap obyek, aktivitas, interaksi atau komunikasi antar subyek penelitian. Wawancara, yaitu Menurut Esterberg dalam Sugiyono (2013:317) Teknik wawancara merupakan pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab, sehingga dapat dikonstruksikan makna dalam suatu topik tertentu. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Tangibel (berwujud) Berdasarkan hasil observasi dan wawancara penelitian kepada sumber data di lapangan, dari penampilan petugas atau aparatur dalam melayani pelanggan sudah berpakaian seragam rapi namun bagi pegawai kontrak mereka hanya berpakaian biasa tanpa berpakaian seragam. Sedangan
6 kondisi dari ruang tunggu di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pulang Pisau sudah baik dan memadai seperti kesediaan tempat duduk yang banyak dan ruang tunggu yang bersih serta tersedianya televisi sehinga membuat masyarakat merasa nyaman saat menunggu. Ada pun dalam kedisiplinan petugas dalam melakukan pelayanan pun cukup baik yang terlihat dari petugas telah siap sedia memberikan pelayanan sesuai jam kerja yang telah ditentukan yaitu dari pukul 07.00 s.d pukul 15.30. Sementara sarana prasarana yang digunakan untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat sudah memadai walaupun kondisinya ada yang kurang layak dengan perkembangan teknologi pada saat ini. Terhambatnya pelayanan bukan karena SDM yang tidak berkualitas tetapi karena sarana prasarana yang ada perlu ditambah sesuai dengan kebutuhan 2. Reliability (kehandalan) Dalam kehandalan untuk menyediakan pelayanan yang baik. Pelayanan sesuai yang dijanjikan secara benar dan memuaskan hal itu bisa dijelaskan berdasarkan wawancara dengan masyarakat dan hasil observasi penelitian di lapangan dari kecermatan petugas bahwa dalam melayani pelanggan petugas sangat baik dan cermat khususnya dalam memeriksa berkas dari masyarakat yang mengajukan berkas pembuatan akta kelahiran jika ada berkas yang kurang langsung ditanyakan dan diminta oleh petugas. Ada pun kesiapan petugas dalam melayani masyarakat cukup baik karena dari hasil penjelasan masyarakat petugas selalu siap memberikan pelayana jam istirahat sehingga petugas lebih mementingkan kepentingan umum
7 daripada kepentingan pribadi. Demikian petugas pun dalam memberikan pelayanan sudah sesuai dengan aturan yang sudah ada yaitu SOP (Setandar Oprasional Prosedur ). Sedangkan hasil wawancara dengan petugas Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pulang Pisau mengatakan dalam keahlian petugas cukup ahli dalam bidangnya karena sudah berpengalaman dan sudah lama kerja dibidangnya. 4. Assurance (jaminan) Kemampuan dan sikap petugas dalam memberikan keyamanan kepada konsumen dalam hasil wawancara dengan masyarakat dan pengamatan di lapangan petugas tidak menjamin bahwa akta kelahiran yang diberikan sesuai dengan data yang benar. Sementara dalam keamanan saat membuat akta kelahiran kurang aman karena masih bisa hilangnya berkas pengajuan masyarakat dan terjadi kesalahan dalam hasil pembuatan akta kelahiran. Hal tersebut menunjukkan bahwa petugas kurang hati hati dan kurang teliti. Namun petugas dalam memberikan ekspresi wajah tercermin keramahan dan petugas bersifat baik dan supan terhadap masyarakat. 5. Empathy (empati). Berdasarkan hasil wawancara penelitian kepada sumber data di lapangan dapat dilihat dari sebagian petugas kadang kadang tidak menghiraukan masyarakat karena petugas terlalu sibuk berbincang dengan rekan kerjanya. Sementara hasil wawancara kepada petugas Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pulang Pisau mengatakan bahwa dalam pelayanan mereka tidak membeda bedakan namun dari hasil wawancara kepada masyarakat
8 dan dari hasi penelitian dilapangan petugas masih membedakan dan tidak memberi pelayanan secara sama terhadap yang membuat akta kelahiran. Sedangkan dalam ketegasan petugas sudah cukup baik dan sangat tegas dalam melayani masyarakat BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan dalam penelitian ini, maka dapat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan Pembuatan Akta Kelahiran pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pulang Pisau sudah cukup baik namun masih belum sepenuhnya berkualitas, karena masih terdapat beberapa hal yang perlu menjadi perhatian Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pulang Pisau demi peningkatan kualitas kearah yang lebih baik. Hal yang masih perlu mendapatkan perhatian dan perbaikan diantaranya dari segi Assurance (jaminan) dalam keamanan masih ada terjadi kesalahan kesalahan dalam pengetikan pembuatan akta kelahiran, dan dari segi Empathy (empati) juga adanya petugas masih bersifat diskriminatif dalam memberikan pelayanan. Namun dari segi Tangibel (berwujud) sudah baik yaitu petugas sudah berpakaian seragam rapi dan kondisi dari ruangannya pun sangat nyaman dan bersih, selanjutnya dari segi Reliability (kehandalan) juga cukup baik dari kesediaan, kecermatan petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, dan dari segi Responsiveness (ketanggapan) pun cukup baik
9 juga dari kecepatan, ketanggapan, dan dalam memberikan informasi kepada masyarakat sudah jelas.