BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Perkembangan dunia industri saat ini berkembang dengan pesat dan kompetitif. Salah satu usaha yang dilakukan oleh industri untuk bisa bersaing di jaman kompetisi ini adalah dengan memiliki kualitas sumber daya manusia (SDM) yang memiliki kompetensi sesuai dengan yang dibutuhkan, dengan cara membuat pusat pelatihan untuk meningkatkan kemampuan dari karyawan. Akan tetapi tidak semua industri memiliki bagian pusat pelatihan atau yang biasa disebut dengan training center sendiri. Sehingga muncul usaha di bidang jasa yaitu pusat pelatihan. Training Center Akademi Teknik Mesin Industri Cikarang (TC ATMI Cikarang) adalah lembaga pelatihan yang bergerak dibidang teknik manufaktur. Berdiri sejak tahun 2008 dengan membuka pelatihan sosial untuk masyarakat di daerah bekasi, cikarang dan sekitarnya. Selain itu juga menjadi tempat pelatihan karyawan bagi industri di daerah Jabodetabek, dan juga sebagai tempat magang mahasiswa teknik industri yang ingin mempelajari proses manufaktur. Dalam perjalananya TC ATMI Cikarang sudah mempunyai cukup banyak pelanggan. Mulai dari industri kecil sampai industri besar dan beberapa universitas terkenal di Indonesia. Akan tetapi sistem evaluasi/ pengukuran mengenai kepuasan pelanggan yang ada saat ini terbilang masih sederhana. Sehingga penilaian peserta yang diberikan kepada TC ATMI Cikarang mengenai program pelatihan yang diikuti tidak begitu terukur berapa nilainya. Menurut kennedy and young (1989) mengungkapkan bahwa dimensi mutu yang berlaku bagi jenis organisasi penghasil jasa meliputi keberadaan (availability), ketanggapan (responsiveness), menyenangkan (convenience) dan tepat waktu (time
lines). Sehingga dari 4 dimensi ini kita bisa melihat kepuasan pelanggan TC ATMI Cikarang dengan mengkombinasikan dengan metode pengukuran Importance Performance Analysis (IPA), yaitu suatu metode pengukuran yang cocok digunakan untuk bidang jasa, karena dalam pengukurannya adalah membandingkan keinginan dan harapan dari pelanggan dengan penilaian kinerja dari pelanggan. Melihat peluang ini maka pengukuran kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penting untuk TC ATMI Cikarang meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, sehingga penulis melakukan penelitian dalam bentuk skripsi dengan judul: Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Training Center ATMI Cikarang 1.2 Identifikasi Permasalahan Dari pengamatan dilapangan yang dilakukan oleh penulis, maka berikut identifikasi masalah yang terjadi : 1. Pengukuran kepuasan pelanggan masih dilakukan dengan cara sederhana. 2. Hasil dari kuisioner kepuasan pelanggan TC belum bisa menjadi acuan untuk langkah perbaikan yang mengarah pada stratejik. 3. Kepuasan pelanggan belum menjadi prioritas manajemen, sehingga belum ada kebijakan yang mengarah pada perbaikan yang mengarah kepada pelayanan pelanggan, semisal perbaikan fasilitas, peningkatan SDM, dan lain-lain. 4. Belum tersedianya sistem yang mengarah kepada kebutuhan pelanggan. 5. Penilaian kepuasan pelanggan yang belum terukur dengan jelas, menyebabkan pihak managemen masih belum merespon dengan baik mengenai kepuasan pelanggan.
1.3 Batasan Permasalahan Mengingat luasnya cakupan pembahasan mengenai faktor kepuasan pelanggan. Penulis membatasi analisa pengukuran pelanggan sebagai berikut: 1. Dimensi yang dikaji adalah kinerja TC ATMI Cikarang diukur dari keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, berwujud dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. 2. Pengukuran data untuk analisa berasal dari pelanggan pada tahun 2011-2012. 1.4 Perumusan Masalah Dengan kondisi ini dan berdasarkan latar belakang diatas, maka permasalahannya dapat dirumuskan sebagai berikut : Sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja/ pelayanan TC ATMI Cikarang ditinjau dari kesenjangan antara jasa yang di alami dengan jasa yang diharapkan 1.5 Tujuan Penelitian Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisa sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan yang pernah mengikuti pelatihan di Training Center ATMI Cikarang. Kegunaan dari penelitian ini bagi TC ATMI Cikarang adalah sebagai bahan evaluasi mengenai hal apa yang perlu diperbaiki dan diperhatikan untuk bisa memberikan pelayanan jasa pelatihan sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan.
1.6 Metodologi Penelitian Metode penelitian yang digunakan untuk penelitian dan analisa melalui beberapa tahap yaitu: 1. Menggunakan study pustaka Menggunakan landasan teori sesuai dengan permasalahan yang dibahas sehingga dapat menunjang dalam pengambilan analisa dan kesimpulan. Study kepustakaan ini diperoleh dari buku-buku dan refrensi yang didapat oleh penulis. 2. Studi lapangan Untuk mewakili sampel penelitian digunakan juga kuisioner, kuisioner dilakukan terhadap responden sebagai alat ukur bantu pengumpulan data dengan unit analisisnya adalah konsumen Training Center ATMI Cikarang. 1.7 Sistematika Penulisan Dalam penelitian ini, sistematika penulisan berurutan berdasarkan pelaksanaan penelitian. Penulisan ini dibagi menjadi enam bab, dimana dalam masing-masing bab akan dibahas lagi menjadi lebih detail. Secara umum pembagian tersebut adalah sebagai berikut : BAB I. Pendahuluan Pada bab ini diuraikan mengenai latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, pembatasan masalah dan sistematika penulisan. BAB II. Landasan Teori Pada bab ini menguraikan konsep-konsep, teori-teori, dan rumusan yang menunjang dalam pemecahan masalah. BAB III. Metodologi Penelitian
Berisi tentang langkah-langkah sistematis yang akan dilakukan penulis dalam menyusun dan melakukan analisis berdasarkan metode yang telah dipilih, hingga berakhir pada pengambilan kesimpulan dan pengusulan saran-saran. BAB IV. Pengumpulan dan Pengolahan Data Dalam bab ini berisi tentang uraian secara umum perusahaan, cara penyusunan data-data yang dibutuhkan dan metode analisa data. BAB V. Hasil dan Analisa Bab ini menguraikan tentang penganalisaan hasil penelitian yang telah diperoleh dan dibuat langkah-langkah penyelesaiannya serta analisa prioritas perbaikan dan antisipasi terhadap masalah yang ditimbulkan. BAB VI. Kesimpulan dan Saran Pada bab ini berisi kesimpulan yang dapat diambil dari hasil pembahasan dilakukan pada bab-bab sebelumnya dan juga dari hasil evaluasi yang telah dilakukan, selanjutnya dapat dikemukakan saran-saran dari kesimpulan yang sesuai dengan keadaan perusahaan.