BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pada saat ini tantangan dalam bisnis layanan jasa operasional penerbangan semakin besar, banyak perusahaan berlomba-lomba untuk meningkatkan kualitas pelayanannya dan memperbanyak pilihan layanan jasa perusahaan agar mereka dapat menciptakan dan mempertahankan pelanggan yang puas dan loyal. Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya dapat berpengaruh jika pelanggan merasa puas akan pelayanan yang diberikan dan memberikan manfaat untuk perusahaan yaitu mengungkapkan kepuasannya kepada orang lain, sehingga semakin banyak masyarakat yang ingin menggunakan pelayanan dari perusahaan tersebut. Namun, jika pelayanan yang diberikan dirasa buruk oleh pelanggan maka ini juga dapat mengakibatkan kerugian bagi perusahaan yaitu menurunnya minat masyarakat untuk menggunakan pelayanan perusahaan, berkurangnya kepercayaan masyarakat akan pelayanan perusahaan dan tentu bisnis perusahaanpun akan menurun. Oleh sebab itu, pada sebuah organisasi atau perusahaan, salah satu cara yang digunakan untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggannya yaitu dengan membangun dan menjaga komunikasi yang baik dengan pelanggan. Perusahaan yang baik, akan sangat memperhatikan komunikasi yang tumbuh dalam 1
2 perusahaan tersebut, komunikasi menjadi hal yang sangatlah penting bagi perusahaan, keharmonisan komunikasi dapat dijadikan tolak ukur kesuksesan bagi suatu perusahaan. Tugas-tugas berkomunikasi perusahaan kepada publik atau khalayaknya dilakukan oleh seorang humas atau Public Relations (PR). Oleh karena itu praktisi PR nantinya diharapkan mampu menjaga reputasi perusahaan dengan menggunakan komunikasi dua arah yang tepat. Hubungan PR dengan publiknya termasuk ke dalam eksternal PR. Dimana kegiatan PR yang menangani hubungan perusahaan dengan publiknya khususnya pelanggan disebut dengan Customer Relations. Disini salah satu dari kegiatan Customer Relations yaitu Customer Service yang melayani pelanggan dan memberikan perhatian atau kepedulian agar pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Fungsi Customer Service ini dapat dilakukan oleh para karyawan Frontliners, karena merekalah orang-orang yang berhadapan langsung dengan pelanggan untuk memberikan pelayanan terbaik yang dapat memuaskan pelanggannya. Untuk itu, perusahaan sangat perlu untuk melakukan pelatihan kepada para karyawannya, khususnya untuk karyawan Frontliners yang berhadapan langsung dalam memberikan pelayanan jasa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Pelatihan dalam memberikan pelayanan yang tepat kepada pelanggan tersebut sangat bermanfaat untuk para karyawan frontliners agar memiliki keterampilan untuk dapat berkomunikasi secara efektif dalam memberikan informasi-informasi kepada pelanggan, memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggannya, yaitu dengan bersikap ramah, sopan, mendengarkan keluhan mereka,
3 menanggapinya dengan serius, memberikan hasil yang memuaskan kepada pelanggannya. Pelanggan memiliki harapan yang begitu besar tehadap pelayanan perusahaan. Sebagai produsen atau sebagai penyedia jasa kita harus mampu memberikan pelayanan prima kepada pelanggan bukan hanya sekedar layanan yang baik. Akan tetapi mampu memuaskan pelanggan (customer satisfaction). Pelayanan prima sendiri memiliki arti yaitu suatu sikap atau tata cara pihak customer service (pelayanan pelanggan) dapat melayani pelanggan secara memuaskan. Kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan atau pemakaiannya. Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli atau pengguna jasa yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan merasa puas jika harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira jika harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli atau menggunakan jasa lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Dalam penelitian ini peneliti memilih melakukan penelitian mengenai layanan jasa pada penanganan operasional penerbangan di Bandar Udara yang dikenal dengan istilah Ground Handling. Ground Handling sendiri adalah satu unit yang menangani pelayanan operasional pesawat udara selama di darat. Ruang lingkup
4 kegiatan Ground Handling diantaranya yaitu Passenger Handling, Ramp Handling, dan Cargo Handling. PT Jasa Angkasa Semesta Tbk merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa transportasi udara khususnya dalam bidang ground handling (operasi darat) dan selalu berusaha untuk tetap memberikan pelayanan terbaik kepada penumpang dan pelanggan yang menggunakan jasa dari PT Jasa Angkasa Semesta di Bandar udara. Beberapa pelayanan yang ditawarkan oleh PT Jasa Angkasa Semesta Tbk untuk penanganan operasi darat (ground handling) maskapai penerbangan ialah: Passenger Services, Cargo Services, ramp & Operations Handling Services dan lain-lain. Namun dalam penelitian ini peneliti memfokuskan penelitian hanya kepada kegiatan Passenger Services khususnya pada bagian Check-in Counter untuk jenis penumpang keberangkatan, alasannya karena bagian Check-in Counter merupakan proses paling awal yang harus dilalui oleh para penumpang yang ingin melakukan penerbangan, dan yang menentukkan kelancaran untuk proses penanganan penumpang selanjutnya. Beberapa upaya yang sudah dilakukan oleh para petugas Check-in Counter PT Jasa Angkasa Semesta Tbk. dalam memberikan pelayanan yang memuaskan kepada para penumpang airlines diantaranya ialah: memiliki kemampuan untuk menjelaskan kepada para penumpang mengenai proses Check-in pesawat dari persiapan sampai dengan selesai, memberi snack line atau tali pembatas di depan Check-in Counter agar antrian penumpang menjadi tertib, memasangkan sign board dan banner yang berisi informasi mengenai berbagai peraturan yang perlu diketahui oleh para penumpang, menyediakan mobile counter untuk check-in
5 penumpang yang tidak memiliki bagasi, selalu ramah, senyum dan sapa dalam memberikan pelayanan kepada penumpang dan bekerja sesuai dengan SOP (Standard Operational Procedure) perusahaan. Namun, berdasarkan observasi yang telah peneliti lakukan bahwa masih terdapat penumpang yang mengeluhkan pelayanan yang diberikan oleh petugas check-in counter untuk pelayanan pesawat keberangkatan seperti petugas yang datang terlambat atau kurang disiplin dan antrian yang kurang tertib dan teratur. Untuk itu peneliti ingin meneliti lebih jauh mengenai sebab-sebab hal tersebut dapat terjadi dan akibat yang timbulkan dari permasalahan tersebut. Perusahaan penerbangan akan mencari service partner untuk menangani penerbangan mereka, karena sulit sekali suatu perusahaan penerbangan melakukan penanganan pelayanan pesawat dan penumpangnya sendiri karena biaya yang dikeluarkan akan sangat besar termasuk untuk alat-alat berat, sumber daya manusia dan peralatan kantor. Maka di setiap Bandar Udara International terdapat perusahaan ground handling yang menjadi service partner mereka dalam penanganan pesawat dan penumpangnya. Tigerair Mandala merupakan salah satu Airlines yang telah menjadikan PT JAS Tbk sebagai service partner dan seluruh kegiatan ground handlingnya masih ditangani oleh PT JAS Tbk. Tigerair Mandala merupakan maskapai yang baru beroperasi kembali serta bertarif terjangkau (LCC) dan didukung oleh dua pemegang saham utama yaitu perusahaan ekuitas swasta, Saratoga Capital, dan perusahaan penerbangan dengan pertumbuhan tercepat di Asia, Tigerair Group. Pada 28 Oktober 2013 lalu, PT Tigerair Mandala terpilih sebagai The Promising
6 New Foreign Airlines of the Year oleh KL International Airport (KLIA). Pemberian penghargaan tersebut digagas oleh Malaysia Airports dan menjadi satu-satunya penghargaan untuk perusahaan terbaik dalam industri aviasi. Adapun alasan peneliti meneliti mengenai pelayanan prima yang diberikan oleh petugas frontliners Check-in Counter PT Jasa Angkasa Semesta Tbk kepada penumpang Tigerair Mandala karena sebagai perusahaan ground handling PT Jasa Angkasa Semesta Tbk harus mampu melayani para penumpang maskapai penerbangan yang telah mempercayai PT Jasa Angkasa Semesta Tbk untuk menangani para penumpangnya khususnya untuk penanganan dalam proses check-in penumpang, karena sebagai pengguna jasa transportasi udara, para penumpang merasa bahwa mereka sudah mengeluarkan biaya, waktu dan tenaga untuk mendapatkan pelayanan check-in yang mudah, cepat dan memuaskan mereka. Tigerair Mandala sendiri merupakan salah satu maskapai penerbangan yang mempercayakan PT Jasa Angkasa Semesta Tbk menangani para penumpangnya untuk melakukan proses check-in, seperti yang telah diuraikan di atas bahwa Tigerair Mandala merupakan maskapai penerbangan yang bertarif terjangkau (LCC), banyak masyarakat yang memilih melakukan penerbangan pada maskapai penerbangan terjangkau ini karena selain harganya yang masih terjangkau, mereka juga mengharapkan pelayanan check-in yang cepat dan mudah sehingga mereka tidak perlu mengeluarkan waktu dan tenaga yang lebih untuk menyelesaikan proses check-in pesawat.
7 Alasan peneliti hanya memfokuskan penelitian kepada penumpang keberangkatan Tigerair Mandala Rute Jakarta-Singapore karena rute penerbangan ini merupakan jadwal penerbangan terbanyak dibandingkan dengan rute penerbangan lainnya yang dimiliki oleh maskapai Tigerair Mandala. 1.2. Perumusan Masalah Adapun perumusan masalah dari penelitian ini adalah Sejauhmana pengaruh pelayanan prima petugas frontliners check-in counter PT Jasa Angkasa Semesta Tbk terhadap kepuasan penumpang Tigerair Mandala rute Jakarta-Singapore di Bandara Internasional Soekarno-Hatta Tangerang?. 1.3. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh pelayanan prima petugas frontliners check-in counter PT Jasa Angkasa Semesta Tbk terhadap kepuasan penumpang Tigerair Mandala rute Jakarta-Singapore di Bandara Internasional Soekarno-Hatta Tangerang. 1.4. Signifikasi Penelitian 1.4.1. Signifikasi Akademis 1. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi keilmuan bagi ilmu komunikasi dan ilmu kehumasan, khususnya mengenai kajian pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan penerbangan.
8 2. Penelitian ini merupakan penelitian dibidang Customer Relations dalam memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan untuk dapat mengetahui bagaimana cara dan tekhnik yang tepat untuk menciptakan palayanan yang prima. 1.4.2. Signifikasi Praktis 1. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan input kepada bagian Check-in counter PT. Jasa Angkasa Semesta Tbk. Agar lebih baik lagi dalam memberikan pelayanan dengan menemukan cara atau tekhnik baru yang lebih efektif dan tepat untuk mendapatkan kepuasan dari para pelanggannya. 2. Penelitian ini diharapkan juga dapat memberikan masukan kepada divisi atau bagian pelayanan di semua perusahaan jasa agar terus meningkatkan kinerja karyawan terutama front-line staff untuk dapat memberikan pelayanan yang prima kepada seluruh pelanggannya.