yang menjawab kualitas jasa dokter pada saat pelayanan kesehatan di

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS JASA DOKTER DENGAN PEMANFAATAN PUSKESMAS OLEH MASYARAKAT DI DESA MOLOMPAR II KECAMATAN TOMBATU TIMUR KABUPATEN MINAHASA TENGGARA Melisa Runtu, Jane M. Pangemanan, Sulaemansa Engkeng Bidang Minat Administrasi Kebijakan Kesehatan, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi Manado ABSTRACT Background: The health center serves as a central driver of health-oriented development, community empowerment centers, health care centers include the first level of individual services and community health services. Doctors and health care workers are included in the components of health care providers. Qualified physician must be based on medical science and the intellect to resolve complaints in a mental patient, so that patients' expectations of the ability of physicians to be fulfilled. Which occurs mostly, mainly related to physician services is the gap between the ideal of service quality with the services provided doctors. This is due to high patient demand, or because of the low ability or skill in serving patients. In the last 2 years can be seen in comparison of the utilization of health services. In 2011 there were 10,239 outpatient visits common, whereas in 2012 there were 7310 public outpatient visits. Based on these data it can be seen a decline in the utilization of PHC Molompar as much as 32.72%. This study aims to determine the relationship between the quality of physician services utilization by the community health center. Methods: This research uses a survey method with the approach cros sectional analytic study. Sample in this study is that the target population of 226 households. In this study the respondents were willing to and meet the criteria and were in place when conducting research with a number of 199 households. Collecting data through interviews using questionnaires. Statistical tests were used to analyze the relationship between variables using chi square. Results: Respondents who stated poor quality and do not take advantage of existing health centers 44 respondents (51.1%), while stating the quality is not good but better utilize existing health centers with 33 respondents (42.9%). As for the respondents stated that the quality is good but not utilizing Molompar clinic there were 47 respondents (38.5%), while respondents stating good quality and utilize existing health centers Molompar 75 respondents (61.5%). Conclusion: The results of the data analysis shows that there is significant correlation between the quality of physician services utilization by the community health center with a significance level of p = 0.010 (p <0:05). Keywords: Quality and Utilization of Health Center Physician Services ABSTRAK Latar Belakang: Puskesmas memiliki fungsi sebagai pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan, pusat pemberdayaan masyarakat, pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama meliputi pelayanan perorangan dan pelayanan kesehatan masyarakat. Dokter dan petugas kesehatan termasuk dalam komponen penyedia layanan kesehatan. Dokter yang berkualitas itu harus didasari oleh intelektualnya terhadap ilmu kedokteran dan mental dalam mengatasi keluhan pasien, sehingga harapan pasien terhadap kemampuan dokter dapat terpenuhi. Yang terjadi kebanyakan, terutama berkaitan dengan pelayanan dokter adalah adanya kesenjangan antara kualitas pelayanan ideal dengan pelayanan yang diberikan dokter. Hal ini disebabkan karena tuntutan pasien tinggi, atau karena rendahnya kemampuan atau keterampilan dalam melayani pasien. Dalam 2 tahun terakhir dapat dilihat perbandingan pemanfaatan sarana pelayanan kesehatan. Tahun 2011 terdapat 10.239 kunjungan rawat jalan umum, sedangkan pada tahun 2012 terdapat 7310 kunjungan rawat jalan umum. Berdasarkan data tersebut dapat dilihat terjadi penurunan pemanfaatan Puskesmas Molompar sebanyak 32,72%. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas jasa dokter dengan pemanfataan puskesmas oleh masyarakat. Metode penelitian: Penelitian ini menggunakan metode survei analitik dengan pendekatan cros sectional study. Sample dalam penelitian ini adalah target populasi yaitu 226 KK. Dalam penelitian ini yang bersedia menjadi responden serta memenuhi kriteria dan berada di tempat saat pelaksanaan penelitian dengan jumlah 199 KK. Pengumpulan data melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner. Uji statistik yang digunakan untuk menganalisis hubungan antar variabel menggunakan chi square. Hasil penelitian: Responden yang menyatakan kualitas kurang baik dan tidak memanfaatkan puskesmas ada 44 responden (51,1%), sedangkan yang menyatakan kualitas kurang baik tapi menanfaatkan puskesmas dengan baik ada 33 responden (42,9%). Sedangkan untuk responden yang menyatakan kualitas baik namun tidak memanfaatkan puskesmas Molompar ada 47 responden (38,5%), sedangkan responden yang menyatakan kualitas baik dan memanfaatkan puskesmas Molompar ada 75 responden (61,5%). Kesimpulan: Hasil analisis data menunjukkan terdapat hubungan yang bermakna antara kualitas jasa dokter dengan pemanfaatan puskesmas oleh masyarakat dengan tingkat kemaknaan p= 0,010 (p<0.05). Kata kunci : Kualitas Jasa Dokter dan Pemanfaatan Puskesmas 1

A. Latar Belakang Upaya pemeliharaan dan peningkatan kesehatan diwujudkan dalam suatu wadah pelayanan kesehatan, yang disebut sarana atau pelayanan kesehatan (health service). Pelayanan kesehatan adalah tempat atau sarana yang digunakan untuk menyelenggarakan upaya kesehatan (Notoatmodjo, 2010). Puskesmas memiliki fungsi sebagai pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan, pusat pemberdayaan masyarakat, pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama meliputi pelayanan perorangan dan pelayanan kesehatan masyarakat. Dengan demikian, puskesmas diharapkan menjadi pusat pelayanan kesehatan yang paling dekat dengan masyarakat dan mampu memberikan pelayanan yang proaktif dan responsive. Penelitian yang dilakukan oleh Addani tahun 2007 tentang rendahnya angka kunjungan, menunjukkan bahwa utilisasi puskesmas dipengaruhi oleh banyak faktor, baik faktor masyarakat sebagai pengguna pelayanan kesehatan maupun faktor puskesmas itu sendiri sebagai penyedia layanan kesehatan. Dokter dan petugas kesehatan termasuk dalam komponen penyedia layanan kesehatan. Dokter yang berkualitas itu harus didasari oleh intelektualnya terhadap ilmu kedokteran dan mental dalam mengatasi keluhan pasien, sehingga harapan pasien terhadap kemampuan dokter dapat terpenuhi. Puskesmas Molompar yang memiliki wilayah kerja dengan cakupan pelayanan sebanyak 11 desa, dengan jumlah penduduk 8952 jiwa, sedangkan untuk petugas kesehatan berjumlah 35 orang. Dalam 2 tahun terakhir dapat dilihat perbandingan pemanfaatan sarana pelayanan kesehatan. Tahun 2011 terdapat 10.239 kunjungan rawat jalan umum, sedangkan pada tahun 2012 terdapat 7310 kunjungan rawat jalan umum. Berdasarkan data tersebut dapat dilihat terjadi penurunan pemanfaatan Puskesmas Molompar sebanyak 32,72%. Dari observasi awal yang dilakukan dengan cara wawancara, masih banyak keluhan yang diberikan pasien yang datang berkunjung di puskesmas karena pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan dirasa belum sesuai dengan yang mereka harapkan, kebanyakan mengeluh karena dokter yang tidak memperhatikan pasien yang datang berobat dan yang paling sering dikeluhkan adalah jam datang dokter yang tidak tepat waktu. Berdasarkan uraian latar belakang di atas, mendorong peneliti untuk melakukan penelitian tentang hubungan antara kualitas jasa dokter dengan pemanfaatan puskesmas oleh masyarakat di Desa Molompar II kecamatan Tombatu Timur Kabupaten Minahasa Tenggara. METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan metode survei analitik dengan pendekatan cross sectional study. B. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Desa Molompar II Kecamatan Tombatu Timur Kabupaten Minahasa Tenggara, pada bulan April-Juli 2013. C. Populasi dan Sampel Penelitian ini menggunakan metode survei analitik dengan pendekatan cros sectional study. Sample dalam penelitian ini adalah target populasi yaitu 226 KK. Dalam penelitian ini yang bersedia menjadi responden serta memenuhi kriteria dan berada di tempat saat pelaksanaan penelitian dengan jumlah 199 KK. Pengumpulan data melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner. D. Hasil penelitian dan Pembahasan Tabel 1. Kualitas Jasa Dokter Kualitas Jasa Dokter n % Baik 122 61,3 Kurang Baik 77 38,7 Total 199 100 Tabel 11 menunjukkan bahwa, terdapat 122 responden (61.3%) yang menjawab kualitas jasa dokter pada saat pelayanan kesehatan di 2

puskesmas Molompar itu baik dan 77 responden (38.7%) yang menjawab bahwa kualitas jasa dokter pada saat melayani di puskesmas Molompar itu kurang baik. Penelitian yang dilakukan oleh Simajuntak (2011) menyatakan bahwa terdapat hubungan antara perilaku dan keterampilan petugas kesehatan dengan pemanfaatan kembali puskesmas. Diketahui bahwa perilaku petugas berpengaruh terhadap pemanfaatan kembali Puskesmas, artinya semakin baik perilaku petugas maka semakin besar pengaruhnya terhadap kemungkinan si responden (pasien umum) memanfaatkan kembali puskesmas dan sebaliknya. Tabel 2. Distribusi Pemanfaatan Puskesmas Oleh Masyarakat Pemanfaatan Puskesmas n % Memanfaatkan 108 54,3 Tidak memanfaatkan 91 45,7 Total 199 100 Tabel 2 menunjukkan bahwa, 108 responden (54,3 %) memanfaatkan puskesmas Molompar dengan baik dan 91 responden (45,7 %) yang tidak memanfaatkan puskesmas Molompar dengan baik. Berdasarkan tabel distribusi pemanfaatan puskesmas, setelah dilakukan pengolahan data maka diketahui bahwa pemanfaatan puskesmas oleh responden terbanyak berada pada kategori memanfaatkan puskesmas dengan baik, yaitu sebanyak 108 responden (54,3%). Menurut Green (1980) dalam Notoatmojo (2010) perilaku pemanfaatan pelayanan kesehatan ini dipengaruhi oleh banyak faktor diantaranya faktor pendorong (reinforcing factor) yang terwujud dalam sikap dan perilaku petugas kesehatan. Notoatmodjo (2010) perilaku terjadi diawali dengan adanya pengalaman-pengalaman seseorang serta factor lain di luar orang tersebut misalnya lingkungan. Baik fisik maupun non-fisik. Kemudian pengalaman dan lingkungan diketahui, dipersepsikan, diyakini, dan sebagainya sehingga menimbulkan motivasi, niat untuk bertindak, dan akhirnya terjadilah perwujudan niat tersebut berupa perilaku. Konsumer tidak perlu merasakan langsung kualitas jasa yang ditawarakan, dari informasi sekitar yang didapatkan bisa mempengaruhi perilaku untuk memanfaatkan suatu produk atau jasa. Searah dengan penelitian yang dilakukan oleh Wiguna (2012) yang menyatakan ada hubungan antara kualitas layanan, kualitas tenaga medis dan fasilitas terhadap kepuasan pasien. Pasien yang puas dengan pelayanan yang diterima disebuah layanan kesehatan cenderung akan menggunakan layanan kesehatan itu kembali. Hal ini sesuai dengan pendapat Lovelock dan Wright (2005) Jika harapan pelanggan terpenuhi bahkan terlampaui, mereka yakin telah menerima jasa kualitas tinggi. Pelanggan yang puas akan cenderung menjadi pembeli dikemudian hari atau menjadi pelanggan yang loyal (Setiawan,2011) 3

Tabel 3. Distibusi Hubungan antara Kualitas Jasa Dokter dengan Pemanfaatan Puskesmas Pemanfaatan Puskesmas Kualitas Jasa dokter Tidak Memanfaatakan Memanfaatkan Total P value n % n % n % Kurang baik 44 51,1 33 42,9 77 100 Baik 47 38,5 75 61,5 122 100 0,01 Tabel 3 menunjukkan hubungan kesehatan dapat mempengaruhi kualitas jasa dokter dengan persepsi dan tindakan dalam pemanfaatan puskesmas. Responden pemanfaatan puskesmas, seperti yang menyatakan kualitas kurang halnya penelitian yang dilakukan baik dan tidak memanfaatkan oleh Hermawan, dkk (2011) yang puskesmas ada 44 responden (51,1%), sedangkan yang menyatakan kualitas kurang baik tapi menanfaatkan puskesmas dengan baik ada 33 responden (42,9%). Sedangkan untuk responden yang menyatakan kualitas baik namun tidak memanfaatkan puskesmas Molompar ada 47 responden (38,5%), sedangkan responden yang menyatakan kualitas baik dan memanfaatkan puskesmas Molompar ada 75 responden (61,5%). Berdasarkan hasil uji chi-square di dapat hubungan yang signifikan antara kualitas jasa dokter dengan pemanfaatan puskesmas karena nilai p< 0,05 yaitu 0,01. Menurut Roberts dan Prevost dalam Azwar (1996), mutu pelayanan kesehatan lebih terkait dengan perilaku ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi serta keramah-tamahan petugas dalam melayani pasien. Pelayanan kesehatan yang diberikan oleh dokter turut berkontribusi dalam membentuk persepsi dan pengambilan keputusan masyarakat untuk memanfaatkan puskesmas sebagai sarana pelayanan kesehatan. Pelayanan yang ramah yang diberikan oleh dokter dan tenaga memperoleh hasil bahwa pelayanan yang ramah juga membuat responden kembali memanfaatkan puskesmas. Hasil penelitian yang dilakukan, menunjukkan bahwa salah satu alasan masyarakat tidak memanfaatkan pelayanan kesehatan di puskesmas Molompar dengan baik karena pelayanan yang diberikan oleh dokter dan tenaga kesehatan kurang baik. Sehingga masyarakat lebih memilih berobat ke praktek dokter, dan rumah sakit. Dalam persektif pasien, mutu pelayanan yang dihasilkan yaitu apakah pelayanan kesehatan itu memenuhi apa yang diharapkan yang diukur dengan kepuasan pasien dan banyaknya keluhan dari pasien. E. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dalam penelitian Hubungan antara kualitas jasa dokter dengan pemanfaatan Puskesmas oleh masyarakat Desa Molompar II Kecamatan Tombatu Timur Kabupaten Minahasa Tenggara dapat disimpulkan bahwa : 1. Kualitas jasa dokter di Puskesmas Molompar Kecamatan Tombatu Timur Kabupaten Minahasa 4

Tenggara baik sebanyak 61,3%. 2. Pemanfaatan puskesmas oleh masyarakat di Desa Molompar II Kecamatan Tombatu Timur Kabupaten Minahasa Tenggara baik sebanyak 54,3%. 3. Terdapat hubungan yang bermakna antara kualitas jasa dokter dengan pemanfaatan puskesmas oleh masyarakat desa Molompar II Kecamatan Tombatu Timur Kabupaten Minahasa Tenggara dengan tingkat kemaknaan sebanyak 0,01%. Daftar pustaka Adanni, A. 2008. Pengaruh Karakteristik Masyarakat Terhadap Utilisasi Puskesmas di Kabupaten Bireuen Provinsi Nanggroe Aceh Darusalam. Tesis. Medan : Program Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Adam, B. 2008. Analisis Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Masyarakat Suku Bajo di Kabupaten Kolaka Sulawesi Tenggara Tahun 2008. Jurnal Kesehatan Masyarakat Madani. 2008.Vol.01(2) Ainy, dkk. 2012. Importance Performance Analysis on Social Health Assurance Service in Puskesmas Swakelola Pembina. Jurnal Kesehatan Masyarakat Nasional. 2012. Vol 7 (3) Azwar, A. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta : Binarupa Aksara. Hartono, B. 2010. Promosi Kesehatan di Puskesmas dan Rumah Sakit. Jakarta : Rineka Cipta. Hermawan, dkk. 2011. Analisis Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Masyarakat Berobat di Puskesmas Kecamatan Buayan. Jurnal Ilmiah Kesehatan Keperawatan. 2011. Vol 7 (2) Laili, E. 2008. Pengaruh Karakteristik Masyarakat Miskin dan Pelayanan Kesehatan Terhadap Pemanfaaatan Pelayanan Rumah Sakit Umum daerah Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah tahun 2007. Tesis. Medan : Program Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Muninjaya, G A A. 2004. Manajemen Kesehatan. Jakarta : Penerbit Buku Kedokteran EGC Muninjaya, G A A. 2010. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta : Penerbit Buku kedokteran EGC Muslimin. 2009. Pengaruh Tingkat Pengetahuan Masyarakat Terhadap Pemanfaatan Puskesmas di Kelurahan Bahari Kecamatan Tomia Timur Kabupaten Wakatobi. Jurnal SELAMI IPS. 2009. Vol.02(27) Notoatmodjo, S. 2005. Metodologi Penelitian. Jakarta : Rineka Cipta. Notoatmodjo,S. 2010. Promosi Kesehatan Teori dan 5

Aplikasi. Jakarta : Rineka Cipta. Samil, R S. 2001. Etika Kedokteran Indonesia. Jakarta : Yayasan Bina Pustaka Sarwono Prawirohardjo. Simanjuntak, E R. 2011. Pengaruh Faktor Organisasi Dan Pemberi Pelayanan Terhadap Pemanfaatan Kembali Puskesmas Bandar Huluan Kecamatan Bandar Huluan Kabupaten Simalungun Oleh Pasien Umum. Tesis. Medan. Program Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara. Setiawan, S. 2011. Loyalitas Pelanggan Jasa. Bogor: IPB Press Supriyanto S, Ernawaty. 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta: Penerbit ANDI Wahono, S I. 2011. Hubungan Determinan Individu Terhadap Utilisasi Pelayanan Kesehatan JAMKESDA Puskesmas Tumbang Talaken, Kecamatan Manuling, Kabupaten Gunung Mas Tahun 2011. Skripsi. Depok : Universitas Indonesia. Wibowo. 2010. Manajemen Kinerja. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada Wiguna, C D. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Tenaga Medis, dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien rawat Inap Di RSIA UMMU Hani Purbalingga. Skripsi. Semarang : Universitas Diponegoro. 6