SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL SANTIKA PREMIERE DYANDRA MEDAN OLEH MEY ROYANI M.

dokumen-dokumen yang mirip
SKRIPSI OLEH NOVELIN SONI BUTAR - BUTAR

SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN MINAT BELI ULANG PADA KONSUMEN MIE AYAM JAMUR MEDAN

SKRIPSI ANALISIS FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KERJA KARYAWAN PADA PT. REPEX PERDANA INTERNATIONAL (LICENSEE OF FEDERAL EXPRESS) DI MEDAN

SKRIPSI OLEH RIYATH ISKANDAR

SKRIPSI PENGARUH IMPLEMENTASI PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN OLEH BOBY HARIANTO SIREGAR

SKRIPSI OLEH RATNA KUSUMANINGRUM

SKRIPSI PENGARUH KEPEMIMPINAN DAN KONFLIK TERHADAP STRES KERJA KARYAWAN PADA PT. TELKOM INDONESIA DIVISI ENTERPRISE SERVICE MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN INSENTIF TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT SOCFIN INDONESIA AEK PAMIENKE OLEH NURPAISYAH

SKRIPSI PENGARUH DAYA TANGGAP DAN EMPATI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. SRIWIJAYA AIR DISTRIK MEDAN OLEH JENNY ASTRI BR TARIGAN

SKRIPSI PENGARUH KOMPENSASI LANGSUNG DAN BUDAYA KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI PT. BANK CIMB NIAGA, TBK CABANG ICON SUMATERA UTARA OLEH

SKRIPSI PENGARUH LINGKUNGAN KERJA DAN KEPRIBADIAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN DIVISI SDM DAN DIVISI UMUM PADA PDAM TIRTANADI MEDAN OLEH

SKRIPSI OLEH OCTARI ARINI LUBIS

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI WARUNG BAKSO SABAR MENANTI HELVETIA MEDAN

SKRIPSI PENGARUH STORE ATMOSPHERE, STORE IMAGE

SKRIPSI OLEH SAKTI PARLINDUNGAN

SKRIPSI PENGARUH PEMBERIAN KOMPENSASI DAN MOTIVASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PERUSAHAAN AJB BUMIPUTERA 1912 CABANG LUBUK PAKAM OLEH

SKRIPSI PENGARUH LINGKUNGAN KERJA DAN DISIPLIN KERJA TERHADAPKINERJA KARYAWAN PT. INDOJAYA AGRINUSA, TBK TJ. MORAWA SUMATERA UTARA OLEH

SKRIPSI PENGARUH INOVASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN KAMPUNG KULINER BINJAI OLEH ETHA KENA TARIGAN

SKRIPSI OLEH VINA APULINA BR SEMBIRING. Universitas Sumatera Utara

SKRIPSI PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT BANK SUMUT (PERSERO) CABANG MEDAN ISKANDAR MUDA OLEH

SKRIPSI PENGARUH KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PTPN IV MEDAN UNIT KEBUN ADOLINA OLEH YUDI FEBRIANSYAH

SKRIPSI PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA P.T ALTRAK 1978 CABANG MEDAN

SKRIPSI PENGARUH KUALITAS INFORMASI WEBSITE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGGUNA ONLINE SHOPPING (STUDI KASUS MAHASISWA USU) OLEH:

PENGARUH PENGGUNAAN TEKNOLOGI INFORMASI TERHADAP KEPUASAN KERJA PEGAWAI DINAS PERHUBUNGAN PROPINSI SUMATERA UTARA OLEH

SKRIPSI PENGARUH PENDIDIKAN DAN PELATIHAN TERHADAP PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. NARASINDO MITRA PERDANA MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH DESKRIPSI KERJA, JENJANG KARIR, DAN PENGAWASAN TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PT. BANK RAKYAT INDONESIA CABANG PUTRI HIJAU MEDAN

SKRIPSI. PENGARUH MOTIVASI DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA PT JASA MARGA (PERSERO) Tbk CABANG BELMERA OLEH

SKRIPSI PENGARUH ANALISIS PEKERJAAN DAN PENEMPATAN KERJA TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN DIVISI PRIMARY CARE PT. KALBE FARMA TBK CABANG MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH EMOSI TERHADAP PERILAKU KOMPLAIN KONSUMEN PADA PT. BANK XXX MEDAN. oleh. Althea Clauretea S. Brahmana

SKRIPSI OLEH: MELVINA R PANGGABEAN

SKRIPSI PENGARUH KOMUNIKASI DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. PERKEBUNAN NUSANTARA III (PERSERO) MEDAN OLEH : INDA PRASETYA

SKRIPSI PENGARUH LINGKUNGAN KERJA DAN STRESS KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA AMIK TUNAS BANGSA PEMATANG SIANTAR OLEH MEIRINA LUBIS

SKRIPSI PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. SUMBETRI MEGAH MEDAN OLEH DIAN NUGRAHA INDRAWAN PUTRA

SKRIPSI ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI DALAM PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN ROKOK TEN MILD PADA MAHASISWA FAKULTAS HUKUM USU

SKRIPSI OLEH : RIKA CITRA UTAMI

SKRIPSI PENGARUH KOMPENSASI FINANSIAL DAN NON FINANSIAL TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA PT PERKEBUNAN NUSANTARA (PTPN) II TANJUNG MORAWA-MEDAN

SKRIPSI WAN PADAA PT OLEH

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

SKRIPSI PENGARUH INSENTIF MATERIAL DAN INSENTIF IMMATERIAL TERHADAP SEMANGAT KERJA KARYAWAN PADA PT. DOW AGROSCIENCES INDONESIA CABANG MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN TINGKAT SUKU BUNGA TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BCA CABANG MEDAN OLEH

SKRIPSI OLEH. Dewi Sartika Zalukhu

SKRIPSI PENGARUH JAM KERJA DAN PELAYANAN TERHADAP STRES KERJA PERAWAT RUMAH SAKIT SUNDARI MEDAN OLEH FADLI AHMAD

SKRIPSI PENGARUH KEPRIBADIAN SANGUINIS DAN KEPRIBADIAN KOLERIS TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. POS INDONESIA DI MEDAN OLEH.

SKRIPSI OLEH ALPRIANI GINTING

SKRIPSI PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KLIEN PADA KANTOR JASA PENILAI PUBLIK (KJPP) SUKARDI, ISRAR DAN REKAN CABANG MEDAN OLEH

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2016

SKRIPSI PENGARUH FAKTOR HARGA, RASA, DAN KEMASAN SUSU BEAR BRAND TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA MAHASISWA FAKULTAS HUKUM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

SKRIPSI PENGARUH DESKRIPSI KERJA, PENEMPATAN KERJA, DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT EAST WEST SEED INDONESIA OLEH

SKRIPSI PENGARUH HARGA KOMPETITIF, KELENGKAPAN PRODUK, DAN LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI TOKO SEPATU DAVIN PAJAK USU MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH KESELAMATAN DAN KESEHATAN KERJA (K3) TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. INDONESIA ASAHAN ALUMUNIUM (INALUM), KUALA TANJUNG

SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN ZAM-ZAM MEDAN OLEH DENOV T FERDINAND SITOMPUL

SKRIPSI PENGARUH BUDAYA KAIZEN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT BANK PERKREDITAN RAKYAT SOLIDER PANCUR BATU OLEH :

PENGARUH STRES KERJA TERHADAP KEPUASAN KERJA PEGAWAI MEDIS PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH dr. R. M. DJOELHAM KOTA BINJAI

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN DEMOKRATIS, FASILITAS KERJA, DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA PEGAWAI PADA DINAS PERTANIAN PROVINSI SUMATERA UTARA

SKRIPSI OLEH ANDAR SIHALOHO

SKRIPSI PENGARUH KEPUASAN DAN PENGETAHUAN PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG GADGET APPLE PADA MAHASISWA MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI USU MEDAN

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL DAN BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT

SKRIPSI OLEH DEBBY ZELVIA

SKRIPSI PENGARUH TRUST IN A BRAND TERHADAP BRAND LOYALTY PADA KONSUMEN SUSU UHT MEREK ULTRAMILK DI WILAYAH KELURAHAN TITI RANTAI MEDAN OLEH:

SKRIPSI PENGARUH JAM KERJA DAN JAMINAN KESELAMATAN DAN KESEHATAN KERJA TERHADAP STRES KERJA KARYAWAN PADA PT KARYA TANAH SUBUR MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH PENGETAHUAN KEWIRAUSAHAAN DAN KEMANDIRIAN PRIBADI TERHADAP MINAT BERWIRAUSAHA SISWA SISWI SMK (STUDI KASUS SMK PANCA BUDI-2 MEDAN)

SKRIPSI PENGARUH LOKASI, HARGA DAN FASILITAS TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DOORSMEER PERDANA EXSPRESS SERVICE MEDAN OLEH RUDI HARTANTO

SKRIPSI PENGARUH KERJASAMA TIM TERHADAP EFEKTIVITAS KERJA KARYAWAN PADA PT BANK PERKREDITAN RAKYAT SOLIDER PANCUR BATU OLEH

SKRIPSI PENGARUH STRES KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP TURNOVER INTENTION KARYAWAN PADA PT. DAIHATSU OLEH : ASTRI MUSTIKA PURBA

SKRIPSI PENGARUH KOMITMEN ORGANISASI DAN LOCUS OF CONTROL TERHADAP KEPUASAN KERJA PADA PT. BANK SYARIAH MANDIRI CABANG UTAMA MEDAN OLEH

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP MINAT KONSUMEN DALAM MEMBELI BUSANA MUSLIM PADA TOKO HJ. ISMA LUBIS PASAR PETISAH MEDAN

SKRIPSI PENGARUH DESAIN ORGANISASI TERHADAP EFEKTIVITAS KERJA PADA KANTOR BALAI BESAR METEOROLOGI, KLIMATOLOGI,DAN GEOFISIKA WILAYAH 1 MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH PENGHARGAAN DAN AKTUALISASI DIRI TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA PT.REYCOM DOCUMENT SOLUSI MEDAN OLEH

SKRIPSI. PENGARUH PENGETAHUAN KEWIRAUSAHAAN DAN FAKTOR KEPRIBADIAN TERHADAP KEBERHASILAN USAHA Studi Kasus Pada Usaha Pasar Kuliner di Kota Stabat

PENGARUH PERIKLANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PASTA GIGI PEPSODENT DI KECAMATAN PADANGSIDIMPUAN BATUNADUA KOTA PADANGSIDIMPUAN

SKRIPSI PENGARUH RETURN

PENGARUH BUKTI FISIK, JAMINAN, KEHANDALAN, DAYA TANGGAP, EMPATI DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI KLINIK DERMATO

JULISDAR CITRA HAKIM SINAGA

ANALISIS PENGARUH JINGLE

SKRIPSI PENGARUH PEMBERIAN KOMPENSASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. CARSURINDO SUPERINTENDENT MEDAN OLEH : NAFATALI FEBRYANTI

SKRIPSI PENGARUH KOMPENSASI FINANSIAL, GAYA KEPEMIMPINAN DAN MOTIVASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. HONDA IDK I MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN MINI MARKET MES MART SYARIAH OLEH: DHEAFANI ARNILA PASARIBU

SKRIPSI PENGARUH PENERAPAN STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL (SPO) DAN DISIPLIN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT.CHAROEN POKPHAND JAYA FARM I MEDAN OLEH :

SKRIPSI PENGARUH FAKTOR SOSIAL DAN FAKTOR PSIKOLOGIS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN RUMAH PADA PERUMAHAN ROYAL SUMATRA MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH PEMBERIAN INSENTIF DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP SEMANGAT KERJA KARYAWAN PADA BALAI LATIHAN PENDIDIKAN PROVSU OLEH

SKRIPSI FAKTOR-FAKTOR KEPEMIMPINAN YANG EFEKTIF TERHADAP KINERJA AGEN PADA ASURANSI JIWA BERSAMA BUMIPUTERA 1912 KANTOR CABANG SYARIAH MEDAN OLEH

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS SISWA PADA BIMBINGAN BELAJAR AVINS MEDAN

SKRIPSI OLEH: SILFANUS BARITA

SKRIPSI PENGARUH KARAKTERISTIK INDIVIDU, KARAKTERISTIK PEKERJAAN DAN KARAKTERISTIK SITUASI KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT

SKRIPSI PENGARUH JAM KERJA DAN IMBALAN TERHADAP PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN PADA PT ADIRA DINAMIKA MULTI FINANCE CABANG LUBUK PAKAM OLEH

SKRIPSI PENGARUH KONFLIK DAN KEJENUHAN TERHADAP KEPUASAN KERJA KARYAWAN MELALUI MOTIVASI TERHADAP KARYAWAN PT. TOLAN TIGA INDONESIA MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH REWARD DAN PUNISHMENT TERHADAP KERJA KARYAWAN PADA PT. TELKOM INDONESIA REGIONAL I, MEDAN OLEH RUBEN SEPTIAN SIAHAAN

SKRIPSI PENGARUH KARAKTERISTIK INDIVIDU DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN STUDI KASUS (USAHA CATERING HAN S CATERING MEDAN ) OLEH

SKRIPSI PENGARUH KEAMANAN, PRIVASI DAN KUALITAS KONEKSI INTERNET TERHADAP KEPUASAN NASABAH PERBANKAN ONLINE PADA BANK CIMB NIAGA BUKIT BARISAN MEDAN

SKRIPSI PENGARUH LINGKUNGAN KERJA,STRES KERJA DAN KONFLIK PERAN GANDA TERHADAP KINERJA KARYAWAN BAGIAN MILL PT TOBA PULP LESTARI

SKRIPSI PENGARUH PRODUCT DIFFERENTIATION

SKRIPSI PENGARUH HARGA

SKRIPSI PENGARUH SERTIFIKASI, MOTIVASI BERPRESTASI DAN KOMITMEN TERHADAP KINERJA GURU DI SMP NEGERI 3 TANJUNG MORAWA OLEH :

SKRIPSI PENGARUH BAURAN PEMASARAN (MARKETING MIX) DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI A&W RESTAURANTS DI SUN PLAZA MEDAN OLEH :

SKRIPSI PENGARUH PENJUALAN KREDIT TERHADAP PENJUALAN SEPEDA MOTOR HONDA PADA PT. CAPELLA DINAMIK NUSANTARA KUTACANE OLEH KARIANTO SITEPU

SKRIPSI PENGARUH PENDIDIKAN DAN LATIHAN TERHADAP PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. PERKEBUNAN NUSANTARA III (PERSERO) MEDAN OLEH

SKRIPSI OLEH FREDY HUTASOIT

SKRIPSI PADA PT PLN OLEH. Universitas Sumatera Utara

SKRIPSI PENGARUH MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA PEGAWAI PADA DINAS PENATAAN RUANG DAN PERMUKIMAN PROVINSI SUMATERA UTARA

SKRIPSI PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA CV. GRAND KEUDE KUPIE MEDAN OLEH : M ARIEF AKBAR HRP

Transkripsi:

SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL SANTIKA PREMIERE DYANDRA MEDAN OLEH MEY ROYANI M. PURBA 100521084 PROGRAM STUDI STRATA SATU MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013

ABSTRAK ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL SANTIKA PREMIERE DYANDRA MEDAN Kualitas pelayanan adalah merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kepuasan adalah perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) terhadap kepuasan pelanggan Hotel Santika Premiere Dyandra Medan. Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang mencari hubungan antara satu variabel dengan variabel lain. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Hotel Santika Premiere Dyandra Medan yang berjumlah 65.286 pelanggan. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah simple random sampling. Metode pengumpulan data menggunakan angket (kuesioner) yang diukur dengan skala Likert.dan dokumentasi. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan teknik analisis regresi linear berganda untuk menganalisa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Hasil dari penelitian ini menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Melalui pengujian koefisien determinasi (R 2 ) diperoleh nilai R = 0,131 artinya terdapat hubungan yang cukup erat antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Santika Premiere Dyandra Medan yaitu sebesar 13,1%. Hasil analisis data dengan uji signifikansi secara parsial menyatakan bahwa variabel bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) variabel daya tanggap (responsiveness) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati.

ABSTRACT ANALYSIS THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY TO CUSTOMER SATISFACTION ON SANTIKA PREMIERE DYANDRA MEDAN Quality of service is an expected level of excellence and control over the level of excellence to comply the customer wants. Satisfaction is the difference between the perceived performance with expectations. This study aimed to to identify and analyze the influence of the quality of services consisting of physical tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy to customer satisfaction on Santika Premiere Dyandra Hotel. To measure service quality from the point of service dimensions of tangibles dimension (direct evidence), reliability, responsiveness, assurance (security) and empathy towards customer satisfaction Santika Premiere Dyandra Hotel. This research is associative, is a research that find the relationship between one variable to another variable. The population in this research is a Santika Premiere Dyandra Hotel costumers amount 65.286 customers. The sample in this study was 100 respondents. Methods of data collection using survey (questionnaire) that measured with a Likert scale and documentation. The sampling technique used was simple random sampling. Analysis technique used in this research is descriptive analysis and multiple regression analysis to analyze the quality of service and customer satisfaction.. The results of this study stated that the quality of services that include tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy jointly have a positive and significant impact on customer satisfaction. Through testing of the coefficient of determination (R2) obtained value R = 0.131 means there is a fairly close relationship between service quality on customer satisfaction in Santika Premiere Dyandra Hotel that is equal to 13,1%. The results of data analysis to test the significance of the partial claim that the evidence variable tangible, reliability, assurance, empathy and responsiveness is a positive and significant effect on customer satisfaction. Keywords: Customer Satisfaction, Quality of Service, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy.

KATA PENGANTAR Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus sehingga peneliti dapat menyelesaikan perkuliahan dan penulisan skripsi ini yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Santika Premiere Dyandra Medan, guna memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi. Terimakasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua peneliti, Bapak (S.Purba) dan Ibu (O.Br Damanik,Amd) yang telah memberikan kasih sayang serta dukungan moril dan materil sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsinya dengan sebaik-baiknya. Peneliti banyak mendapat bimbingan, bantuan dan dukungan dari banyak pihak baik materiil, moril maupun spiritual. Oleh karena itu, penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang setulusnya kepada: 1. Bapak Drs. Arifin Lubis, MM selaku Pelaksana tugas Dekan Fakultas Ekonomi. 2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME, selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi. 3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi. 4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si, selaku Ketua Program Studi S-1 Manajemen Fakultas Ekonomi.

5. Bapak Liasta Ginting, SE, M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah memberikan arahan, bimbingan dan saran kepada peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini. 6. Ibu Dr.Yeni Absah,SE,M.Si, selaku dosen pembaca penilai saya yang telah memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan skripsi ini. 7. Kepada Bapak dan Ibu dosen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada peneliti selama mengikuti perkuliahan serta seluruh staff dan pegawai yang telah banyak membantu selama proses penulisan skripsi ini. 8. Terimakasih buat saudara-saudara peneliti Jan Purba, Adi Purba (Alm.), dan Sihardo Purba serta keluarga besar S.Purba/O.br Manik yang selalu memberikan semangat dan dukungan sehingga peneliti dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. 9. Terimakasih buat sahabat-sahabat peneliti Evy Febrianthy, Lamretta, Ricky, Andri, Asima, Robinson, Eirene, Mitra, Yanti, Natalia, Pardamean dan Wader atas semangat dan dukungannya selama ini. 10. Terimakasih buat atasan dan rekan kerja peneliti Intan Mustika, Renata, Eva Yanthi, Ulihon, Oktovianus, Kartini, Novia, Delfi, Anggi dan Khairri yang setia mendukung dan memberikan semangatnya. 11. Teman-teman peneliti di Ekstensi Fakultas Ekonomi dan di Kost Sehati, terimakasih untuk bantuan, kebersamaan, dan persahabatan yang telah kalian berikan.

Akhir kata, peneliti mohon maaf kepada semua pihak atas kesalahan yang sengajamaupun tidak sengaja peneliti lakukan, dan atas kekecewaan yang mungkin ditimbulkan selama pelaksanaan riset dan penulisan Skripsi ini. Semoga Skripsi ini dapat bermanfaat untuk memperkaya khasanah berfikir, sebagai sumber informasi dan referensi bagi pembaca. Peneliti menyadari bahwa penulisan Skripsi ini masih belum sempurna. Untuk itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi perbaikan dan kesempurnaan Skripsi ini. Medan, Juni 2013 Peneliti Mey Royani M. Purba

DAFTAR ISI Halaman DAFTAR ISI... i DAFTAR TABEL... iii DAFTAR GAMBAR... iv DAFTAR LAMPIRAN... v BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Perumusan Masalah... 7 1.3 Tujuan Penelitian... 7 1.4 Manfaat Penelitian... 8 BAB 2 TINJAUAN KEPUSTAKAAN 2.1 Kualitas Pelayanan... 9 2.1.1 Defenisi Kualitas... 9 2.1.2 Persepsi terhadap Kualitas... 10 2.1.3 Pelayanan atau Jasa... 12 2.1.4 Pengertian Kualitas Pelayanan... 16 2.1.5 Karakteristik Jasa... 17 2.1.6 Dimensi Kualitas Pelayanan... 18 2.1.7 Prinsip Prinsip Kualitas Pelayanan... 24 2.1.8 Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan... 25 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan... 27 2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan... 27 2.2.2 Faktor Faktor Kepuasan Pelanggan... 29 2.2.3 Mengukur Kepuasan Pelanggan... 30 2.3 Penelitian Terdahulu... 31 2.4 Kerangka Konseptual... 33 2.5 Hipotesis... 34 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian... 35 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian... 35 3.3 Batasan Operasional... 35 3.4 Skala Pengukuran Variabel... 37 3.5 Populasi dan Sampel... 39 3.5.1 Populasi... 39 3.5.2 Sampel... 39 3.6 Metode Pengumpulan Data... 40

3.7 Jenis Data... 41 3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas... 42 3.8.1 Uji Validitas... 42 3.8.2 Uji Reliabilitas... 44 3.9 Teknik Analisis Data... 45 3.9.1 Metode Analisis Deskriptif... 45 3.9.2 Metode Uji Asumsi Klasik... 45 3.9.3 Metode Analisis Regresi Linier Berganda... 47 3.9.4 Pengujian Hipotesis... 48 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan... 50 4.2 Hasil Penelitian... 51 4.2.1 Analisis deskriftif... 51 4.2.1.1 Analisis deskriftif responden... 51 4.2.1.2 Analisis deskriftif variable... 54 4.2.2 Uji Asumsi Klasik... 60 4.2.2.1 Uji Normalitas... 60 4.2.2.2 Uji Heteroskedastisitas... 63 4.2.2.3 Uji Multikolinearitas... 65 4.2.3 Analisis regresi linear berganda... 67 4.2.4 Uji Hipotesis... 69 4.2.4.1 Uji Signifikansi Simultan... 69 4.2.4.2 Uji Signifikansi Parsial... 71 4.2.4.3 Pengujian koefisian determinan... 74 4.3 Pembahasan... 75 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan... 81 5.2 Saran... 82 DAFTAR PUSTAKA... 83

DAFTAR TABEL No.Tabel Judul Halaman 1.1 Tingkat Hunian Kamar dan Jumlah Tamu... 5 1.2 Event yang Dibatalkan dari Convention... 5 3.1 Instrument Skala Likert... 37 3.2 Operasional Variabel... 38 3.3 Variabel Instrumen... 43 3.4 Realibilitas Instrumen... 45 3.3 Hubungan Antar Variabel... 48 4.1 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Umur... 52 4.2 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 52 4.3 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Pekerjaan... 53 4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Bukti Langsung (X 1 )... 54 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kehandalan (X 2 )... 55 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap (X 3 )... 56 4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Jaminan (X 4 )... 57 4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Empati (X 5 )... 58 4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)... 59 4.10 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test... 63 4.11 Hasil Uji Glejser... 65 4.12 Hasil Uji Multikolinearitas... 66 4.13 Hasil Uji Regresi Linier Berganda... 67 4.14 Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji-F)... 70 4.15 Hasil Uji Parsial (Uji-T)... 72 4.16 Hasil Uji Koefisien Determinasi... 74 4.17 Hubungan Antar Variabel... 74

DAFTAR GAMBAR No.Gambar Judul Halaman 2.1 Kerangka Konseptual... 34 4.1 Struktur Organisasi... 61 4.2 Daftar Gambar... 62 4.3 Scatterplot Uji Heteroskedastisitas... 64

DAFTAR LAMPIRAN No. Lampiran Judul Halaman 1 Kuesioner Penelitian... 86 2 Frequency Table... 88 3 Validitas dan Reliabilitas... 93 4 Regression... 99 5 Master Data... 104 6 t Table... 107 7 Table of F-statistics P=0.05... 108 8 Table A-2... 109 BAB I

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan