BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Masalah Komunikasi sangat diperlukan untuk memperoleh dan memberi informasi yang dibutuhkan, untuk membujuk dan mempengaruhi orang lain, mempertimbangkan solusi alternatif pada setiap masalah dan juga untuk mengambil keputusan.selain itu, komunikasi berfungsi sebagai instrument untuk mencapai tujuan-tujuan pribadi dan pekerjaan. Tujuan tersebut merupakan tujuan jangka panjang dan jangka pendek. Tujuan jangka pendek misalnya untuk mendapatkan pujian, menumbuhkan kesan yang baik, memperoleh simpati dan empati, keuntungan material, ekonomi dan politik.sementara tujuan jangka panjangnya dapat diraih lewat keahlian komunikasi misalnya berpidato, berunding dan berbahasa asing. Komunikasi tidak hanya terjadi di dalam proses hidup bermasyarakat, namun juga di dalam sebuah organisasi. Organisasi diciptakan dan dipupuk oleh orangorang melalui kontak yang terus menerus berubah dan tidak eksis secara terpisah dari orang-orang yang perilakunya membentuk organisasi tersebut. 1 Media 1 Pace, Wayne dan Don F. Faules.2005. Komunikasi Organisasi Strategi Meningkatkan kinerja perusahaan.hal 11. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya 1
2 komunikasi organisasi sangat beragam, kemampuan informasinya pun berbedabeda.bentuk komunikasi yang paling lengkap adalah tatap muka. 2 Komunikasi interpersonal disebut juga komunikasi tatap muka yang mensyaratkan pertemuanlangsung diantara kedua belah pihak. Dengan komunikasi tatap muka, interaksi yang dihasilkan terjadi secara langsung. Di antara pengirim dan penerima pesan terjadi interaksi (interaction) yang satu mempengaruhi yang lain dan keduanya saling mempengaruhi serta menerima dampak. Pengaruh ini terjadi pada dataran kognitif-pengetahuan, efektif-perasaan dan behaviour-pelaku. 3 Komunikasi interpersonal membantu individu mencapai tujuan komunikasinya.misalnya, jika komunikasi berupa pemberitahuan, maka pemberian itu di terima dan diketahui. Jika meminta sesuatu, maka sesuatu itu akan diberikan dan jika menyuruh melakukan, maka sesuatu itu akan dilakukan 4. Menjadikan komunikasi antar individu sebagai salah satu budaya organisasi dapat mendorong suatu organisasi untuk tetap eksis dan bergerak sebagai satu kesatuan yang utuh. Secara rinci proses komunikasi interpersonal yang terjadi ini meliputi interaksi antara individu satu dengan individu lainnya baik dalam bentuk komunikasi verbal maupun non verbal. Agar komunikasi interpersonal berjalan efektif, komunikator perlu memiliki beberapa kualitas komunikasi interpersonal yang dipertimbangkan dalam karakteristik dari komunikasi interpersonal yang 2 Luthans, Fred. 2006. Perilaku Organisasi. Hal 373-374. Yogyakarta : ANDI 3 Hurdjana, M. Agus.2003. Komunikasi Intrapersonal dan Komunikasi Interpersonal.Hal 88. Yogyakarta : Kanisius 4 Hardjana, M. Agus. 2003. Komunikasi Intrapersonal dan Komunikasi Interpersonal.Hal 91. Yogyakarta : Kanisius
3 efektif. Kualitas tersebut diantaranya adalah keterbukaan, empati, sikap mendukung, sikap positif, kesetaraan, kepercayaan diri, kebersatuan, manajemen interaksi, daya ekspresi dan orientasi ke pihak lain 5. Peran komunikasi interpersonal yang baik dari pemimpin akan mempengaruhi diterimanya pesan yang dibawa. Informasi, gagasan dan instruksi yang disampaikan oleh pemimpin harus diterima dengan jelas oleh karyawan. Komunikasi tatap muka merupakan komunikasi yang paling efektif dalam penyampaian pesan. Bank Central Asia, Tbk menerapkan hal tersebut dalam proses komunikasi antara pemimpin dengan karyawan, begitu pun antara pemimpin terhadap nasabah. Komunikasi yang terjadi antara pemimpin dengan karyawan dan pemimpin dengan nasabah bersifat terbuka dan kekeluargaan. Komunikasi interpersonal dilakukan demi mencapai hubungan yang lebih intim dan juga meminimalkan kesalah pahaman yang terjadi. Meningkatnya peran seorang manajer dalam menghimpun dan menyampaikan informasi, komunikasi antarpribadi akan menentukan keefektifannya. Komunikasi dalam suatu perusahaan menjadi sebuah kebutuhan mutlak agar tujuan perusahaan yang diharapkan dapat diraih. Tujuan perusahaan khususnya Bank Central Asia adalah menjalin hubungan jangka panjang terhadap nasabah. Memberikan solusi yang tepat kepada nasabah, memberikan rasa aman kepada nasabah, memberikan kemudahan kepada nasabah, memberikan kenyamanan agar nasabah selalu menggunakan BCA sebagai solusi hidupnya, mulai untuk menabung, investasi sampai lalu lintas perdagangan. Banyak hal yang dilakukan 5 Devito, Joseph A. 1997. Komunikasi Antarmanusia. Hal 259. Jakarta : Professional Books
4 oleh pemimpin dalam melakukan hubungan yang erat kepada nasabah salah satunya adalah ikut melakukan calling nasabah, kunjungan, menghampiri nasabah pada saat bertransaksi untuk mengenal nasabah, menghampiri nasabah di banking hall, mengadakan gathering, mengucapkan ulang tahun kepada nasabah yang sedang berulang tahun dan merangkul semua unit untuk bersama-sama memberikan layanan terbaik, memberikan senyuman kepada nasabah, memberikan sambutan yang hangat dan memperdalam produk yang ada. Kemampuan perbankan dalam memelihara pertumbuhan tidaklah lepas dari upaya- upaya yang mereka lakukan guna menjaga dan meningkatkan loyalitas dari basis nasabah yang dimiliki.banyak hal yang dilakukan salah satunya dengan melakukan survey, tujuan survey ini adalah mendorong kesadaran bank agar meningkatkan kualitas relationship dan partnership antara bank dan nasabah. Kualitas hubungan antara bank dan nasabah yang semakin kuat akan memberikan mutual benefit baik bagi nasabah selaku pengguna layanan, maupun bagi bank yang mengharapkan peningkatan kontribusi profit dari setiap nasabah. Syarat utama agar perusahaan bisa tumbuh terletak pada kemampuan mengelola pelanggan.customer engagement adalah kuncinya. Program engagement yang baik, perusahaan akan memiliki basis pelanggan yang loyal yang diindikasikan oleh empat hal yaitu tetap menggunakan produk, enggan menggunakan produk kompetitor, merekomendasikan kepada orang lain dan menjadi advocate bagi perusahaan.
5 Upaya yang telah dilakukan oleh BCA dalam meningkatkan tingkat loyalitas nasabah adalah dengan cara melakukan customer engagement yang lebih baik. Saat berkomunikasi dengan nasabah pimpinan selalu mengedukasi kepada bawahan seperti frontliner dan pendukung operasi (seperti back office, account officer, logistic, security hingga office boy) dengan cara menggali tentang apa yang nasabah butuhkan dan memberikan aura positif kepada nasabah. Transaksi day to day di cabang dan selalu fokus pada kebutuhan nasabah. Melakukan perbaikan secara kontinyu dengan cara selalu mengimprove membuat nasabah terus bertambah disetiap tahunnya. PT. Bank Central Asia melakukan banyak hal misalnya melalui pertemuan dengan nasabah (dapat dilakukan pada saat nasabah datang kecabang ataupun kunjungan kerumah nasabah, serta melakukan gathering) dengan melakukan hal tersebut kita dapat lebih mengenal karakter nasabah, usaha dan mengetahui apa kebutuhan dari nasabah. Bisa juga dilakukan riset atau survey yang dilakukan secara random, BCA lebih memfokuskan kepada nasabah pasif bertransaksi di BCA, hal ini dilakukan untuk melihat apakah pihak cabang dapat menjaga nasabah yang jarang datang kecabang, dengan melakukan calling kepada nasabah, menginformasikan produk baru, bunga dan mengingatkan kepada nasabah untuk berpartisipasi dalam survey. Keunggulan dan kualitas PT Bank Central Asia, Tbk kembali dibuktikan lewat prestasinya di the 10 th National Customer Service Championship Award 2014 pada tangga 9 Oktober 2014.Pada ajang kompetisi tersebut BCA berhasil memboyong
6 30 penghargaan dari beberapa kategori dan menjadi grand championship 6. BCA KCU Taman Dutamas adalah cabang BCA yang berada di jalan Pangeran Tubagus Angke 10abc, cabang tersebut selama masanya sudah mendapatkan dua penghargaan di BCA Award pada tahun 2007 dan tahun 2014, banyak sekali piala yang dimiliki oleh cabang Taman Dutamas baik yang didapat secara individu maupun secara team, semuanya itu tidak lepas dari dukungan dan dorongan pimpinan untuk terus mempertahankan apa yang sudah di raih, membuat strategi baru untuk selalu melakukan inovasi dan perbaikan. Pembahasan mengenai komunikasi interpersonal pemimpin dan customer engangement telah di paparkan di atas, hal ini membuat peneliti tertarik mengetahui apa yang membuat cabang BCA Taman DutaMas dapat meraih banyak prestasi seindonesia baik di bidang layanan maupun bidang bisnis. Semuanya itu tidak lepas dari peran komunikasi interpersonal pimpinan yang dapat merangkul setiap unit untuk memiliki semangat yang sama dan mempunyai tujuan yang sama untuk menjadi juara dengan cara membuat strategi, memberikan informasi, memberikan fasilitas atau wadah karyawan untuk sharing produk, role play dan calling nasabah. Serta pimpinan turun langsung untuk langsung berkenalan dengan nasabah, mengajak nasabah berbincang melalui telepon, menghampiri nasabah di banking hall dan membuat acara untuk pendekatan dengan nasabah dengan mengundang gathering serta kunjungan kepada nasabah. 6 www.detik.com diambil tanggal 26 November 2014
7 1.2.Fokus Penelitian Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, pentingnya komunikasi interpersonal yang dilakukan oleh pimpinan agar tujuan dari perusahaan tersebut tercapai. Pimpinan adalah orang yang paling berkontribusi dalam menetapkan kebijakan, gagasan, ide, memberikan informasi dan menentukan arah perusahaan untuk kedepannya, karena tujuan dari Bank Central Asia untuk jangka panjang adalah menjalin hubungan yang erat terhadap nasabah dengan memberikan solusi yang tepat terhadap nasabah, serta memberikan layanan yang terbaik, memperbaiki yang sudah ada dan berlomba-lomba menjadi pemenang di seluruh Indonesia dengan cara mengembangkan di bidang bisnis dan layanan. Agar nasabah selalu setia menjadi nasabah BCA, sehingga terciptanya customer engagement, maka rumusan masalah yang di ambil peneliti dalam penelitian ini adalah apakah komunikasi interpersonal yang dilakukan oleh pimpinan dapat meningkatkan customer engangement?. 1.3. Indentifikasi Masalah Dasar peneliti pemilih pemilihan topik ini adalah karena peneliti ingin mengetahui kunci sukses BCA khususnya BCA KCU Taman DutaMas, bagaimana BCA dapat mengubah imagedimasyarakat dengan layanan yang semakin baik, bagaimana pimpinan dapat merangkul semua unit untuk mempunyai tujuan yang sama untuk mempertahankan dan menjaga nasabah agar tetap loyal dengan BCA.
8 1.4. Tujuan penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah melihat pengaruh komunikasi interpersonal pimpinan dalam meningkatkan customer engagement. 1.4.1. Manfaat Akademik Secara akademis bagi fakultas ilmu komunikasi hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dalam memberikan sumbangan pemikiran khususnya mengenai komunikasi interpersonal pimpinan dalam meningkatkan customer engagement. Penelitian yang dilakukan oleh penulis diharapkan dapat memberikan manfaat serta memperkaya, memperlengkap, dan dapat dijadikan sebagai bahan referensi perpustakaan. 1.4.2. Manfaat Praktis Penelitian ini juga memberikan perspektif baru dan referensi kepada praktisi bagaimana pentingnya komunikasi interpersonal dilakukan agar terciptanya customer engagement. Komunikasi interpersonal efektif dan berkualitas adalah keterbukaan, empati, sikap mendukung, sikap positif, kesetaraan, kepercayaan diri, kebersatuan, manajemen interaksi, daya ekspresi dan orientasi ke pihak lain. Keadaan terciptanya customer engagement adalah passion, pride, integrity, confidence dan rational loyalty score.
9 1.4.3. Manfaat Sosial Manfaat sosial yang ingin didapatkatkan adalah sesuatu harus selalu melakukan perubahan, harus adanya interaksi dari atas kebawah ataupun dari bawah ke atas, sehingga didapatkan suatu inovasi.