HUBUNGAN ANTARA KUALITAS JASA PELAYANAN TENAGA KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS MOTOLING TIMUR KECAMATAN MOTOLING TIMUR KABUPATEN MINAHASA SELATAN Greti Kaligis*, Franckie R.R Maramis*, Ardiansa A.T Tucunan* *Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sam Ratulangi Manado Abstract The quality of healthy service is a thing that concerning with the customer and patient satisfaction. A service can be say good or bad deends on its user service level of satisfaction which is based on the quality of the services its self. The objective of this result is to find out the. Relation between the quality of healthy center service with the satisfaction of local clinic patient satisfaction in East Motoling subdistrict East Motoling of South Minahasa Regency. In this research the writer used quantitative method with cross sectional approachment. The primary data is obtained by questioner, with total sample 84 respondent. The analysis that has been are univariot and bivariat used Chi-Square test. This research quantitative with cross sectional. Primary data and secondary data obtained through questionnaire, number of samples 84 respondents. The analysis used univariate and bivariate are using the test of Chi-Square. Based on the research result obtained as much as 64 (76,19%) patient stated the good doctor service, while stating the service is not good doctor 20 (23,81%) patient, the result of the statistical the using Chi-Square physician service with patient satisfaction with the volve of p=0,59. For nursing care as much as 71 (84,52%) chose good and less good stating 13 (29,76%) patients. The results of the statistical test using Chi-Square test nursing service and patient satisfaction with p=0,02. While in the service of good administration stating there were 59 (70,24%) patient who chose poorly and 25 (29,76%) patients. The result of statical tests Chi-Square test administration service with patient satisfaction with p-0,01. Based on this research that has been done it come to the conclution that there is relation between the quality of public center doctor, nurse and administration with patient satisfaction. Suggestion of the healthy center staff is important to decrease the discipline of healthy staff and service pantuality, decrease the skill of all employed with do more coaching or more education, so that they can give good service in nursing check up, and medical treatment with precise and pantuality service. Key word: The Service Quality of Doctor, Nurse, Administration and Patient satisfactions Abstrak Kualitas pelayanan kesehatan adalah salah satu hal yang berhubungan erat dengan kepuasan pengguna pelayanan atau pasien. Suatu pelayanandikatakan baik atau buruk tergantung pada tingkat kepuasan pengguna layanan yang didasarkan pada kualitas itu sendiri. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui hubungan antara kualitas jasa pelayanan tenaga kesehatan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Motoling Timur Kecamatan Motoling Timur Kabupaten Minahasa Selatan. Penilitian ini merupakan penelitian yang bersifat kantitatif dengan pendekatan cross sectional. Data primer dan data sekunder diperoleh melalui kuesioner, jumlah sampel 84 responden. Analisis yang digunakan adalah univariat dan bivariat dengan menggunakan uji Chi Square. Berdasarkan penelitian didapatkan hasil sebanyak 64 (76,19%) pasien yang menyatakan bahwa pelayanan dokter baik, sedangkan yang menyatakan pelayanan dokter kurang baik 20 (23,81%) pasien, hasil uji statistik dengan menggunakan uji Chi Square pelayanan dokter dengan kepuasan pasien dengan nilai p=0,59. Untuk pelayanan perawat sebanyak 71 (84,52%) memilih baik dan yang menyatakan kurang baik 13 (29,76%) pasien. Hasil uji statistic dengan menggunakan uji Chi Square pelayanan perawat dengan menggunakan dengan kepuasan pasien dengan nilai p=0,02. Sedangkan pada pelayanan administrasi yang menyatakan baik ada 59 (70,24%) pasien dan yang memilih kurang baik 25 (29,76%) pasien. Hasil uji statistic dengan menggunakan uji Chi Square pelayanan administrasi dengan kepuasan pasien dengan nilai p=0,01. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan antara kualitas jasa pelayanan dokter, perawat dan tenaga administrasi dengan kepuasan pasien. Kata Kunci : Kualitas jasa pelayanan dokter, perawat dan administrasi
PENDAHULUAN Tenaga kesehatan merupakan orang yang mengabdikan diri dalam bidang kesehatan serta yang untuk jenis tertentu memerlukan kewenangan untuk melakukan upaya kesehatan (Adisasmito, 2014). Kualitas pelayanan kesehatan adalah salah satu hal yang berhubungan erat dengan kepuasan pengguna pelayanan atau pasien. Suatu pelayanan dikatakan baik atau buruk tergantung pada tingkat kepuasan pengguna layanan yang didasarkan pada kualitas pelayanan itu sendiri. Kesehatan adalah suatu konsep yang telah sering digunakan tetapi sulit untuk dijelaskan artinya. Faktor yang berbeda menyebab kansulitnya mendefinisikan kesehatan, penyakit, dan kesakitan (Gochman,1988; EndarSugiharto 1999:47). Peran petugas Kesehatan sangat penting sebagai pelaksana pelayanan kesehatan di Puskesmas, tenaga kesehatan mempunyai tugas pokok dan fungsi berdasarkan organisasi Puskesmas. Sesuai Kepmenkes No.128 tahun 2004 susunan organisasi Puskesmas terdiri dari unsur pimpinan yaitu kepala puskesmas, unsur pembantu pimpinan yaitu urusan tata usaha dan unsur pelaksana berupa unit-unit yang terdiri dari petugas dalam jabatan fungsional. Kepuasan pasien merupakan hal yang sangat penting dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan, karena pasien mempunyai hak untuk memilih dalam menggunakan pelayanan kesehatan yang dianggapnya bermutu sehingga dapat memuaskan keinginannya. Hal ini sejalan dengan ketentuan tentang Standar Pelayanan Minimal yang teruang dalam Surat Edaran Menteri Dalam Negeri Nomor 100/757/OTDA tahun 2002, kemudian diatur dalam Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 Tentang pedoman penyusunan dan penerapan standar pelayanan minimal Bab I pasal 1 yang menyatakan bahwa jenis dan mutu pelayanan dasar merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal. METODE PENELITIAN Jenis penelitian ini adalah penelitian bersifat analitik dengan menggunakan pendekatan cross sectional atau potong lintang. Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Motoling Timur Kecamatan Motoling Timur Kabupaten Minahasa Selatan. pada Bulan Februari - April 2014. Populasi penelitian ini yaitu pasien Pasien yang berkunjung minimal 2x di Puskesmas Motoling Timur Kecamatan Motoling Timur Kabupaten Minahasa Selatan. Untuk besar sampel dilakukan peerhitungan besar sampel dengan menggunakan rumus Taro Yamane. Jumlah sampel dalam penelitian ini menjadi 84 orang pasien/responden. Data yang di peroleh dengan melakukan observasi, yaitu pengamatan secara langsung di lapangan agar peneliti dapat memperoleh gambaran secara empiris dan objektif dari kondisi yang diinginkan oleh masyarakat, dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner. Data sekunder diperoleh melalui Profil Puskesmas Motoling Timur. Analisis univariatdengan penyajian dalam bentuk tabel atau diagram untuk melihat frekuensi responden.
Analisis bivariat untuk melihat hubungan tiap variable independent dan dependent.dengan menggunakan uji chi-squqre HASIL DAN PEMBAHASAN Puskesmas Motoling Timur terdiri dari 8 desa yaitu: Desa Wanga, Desa Wanga Amongena, Desa Tokin, Desa Tokin Baru, Desa Karimbow, Desa Karimbow Talikuran, Desa Picuan, Desa Picuan Satu. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 84 responden. DISTRIBUSI PELAYANAN DOKTER Tebel 1 Distribusi responden berdasarkan pelayanan dokter Pelayanan Jumlah (n) Presentasi (%) Dokter Baik Kurang Baik 64 20 76,19 23,81 Total 84 100 Berdasarkan tabel 1 dapat dilihat bagaimana pelayanan dokter di Puskesmas Motoling Timur, dari 84 responden ada 64 responden (76,19%) yang merasa pelayanan dokter baik,sedangkan yang merasa pelayanan dokter kurang baik ada 20 responden (23,81%). Tabel 2 Distribusi Responden berdasarkan Pelayanan Perawat. Pelayanan Jumlah (n) Presentasi (%) Perawat Baik Kurang Baik 71 13 84,52 15,48 Total 84 100 Berdasarkan tabel 2 dapat dilihat bagaimana pelayanan Perawat di Puskesmas Motoling Timur, dari 84 responden ada 71 responden (84,52%) yang merasa pelayanan dokter sedangkan yang merasa pelayanan Perawat kurang baik ada 13 responden (15,48%). Tabel 3 Distribusi Responden berdasarkan Pelayanan Tenaga Administrasi Pelayanan Administrasi Jumlah Presentasi (%) Baik Kurang Baik 59 25 70,24 29,76 Total 84 100 Berdasarkan tabel 3 dapat dilihat bagaimana pelayanan dokter di Puskesmas Motoling Timur, dari 84 responden ada 59 responden (70,24%) yang merasa pelayanan dokter baik,sedangkan yang merasa pelayanan dokter kurang baik ada 25 responden (29,76%). Hubungan antara kualitas jasa pelayanan Dokter dengan kepuasan pasien Hasil uji statistik,menunjukan hubungan antara kualitas pelayanan dokter dengan kepuasan pasien. pasien yang menyatakan baik dan puas dengan pelayanan yang di berikan oleh dokter ada 47 (55,95%). Sedangkan yang menyatakan pelayanan baik tapi kurang puas ada 17 (20,24%) pasien. Pasien yang menyatakan pelayan kurang baik namun puas dengan pelayanan yang di berikan oleh dokter di Motoling Timur ada 19 (22,62%),sedangkan pasien yang menyatakan kurang baik dan kurang puas 1 (1,19%). Berdasarkan hasil uji chi-square di dapat hubungan yang siknifikan antara kualitas pelayanan dokter dengan kepuasan pasien. Hal yang sama di temukan oleh Subekti (2009) dimana pelayanan dokter sudah baik yang meliputi kecepatan dokter dalam memberikan pengobatan atau tindakan, keyakinan pasien atas ketepatan dalam melakukan diagnosa penyakit,
keyakinan pasien atas kemampuan dokter dalam memberikan pengobatan, serta penampilan sikap dan kerapian dokter. Penelitian oleh Puspitasari (2011), berdasarkan hasil pengujian validitas ternyata dari pertanyaan untuk mengukur variabel kualitas layanan (X), kepuasan pasien (Y1), dan loyalitas (Y2) semuanya valid dan mempunyai nilai koefisien (r) di atas 0,3 atau memiliki nilai koefisien probabilitas di bawah 0,05.Hasil penelitian yang di lakukan di Puskesmas Motoling Timur dapat memberikan gambaran bagaimana pelayanan doker yang ada di puskesmas tersebut dari 84 orang responden yang merasa pelayanan dokter baik ada 64 orang atau 76,19% sedangkan yang merasakan pelayanan dokter kurang baik ada 20 orang atau 23,81%.Penelitian oleh Andriani (2009) Hasil uji hipotesis menunjukkan adanya hubungaun yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Kabupaten Magelang dengan p= 0,000 < p = 0,005. Dan besarnilai koefisien korelasi antara kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien sebesar 0,514. Peniletian yang dilakukan Hafizurrachman (2009) menunjukan bahwa presepsi pasien tentang mutu pelayanan dokter dalam hal keramahannya, kecepatan dan komunikasi mempunyai pengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit swata di Tanggerang. Hubungan antara Kualitas Jasa pelayanan Perawat dengan Kepuasan Pasien Hasil uji statistik, menunjukan hubungan antara kualitas pelayanan Perawat dengan kepuasan pasien. pasien yang menyatakan baik dan puas dengan pelayanan yang di berikan oleh dokter ada 59 (70,24%). Sedangkan yang menyatakan pelayanan baik tapi kurang puas ada 12 (14,29%) Pasien yang menyatakan pelayan kurang baik namun puas dengan pelayanan yang di berikan oleh dokter di MotolingTimurada 7 (8,33%), sedangkan pasien yang menyatakan kurang baik dan kurang puas 6 (7,14%). Berdasarkan hasil uji chi-square di dapat hubungan yang siknifikan antara kualitas pelayanan dokter dengan kepuasan pasien Penelitian oleh Purwana Taunay (2004) menjelaskan Analisis Konsumen terhadap Kualitas pelayanan jasa Kesehatanantara lain Indeks Kepuasan Konsumen dengan dimensi empathy indikatornya meliputi dokter memberikan penjelasan tentang penyakit pasien sebesar 0,931, dokter dan perawat memperhatikan keluhan dan penyakit pasien sebesar 0,964, ada hubungan komunikasi yang baik antara dokter dan pasien sebesar 0,944, petugas administrasi sopan dan ramah dalam menerima dan mendata pasien sebesar 0,933. Semuavaiabelempathy adalah tidak puas.indikator. Subekti (2009) menemukan bahwa mutu pelayanan perawat belum maksimal di antaranya kecepatan waktu pelayanan, ketelitian perawat dalam membantu melakukan pemeriksaan,penjelasan perawat tentang perawatan penyakit jawaban perawat ketika menjawab setiap pertanyaan tentang penyakit pasien, keterampilan perawat dalam melakukan
pelayanan, keyakinan atas ketepatan dalam melakukan dan pemberian asuhan keperawatan, keyakinan atas kemampuan perawat, kemauan perawat untuk mendengarkan setiap keluhan pasien, dan penampilan sikap dan kerapian perawat karena perawat merupakan mitra dokter dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien maka pelayanan prima tetap dipertahankan bahkan lebih ditingkatkan seperti yang ditemukan dalam penelitian ini dimana persepsi pasien sudah baik sehingga dapat memberikan efek psikologis dimana pasien akan berkunjung kembali ketika mengalami sakit yang sama. Hubungan antara kualitas jasa pelayanan tenaga administrasi dengan kepuasan pasien Hasil uji statistic menunjukan bahwa terdapat hubungan antara kualitas pelayanan tenaga administrasi dengan kepuasan pasien. Hasil uji tersebut menjelaskan pasien yang menyatakan baik dan puas dengan pelayanan yang di berikan oleh tenaga administrasi ada 51 (60,71%) Pasien yang menyatakan baik namun kurang puas dengan pelayanan yang di berikan oleh tenaga administrasi di Puskesmas Motoling Timurada 8 (9,52%), danpasien yang menyatakan kurang baik tapi puas ada 15 (17,86%), sedangkan pasien yang menyatakan kurang baik dan kurang puas ada 10 (11,90%). Berdasarkan hasil uji chi-square di dapat bahwa ada hubungan yang siknifikan antara kualitas pelayanan tenaga administrasi dengan kepuasan pasien. Penelitian yang di lakukan oleh Hasbi (2012). Analisis Hubungan presepsi Pasien tentang mutu pelayanan dengan pemanfaatan ulang pelayanan rawat jalan di Puskesmas Poncol. Pada penelitian ini ditemukan bahwa factor kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan dinilai masih kurang dan menyebabkan banyak pasien yang dating mengeluh karena lambannya kinerja petugas administrasi. Pasien yang dating lebih pagi mengeluhkan keterlambatan petugas, karena dengan demikian pasien menunggu lebih lama. Waktu dalam memberikan pelayanan juga cukup lama sehingga menimbulkan antrian yang cukup panjang, sementara setelah memberikan pelayanan kepada pasien, petugas juga tidak terlalu akrab dengan pasien sehingga menimbulkan kesan yang tidak menyenangkan bagi pasien yang datang. Petugas administrasi juga kurang lebih lama disampaikan oleh pasien. Banyak pasien juga kemudian menyatakan tidak yakin dengan ketepatan petugas dalam memberikan pelayanan. Bagian loket pada sebuah puskesmas merupakan baigian penting yang berkaitan dengan kelancaran pelayanan pasien yang datang berkunjung. Permasalahan yang sering di dapati di puskesmas yaitupada bagian loket pendaftaran.keterlambatan jam buka loket menjadi permasalahan yang sering di temukan di Puskesmas. Pasien yang kurang puas dengan tenaga administrasi karenna keterlambatan petugas dalam membuka loket pendaftaran,keluhan lain juga yang di rasakan yaitu keterlambatan pelayanan. Kesimpulan
Berdasarkan hasilanalisis dan pembahasan dalam penelitian Hubungan antara Kualitas jasa pelayanan Tenaga Kesehatan dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Motoling Tinmur Kecamatan Motoling Timur Kabupaten Minahasa Selatan dapat di simpulkan bahwa: 1. Terdapat hubungan yang bermakna antara kualitas jasa pelayanan tenaga dokter dengan kepuasan pasien di Puskesmas Motoling Timur 2. Terdapat hubungan yang bermakna antara kualitas jasa pelayanan tenaga perawat dengan kepuasan pasien di Puskesmas Motoling Timur 3. Terdapat hubungan yang bermakna antara kualitas jasa pelayanan tenaga Administrasi dengan kepuasan pasien di Puskesmas Motoling Timur. Saran 1. Bagi tenaga kesehatan pentingnya peningkatan kedisiplinan tenaga kesehatan dalam ketepatan waktu pelayanan, meningkatkan ketrampilan petugas dengan pelatihan atau pendidikan yang lebih tinggi, sehingga dapat memberikan pelayanan perawatan, pemeriksaan, dan pengobatan akurat dan cepat serta ketapatan waktu pelayanan. 2. Bagi peneliti Diharapkan bagi peneliti dimasa yang akan datang agar dapat melakukan penelitian lanjutan mengenai faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien seperti pendidikan, jenis kelamin, dan umur. 3. Bagi instansi pelayanan kesehatan (Puskesmas) dapat meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada pasien yang datang berkunjung ke Puskesmas. DAFTAR PUSTAKA Adisasmito, W. 2007, Sistem Kesehatan, PT RajaGrafindo Persada Jakarta Andriani. S, Sunarto. 2009. Hubungan Kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat inap di Badan pelayanan kesehatan rumah sakit umum daerah Kabupaten Magelang.Jurnal Kesehatan Volume 2, Nomor 1, JUNI 2009. Hafizurrachan, 2009. Kepuasan Pasien dan Kunjungan Rumah Sakit. Jurnal Kesehatan Masyarakat Nasional Volume 4.Nomor 1, Tahun 2009, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia KepMen PAN No 25/ 2004 Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelaksanaan Pemerintah Puspitasari. M, Edris,M.2011. Pengaruh Kualitas layanan terhadap loyalitas dengan mediasi kepuasan pasien rawat inap pada keluarga sehat.analisis Manajemen Vol. 5 No. 2 Desember 2011