BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pariwisata pada jaman sekarang sudah mengalami kemajuan yang sangat pesat. Karena pariwisata untuk saat ini bukan sesuatu hal yang diinginkan melainkan sesuatu yang dibutuhkan oleh masyarakat, yang sesuai dengan tujuan pariwisata adalah sebagai kegiatan untuk bersenang-senang, mengunjungi tempat-tempat yang menarik yang belum pernah dikunjungi sebelumnya, mengetahui dan mempelajari keunikan daya tarik wisata yang dikunjungi baik daya tarik wisata alami maupun buatan. Transportasi menjadi salah satu faktor utama yang dapat mendorong berlangsungnya kegiatan pariwisata. Dalam pengertiannya transportasi adalah kegiatan pemindahan barang atau muatan dan penumpang dari suatu tempat ke tempat lain. Dalam transportasi ada dua unsur yang terpenting yaitu pemindahan / pergerakan dan secara fisik mengubah tempat dari barang dan penumpang ke tempat lain. Transportasi sendiri ada tiga macam, yaitu : transportasi darat, transportasi laut dan transportasi udara. Masing-masing transportasi mempunyai kelebihan dan kekurangan yang berbeda-beda. Transportasi yang banyak diminati saat ini adalah transportasi udara, yaitu pesawat terbang. Karena pesawat terbang merupakan salah satu alat transportasi yang lebih efisien dan lebih menyingkat waktu perjalanan. 1
2 Pelayanan sangat diutamakan dalam memberikan informasi bahkan sampai menerbitkan tiket pesawat. Pelayanan dengan mutu yang baik dapat memberi kepuasan bagi pelanggan, sehingga pelanggan dapat lebih merasa diperhatikan keberadaanya oleh pihak perusahaan. Sebagai salah satu tujuan pelayanan adalah untuk memenuhi kebutuhan pelanggan terlebih kebutuhan pelanggan mengenai informasi tiket penerbangan. Pesawat terbang menggunakan tiket sebagai salah satu tanda yang dapat dijadikan bukti kepada calon penumpang. Menurut Rahmat Darsono dalam bukunya yang berjudul Tarif dan Dokumen Pasasi, 2004, tiket pesawat udara adalah salah satu dokumen perjalanan yang dikeluarkan oleh maskapai penerbangan dan merupakan kontrak tertulis satu pihak yang berisikan ketentuan yang harus dipenuhi oleh penumpang selama memakai jasa penerbangan, dan data penerbangan penumpang yang mempunyai masa periode waktu tertentu ( Rahmat Darsono, 2004:15). Tiket sendiri dibagi menjadi dua, yaitu tiket manual dan electronic ticket. Namun pada kenyataannya di jaman yang semakin modern ini tiket manual sudah tidak digunakan, saat ini penyedia jasa penerbangan lebih memilih dan menggunakan electronic ticket sebagai bukti tertulis yang diberikan kepada calon penumpang. Keberadaan electronic ticket yang menggantikan tiket konvensional yang biasanya terdiri dari beberapa kertas dan maskapai penerbangan memberlakukan biaya tambahan untuk pengeluaran tiket menggunakan jenis tiket konvensional. (www.landasanteori.com/2015/10/pengertian-tiket-pesawat-udaradefini.html).
3 Electronic ticket dapat memberi kemudahan bagi calon penumpang untuk melakukan perjalanan karena setelah melakukan reservasi tiket, calon penumpang dapat langsung mencetak tiket atau dengan menunjukkan kode pemesanan atau kode batang ( barcode ) yang tertera pada electronic ticket saat check-in. New Dinasty Tour & Travel adalah salah satu Biro Perjalanan Wisata yang bergerak dalam bidang pelayanan pemesanan tiket penerbangan, khususnya yang menyediakan electronic ticket penerbangan dari berbagai macam maskapai. Maskapai penerbangan yang tersedia seperti : Lion Air, Garuda Indonesia, Sriwijaya Air, Batik Air, Nam Air, Citilink dan sebagainya. Pelayanan yang disediakan atau diberikan oleh New Dinasty Tour and Travel bukan sekedar pelayanan tiket saja, namun pelayanan fasilitas penunjang yang tersedia di New Dinasty Tour and Travel dan cara pemasaran yang sudah dilakukan dari pihak New Dinasty Tour and Travel. Dengan semakin beragamnya maskapai penerbangan dan pelayanan fasilitas penunjang yang tersedia di New Dinasty Tour and Travel, diharapkan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan yang lebih memilih menggunakan jasa penerbangan mendapat kepuasan dan melalui pelayanan yang diberikan kepada pelanggan akan kebutuhan tiket penerbangan dapat terpenuhi dengan baik.
4 Dengan latar belakang permasalahan tersebut, penulis tertarik untuk mengangkat topik mengenai pelayanan di New Dinasty Tour and Travel, dengan judul Upaya Peningkatan Pelayanan Untuk Menunjang Pemasaran di New Dinasty Tour and Travel. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut : 1. Apa saja langkah-langkah yang dilakukan dalam upaya peningkatan pelayanan untuk menunjang pemasaran di New Dinasty Tour & Travel? 2. Fasilitas apa saja yang dibutuhkan dalam upaya peningkatan pelayanan untuk menunjang pemasaran di New Dinasty Tour & Travel? 3. Bagaimana cara mengatasi permasalahan pemasaran dan fasilitas di New Dinasty Tour & Travel dalam upaya peningkatan pelayanan? C. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah diatas, tujuan penelitian adalah : 1. Untuk mengetahui langkah-langkah pemasaran yang dilakukan di New Dinasty Tour & Travel. 2. Untuk mengetahui fasilitas-fasilitas yang dapat menunjang pemasaran di New Dinasty Tour & Travel. 3. Untuk mengetahui langkah-langkah yang dapat dilakukan dalam mengatasi masalah pemasaran dan fasilitas di New Dinasty Tour & Travel
5 agar upaya peningkatan pelayanan untuk menunjang pemasaran dapat tercapai. D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis Dari uraian tersebut dapat diambil manfaat teoritisnya antara lain sebagai sumber informasi dalam usaha untuk menambah perbendaharaan ilmu pengetahuan serta wawasan tentang upaya peningkatan pelayanan untuk menunjang pemasaran di New Dinasty Tour & Travel Surakarta dan penelitian ini diharapkan dapat menambah koleksi di perpustakaan DIII Usaha Perjalanan Wisata, di Fakultas Ilmu Budaya serta di Universitas Sebelas Maret. 2. Manfaat Praktis Diharapkan dengan adanya penulisan tugas ahkir ini dapat menambah pengetahuan dan wawasan lebih banyak tentang bagaiman langkahlangkah dalam pemasaran, fasilitas apa saja yang dibutuhkan yang dapat menunjang pelayanan dan bagaimana cara mengatasi masalah agar upaya peningkatan pelayanan untuk menunjang pemasaran di New Dinasty Tour & Travel.
6 E. Kajian Pustaka Buku karangan Hadipranata, berjudul Peran Psikologi di Indonesia, 1980. Buku tersebut antara lain menerangkang bahwa pengertian pelayanan adalah aktivitas tambahan di luar tugas pokok (job description) yang diberikan kepada konsumen ke pelanggan, nasabah, dan sebagainya, serta dirasakan baik sebagai penghargaan maupun penghormatan. Berbeda dengan pengertian pelayanan menurut Philip Kotler dalam buku karangannya yang berjudul Manajemen Pemasaran, 2003 yang menyatakan bahwa pelayanan (service) dapat didefinisikan sebagai suatu tindakan atau kinerja yang diberikan oleh seseorang kepada orang lain. Pelayanan atau lebih dikenal dengan service dapat diklasifikasikan menjadi : high contact service dan low contact service. High contact service, yaitu klasifikasi pelayanan jasa dimana kontak antara konsumen dan penyedia jasa yang sangat tinggi, konsumen selalu terlibat dalam proses dari layanan jasa tersebut. Low contact service, yaitu klasifikasi pelayanan jasa dimana kontak antara konsumen dengan penyedia jasa tidak terlalu tinggi. Physical contact dengan konsumen hanya terjadi di front desk adalah termasuk dalam klasifikasi low contact service. Contohnya adalah lembaga keuangan. Buku Philip Kotler yang berjudul Marketing Management, 1997, antara lain menerangkan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan adalah Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan. Assurance (jaminan) kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. Tangible (berwujud) yaitu kemampuan
7 suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Empathy (empati) yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus kepada kebutuhan pelanggan. Responsiveness (ketanggapan) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Dalam pengertian pemasaran terdapat banyak definisi dari berbagai referensi. Kata pemasaran merupakan pengertian dari istilah marketing yang berasal dari bahasa asing. Dari kehidupan sehari-hari kita sering mendengar orang-orang disekitar kita tidak bisa membedakan antara istilah penjualan dengan marketing (pemasaran). Hal ini disebabkan karena salah mengartikan dan mendefinisikan kata marketing (pemasaran) itu sendiri, yang mana bila ditelaah berdasar tata bahasa berasal dari kata market (pasar) yaitu tempat bertemunya antara penjual dan pembeli untuk bertransaksi barang. Sering pula kesalahan tersebut dilakukan orang-orang yang bergerak dibidang penjualan, dimana sehari-hari melakukan kegiatan marketing, yang menganggap kegiatan marketing sama dengan kegiatan penjualan, padahal pemasaran memiliki arti yang lebih luas dari pada penjualan, dan penjualan merupakan salah satu fungsi dari pemasaran itu sendiri. Adapun perbedaan dari penjualan dan marketing adalah : penjualan adalah merupakan aktifitas perusahaan dalam menjual barang yang diproduksi, tanpa diawali dengan melakukan penelitian terlebih dahulu tentang barang yang diinginkan atau diperlukan oleh konsumen. Pemasaran adalah proses penjualan yang diawali dengan melakukan riset dan penelitian
8 mengenai keinginan konsumen, melakukan perencanaan produk tersebut dan kemudian memproduksinya sesuai dengan keinginan konsumen. Untuk memperoleh pengertian yang lebih jelas tentang pemasaran, berikut ini pengertian pemasaran menurut Stanton dalam bukunya yang berjudul Marketing, 2001, pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Berbeda dengan pengertian pemasaran menurut Philip Kotler dalam bukunya yang berjudul Manajemen Pemasaran, 2001, menerangkan pemasaran berarti bekerja dengan pasar sasaran untuk mewujudkan pertukaran yang potensial dengan maksud memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. Sehingga dapat dikatakan bahwa keberhasilan pemasaran merupakan kunci kesuksesan dari suatu perusahaan. Buku Swastha, Basu dan Irawan, yang berjudul Manajemen Pemasaran Modern, 2005, antara lain memberikan pengertian pemasaran adalah suatu usaha untuk memuaskan kebutuhan pembeli dan penjual. Maksud dari pengertian itu adalah manusia harus menemukan kebutuhannya terlebih dahulu, sebelum ia memenuhinya. Usaha untuk memenuhi kebutuhan tersebut dapat dilakukan dengan cara mengadakan suatu hubungan. Untuk usaha jasa terdapat 7 unsur marketing mix (Marketing Mix-7p) yaitu: Produk, Price, Promotion, Place, Partisipant, Proses, dan, Physical Evidence.
9 (http://www.ekomarwanto.com/2012/04/marketing-mix-7p-produk-pricepromotion.html) Produk ( Product ) produk merupakan elemen penting dalam sebuah program pemasaran. Strategi produk dapat mempengaruhi strategi pemasaran lainnya. Pembelian sebuah produk bukan hanya sekedar untuk memiliki produk tersebut tetapi juga untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Sesuai dengan pengertian produk menurut Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, 1995 yaitu segala sesuatu yang di tawarkan kepada pasar untuk di perhatikan, di miliki, digunakan atau dikonsumsikan yang kemungkinan dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Harga ( Price ) menurut Monroe dalam bukunya Making Profitable Decisions, 2005, isinya antara lain menyatakan bahwa harga merupakan pengorbanan ekonomis yang dilakukan pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa. Selain itu harga salah satu faktor penting konsumen dalam mengambil keputusan untuk melakukan transaksi atau tidak (Engel, Blackwell dan Miniard, 1996). Harga dikatakan mahal, murah atau biasabiasa saja dari setiap individu tidaklah harus sama, karena tergantung dari persepsi individu yang dilatar belakangi oleh lingkungan kehidupan dan kondisi individu (Schifman and Kanuk, 2001). Menurut Kotler dan Armstrong, dalam bukunya Prinsip-prinsip Pemasaran, 2001, isinya antara lain menyatakan bahwa harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.
10 Promosi ( Promotion ) menurut Djaslim Saladin dan Yevis Marty Oesman dalam bukunya Perilaku Konsumen dan Pemasaran Strategi, 2002, isinya antara lain promosi adalah suatu komunikasi informasi penjual dan pembeli yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli, yang sebelumnya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli dan mengingat produk tersebut. Promosi adalah kegiatan mengkomunikasikan informasi dari penjual kepada konsumen atau pihak lain dalam saluran penjualan untuk mempengaruhi sikap dan perilaku. Melalui periklanan suatu perusahaan mengarahkan komunikasi persuasif pada pembeli sasaran dan masyarakat melalui media-media yang disebut dengan media massa seperti koran, majalah, tabloid, radio, televisi dan direct mail. Media promosi yang dapat digunakan pada bisnis ini antara lain : periklanan, promosi penjualan, publisitas dan hubungan masyarakat dan pemasaran langsung. Saluran Distribusi ( Place ) menurut Kotler, dalam bukunya Manajemen Pemasaran, 2000, antara lain menyatakan bahwa saluran distribusi terdiri dari seperangkat lembaga yang melakukan segala kegiatan (fungsi) yang digunakan untuk menyalurkan produk dan status pemiliknya dari produsen ke konsumen. Dari definisi di atas dapat diartikan bahwa saluran distribusi suatu barang adalah keseluruhan kegiatan atau fungsi untuk memindahkan produk disertai dengan hak pemiliknya dari produsen ke konsumen akhir atau pemakai industri. Distribusi berkaitan dengan kemudahan memperoleh produk di pasar dan tersedia saat konsumen mencarinya. Distribusi memperlihatkan berbagai kegiatan yang dilakukan
11 perusahaan untuk menjadikan produk atau jasa diperoleh dan tersedia bagi konsumen sasaran. Partisipan (People) orang merupakan sumber daya manusia yang perlu dipelihara dan dikembangkan agar dapat memberikan sumbangsih bagi perusahaan. Dalam perusahaan jasa, orang atau karyawan merupakan bagian kerja dari sebuah perusahaan yang dapat memberikan pelayanan bagi konsumen. Menurut Zeithaml and Bitner yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2005:62) pengertian people adalah sebagai berikut: orang (people) adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen dari people adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Semua sikap dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa (service encounter). Proses (Process) menurut Tjiptono, dalam bukunya Manajemen Jasa, 2000, proses adalah perusahaan jasa yang superior. Proses kerja ini diawali dari konsumen masuk hingga keluar dari perusahaan. Proses kerja ini menyangkut dari kecepatan dan ketepatan kerja. Jika proses itu cepat dilakukan maka konsumen akan terpuaskan. Proses adalah kegiatan yang menunjukkan bagaimana pelayanan diberikan kepada konsumen selama melakukan pembelian barang. Pengelola usaha melalui front liner sering menawarkan berbagai macam bentuk pelayanan untuk tujuan menarik konsumen. Fasilitas jasa konsultasi gratis, pengiriman produk, credit card, card member dan fasilitas layanan yang berpengaruh pada image perusahaan.
12 Lingkungan Fisik (Physical Evidence) lingkungan fisik adalah keadaan atau kondisi yang di dalamnya juga termasuk suasana. Karakteristik lingkungan fisik merupakan segi paling nampak dalam kaitannya dengan situasi. Yang dimaksud dengan situasi ini adalah situasi dan kondisi geografi dan lingkungan institusi, dekorasi, ruangan, suara, aroma, cahaya, cuaca, pelatakan dan layout yang nampak atau lingkungan yang penting sebagai obyek stimuli. Tour and Travel merupakan dua penyedia layanan terpisah menangani berbagai bagian dari perjalanan wisata, tidak selalu eksklusif tetapi perbedaan tidak terletak pada layanan yang mereka sediakan. Tour and travel biasanya akan menyediakan layanan untuk pembelian tiket, baik transportasi di darat, laut ataupun udara. Tour and travel biasanya juga akan menyediakan jasa untuk pemandu wisata dan juga jasa travel atau jasa transportasi dalam bentuk bus besar atau mobil yang besar. Tugas tugas dari Tour and Travel adalah : Mengurusi dokumen perjalanan, menjadi perantara pemesanan akomodasi (hotel atau penginapan), rumah makan atau restaurant, sarana untuk berwisata dan lain sebagainya, menjual paket wisata yang sudah dibuat atau ditawarkan oleh biro perjalanan umum, menjadi salah satu perantara pemesanan tiket. Tour and Travel sendiri mempunyai fungsi yang bisa memperjelas definisi atau pengertian dari agen tour and travel. Fungsi dari agen tour and travel ini dibedakan menjadi 2 macam, yaitu: sebagai perantara dan sebagai organisator atau pengatur. Dalam hal ini fungsi agen tour and travel sebagai perantara dibagi menjadi 2, yaitu : di daerah asal para wisatawan atau
13 pelanggan. Fungsinya antara lain untuk melengkapi informasi yang jelas dan terperinci bagi para wisatawan, memberikan masukan atau informasi bagi para wisatawan dan tentunya menyediakan tiket sesuai tujuan dan sesuai dengan keinginan wisatawan atau pelanggan. Di daerah tujuan para wisatawan atau pelanggan. Fungsinya antara lain membantu para wisatawan atau pelanggan untuk melakukan reservasi, menyediakan tranportasi yang dibutuhkan wisatawan atau pelanggan, mengatur segala hal yang akan direncanakan, menjual dan memesan tiket yang dibutuhkan di daerah tujuan dan tentunya memberikan informasi secara lengkap kepada para wisatawan atau pelanggan. Sebagai organisator atau pengatur. Karena agen tour and travel sebagai perantara, berarti agen tour and travel harus mengorganisasi segala hal yang dibutuhkan saat perjalanan ataupun saat berwisata. Jadi, semua hal yang dibutuhkan dan tujuan kemana obyek wisata yang akan dikunjungi harus sudah direncanakan dengan matang oleh agen tour and travel. F. Metode Penelitian 1. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di New Dinasty Tour and Travel, Jl. Raya Nogosari Mangu No. 01 Boyolali, No. Telp. 085647562894, Email : Eko_dinasty@yahoo.com. Waktu penelitian dilakukan selama tiga bulan, mulai tanggal 4 Januari 2016 sampai 31 Maret 2016.
14 2. Teknik Pengumpulan Data Dalam menganalisis dibutuhkan data terlebih dahulu, untuk memperoleh data yang dibutuhkan dalam penelitian maka digunakan metode penelitian sebagai berikut : a. Observasi Penyusunan laporan ini dilakukan secara langsung dengan mengamati aktivitas yang dilakukan oleh staff perusahaan ketika memberikan pelayanan kepada konsumen dengan fasilitas yang tersedia dan cara pemasaran yang dilakukan oleh staff perusahaan. b. Wawancara Penulis melakukan wawancara secara langsung dengan menentukan nara sumber sebagai informan kunci dan pihak-pihak yang terkait dengan pokok masalah yang diteliti. Sebelum melakukan wawancara penulis membuat daftar pertanyaan terlebih dahulu agar wawancara dapat dilakukan secara bebas dan terfokus. c. Study Pustaka Data dikumpulkan mengunakan buku dari perpustakaan Pusat Universitas Sebelas Maret, perpustakaan Fakultas Ilmu Budaya, Laboratorium Tour (Usaha Perjalanan Wisata), study pustaka merupakan metode pengumpulan data dengan cara mempelajari literature yaitu membaca dan mempelajari buku-buku sumber penerbit lain yang hubungannya dengan permasalahan untuk mencapai pandangan yang berkaitan dengan pokok permasalahan sehingga memudahkan untuk menarik kesimpulan.
15 d. Study Dokumen Study dokumen adalah pengumpulan data melalui dokumen demi mengakuratkan sebuah informasi yang didapat,pengumpulan data melalui arsip laporan kerja di New Dinasty Tour & Travel. 3. Teknik Analisis Penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif kualitatif untuk mendistribusikan data-data yang dikumpulkan dalam penelitian. Analisis diskriptif kualitatif adalah mentransformsi data mentah ke dalam bentuk data yang mudah dimengerti dan ditafsirkan, serta menyusun, dan menyajikan data supaya menjadi suatu informasi (Kusmayadi, dkk, 2000:72). Proses analisis dapat dilakukan dengan mengumpulkan data dan dilihat dari data-data yang sudah terkumpul serta memanfaatkan teori yang ada sebagai bahan penjelas, dan berakhir dengan suatu teori. Penelitian yang menganalisa tentang tema penulis yang teliti dan sistematis dengan data yang sesungguhnya dan berdasarkan informasi yang sebagaimana adanya. Tujuan utama deskriptif kualitatif adalah untuk memahami (to understand) fenomena atau gejala sosial dengan lebih menitik beratkan pada gambaran yang lengkap tentang fenomena yang dikaji daripada memerincinya menjadi variabel-variabel yang saling terkait. Harapannya ialah diperoleh pemahaman yang mendalam tentang fenomena untuk selanjutnya dihasilkan sebuah teori. Karena tujuannya berbeda dengan
16 penelitian kuantitatif, maka prosedur perolehan data dan jenis penelitian kualitatif juga berbeda. G. Sistematika Penulisan Dalam laporan tugas ahkir ini sistematika penulisan berisi tentang : Bab 1 berisi pendahuluan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kajian pustaka, metode penelitian, sistematika penulisan. Bab II berisi sejarah dan profil New Dinasty Tour & Travel. Bab III berisi Upaya Peningkatan Pelayanan Untuk Menunjang Pemasaran di New Dinasty Tour & Travel. Bagaimana cara pemasaran yang dilakukan, fasilitas apa saja yang tersedia yang dapat menunjang pelayanan dan bagaimana cara mengatasi masalah yang dihadapi dalam Upaya Peningkatan Pelayanan Untuk menunjang Pelayanan di New Dinasty Tour & Travel. Bab IV berisi kesimpulan dan saran.