1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Listrik merupakan faktor pendukung penting bagi kehidupan manusia, banyak sekali hal yang tidak dapat dilakukan tanpa adanya listrik. Terlebih lagi bagi lokasi yang perekonomiannya sedang tumbuh, listrik menjadi sangat dibutuhkan. Pertumbuhan ekonomi yang terus tumbuh membawa konsekuensi meningkatnya kebutuhan energi listrik, baik dalam rumah tangga, bisnis, industri, sampai dengan kegiatan sosial sekalipun. Kebutuhan listrik sangat dipengaruhi dengan berkembanngnya jumlah penduduk, jumlah investasi dan munculnya industri-industri baru. Jakarta merupakan kota megapolitan dengan jumlah penduduk mencapai 10 juta jiwa dan setiap tahunnya kebutuhan akan listrik semakin meningkat sampai dengan 5.500 MW per tahun. Kita ketahui bahwa Jakarta merupakan pusat dari segala kegiatan pemerintahan dan politik yang merupakan kota terbesar dan terpadat. Tak kalah dengan sektor rumah tangga yang juga sangat bergantung dengan tenaga listrik. PLN merupakan perusahaan penyedia jasa kelistrikan yang kinerjanya diukur berdasarkan kepuasan para pelanggannya. Kepuasan pelanggan menjadi hal yang sangat penting bagi sebuah perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Hal ini dapat dilihat dari langkah-langkah operasional sebuah perusahaan yang mencerminkan kegiatan memenuhi kebutuhan pelanggannya dengan kualitas
2 pelayanan yang baik, seperti adanya kenyamanan, kesopanan, kecepatan, hingga jaminan keamanan. Contact center seperti yang kita ketahui merupakan suatu kemampuan organisasi atau perusahaan untuk secara konstan dan konsisten memberikan apa yang diinginkan pelanggan. Berbeda dengan frontliner, contact center tidak bertatapan langsung dengan pelanggan untuk meminta informasi atau menyampaikan keluhan, namun hanya melalui telepon yang intonasi dan artikulasi nya harus dijaga dan diatur sedemikian rupa agar pelanggan memiliki persepsi yang baik dan merasa dihormati atau dihargai oleh petugas contact center. Sebuah contact center harus memberikan pelayanan dan membina hubungan baik dengan masyarakat, sehingga harus ditekuni dengan penuh kemampuan, kecekatan, dan kesabaran. Hal tersebut tidaklah mudah dikarenakan seperti yang kita ketahui contact center PLN 123 merupakan pusat menyalurkan kemarahan pelanggan akan layanan PT. PLN (Persero). Ketika listrik padam atau hal permasalahan lainnya terjadi, pelanggan berbodong-bondong menghubungi contact center PLN baik hanya untuk menanyakan penyebab padam sampai dengan menyalurkan kekesalan mereka. Sehingga hal tersebut tidaklah mudah bagi para petugas contact center PLN 123. Jika seorang petugas contact center tidak bisa memberikan pelayanan dengan baik, maka pelanggan tidak akan puas dengan layanan tersebut dan akan memiliki persepsi yang buruk bagi perusahaan.
3 Contact center PLN 123 melayani seluruh gangguan, keluhan, maupun hanya informasi yang dialami dan dibutuhkan untuk pelanggan dari mulai gangguan padam listrik, pengaduan calo dan suap, invoice, pemutusan hubungan arus listrik sampai dengan pengajuan proses pemasangan listrik baru. Hal-hal yang membahayakan seperti terjadinya kebakaran juga dapat disampaikan melalui contact center PLN 123. Setelah seluruh keluhan diterima, akan langsung disampaikan kepada unit terkait masing-masing wilayah di seluruh Indonesia. Dalam menyampaikan keluhannya, pelanggan dapat memanfaatkan telepon, dan bisa juga melalui media sosial seperti Facebook, Twitter, Website, dan Email. Sesuai dengan pasal 29 Undang-Undang tahun 2009 tentang Ketenagalistrikan, bahwa pelanggan berhak untuk mendapatkan pelayanan yang baik. Mengapa kepuasan itu penting? mencapai kepuasan pelanggan adalah tujuan utama dari sebuah perusahaan manapun. Namun tidak hanya sebatas itu, perusahaan juga harus bisa mempertahankannya dari waktu ke waktu agar bisa membina hubungan baik dengan pelanggan. Hal ini sangat menguntungkan dan memberikan reputasi yang baik bagi perusahaan itu sendiri. Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya menurut Fandy Tjipyono (2003) : Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dapat mendorong terciptanya loyalitas pelannggan, membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (Word of Mouth), reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan, dan laba yang diperoleh dapat meningkat.
4 Bidang pekerjaan yang mengutamakan kepuasan pelanggan salah satunya adalah contact center, tidak hanya sekedar memberikan informasi layaknya operator telepon, tetapi disisi lain juga harus memberikan pelayanan yang memadai dengan berprinsip memberikan kepuasan layanan yang baik kepada pelanggan sehingga dapat menciptakan suasana yang nyaman dan aman. Semakin tingginya tingkat persaingan dibidang jasa, dan dengan meningkatnya persaingan pasar yang semakin kompetitif, maka kebutuhan dan kepuasan yang diinginkan pelanggan haruslah diwujudkan dalam bentuk pemberian pelayanan yang baik dan memuaskan. Kesesuaiaan antara harapan dan kenyataan yang diterima pelanggan dari hasil layanan yang diberikan adalah kunci sukses sebuah perusahaan dalam jangka panjang. Maka dari itu, pimpinan perusahaan harus berusaha melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan agar dapat mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan yang telah dirasakan pelanggannya. Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya. Harapan tersebut dibandingkan dengan persepsi pelanggan terhadap kenyataan dan harapan yang mereka terima atau peroleh dari perusahaan. Jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan maka layanan tersebut memuaskan. Salah satu alat untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan melalui pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, tingkat kualitas pelayanan tidak hanya dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi juga harus
5 dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Menyadari pentingnya kualitas jasa, maka hal ini perlu diterapkan pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa telekomunikasi, tepatnya pada Contact Center PT. PLN (Persero), karena sebagaimana diketahui bahwa Contact Center PT. PLN (Persero) merupakan salah satu Sarana Pelayanan Listrik yang dibuat untuk mendekatkan dan memudahkan pelanggan berkomunikasi dengan PLN. Dalam pelaksanaannya, contact center dibentuk untuk mempermudah pelanggan mendapatkan akses komunikasi dengan perusahaan. Contact center adalah jembatan bagi pelanggan dengan perusahaan untuk berkomunikasi secara real-time baik untuk mendapatkan layanan infomasi, mendapatkan penyelesaian dari masalah yang dihadapi maupun melakukan pembelian produk atau jasa. Oleh karena itu dengan pentingnya kualitas jasa, maka peneliti tertarik untuk mengangkat tema ini lebih dalam dengan memilih judul : Pengaruh Kualitas Layanan Contact Center PT. PLN (Persero) site Jakarta Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, maka masalah pokok yang diajukan adalah : Sejauhmana pengaruh kualitas layanan Contact Center PT. PLN (Persero) site Jakarta terhadap tingkat kepuasan pelanggan? 1.3 Tujuan Penelitian Untuk mengetahui Sejauhmana pengaruh kualitas layanan Contact Center PT. PLN (Persero) site Jakarta terhadap tingkat kepuasan pelanggan
6 1.4 Manfaat Penelitian Dengan tercapainya penelitian ini, maka diharapkan dapat bermanfaat. Manfaat penelitian dapat dikelompokan dalam manfaat akademis dan manfaat praktis, yaitu : 1.4.1 Manfaat Akademis Secara akademis, diharapkan penelitian ini dapat memberikan rekomendasi pada studi Ilmu Komunikasi, khususnya bidang studi Hubungan Masyarakat mengenai menjalin hubungan baik dengan pelanggan agar dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan. Selain itu, diharapkan penelitian ini bisa digunakan sebagai bahan referensi atau acuan pada penelitian selanjutnya mengenai pengaruh sebuah layanan terhadap kepuasan pelanggan. 1.4.2 Manfaat Praktis Secara praktis penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi bagi Contact Center PT. PLN (Persero) mengenai pengaruh layanan terhadap kepuasan pelanggan pada Contact Center PT. PLN (Persero). Selain itu, diharapkan hasil penlitian ini bisa dijadikan sebagai bahan masukan dan pengembangan bagi Contact Center PT. PLN (Persero) dalam merumuskan cara berkomunikasi dengan pelanggannya secara tepat dalam peningkatan kualitas layanan sebagai upaya peningkatan kepuasan pelanggan Contact Center PT. PLN (Persero).