BAB I PENDAHULUAN. menjadi semakin penting bagi kelangsungan sebagian besar perusahaan.

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan meningkatnya persaingan, kini peran konsumen menjadi semakin penting bagi kelangsungan sebagian besar perusahaan. Pelanggan atau konsumen sekarang dihadapkan pada berbagai pilihan yang lebih banyak dibandingkan sebelumnya. Hal ini menunjukkan adanya peralihan kekuatan yang besar dari produsen ke konsumen. Faktor-faktor yang menyebabkan terjadinya perubahan ini, misalnya deregulasi, globalisasi, teknologi, dan standar yang terus meningkat. Untuk menghadapi tantangan tersebut, maka peran sumber daya manusia dalam organisasi semakin penting dan harus selalu dikembangkan. Strategi-strategi yang tepat dalam mengelola sumber daya manusia yang dimiliki sangat diperlukan dalam perusahaan. Pihak perusahaan harus mampu memotivasi karyawan dalam pekerjaannya sehingga kinerja karyawan meningkat dan mampu menghasilkan produk yang berkualitas sesuai dengan yang diharapkan. Dalam persaingan global seperti sekarang ini, hanya mereka yang menghasilkan produk yang berkualitas yang akan dapat terus bertahan. Cara terbaik agar dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan kualitas yang terbaik. Untuk menghasilkan kualitas terbaik diperlukan upaya perbaikan secara berkesinambungan terhadap kemampuan manusia, proses dan lingkungan. 1

2 2 Perusahaan didirikan dengan harapan dapat berproduksi pada tingkat yang tinggi dan dapat meningkatkan kinerja karyawan secara terus menerus. Kinerja adalah salah satu proses manajemen yang dirancang untuk menghubungkan tujuan organisasi dengan tujuan individu. Kinerja merupakan hasil kerja yang dapat diwujudkan oleh karyawan dari setiap pekerjaan yang dilakukan dan berfungsi sebagai alat penilaian bagi karyawan yang bersangkutan atau organisasi. Kinerja yang baik akan dapat memudahkan pencapaian tujuan organisasi, untuk itu kinerja karyawan perlu lebih ditingkatkan. Kinerja karyawan perlu dinilai, karena penilaian kinerja mempunyai dampak terhadap organisasi. Selain membantu dalam hal-hal seperti pengambilan keputusan dan kompensasi, hasil-hasil proses penilaian kinerja dapat memasok data yang berfaedah tentang keberhasilan aktivitas-aktivitas lainnya seperti perekrutan, seleksi, orientasi dan pelatihan (Simamora, 2004). Prestasi kerja seorang karyawan pada dasarnya adalah hasil kerja seorang karyawan selama periode tertentu dibandingkan dengan berbagai kemungkinan, misalnya standar, target atau kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu dan telah disepakati bersama. Tentunya dalam hal penilaian tetap mempertimbangkan berbagai situasi dan kondisi yang mempengaruhi prestasi kerja tersebut (Soeprihanto, 2001) Disamping kompetensi dan komunikasi yang dimiliki oleh karyawan serta lingkungan kerja fisik yang digunakan, unsur penempatan posisi kerja oleh manajemen juga mempunyai peranan yang cukup penting.

3 3 PT. Bank BPD Bali adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang perbankan yang sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Daerah Tingkat I Bali, Pemerintah Daerah Tingkat II diseluruh Bali dan Pemerintah Kota Madya Denpasar. Dari awal berdirinya memiliki misi untuk membangun perekonomian daerah Bali. Sebagai perusahaan yang bergerak dalam jasa perbankan yang kegiatannya memberikan pelayanan dalam hal keuangan sudah tentu akan berhubungan langsung dengan para nasabah sehingga diharapkan kinerja karyawan terus meningkat dalam melakukan setiap kegiatan dan mampu memberikan kepuasan kepada nasabah. Dalam rangka menarik minat nasabah, manajemen harus mampu menerapkan strategi yang tepat serta mampu mengarahkan para karyawan untuk menghasilkan kinerja yang terbaik. Karyawan harus dapat mengetahui dengan tepat standar-standar kualitas yang telah ditetapkan sehingga mereka dapat menghasilkan sesuai dengan yang diharapkan baik oleh perusahaan maupun konsumen. Salah satu cabang dari PT. Bank BPD Bali adalah PT. Bank BPD Bali Cabang Tabanan yang terletak di Kabupaten Tabanan. Jumlah karyawan pada PT. Bank BPD Bali Cabang Tabanan adalah 54 orang dengan rincian seperti pada Tabel 1.1.

4 4 Tabel 1.1 Jumlah Karyawan PT. BPD Bali Cabang Tabanan No Jabatan/Unit Kerja Jumlah (Orang) Kepala Cabang Wakil Kepala Cabang Bagian Pemasaran Kredit Bagian Administrasi Kredit Bagian Penyelamatan Kredit Bagian Pelayanan Bagian Pembinaan LPD Bagian PDE dan Umum Jumlah 54 Sumber : Bagian Administrasi dan Umum PT. Bank BPD Bali Cabang Tabanan; 2009 Berdasarkan Tabel 1.1 keseluruhan karyawan yang dimiliki yaitu sebanyak 54 orang yang terbagi menjadi 10 bagian dengan jumlah karyawan paling banyak adalah pada bagian pelayanan sebanyak 18 orang. Bagian-bagian tersebut secara langsung berhubungan dan memberi pelayanan kepada nasabah. Jumlah karyawan tiap bagian yang tidak sama ini diharapkan dapat saling berhubungan dan saling bekerjasama untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada semua nasabah. Kualitas pelayanan yang dihasilkan bukan hanya dipengaruhi oleh satu bagian saja, tetapi oleh seluruh bagian dalam perusahaan. Pihak perusahaan diharapkan mampu mengatur serta mengarahkan karyawannya sehingga menghasilkan kinerja terbaik. Berdasarkan observasi awal dan hasil wawancara dengan beberapa nasabah dan karyawan, ternyata kinerja karyawan pada PT. Bank BPD Bali Cabang Tabanan masih perlu diperbaiki dan ditingkatkan. Hal ini terbukti dari keluhan nasabah tentang pelayanan karyawan yang kurang memuaskan seperti.

5 5 1) Ketidaksesuaian antara keahlian dan keterampilan yang dimiliki karyawan dengan pekerjaan yang diberikan sehingga dalam pengerjaannya memakan waktu yang lama dengan tingkat kesalahan yang relatif tinggi. 2) Keluhan karyawan tentang job description yang tidak bisa dikuasai karena kurang pembekalan atau persiapan terhadap unit kerja yang ditempatinya sehingga karyawan cenderung kurang menguasai pekerjaan. 3) Keluhan nasabah tentang waktu antrean yang lama. 4) Keluhan nasabah tentang sistem pembayaran rekening listrik yang sering mengalami gangguan online dari PLN sehingga pembayaran tidak bisa berjalan lancar. Keluhan nasabah ini telah dimuat di salah satu surat kabar daerah, sehingga sedikit mengganggu citra perusahaan dimata masyarakat umum. 5) Keluhan karyawan tentang perangkat pendukung seperti komputer dan printer yang dalam perbaikannya memakan waktu yang cukup lama sehingga kinerja karyawan tidak bisa optimal. Begitu pula dengan sistem online yang sering mengalami gangguan menyebabkan pelayanan kepada nasabah sedikit terhambat. 6) Keluhan nasabah dan karyawan tentang suhu udara ruangan yang kurang sejuk dan merata sehingga dari pihak nasabah tidak ada kenyamanan menunggu dan dari pihak karyawan tidak ada kenyamanan memberikan pelayanan serta mengakibatkan menurunnya tingkat konsentrasi dalam melakukan pekerjaan.

6 6 7) Kurangnya komunikasi menyebabkan terjadinya perebutan wilayah operasional dengan kantor cabang pembantu sehingga menyebabkan beberapa nasabah kebingungan dengan sistem kinerja karyawan. 8) Kurangnya koordinasi dan komunikasi yang terlihat dari kurangnya kerja sama dalam penyelesaian tugas sehingga pekerjaan yang semestinya bisa cepat selesai menjadi terlambat penyelesaiannya. Beberapa hal di atas seperti pelayanan terhadap nasabah yang tidak diberikan secara optimal akan menyebabkan loyalitas nasabah menurun terhadap perusahaan, hal ini akan berimbas pada kepercayaan masyarakat. PT. Bank BPD Bali Cabang Tabanan dituntut untuk dapat segera memperbaiki diri supaya nasabah tidak sampai beralih ke bank lain dan bahkan diharapkan jumlah nasabah akan terus meningkat tiap bulannya. Pihak perusahaan harus menemukan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi pencapaian kinerja karyawan dalam memberikan pelayanan sehingga dapat dilakukan upaya perbaikan dan peningkatan. Upaya meningkatkan kinerja karyawan tidaklah mudah karena ada banyak faktor yang mempengaruhi pencapaian kinerja seseorang maupun organisasi. Menurut Mangkunegara (2006) faktor lingkungan kerja organisasi sangat menunjang bagi individu dalam pencapaian prestasi kerja. Faktor lingkungan kerja organisasi yang dimaksud antara lain uraian jabatan yang jelas, autoritas yang memadai, target kerja yang menantang, pola komunikasi kerja yang efektif, hubungan kerja yang harmonis, iklim kerja yang respek dan dinamis, peluang berkarir dan fasilitas kerja yang memadai.

7 7 Dari hasil observasi awal dan kajian teori serta empiris dapat diketahui faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kinerja karyawan pada PT. Bank BPD Bali Cabang Tabanan dan yang terpenting diantaranya adalah strategi penempatan karyawan, kompetensi yang dimiliki oleh karyawan, lingkungan kerja fisik tempat karyawan bekerja serta komunikasi dalam perusahaan. Karyawan akan dapat bekerja dengan baik serta memberikan kinerja terbaiknya kepada perusahaan jika mereka dapat memahami dengan benar pekerjaannya serta dalam lingkungan dan hubungan kerja yang kondusif. Karyawan harus mampu memahami dengan benar standar-standar kinerja yang ditetapkan oleh perusahaan sehingga sesuai dengan harapan yang terbaik. Salah satu faktor yang mempengaruhi kinerja karyawan adalah srategi penempatan karyawan yang dilakukan oleh pihak perusahaan. Menurut Ariani (2003) untuk menerapkan sistem kualitas, manajer harus dapat memacu performasi para personil, salah satunya adalah dengan memilih personil berdasarkan kemampuan untuk memenuhi spesifikasi jabatan. Perusahaan harus dapat menempatkan para karyawannya sesuai dengan kemampuan atau keahlian dan minat yang dimiliki oleh masingmasing karyawan. Pada saat melakukan seleksi harus ditetapkan standarstandar yang dibutuhkan, dan karyawan yang diterima adalah yang paling sesuai dengan apa yang diharapkan. Penempatan karyawan bukan hanya bagi karyawan baru tetapi juga penting bagi karyawan lama yaitu yang berhubungan dengan promosi, mutasi atau pemindahan tugas lainnya.

8 8 Pemilihan karyawan untuk suatu pekerjaan harus dipertimbangkan dengan tepat, sebab tidak menutup kemungkinan jika terjadi kesalahan penempatan akan menyebabkan kualitas pekerjaan yang dihasilkan oleh karyawan bersangkutan tidak akan maksimal, dan tujuan yang ingin dicapai perusahaan akan sulit terwujud. Penempatan karyawan yang kurang sesuai akan menyebabkan karyawan tidak berkembang dan bahkan akan cenderung untuk berbuat yang merugikan seperti mangkir atau malas mengerjakan pekerjaan. Hal ini terjadi karena karyawan merasa tidak senang atau merasa kurang mampu untuk pekerjaan tersebut. Sifat karyawan yang merugikan ini secara tidak langsung juga akan berdampak pada karyawan yang lain sehingga secara keseluruhan kinerja atau kualitas kerja yang dihasilkan para karyawan akan sangat rendah. Strategi penempatan karyawan yang dilakukan pada PT. Bank BPD Bali Cabang Tabanan menurut sebagian besar karyawan kurang sesuai. PT. Bank BPD Bali Cabang Tabanan sering melakukan rotasi karyawan tanpa ada pengenalan atau orientasi mengenai pekerjaan yang baru bagi karyawan sehingga dapat menyebabkan karyawan tidak begitu mengerti tentang pekerjannya yang pada akhirnya menurunkan kinerja karyawan tersebut. Oleh karena itu pihak perusahaan harus dapat menerapkan strategi penempatan yang paling sesuai sehingga dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah dan meningkatkan kinerja karyawan untuk pencapaian tujuan perusahaan.

9 9 Kecekatan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah dan penguasaan tugas dan jabatan akan sangat berpengaruh terhadap hasil kerja. Maka keberhasilan dalam meningkatkan kinerja juga sangat dipengaruhi oleh faktor kompetensi yang dimiliki oleh karyawan. Kompetensi menunjuk kepada karakteristik yang mendasari perilaku yang menggambarkan motif, karakteristik pribadi (ciri khas), konsep diri, nilainilai, pengetahuan atau keahlian yang dibawa seseorang yang berkinerja unggul (superior performer) di tempat kerja. Perusahaan membutuhkan orang yang kompeten untuk mencapai hasil yang memuaskan secara efisien dan efektif. Dalam dunia perbankan seperti PT. Bank BPD Bali Cabang Tabanan yang didominasi oleh sektor jasa pentingnya modal sumber daya manusia tidak dapat dipungkiri. Untuk mendapatkan pengembalian atau investasi sumber daya fisik dan teknologi, perusahaan sangat tergantung pada kompetensi karyawan. Dalam lingkup yang luas, modal sumber daya manusia, yang didefinisikan sebagai keterampilan, ketangkasan, dan pengetahuan sekelompok orang, merupakan penentu utama pertumbuhan ekonomi saat ini. Mengembangkan kompetensi bukan hanya kepentingan perusahaan saja. Perubahan yang mempengaruhi dunia kerja menunjukkan bahwa pengembangan kompetensi juga menjadi kepentingan karyawan. Apabila karyawan tidak lagi mengembangkan kompetensinya melalui belajar dan berkinerja maka akan menciptakan kesalahan fatal seperti karyawan tertekan, turnover tinggi, dan keputusan-keputusan yang keliru. Oleh karena itu, perusahaan perlu melakukan upaya akuisisi atau pengembangan kompetensi secara sistematis.

10 10 Selain penempatan dan kompetensi, faktor lain yang perlu diperhatikan dalam upaya mencapai kinerja karyawan yang terbaik adalah lingkungan kerja fisik dalam perusahaan. Menurut Ariani (2003) dalam upaya menyediakan sumber daya yang cukup dan tepat dalam menerapkan sistem kualitas, manajer harus mampu menciptakan atau memberikan lingkungan kerja yang mendukung kesempurnaan dan hubungan kerja sehingga mendorong partisipasi seluruh karyawan untuk mencapai sasaran kualitas dan perbaikan pelayanan. Lingkungan kerja ini akan mempengaruhi semangat dan ketekunan karyawan dalam bekerja, dengan lingkungan kerja fisik yang memadai seperti penerangan yang cukup, udara yang sejuk, ruangan yang bersih dan terang akan menciptakan suasana kerja yang kondusif bagi karyawan. Faktor lingkungan kerja fisik dapat berpengaruh terhadap usahausaha yang dilakukan, sehingga setiap perusahaan mengusahakan sedemikian rupa agar lingkungan kerja mempunyai pengaruh positif. Faktor yang menentukan lingkungan kerja di dalam perusahaan adalah suatu hal yang disebut dengan kondisi kerja. Kondisi lingkungan kerja yang menyenangkan dapat mencapai tempat kerja dan fasilitas-fasilitas pembantu yang mempercepat penyelesaian pekerjaan. Jika karyawan dapat bekerja dengan tenang dan penuh konsentrasi, maka kualitas pekerjaan yang dihasilkan akan bagus dan sesuai dengan yang diharapkan. Demikian juga sebaliknya jika lingkungan kerja karyawan tidak mendukung, maka karyawan akan bekerja dengan tidak maksimal sebab diganggu baik oleh kebisingan, ruangan yang panas dan situasi fisik lainnya yang

11 11 menyebabkan karyawan tidak fokus dalam pekerjaan. Jadi lingkungan kerja fisik ini sangat besar pengaruhnya bagi pencapaian kualitas pekerjaan yang dihasilkan atau bagi tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Lingkungan dalam bank harus mencerminkan kebersihan, rapi, aman, sejuk dan nyaman bagi nasabah maupun karyawan. Lingkungan kerja pada PT. Bank BPD Bali Cabang Tabanan khususnya lingkungan kerja fisik pada bagian depan kurang mendapat perbaikan. Suhu udara didalam ruangan relatif kurang merata sehingga tidak ada kenyamanan bagi pengguna jasa dan karyawan dalam melayani. Kondisi ini berlangsung cukup lama, dimana pada saat tingkat kunjungan nasabah meningkat udara menjadi sangat pengap. Hal ini menurunkan tingkat konsentrasi karyawan dalam memberikan pelayanan sehingga tidak bisa bekerja secara optimal. Begitu pula dengan keadaan pada pembayaran listrik dimana sering terjadi gangguan online dengan PLN, sehingga nasabah menunggu relatif lama. Semua hal ini perlu mendapat perhatian serius dari pihak perusahaan agar tidak berkelanjutan. Diharapkan dengan kondisi yang lebih baik maka akan meningkatkan kembali kinerja karyawan. Mempertahankan tingkat kinerja yang baik juga sangat dipengaruhi oleh faktor komunikasi yang terjadi dalam perusahaan tersebut, terlebih bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang perbankan, karena sebagian besar kegiatannya berhubungan langsung dengan nasabah. Menurut

12 12 Nahavandi (dalam Ariani, 2003) pencapaian total kualitas memerlukan beberapa elemen salah satunya adalah komunikasi efektif, yaitu dengan mengadakan hubungan komunikasi baik secara formal maupun informal dan komunikasi vertikal maupun horisontal. Kelancaran arus komunikasi dalam perusahaan sangat berpengaruh terhadap pekerjaan yang dihasilkan oleh karyawan, sebab lewat komunikasi segala informasi dapat disampaikan dari seseorang ke orang lain. Komunikasi yang dilakukan haruslah benar dan sesuai, karena tidak jarang komunikasi yang kurang sesuai dan kurang lancar dapat menimbulkan masalah dan menghambat proses kegiatan dalam perusahaan yang akhirnya dapat merugikan semua pihak. Komunikasi sangat penting, karena lewat komunikasi inilah segala informasi, sasaran dan standar-standar kualitas pekerjaan yang ingin dicapai oleh perusahaan dapat dipahami dan diterima dengan benar oleh seluruh karyawan. Lewat komunikasi ini juga akan menciptakan lingkungan dan hubungan kerja yang mendukung untuk meningkatkan kinerja karyawan. Seluruh masalah maupun persoalan dalam perusahaan akan dapat dengan mudah diselesaikan jika komunikasi yang terjadi berjalan lancar antara seluruh anggota perusahaan. Pimpinan harus dapat menciptakan arus komunikasi yang lancar dalam perusahaan. Seluruh perusahaan diharapkan dapat menciptakan komunikasi yang lancar dalam organisasi sehingga mempermudah proses kegiatan organisasi.

13 13 Permasalahan yang terjadi pada PT. Bank BPD Bali Cabang Tabanan memerlukan pemecahan atau solusi dengan segera karena menyangkut kinerja karyawan yang berhubungan langsung dengan kepuasan nasabah. Penelitian ini perlu dilakukan disamping karena belum pernah dilakukan survey mengenai kinerja karyawan, juga karena menghubungkan atau meneliti faktor-faktor yang mempengaruhi karyawan dalam rangka menghasilkan kinerja terbaik. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut. 1) Apakah penempatan, kompetensi, lingkungan kerja fisik dan komunikasi secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan pada PT. Bank BPD Bali Cabang Tabanan? 2) Apakah penempatan, kompetensi, lingkungan kerja fisik dan komunikasi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan pada PT. Bank BPD Bali Cabang Tabanan? 3) Diantara keempat variabel penempatan, kompetensi, lingkungan kerja fisik dan komunikasi manakah yang berpengaruh dominan terhadap kinerja karyawan pada PT. Bank BPD Bali Cabang Tabanan? 1.3 Tujuan Penelitian Berpijak dari rumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut.

14 14 1) Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh signifikan secara simultan penempatan, kompetensi, lingkungan kerja fisik dan komunikasi terhadap kinerja karyawan pada PT. Bank BPD Bali Cabang Tabanan. 2) Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh signifikan secara parsial penempatan, kompetensi, lingkungan kerja fisik dan komunikasi terhadap kinerja karyawan pada PT. Bank BPD Bali Cabang Tabanan. 3) Untuk mengetahui variabel yang berpengaruh dominan terhadap kinerja karyawan pada PT. Bank BPD Bali Cabang Tabanan. 1.4 Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat baik secara teoritis dan praktis. 1) Manfaat secara teoritis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dalam bidang ilmu manajemen sumber daya manusia, khususnya mengenai kinerja karyawan sebagai bahan informasi dan referensi bagi pihak yang ingin melakukan penelitian dan sebagai sarana untuk membuktikan teori tentang faktorfaktor yang mempengaruhi kinerja karyawan pada PT. Bank BPD Bali Cabang Tabanan. 2) Manfaat secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sumber informasi dan bahan pertimbangan bagi PT. Bank BPD Bali Cabang Tabanan sebagai lembaga keuangan untuk menentukan kebijakan yang berkaitan dengan kinerja karyawan.