PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT UMUM JATI HUSADA KARANGANYAR Oleh : Inna Dianmar Purba Sari ABSTRACT In this study, researcher has problems of statement to determine whether the realiability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles significant effect of patient satisfaction either partially or simultaneously as well as to determine which variables that have the most influence on patient satisfaction in the Jati Husada Hospital Karanganyar. The hypothesis in this study are: Suspected no influence between reliability, responsivenes, assurance, empathy and tangibles to satisfaction of patients either partially or simultaneously as well as tangibles have the most impact of patient satisfaction in Jati Husada Hospital Karanganyar. The data required in this research is primary data obtained from questionnaires distributed to respondents and secondary data. Technique analyze used in this study using multiple linear regression analysis, t-test, f-test and the coefficient of determination. The results of the data analysis in this study can be concluded that there are influence between realiability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles to satisfaction of patients either partially or simultaneously, as well as tangibles have the most impact among other variables in the Jati Husada Hospital Karanganyar. Keywords: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles and Patient Satisfaction PENDAHULUAN Kepuasan dan ketidakpuasan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Kepuasan konsumen berarti bahwa kinerja suatu barang dan jasa sekurangkurangnya sama dengan apa yang diharapkan. Tjiptono (1996:61) menyatakan bahwa harapan adalah keyakinan konsumen sebelum mencoba atau membeli suatu produk yang dijadikan standar dalam menilai kinerja produk tersebut. Rumah sakit harus meminimalkan ketidakpuasan pelayanan dengan memberikan pelayanan yang semakin hari semakin baik dan berusaha menimgkatkan kualitas pelayanan dengan lebih baik. Kepuasan konsumen yang tinggi, akan menciptakan kelekatan emosional terhadap suatu produk barang atau jasa tertentu, bukan hanya kesukaan rasional saja. 37
Hasilnya adalah kesetiaan konsumen yang tinggi merupakan sumber keuntungan jangka panjang instansi. Mutu pelayanan pada rumah sakit merupakan interaksi serta ketergantungan yang kompleks dari beberapa sistem, yaitu: Input : berupa sarana fisik, perlengkapan dan peralatan, manajemen,keuangan SDM, sarana dan prasarana, administrasi. Proses :berupa kegiatan dokter dan tenaga proferi lainnya dalam hubungannya dengan pasien. Output : berupa hasil yaitu kegiatan dan tindakan dokter dan tenaga profesiainnya yang memberikan pelayanan yang optimal sehingga dapat memberikan kepuasan pasien. Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk mengkaji lebih dalam dan mengemukakan dalam bentuk sebuah Proposal dengan judul: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Jati Husada Karanganyar. PERUMUSAN MASALAH 1. Apakah Realiability(keandalan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Jati Husada Karanganyar? 2. Apakah Responsiveness (datya tanggap) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Jati Husada Karanganyar? 3. Apakah Assurance (jaminan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Jati HusadaKaranganyar? 4. Apakah Empathy (empati) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pesien di Rumah Sakit Umum Jati Husada Karanganyar? 5. Apakah Tangibles(bukti langsung) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Jati Husada Karanganyar? 38
6. Variabel manakah yang mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Jati Husada Karanganyar? LANDASAN TEORI 1. Pengertian Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran terjadi bila setidaknya satu pihak dalam pertukaran potensial pemikiran sasaran dan cara mendapatkan tanggapan yang dia kehendaki dari pihak lain. Definisi ini menyadari bahwa manajemen pemasaran adalah proses yang mencakup analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan juga mencakup barang, jasa serta gagasan; berdasarkan tujuannya adalah memberikan kepuasan bagi pihak yang terlibat. 2. Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan a. Pengertian Kualitas Membicarakan tantang definisi kualitas dapat berbeda makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung pada kontekskya. Banyak pakar dibidang kualitas yang mencoba untuk mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangannya masing-masing. 1) Realiability (kehandalan) Menurut tjiptono (2006:70 )keandalan (realibility) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Hal ini berarti Rumah Sakit memberikan jasanyasecara tapat semenjak saat pertama (right the first time). 2) Responsiveness (daya tanggap) Menurut tjiptono (2006:70), daya tanggap (responsiveness) merupakan keinginan para staff untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 39
3) Assurance (jaminan) Menurut tjiptono (2006:70), jaminan ( assurance) merupakan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. 4) Empathy(empati) Menurut tjiptono (2006:70), empati (empathy) merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen. Setiap anggota Rumah Sakit hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui talepon maupun bertemu langsung. 5) Tangibles (bukti langsung) Menurut tjiptono (2006:70), bukti fisik (tangible) meripakan meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 3. Tinjauan tentang Kepuasan Pasien Bagi istansi yang berpusat pada konsumen (customer oriented), kepuasan konsumen merupakan sasaran dan faktor utama dalam menentukan kesuksesan bagi instansi. Instansi menyadari bahwa konsumen yang merasa amat puas menghasilkan berbagai manfaat bagi istansi. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi/kesan atas kinerja memenuhi harapan. Jika kinerja memenuhi harapan, maka konsumen akan amat puas dan senang. 40
KERANGKA PEMIKIRAN Realibility X 1 Responsiveness X 2 Assurance X 3 Kepuasan Pasien Y Empathy X 4 Tangibles X 5 Kerangka Pemikiran Keterangan : Variable Independen X 1 X 2 X 3 X 4 X 5 : Realibility : Responsiveness : Assurance : Empathy : Tangibles Variable Dependen Y : Kepuasan Pasien HIPOTESIS 1. Diduga ada pengaruh yang signifikan antara Realiability (kehandalan) terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Jati Husada Karanganyar. 2. Diduga ada pengaruh yang signifikan antara Responiveness (daya tanggap) terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Jati Husada Karanganyar. 3. Diduga ada pengaruh yang signifikan antara Assurance (jaminan) terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Jati Husada Karanganyar. 41
4. Diduga ada pengaruh yang signifikan antara Empathy (empati) terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Jati Husada Karanganyar. 5. Diduga ada pengaruh yang signifikan antara Tangibles (bukti langsung) terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Jati Husada Karanganyar. 6. Diduga variabel Tangibles (bukti langsung) mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Jati Husada Karanganyar dibandingkan dengan variabel yang lain. METODOLOGI PENELITIAN Berdasarkan jenis data yang digunakan penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menyebar kuesioner kepada responden kepada pasien di rumah sakit jati husada karanganyar. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian iniadalah Analisis Regresi Linear Berganda, Uji t, Uji F, Koefisien Determinasi. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi dalam penelitian ini dapat diketahui bahwa R Square (R 2 ) dalam penelitian ini sebesar 0,849. Sehingga dapat diartikan bahwa variasi variabel independen yang terdiri dari keandalah (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti fisik (tangibles)terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pasien yang ada di Rumah Sakit Jati Husada Karanganyar sebesar 84,9% sedangkan sisanya sebesar 15,1% dipengaruhi oleh faktor yang lainnya. Dengan demikian dapat diketahui bahwa pemilihan variabel bebas yang digunakan untuk memprediksi variabel terikat dalam penelitian ini sudah tepat mengingat hasil uji koefisien determinasi dalam penelitian ini relatif besar yaitu sebesar 0,849. 42
KESIMPULAN Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan di Rumah Sakit Umum Jati Husada Karanganyar, mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Ada pengaruh yang signifikan antara Realiability (kehandalan) terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Jati Husada Karanganyar, hasil penelitian ini terbukti dengan nilai t hitung > t tabel (5,531 > 2,0211), berarti Ho ditolak dan menerima Ha. 2. Ada pengaruh yang signifikan antara responsiveness (daya tanggap) terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Jati Husada Karanganyar, hal ini dapat dilihat dengan nilai t hitung > t tabel (4,012 > 2,0211), berarti Ho ditolak dan menerima Ha. 3. Ada pengaruh yang signifikan antara assurance (jaminan) terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Jati Husada Karanganyar, hasil penelitian ini dapat terbukti dengan nilai t hitung > t tabel (4,247 > 2,0211), berarti Ho ditolak dan menerima Ha. 4. Ada pengaruh yang signifikan antaraemphaty (empati) terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Jati Husada Karanganyar, hasil ini terbukti dengan nilai t hitung > t tabel (3,472 > 2,0211), berarti Ho ditolak dan menerima Ha. 5. Ada pengaruh yang signifikan antara tangibles (bukti fisik) terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Jati Husada Karanganyar, hasil penelitian ini terbukti dengan nilai t hitung> t tabel (2,209 > 2,0211), berarti Ho ditolak dan menerima Ha. 6. Ada pengaruh yang signifikan antara terdapat pengaruh yang signifikan antara keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti fisik (tangibles)secara simultan mempengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pasien yang ada di Rumah Sakit Jati Husada Karanganyar, hasil penelitian ini terbukti dari nilai F hitung > F tabel (102,696 > 2,45) sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. 43
SARAN Saran-saran yang diajukan sehubungan dengan penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Rumah sakit harus selalu meningkatkan kesadaran para pegawai dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasiennya, agar mereka semakin puas dengan pelayanan yang ada di rumah sakit tersebut. 2. Rumah sakit harus selalu berupaya meningkatkan pelayanan melalui peningkatan fasilitas yang ada, baik yang terkait dengan fasilitas kesehatan maupun penunjang pelayanan kesehatan yang ada di rumah sakit. REFERENSI Arikunto, Suharsimi, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek.PT. Rineka Cipta:Jakarta. Edisi Revisi Kelima, 2002. Bambang Susanto,Hubungan Kinerja Karyawan Bagian Pemasaran dan Persepsi Konsumen dengan Kepuasan Pelanggan di Show Room MotorNasha Yogyakarta, Tesis, MM UII, Yogyakarta. 2003. Dodik Agung Indra & Tri Gunarsih,Pengaruh Kualitas Pelayananterhadap Kepuasan Nasabah Kredit Perorangan dan Kelompok: StudiKasus pada PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar, PPs UMS, Surakarta, Edisi Elektronik, diakses Senin, 8 September 2008, 2008. Gaspersz, Vincent,Manajemen Kualitas dalam Industri jasa. Gramedia: Jakarta. 2002. Johannes, Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan PelangganUntuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Raneka Cipta. 2001. Kotler, Philip,Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan,Implikasi dan Pengendalian (diterjemahkan oleh Asmadi Yusuf). Jakarta: BPFE UI. 1997., Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis,Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian (diterjemahkan oleh A.B. Susanto). Jakarta: Salemba Empat. 1999. Manajemen Pemasaran I. Edisi Milenium. PT. Prenhallinda: Jakarta. 2002. Lupiyoadi, Rambat,Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. PT. Salemba Empat: Jakarta. 2001. 44
Nugroho, Samuel Wahyu Adi,Analisis Pengaruh Kulitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Unit Periklanan PT. Televisi Terang Abadi (TATV)), Skripsi, Fakultas Ekonomi, Universitas Surakarta: Surakarta. 2011. Purnama, Nursya Bani, Manajemen Kualitas Perspektif Global. Edisi Pertama, Cetakan Pertama. Penerbit Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta. 2006. Radiosunu, Manajemen Pemasaran: suatu pendekatan analisis. BPFE: Yogyakarta. 1983. Sugiyono, Metodologi Penelitian Bisnis, Cetakan Kedua. CV Alfa Beta: Bandung.2000.,, Metodologi Penelitian Bisnis. CV Aifa Beta: Bandung. 2001. Suryanti, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Gesi KecamatanGesi Kabupaten Sragen, Skripsi, Fakultas Ekonomi, Universitas Surakarta: Surakarta. 2014. Tjiptono, Fandi,Manajemen Jasa. Edisi Revisi I. Andi: Yogyakarta 1996.,Manajemen Jasa. Edisi II, cetakan ketiga. Penerbit Andi Offset: Yogyakarta. 2002. Gregorius Candra, Service Quality and Satisfaction. Andi Offeset: Yogyakarta. 2005. Yamit, Zulian, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi Pertama, Cetakan Keempat, Penerbit Ekonisia Kmpus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta. 2005. 45