BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 KESIMPULAN Dari hasil penelitian dapat disimpulkan hal-hal berikut: 1. Dari 24 item kualitas layanan yang diteliti, hanya 13 item yang memiliki posisi layanan sekarang di atas Measure of Service Adequacy (MSA), di antarannya: Memberi informasi pada konsumen dengan cepat. Kecepatan dan ketepatan waktu penyelesaian komplain. Kemampuan pihak konsultan (perusahaan) untuk cepat dan tanggap terhadap keluhan yang disampaikan oleh konsumen. Mempunyai staf dan tenaga ahli sesuai bidang keahliannya. Kesopanan dan keramahan karyawan saat dihubungi atau melayani konsumen. Pihak perusahaan memiliki kemampuan pengetahuan yang memadai dalam menyelesaikan permasalahan konsumen. Memberi perhatian penuh saat konsumen mengajukan layanan jasa. Karyawan mengutamakan kepentingan konsumen (menanggapi keinginan dan keluhan konsumen). Kesediaan karyawan dengan mudah bisa dihubungi oleh konsumen. Tugas Akhir 112
Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap konsumen dengan penuh rasa tanggung jawab. Pelayanan kepada semua konsumen tanpa memandang status sosial dan lain-lain. Fasilitas gedung kantor yang memadai berupa : R. tamu, R. studio, R. direksi, R. staf, Kamar mandi/toilet dan tempat parkir. Fasilitas gedung kantor yang memadai berupa : R. tamu, R. studio, R. direksi, R. staf, Kamar mandi/toilet dan tempat parkir. Posisi semua item tersebut berada di atas Measure of Service Superiority (MSS), hal ini menunjukan bahwa kualitas layanan yang didapat sekarang sudah memuaskan keinginan konsumen. Upaya-upaya perusahan yang dilakukan untuk ketiga belas item di atas adalah dengan tetap mempertahankannya. 2. 5 item kualitas layanan yang memiliki posisi layanan sekarang di bawah posisi Measure of Service Adequacy (MSA), di antaranya : Keseriusan/kesungguhan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen. Memberi rasa aman pada konsumen saat melakukan kesepakatan kerja mengenai layanan jasa. Kesanggupan penyedia layanan jasa dalam menyelesaikan jasa sesuai harapan konsumen. Karyawan dapat memahami layanan jasa yang harus diberikan sesuai kebutuhan konsumen. Tugas Akhir 113
Kesiapan penyedia jasa merespon setiap permintaan konsumen. Posisi semua item tersebut berada di bawah Measure of Service Adequacy (MSA), hal ini menunjukan bahwa kualitas layanan yang didapat sekarang tidak memuaskan keinginan konsumen. Item keseriusan/kesungguhan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen merupakan item yang kritis karena memiliki nilai gap antara desired service dengan perceived service (setelah dikali bobot kepentingan) negatif terbesar. Item ini yang menjadi prioritas pertama untuk ditingkatkan layanannya. Upaya-upaya perbaikan yang diusulkan, yaitu agar tetap bisa menggunakan internet tapi tidak mengganggu pekerjaan adalah dengan memberikan self reward. Jadi jika pekerjaan telah selesai, karyawan baru bisa membuka internet. Sehingga para karyawan menjadi terpacu menyelesaikan pekerjaan. Perusahaan juga perlu membuat kebijakan tidak boleh menerima telepon atau menjangkau telepon genggam saat jam kerja berlangsung. Selain kedua hal tersebut, perlu dilakukan pengamatan terhadap karyawan secara langsung pada saat menanggapi keluhan konsumen. Hal ini bisa dilakukan secara periodik oleh manajer atau pimpinan perusahaan. Dengan adanya pengamatan secara langsung, pimpinan akan mengetahui cara karyawan menghadapi keluhan konsumen dan memotivasi karyawan untuk bekerja secara profesional. Sedangkan, perbaikan untuk empat item kualitas layanan yang memiliki posisi layanan sekarang di bawah posisi Measure of Service Adequacy (MSA) lainnya, yaitu : Tugas Akhir 114
Memberikan motivasi pada karyawan agar bersikap lebih hati-hati dalam bekerja agar lebih memperhatikan jangka waktu serta kualitas hasil pekerjaan yang maksimal. Memberikan teguran kepada karyawan yang mengabaikan akan kebutuhan konsumen. Selain itu, perusahaan harus menentukan target yang harus dicapai setiap karyawannya, agar menjadi motivasi bagi karyawan untuk menyelesaikan pekerjaan secara tepat waktu dan sesuai harapan konsumen. Sebaiknya karyawan menyediakan waktu yang lebih banyak untuk berkomunikasi atau berdiskusi dan mendengarkan terlebih dahulu seluruh informasi yang disampaikan konsumen. Hal ini dilakukan agar karyawan mampu memahami secara baik semua keinginan konsumen. Setelah itu baru karyawan memberikan pendapat atau usulan mengenai keinginan konsumen tersebut, sehingga tercapailah suatu kesepakatan antara penyedia layanan jasa dengan konsumen. Melakukan komunikasi atau pembicaraan ulang mengenai tahapan yang harus dilakukan apabila terjadi suatu perubahan kesepakatan antara konsumen dengan penyedia layanan jasa. Hal tersebut perlu dilakukan agar keputusan yang diambil tidak hanya menurut pihak perusahaan saja atau dalam hal ini adalah karyawan tapi juga bisa sesuai dengan keinginan yang diharapkan oleh konsumen. Tugas Akhir 115
3. 6 item kualitas layanan yang memiliki posisi layanan sekarang di zona toleransi (berada di bawah posisi MSS dan di atas posisi MSA), di antaranya : Kemampuan menyampaikan layanan jasa sesuai dengan waktu yang disepakati. Ketepatan dan kecepatan waktu penyelesaian pekerjaan. Komitmen terhadap konsumen pada saat menghubungi kembali. Perlengkapan dan sarana komunikasi karyawan yang memadai, seperti ac, laptop, ipad, infokus, kamera digital, handphone, internet dan lainlain. Karyawan berpenampilan profesional dengan menggunakan pakaian/seragam dinas. Lokasi dalam hal: Akses (mudah dijangkau sarana transportasi umum), Visibilitas (lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal). Dengan posisi layanan sekarang yang berada di zona toleransi, menunjukan bahwa responden sudah merasa puas tetapi tingkat kepuasannya belum maksimal. Keenam item tersebut perlu ditingkatkan kualitas layannya tetapi bukan merupakan prioritas utama menurut metode Zone of Tolerance (ZOT). Tugas Akhir 116
6.2 SARAN Saran ini merupakan hasil penjelasan secara umum dari keseluruhan laporan tugas akhir. Saran yang dapat diambil, yaitu: 1. Item-item yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja yang tinggi, sebaiknya dapat dipertahankan pihak perusahaan karena hal itu akan menjadi suatu keunggulan dan akan memberikan keuntungan bagi PT. Dinamika Artistika 75. Item-item yang harus dipertahankan dari 13 item yang memiliki posisi layanan sekarang di atas Measure of Service Adequacy (MSA), di antaranya: Memberi informasi pada konsumen dengan cepat. Kecepatan dan ketepatan waktu penyelesaian komplain. Kemampuan pihak konsultan (perusahaan) untuk cepat dan tanggap terhadap keluhan yang disampaikan oleh konsumen. Mempunyai staf dan tenaga ahli sesuai bidang keahliannya. Kesopanan dan keramahan karyawan saat dihubungi atau melayani konsumen. Pihak perusahaan memiliki kemampuan pengetahuan yang memadai dalam menyelesaikan permasalahan konsumen. Memberi perhatian penuh saat konsumen mengajukan layanan jasa. Karyawan mengutamakan kepentingan konsumen (menanggapi keinginan dan keluhan konsumen). Kesediaan karyawan dengan mudah bisa dihubungi oleh konsumen. Tugas Akhir 117
Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap konsumen dengan penuh rasa tanggung jawab. Pelayanan kepada semua konsumen tanpa memandang status sosial dan lain-lain. Fasilitas gedung kantor yang memadai berupa : R. tamu, R. studio, R. direksi, R. staf, Kamar mandi/toilet dan tempat parkir. Fasilitas gedung kantor yang memadai berupa : R. tamu, R. studio, R. direksi, R. staf, Kamar mandi/toilet dan tempat parkir. 2. Sebaiknya pihak perusahaan harus memperhatikan hasil pekerjaan secara detail, serta mengembangkan hasil pekerjaan dengan kualitas yang lebih baik sesuai perkembangan industri pembangunan. Tugas Akhir 118