MANUAL PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN DAN EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN Jurusan Perencanaan Wilayah dan Kota Fakultas Teknik Universitas Brawijaya Malang 2015
Manual Prosedur Layanan Penanganan Keluhan dan Evaluasi Kepuasan Pelanggan Jurusan Perencanaan Wilayah dan Kota Fakultas Teknik Universitas Brawijaya Kode Dokumen : 00606 06035 Revisi : 2 Tanggal : 1 agustus 2015 Diajukan oleh : Ketua Unit Jaminan Mutu ttd Dikendalikan oleh Eddi Basuki Kurniawan ST., MT. NIP. 19740924 200312 1 003 Manager Representative ttd Ismu Rini Dwi Ari ST., MT. PhD NIP. 19681221 199903 2 001 Disetujui oleh : Ketua Jurusan ttd Dr. A. Wahid Hasyim MSP NIP. 19651218 199412 1 001
Daftar Isi Tujuan... 1 Ruang Lingkup... 1 Definisi... 1 Rujukan... 1 Garis Besar Prosedur... 1 Lampiran... 3 1. Borang evaluasi kepuasan mahasiswa terhadap dosen... 4 2. Borang Evaluasi Kepuasan Stakeholders (00009 02006 02)... 6 3. Borang Umpan Balik Pemateri/Narasumber/Tenaga Ahli (00009 02006 03)... 7
Tujuan 1. Menjadi pedoman bagi penanganan dan tindak lanjut keluhan pelanggan terkait dengan layanan yang diberikan oleh UJM Jurusan PWK FTUB 2. Mengukur kepuasan pelanggan dengan menggunakan alat ukur yang telah tervalidasi. Ruang Lingkup 1. Berlaku untuk semua jenis layanan yang diberikan oleh UJM. 2. Pengukuran kepuasan pelanggan ini ditujukan kepada pelanggan yang meliputi Rektor UB sebagai pelanggan utama dan pelanggan lain (yang ditunjuk oleh rektor ataupun tidak): Dekan/Ketua Program, Kajur/KPS, GJM, UJM dan/atau peserta pelatihan yang dilayani PJM. 3. Ketua UJM bertanggung jawab atas hasil evaluasi kepuasan pelanggan. Definisi 1. Pusat Jaminan Mutu (PJM) adalah lembaga fungsional yang dibentuk oleh rektor dan diberi tugas untuk mengembangkan Sistem Penjaminan Mutu Internal (SPMI) di tingkat Universitas. 2. Gugus Jaminan Mutu ( GJM) adalah lembaga fungsional yang dibentuk oleh dekan dan diberi tugas untuk mengembangkan Sistem Penjaminan Mutu Internal (SPMI) di tingkat Fakultas. 3. Unit Jaminan Mutu (UJM) adalah lembaga fungsional yang dibentuk oleh ketua jurusan/program studi dan diberi tugas untuk mengembangkan Sistem Penjaminan Mutu Internal (SPMI) di tingkat jurusan/program studi. 4. Person In Charge (PIC) adalah penanggung jawab kegiatan. 5. Management Representative (MR) adalah seseorang yang bertugas: Memantau semua semua proses yang terkait sistem manajemen mutu (SMM) dengan pihak internal dan eksternal sehingga kegiatan terlaksana serta terpelihara Merencanakan dan mengkoordinasi jadwal rutin tinjauan manajemen, audit internal serta perbaikan SMM UJM Jurusan PWK FTUB Mengkoordinasi pengelolaan dokumen, rekaman dan sumberdaya di lingkungan UJM Jurusan PWK FTUB Membantu Top Management merencanakan, merumuskan, memantau harapan kepuasan Rektor dan feedback pelanggan lainnya Memantau dan melaporkan ketercapaian indikator sasaran mutu minimal dua kali setiap tahun Rujukan 1. Manual Mutu PJM UB (00009 01000) 2. Standar Nasional Indonesia (SNI) Sistem Manajemen Mutu (SMM) Persyaratan ISO 9001:2008, Badan Standardisasi Nasional 3. Manual Prosedur Pengendalian Produk Tidak Sesuai PJM UB (00009 02001) 4. Manual Prosedur Tindakan Korektif dan Pencegahan (00009 02002)
Garis Besar Prosedur 1. Penanganan Keluhan Pelanggan a. Pelanggan menyampaikan keluhan dengan cara: 1) mengisi borang keluhan dan memasukkan ke dalam drop box; atau 2) mengirim keluhan melalui e-mail ke alamat e-mail keluhan pelanggan; b. Keluhan yang disampaikan harus mencantumkan: 1) Subyek keluhan 2) Uraian mengenai keluhan dan informasi mengenai peristiwa layanan yang dikeluhkan serta pihak yang memberikan layanan. 3) Usulan solusi 4) Nama pelanggan 5) Alamat e-mail c. Apabila diperlukan, kerahasiaan identitas pelanggan yang menyampaikan keluhan dijamin oleh UJM. d. Wakabid. Pelayanan Umum secara berkala (5 hari sekali) memeriksa dan mendata keluhan yang diterima melalui media penyampaian yang disediakan, serta memberitahu kepada pelanggan yang mengeluh bahwa keluhan telah diterima dan akan segera ditindaklanjuti. e. Wakabid. Pelayanan Umum menyerahkan hasil kompilasi keluhan kepada Wakabid. Penanganan Keluhan Pelanggan. f. Wakabid. Penanganan Keluhan Pelanggan memeriksa dan mengklasifikasikan keluhan yang lengkap dan layak ditindaklanjuti dan keluhan yang tidak lengkap serta tidak layak ditindaklanjuti. g. Wakabid. Penanganan Keluhan Pelanggan menyampaikan kompilasi dan klasifikasi keluhan selama 5 hari terakhir melalui rapat pleno UJM dan menyampaikan kepada masing-masing Wakabid. h. Wakabid. yang menjadi subyek keluhan melakukan klarifikasi tertulis dan menyampaikannya kepada Wakabid. Penanganan Keluhan Pelanggan. i. Wakabid. Penanganan Keluhan Pelanggan menyampaikan klarifikasi dari masing-masing Wakabid. kepada masing-masing pelanggan melalui e-mail. j. Jika memang diperlukan, Wakabid. yang menjadi subyek keluhan memperbaiki kinerja atau proses dalam lingkup kerja masing-masing. 2. Kepuasan Pelanggan Utama (Dekan) a. Pada awal tahun UJM mengembangkan kuisioner untuk mengukur kepuasan Dekan b. Sebelum digunakan, kuisioner kepuasan harus divalidasi. Pelaksanaan validasi dibagi dalam dua tahap, yaitu (1) validasi mengenai materi, indikator dan verifikasi capaian kuisioner; dan (2) uji obyektivitas. c. Evaluasi kepuasan Dekan diukur dua kali dalam setahun, yaitu pada pertengahan tahun dan akhir tahun. d. Tahap-tahap pelaksanaan evaluasi kepuasan Dekan seperti pada bagan alir. e. Tata cara pengisian Borang Kuisioner Kepuasan mahasiswa dilakukan oleh Ketua UJM dengan tahap-tahap: 1) Membuat perjanjian dengan dekan 2) Membawa kuisioner dan memberi penjelasan tentang butir-butir kuisioner (indikator, capaian, target dan bobot) untuk menghindari salah interpretasi.
3) Meminta kepastian waktu penyelesaian pengisian kuisioner sekaligus meminta waktu untuk mendiskusikan hasilnya. 4) Tanggapan Dekan yang tidak terakomodir dalam butir-butir kuisioner dimasukkan dan dianggap sebagai keluhan pelanggan dan tata cara penanganannya sesuai dengan MP. Pengendalian Produk yang Tidak Sesuai (00009 02001). 5) Diskusi dengan Dekan tentang hasil pengisian kuisioner dan borang keluhan Dekan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. 6) Target nilai kepuasan Dekan adalah 85%. 3. Kepuasan Pelanggan Lain a. Pengukuran kepuasan pelanggan lain dan evaluasinya ialah satu kesatuan dengan hasil pelaksanaan tugas UJM. b. Pelanggan lain yang perlu diketahui tingkat kepuasannya dibagi sesuai dengan tugas UJM, ialah mahasiswa dan seluruh stakeholder pengguna jasa konsultasi c.target nilai kepuasan pelanggan lain adalah 75%
BAGAN ALIR 1. Penanganan keluhan pelanggan Mulai Pelanggan Menyampaikan keluhan Borang Keluhan Pelanggan Tertulis (00009 02004 01) Bidang Pelayanan Umum. Secara berkala (5 hari sekali), memeriksa dan mendata keluhan yang diterima, serta memberitahu pelanggan bahwa keluhan telah diterima dan akan segera ditindaklanjuti Borang Daftar Keluhan Pelanggan 00009 02004 02 Bidang Pelayanan Umum Menyerahkan hasil kompilasi keluhan pelanggan kepada Wakabid. Penanganan Keluhan Pelanggan Borang Daftar Keluhan Pelanggan 00009 02004 02 Bidang. Penanganan Keluhan Pelanggan Memeriksa dan mengklasifikasikan keluhan yang lengkap dan layak ditindaklanjuti dan keluhan yang tidak lengkap serta tidak layak ditindaklanjuti Bidang. Penanganan Keluhan Pelanggan Menyampaikan kompilasi dan klasifikasi keluhan selama 5 hari terakhir melalui rapat Masing-masing bidang Melakukan klarifikasi tertulis dan menyampaikannya kepada Wakabid. Penanganan Keluhan Pelanggan Borang Klarifikasi Keluhan Pelanggan 00009 02004 03 Masing-masing bidang menyampaikan klarifikasi dari masingkepada masing-masing pelanggan melalui e- mail dan melakukan tindakan perbaikan Selesai
2. Kepuasan pelanggan utama (Dekan) Mulai Ketua UJM Meninjau mandate, program kerja dan Renstra Fakultas MR UJM Menentukan indikator, capaian dan target kuisioner kepuasan Dekan MR UJM Menentukan bobot penilaian masing-masing indikator MR UJM Menyusun kuisioner berdasarkan indikator, capaian, target dan bobot yang telah ditentukan Borang Klarifikasi Keluhan Pelanggan 00009 02004 03 Rapat pleno UJM Melakukan verifikasi indikator, capaian, target dan bobot yang telah ditentukan Rapat pleno UJM Melakukan validasi kuisioner Borang Klarifikasi Keluhan Pelanggan 00009 02004 03 Ketua UJM Melakukan pengukuran kepuasan Dekan Borang Klarifikasi Keluhan Pelanggan 00009 02004 03 MR UJM Melakukan evaluasi hasil pengukuran kepuasan Rektor Selesai
3. Kepuasan pelanggan lain Mulai Ketua UJM Meninjau mandate, program kerja dan Renstra Fakultas MR UJM Melakukan pengukuran kepuasan Dekan MR UJM Melakukan evaluasi hasil pengukuran kepuasan Rektor Selesai
LAMPIRAN 1. Borang Keluhan Pelanggan Tertulis (00009 02004 01) Tanggal : Nama Pelanggan : Pekerjaan : NIP/NIM/NIK : Unit Kerja/Instansi : Alamat E-mail : Nomor HP : Subyek Keluhan atau Layanan yang : Dikeluhkan Uraian Keluhan : Usulan Solusi : Yang menyatakan, ( ) Tanda tangan dan nama lengkap
2. Borang Evaluasi Kepuasan Pelanggan Utama (Dekan) No Indikator Harapan Capaian Skala Penilaian 1 2 3 4 5
Borang Evaluasi Kepuasan Pelanggan lain (Mahasiswa) KUESIONER PERSEPSI MAHASISWA TERHADAP DOSEN JURUSAN PERENCANAAN WILAYAH DAN KOTA - FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS BRAWIJAYA Data Responden Asal :... IPK/ Semester :... Jenis Kelamin : L / P Jalur masuk :... Penghasilan Orang Tua :... Kegiatan di luar perkuliahan yang diikuti :... Petunjuk pengisian : Beri nilai dalam skala 1-5 ke dalam tabel-tabel berikut ini dengan angka yang anda anggap paling mewakili kondisi yang ada serta tingkat kepentingan terhadap kondisi tersebut 5 : Sangat baik / Sangat Penting 4 : Baik / Penting 3 : Netral / Netral 2 : Tidak baik / Tidak Penting 1 : Sangat tidak baik / Sangat Tidak Penting BAGIAN - A Teknik Evaluasi NO Kompetensi Keilmuan Metode Pengajaran Teknik Komunikasi NAMA DOSEN danpenilaian Penguasaan Materi Pengalaman Praksis dan Wawasan Kejelasan Referensi Pemberian Teori dan Contoh Sistematika Penggunaan Media Ajar Mendorong kegiatan belajar aktif Pemberian SAP & Handout Penera pan Kedisip linan Apre siasi Interaksi dan Komunikasi Pemberian Motivasi Belajar Mutu pemberian tugas 1. / / / / / / / / / / / / / / / 2. / / / / / / / / / / / / / / / 3. / / / / / / / / / / / / / / / 4. / / / / / / / / / / / / / / / 5. / / / / / / / / / / / / / / / Mutu Ujian Ketepatan penilaian
BAGIAN - B Pembimbingan Tugas Pembimbingan Akademik Kemudahan Dihubungi Keteladanan Perilaku NO NAMA DOSEN Keaktif an Konsisten si Apresiasi thd Tugas Objektif itas Penguasaan terhadap kebijakan akademik Pengarahan dalam keputusan akademik Pemberian motivasi akademik Intensitas Keberada an di Kampus Kemudahaan dan Kesediaan Ditemui Kesediaan Berkomunik asi Keteladan an Peran sebagai Teman Berbagi Peran sebagai Motivator 1. / / / / / / / / / / / / / 2. / / / / / / / / / / / / / 3. / / / / / / / / / / / / / 4. / / / / / / / / / / / / / 5. / / / / / / / / / / / / / 6. / / / / / / / / / / / / / 7. / / / / / / / / / / / / /
3. Borang Evaluasi Kepuasan Pelanggan lain / Stakeholders (00009 02006 02) Kuisioner Kepuasan Stakeholders UNIT JAMINAN MUTU Jurusan Perencanaan Wilayah dan Kota Fakultas Teknik Universitas Brawijaya Mohon diberi tanda centang ( ) pada nilai 1 sampai 5 di kolom jawaban dengan keterangan sbb: 1) Sangat tidak penting; 2) Tidak penting; 3) Cukup penting; 4) Penting; 5) Sangat penting Nama : Instansi / Jabatan : No Uraian A. Sistem Penjaminan Mutu di Jurusan PWK 1 Ketersediaan informasi mengenai sistem penjaminan mutu di jurusan Perencanaan Wilayah dan Kota 2 Upaya jurusan untuk meingkatkan kualitas mutu pelayanan kepada masyarakat Pendapat saudara/i mengenai Jurusan PWK FTUB dalam hal: 3 4 a. Peningkatan sarana dan prasarana b. Pelatihan peningkatan keahlian c. Ragam kurikulum d. Website Jurusan e. Website Penjaminan Mutu (PJM/GJM/UJM) f. Kerjasama lintas jurusan g. Kerjasama dengan instansi pemerintah h. Kerjasama dengan swasta/konsultan Bentuk pelatihan yang sangat anda butuhan dalam instansi anda a. Produk Hukum Ketata Ruangan b. Pelatihan penggunaan tools dan software c. RegulasiProduk Ketata Ruangan d. Lainnya (.) B. Sistem Pelayanan konsultasi di Jurusan PWK 1 Ketersediaan tim yang mengerti kebutuhan instansi atau organisasi saudara/i 2 Kinerja tim UJM yang professional dan memudahkan kerjasama 3 Pemahaman tim konsultan (narasumber) terhadap permasalahan substansional Skala Penilaian 1 2 3 4 5 Komentar Lainnya (jika ada):